Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh đang sử dụng hiện nay qua đó đề xuất để nhà quản lý đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THANH HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THANH HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những thông tin và số liệu trong luận văn được trích dẫn trung thực, chính xác từ các tài liệu tham khảo và xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Ninh. Thái Nguyên , ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phùng Thanh Hải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh” tôi đã nhận được sự giúp đỡ, những ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài nhà trường. Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa, các thầy cô giáo Khoa sau đại học, Hội đồng thẩm định đề tài và Trường Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu các nội dung trong chương trình đào tạo Thạc sỹ. Tôi xin chân thành cảm ơn các phòng ban, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh, các đồng nghiệp, đặc biệt là các khách hàng đã giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu, thông tin cho tôi hoàn thành luận văn này. Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên , ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phùng Thanh Hải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... vii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài. ----------------------------------------------------------- 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. --------------------------------------------------------------- 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ----------------------------------------------- 3 4. Những đóng góp của luận văn. --------------------------------------------------- 3 5. Bố cục luận văn. -------------------------------------------------------------------- 3 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ........................ 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng . --------------------------------------------- 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. ------------------------------------------------ 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. -------------------------------------------- 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng. ----------------------------------------------- 11 1.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại trong thời đại hiện nay. ----------------------------------------------- 20 1.2.1.Quan niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong thời đại hiện nay : 20 1.2.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại hiện nay . ----------------------------------------------------------------------------------- 24 1.2.3. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng : ----------------------------------------------------------------------------------------- 24 1.2.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng . -------------- 28 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm ----------------------------------- 36 1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore ------------------------------------------------ 36 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iv 1.3.2. Kinh nghiệm từ khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ ------------------------ 37 1.3.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản -------------------------------------------------- 38 1.3.4 Bài học cho các NHTM Việt Nam. ----------------------------------------- 39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu và khung nghiên cứu ----------------------------------- 41 2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 41 2.2 Quy trình nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 41 2.3. Phương pháp điều tra nghiên cứu -------------------------------------------- 42 2.3.1 Chọn địa điểm nghiên cứu : ------------------------------------------------- 42 2.3.2 Chọn đối tượng nghiên cứu: ------------------------------------------------- 43 2.3.3 Chọn mẫu điều tra:------------------------------------------------------------ 43 2.3.4. Cách thức tiến hành ---------------------------------------------------------- 44 2.4 Phương pháp phân tích số liệu ------------------------------------------------ 44 2.5. Các chỉ tiêu nghiên cứu : ----------------------------------------------------- 45 2.5.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về quy mô của sản phẩm dịch vụ : ------- 45 2.5.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ----------------------------------------------------------------------------------- 46 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN QUẢNG NINH .................................................................................... 48 3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu . ------------------------------------ 48 3.2. Tổng quan về hoạt động của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. -------------------------------------------------------------------------- 49 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.----------------------------------------- 49 3.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy. ----------------------------------------------------- 49 3.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. (giai đoạn 2014-2018.) --------------------------------------- 50 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
v 3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh. -------------------------------------------------------------------- 52 3.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh ------------------------------------------------------------ 54 3.3.1. Dịch vụ huy động vốn :------------------------------------------------------ 54 3.3.2. Dịch vụ tín dụng -------------------------------------------------------------- 56 3.3.3. Dịch vụ thanh toán điện tử ------------------------------------------------- 58 3.3.4. Thực trạng dịch vụ thẻ. ------------------------------------------------------ 65 3.3.5. Nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử ------------------------------------------ 69 3.3.6. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ---------------------------------------------- 74 3.3.7. Một số dịch vụ khác : -------------------------------------------------------- 75 3.3.8. So sánh một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh với các NHTM khác trên địa bàn. ---------------- 77 3.4. Khảo sát ý kiến từ khách hàng và cán bộ ngân hàng về sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh.----------------------- 79 3.4.1. Mục đích khảo sát : ---------------------------------------------------------- 79 3.4.2. Kết quả khảo sát : ------------------------------------------------------------ 79 3.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh. -------------------------------------------- 89 3.5.1. Những kết quả đạt được. ---------------------------------------------------- 89 3.5.2. Những tồn tại, hạn chế. ------------------------------------------------------ 92 3.5.3. Nguyên nhân của tồn tại ----------------------------------------------------- 95 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 99 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN QUẢNG NINH .................................................................. 100 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh -------------------------- 100 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vi 4.1.1. Chiến lược của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh 100 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh. -------------------------- 100 4.2 . Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh : ----------------------------------------- 102 4.2.1. Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ : --------------------------- 102 4.2.2. Giải pháp về tăng cường chất lượng của các sản phẩm dịch vụ : ----- 104 4.2.3 Một số giải pháp khác ------------------------------------------------------- 105 KẾT LUẬN .................................................................................................. 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 111 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................. 114 PHỤ LỤC 2 .................................................................................................. 115 PHỤ LỤC 3 .................................................................................................. 117 PHỤ LỤC 4 .................................................................................................. 118 PHỤ LỤC 5 .................................................................................................. 119 PHỤ LỤC 6 .................................................................................................. 120 PHỤ LỤC 7 .................................................................................................. 121 PHỤ LỤC 8 .................................................................................................. 122 PHỤ LỤC 9 .................................................................................................. 123 PHỤ LỤC 10 ................................................................................................ 124 PHỤ LỤC 11 ................................................................................................ 125 PHỤ LỤC 12 ................................................................................................ 126 PHỤ LỤC 13 ................................................................................................ 127 PHỤ LỤC 14 ................................................................................................ 128 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển CDM Hệ thống ngân hàng tự động CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng DIB DUBAI ISLAMIC BANK DVNH Dịch vụ ngân hàng GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ KDNH Kinh doanh ngoại hối L/C Thư tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương WTO Tổ chức thương mại thế giới Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN TX Quảng Yên . 51 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh TX Quảng Yên Quảng Ninh năm 2014,2015,2016, 2017 và 2018 .......................... 55 Bảng 3.3. Dư nợ tín dụng cho vay theo các lĩnh vực từ năm 2014-2018 ....... 57 Bảng 3.4: Doanh số các phương thức thanh toán trong nước giai đoạn 2014- 2018 ................................................................................................. 61 Bảng 3.5 . Tổng hợp hoạt động kiều hối và kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2014-2018 ....................................................................................... 62 Bảng 3.6: Phí dịch vụ thanh toán giai đoạn 2014-2018 ................................. 63 (Đvt: triệu đồng) .............................................................................................. 63 Bảng 3.7 : Số liệu sản phẩm thẻ giai đoạn 2014-2018 ................................... 66 Bảng 3.8 : Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking giai đoạn 2014-2018 ....................................................................... 72 Bảng 3.9. Kết quả Thu phí dịch vụ được thể hiện bằng bằng số liệu sau ...... 72 Bảng 3.10. Kết quả kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2015 - 2018 .................. 75 Bảng 3.11 : Doanh số Dịch vụ bảo an tín dụng giai đoạn 2014-2018 ............ 76 Bảng 3.12 : Dịch vụ NHHĐ của Agribank so với các NHTM khác .............. 78 Bảng 3.13. Kết quả khảo sát về tỷ trọng DVNH mà khách hàng đang sử dụng ......................................................................................................... 80 Bảng 3.14. Kết quả khảo sát mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 81 Bảng 3.15. Thống kê thời gian khách hàng sử dụng DVNH .......................... 82 Bảng 3.16. Khảo sát về kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết về DVNH ......................................................................................................... 82 Bảng 3.17. Khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng DVNH ............................. 83 Bảng 3.18. Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ ......................................... 83 Bảng 3.19. Kết quả khảo sát phí dịch vụ ngân hàng điện tử........................... 84 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ix Bảng 3.20. Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên Agribank .......... 84 Bảng 3.21. Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch .......... 85 Bảng 3.22. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch ......................................................................................................... 85 Bảng 3.23. Kết quả khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử 86 Bảng 3.24. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng .......................... 86 Bảng 3.25. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ .... 87 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1. Huy động vốn qua các năm từ 2014-2018 ................................. 56 Biểu đồ 3.2. Dư nợ tín dụng cho vay theo các lĩnh vực từ năm 2014-2018 ... 58 Biểu đồ 3.3. Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thanh toán năm Từ năm 2014- 2018 ................................................................................................. 63 Biểu đồ 3.4. Tốc độ tăng trưởng trong công tácphát hành thẻ ATM tại chi nhánh ............................................................................................... 66 Biểu đồ 3.5. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí phát hành thẻ giai đoạn 2014- 2018 ................................................................................................. 67 Biểu đồ 3.6. Tăng trưởng thu phí dịch vụ từ năm 2014-2018 ........................ 73 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng ......................... 16 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ khung nghiên cứu ................................................................. 41 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Việc hội nhập kinh tế quốc tế đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế của Việt Nam, mở ra cho chúng ta nhiều cơ hội tiếp cận những thị trường tài chính hàng đầu, tuy nhiên cũng đặt ra không ít thách thức khi các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các ngân hàng trong nước. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàngViệt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Yên (Agribank chi nhánh Quảng Yên) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đòi hỏi hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam phải luôn đổi mới. Tiếp cận, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, nhằm đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Tạo sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, chất lượng dịch vụ hoạt động rất tốt và có hiệu quả cao, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến hoạt động ngân hàng. Trong khi đó, tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Hoạt động Ngân hàng chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống như cho vay, bảo lãnh,tiền gửi... Các hoạt động này vẫn còn đơn thuần cả về phương thức và chất lượng dịch vụ, nguy cơ rủi ro cao. Hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng thấp, hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với Ngân hàng. Bởi vậy, việc đầu tư công nghệ thông tin hiện đại, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh thị Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2 xã Quảng Yên, Quảng Ninh là đơn vị thành viên trực thuộc hệ thống Agribank, hoạt động kinh doanh trên vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh Quảng Ninh, với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại của Việt nam. Tuy hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong những năm qua đã đạt được một số thành công nhất định nhưng so sánh chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng, so với các ngân hàng thương mại khác vẫn còn có một số hạn chế, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, chưa thu hút khách hàng. Doanh thu từ các dịch vụ ngoài tín dụng còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm vẫn còn khiêm tốn so với vị thế của chi nhánh trên địa bàn. