Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ E-banking tại Vietcombank trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong đề tài, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Dựa trên các số liệu thống kê được, tác giả đã đưa ra các đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp mà ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam có thể áp dụng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ E-banking tại Vietcombank trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------o0o------------ NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội, 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------o0o------------ NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 60 31 01 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tiến Minh Hà Nội, 2019
LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ E-banking tại Vietcombank trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” là do chính tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Tiến Minh. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có thật và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hải Hà
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN). Trước hết, tác giả xin được trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, đến Quý thầy cô trong Khoa Kinh tế Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Đăc biệt tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Tiến Minh, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết tận tình hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để tác giả có thể hoàn thiện nội dung của luận văn này. Mặc dù tác giả đã cố gắng nỗ lực, tìm tòi nghiên cứu để hoàn thiện luận văn này. Tuy nhiên do nhận thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo của các thầy cô để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hải Hà
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................i DANH MỤC B ẢNG ......................................................................................................... ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................4 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................4 1.1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước .......4 1.1.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế .............5 1.2.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................6 1.2.1.Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................6 1.2.2.Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................8 1.2.3.Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 10 1.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ................................................................................................... 13 1.3.1.Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế: ............................................................... 13 1.3.2.Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước và thế giới ....................... 15 1.3.3.Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 18 1.3.4.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: ................. 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 24 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 24 2.2. Thiết kế luận văn ....................................................................................................... 24 2.3. Phương pháp nghiên c ứu.......................................................................................... 25 2.3.1. Phương pháp case study........................................................................................ 25
2.3.2. Phương pháp phỏng vấn sâu................................................................................. 26 2.3.3. Phương pháp phân tích tổng hợp ......................................................................... 26 2.3.4. Phương pháp thống kê........................................................................................... 28 2.3.5. Phương pháp so sánh............................................................................................. 28 CHƯƠNG 3. THỰC TR ẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK TRONG B ỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ........................................................................................................................ 30 3.1.Tổng quan về Vietcombank ...................................................................................... 30 3.1.1.Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank.......................... 30 3.1.2.Các ngành nghề kinh doanh của Vietcombank:.................................................. 32 3.1.3.Cơ cấu tổ chức của Vietcombank: ........................................................................ 34 3.1.4.Chiến lược kinh doanh: .......................................................................................... 34 3.1.5.Tình hình hoạt động của Vietcombank trong giai đoạn 2015 – 2017 .............. 36 3.2.Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế:.................................................................................................. 37 3.2.1.Thực trạng hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam:........................................... 37 3.2.2.Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank:................................... 42 3.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ................................................................................... 51 3.3.1.Kết quả đã đạt được ................................................................................................ 51 3.3.2.Nguyên nhân và hạn chế: ....................................................................................... 60 CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ......................................................................................................................... 66 4.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.................... 66 4.1.1.Định hướng chung .................................................................................................. 66 4.1.2.Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................ 66 4.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank................. 67 4.2.1.Giải pháp phát triển qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử:.................................... 67
4.2.2.Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: ........................................................... 71 4.2.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:............................................................... 72 4.2.4.Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: ...... 74 4.3.Kiến nghị ..................................................................................................................... 74 4.3.1.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 74 4.3.2.Kiến nghị đối với Vietcombank:........................................................................... 75 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 78 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2 AFTA Khu mậu dịch tự do ASEAN 3 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam 4 APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương 5 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á 6 ATM Máy giao dịch tự động 7 BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 8 EC Ủy ban Châu Âu 9 Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 10 MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 OTP Mật khẩu một lần 14 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín 15 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 16 TMCP Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 18 VCB Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 19 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 20 Vietcombank Thương mại cổ phần 21 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 22 VND Việt Nam đồng 23 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 24 WTO Tổ chức thương mại thế giới i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 36 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT của VCB qua 2 Bảng 3.2 52 các năm Số lượng giao dịch qua DVNHĐT của Vietcombank 3 Bảng 3.3 54 qua các năm Giá trị giao dịch qua DVNHĐT của Vietcombank qua 4 Bảng 3.4 55 các năm 5 Bảng 3.5 Đánh giá về DVNHĐT tại Vietcombank 58 Bảng so sánh hạn mức giao dịch trên Internet banking cho 5 Bảng 3.6 61 khách hang cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam Bảng so sánh phí dịch vụ chuyển tiền cùng hệ thống, 6 Bảng 3.7 khác chủ tài khoản trên internet banking c ủa các ngân 63 hàng tại Việt Nam ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Tỉ lệ các dịch vụ NHĐT hiện đang sử dụng tại 1 Biểu đồ 3.1 51 Vietcombank Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking 2 Biểu đồ 3.2 53 Vietcombank theo giới tính Tỉ lệ khách hàng sử dụng DV NHĐT của VCB theo 3 Biểu đồ 3.3 53 độ tuổi 4 Biểu đồ 3.4 Nguồn nhận biết thông tin 54 Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5 Biểu đồ 3.5 57 Vietcombank Mức độ hài lòng đối với dịch vụ E-banking của 6 Biểu đồ 3.6 58 Vietcombank iii
DANH MỤC HÌNH STT Bảng Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank 34 iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu Với những lợi ích to lớn hội nhập kinh tế quốc tế mang lại, hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế tất yếu toàn cầu. Khi hội nhập kinh tế quốc tế, các quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh có cơ hội mở rộng được thị trường giao thương hàng hóa, đầu tư, chuyển giao công nghệ ra nước ngoài, đồng thời có thể tận dụng, khai thác được các nguồn lực bên ngoài và từ đó gia tăng các ảnh hưởng kinh tế và chính trị của mình trên trường quốc tế. Các quốc gia có nền kinh tế kém phát triển hơn cũng tích cực hội nhập kinh tế quốc tế để tận dụng nguồn vốn, công nghệ, tăng cơ hội xuất khẩu hàng hóa và từng bước thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Đó là lý do tại sao các quốc gia đều nỗ lực đạt được hiệu quả cao nhất của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu sắc và toàn diện. Xu thế này ảnh hưởng đến toàn bộ các mối quan hệ, làm thay đổi cấu trúc của thế giới, cũng như của bất kỳ một quốc gia nào. Sự ảnh hưởng đó tác động đến tất cả các ngành nghề của quốc gia, không loại trừ ngành ngân hàng – một ngành tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất cho nền kinh tế, nhưng nó đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế vì nó liên quan đến tất cả các dịch vụ tài chính, lưu chuyển tiền tệ. Trong thời đại công nghệ thông tin ngày nay, các ngân hàng sử dụng hai kênh để phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình. Một là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng sẽ thực hiện giao dịch khi gặp gỡ nhau trực tiếp. Một kênh phân phối khác là ngân hàng và khách hàng thực hiện giao dịch thông qua các máy giao dịch tự động, mạng viễn thông, mạng internet…, được gọi là ngân hàng điện tử (E-banking). Ngân hàng điện tử được coi như một kênh giao dịch dành cho mọi đối tượng khách hàng, cả cá nhân và tổ chức, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính của mình bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong thời đại hội 1
nhập kinh tế quốc tế. Với ưu điểm nhanh chóng, tiện ích, chính xác và bảo mật, ngân hàng điện tử mang lại lợi ích rất to lớn cho khách hàng và cho nền kinh tế. Ở Việt Nam, kể từ khi hội nhập với nền kinh tế quốc tế, một số ngân hàng đã phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong số các ngân hàng đó, chúng ta phải nói đến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank được thành lập năm 1963, từ đó đến nay, Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và đây là ngân hàng luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin và đ ặc biệt trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hiện nay đã xuất hiện rất nhiều các tổ chức tín dụng nước ngoài được hoạt động hợp pháp ở Việt Nam với các sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ hiện đại, có bề dày kinh nghiệm. Vậy làm thế nào để Vietcombank có thể giữ được vị thế là ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử? Là một cán bộ đang công tác tại Vietcombank, nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế và nhận thấy rõ đây là một dịch vụ cần được quan tâm đặc biệt để tạo tính cạnh tranh của Vietcombank, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ E- banking tại Vietcombank trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế. - Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã phát triển như thế nào? - Nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hang điện tử? - Các tiêu chí đánh giá sự phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử là các tiêu chí nào?. 2
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập quốc tế như thế nào? - Vietcombank cần có những định hướng giải pháp gì để phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Đề tài tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thời gian: Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 5. Đóng góp của đề tài Trong đề tài, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Dựa trên các số liệu thống kê được, tác giả đã đưa ra các đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp mà ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam có thể áp dụng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, luận văn của học viên bao gồm 4 chương cụ thể là: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triền của khoa học công nghệ tác động mạnh đền