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, giảm thị phần khách hàng, và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của đơn vị. Xuất phát từ tình hình đó, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT thị xã Quảng Yên,Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản lý kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu. * Mục tiêu nghiên cứu chung : - Phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh đang sử dụng hiện nay qua đó đề xuất để nhà quản lý đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh trong thời gian tới. * Mục tiêu nghiên cứu cụ thể : - Hệ thống hoá lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Phân tích thực trạng về chất lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh giai đoạn 2014-2017. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3 - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị với nhà quản lý, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh thị xã Quảng Yên , Quảng Ninh trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. + Đối tượng nghiên cứu : Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang sử dụng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. + Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng - Phạm vi không gian: Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên - Phạm vi thời gian: nghiên cứu các dữ liệu về sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên từ năm 2014 đến năm 4. Những đóng góp của luận văn. Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần hệ thống hoá một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Đưa ra các giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh trong thời gian tới. 5. Bố cục luận văn. Ngoài lời mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm bốn chương : Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
4 Chương 3: Thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng . 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Lịch sử phát triển ngành ngân hàng trên thế giới đã khẳng định, ngay từ thời kỳ sơ khai hoạt động, đặc biệt là đến giai đoạn mà các ngân hàng thương mại đã trở thành một thực thể kinh doanh trên các lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại đã thực sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với các hoạt động của nền kinh tế, đó là thực hiện vai trò trung gian trên các lĩnh vực giao thương hàng hóa; thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng,bảo lãnh … với vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế liên quan đến lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng. Từ điển Bách khoa Việt Nam, giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” (Hội đồng Quốc gia 2011, tr.167) Bản thân ngân hàng là một tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, bảo lãnh... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
6 thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,thanh toán... mà thông qua dịch vụ ấy, ngân hàng có thể thu lợi như : Chênh lệch lãi suất,tỷ giá hay thu phí. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): Các dịch vụ ngân hàng là : Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính… Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt động thương mại dịch vụ, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm mới, bao quát hơn về dịch vụ tài chính. Theo WTO “Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 2. Dịch vụ liên lạc Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
7 3. Dịch vụ xây dựng và thi công 4. Dịch vụ phân phối 6. Dịch vụ môi trường 7. Dịch vụ tài chính 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 11. Dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác Như vậy, theo WTO, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau : Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn... nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. Ưu thế của Ngân hàng Thương Mại (NHTM) được thể hiện qua các điểm sau đây: + Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài. + Có quan hệ tài chính với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế. Do Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
8 đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. + Có trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên ngoài những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thương mại còn có những đặc điểm riêng. Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau : - Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính phi vật chất, và nó chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra yêu cầu cụ thể về một nhu cầu nào đó phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM. Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng vì dịch vụ ở mỗi ngân hàng và chất lượng của mỗi dịch vụ là khác nhau, nếu có giống nhau thì cũng còn có những cái khác nhau do đặc điểm kinh doanh, thế mạnh của từng ngân hàng hay đơn giản là khác nhau do các quy định khác nhau của mỗi ngân hàng. - Tính không tách biệt hay không thể chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chi phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
9 - Tính không ổn định và khó xác định: Thỏa thuận của khách hàng trong các uỷ nhiệm có thể xảy ra từng lần, từng dịch vụ hoặc định kỳ nhưng yêu cầu chất lượng dịch vụ đồng nhất, cùng đạt được mục đích và kết quả cuối cùng, trong khi đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp dịch vụ, công nghệ, trình độ cán bộ,... của từng ngân hàng thương mại hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ, độ khó và những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng,... đặc biệt là uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Thông thường thì những tổ chức tài chính, tín dụng có quy mô lớn thường có đủ khả năng và các điều kiện khác nhau nhưng liên quan đến nhau như khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng đào tạo và thu hút được những lao động có trình độ cao, khả năng sáng tạo những dịch vụ mới có lợi nhất cho khách hàng và ngân hàng, uy tín và thời gian hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng,… và nhờ những yếu tố ấy đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ lớn. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hoá, do vậy nó không ổn định và khó xác định. - Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc một tổ chức tín dụng, một tổ chức kinh tế được phép cung cấp (gọi chung là tổ chức cung ứng dịch vụ). Nói chung các nhà cung cấp dịch vụ này phải được cơ quan quản lý nhà nước, mà cụ thể ở Việt Nam là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động sau khi đã thẩm định các yếu tố cần thiết theo các chuẩn mực và quy định cụ thể mà quy định cao nhất có tính chuyên ngành là luật Ngân hàng nhà nước và luật các Tổ chức tín dụng. - Các dịch vụ ngân hàng đều có chung đặc điểm là không hiện hữu : Nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên không thể cảm nhận được bằng các giác quan, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, chứa đựng, tích trữ, thử trước khi sử dụng. Tuy nhiên nó cũng được biểu lộ qua một số yếu tố đó chính là phương tiện Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn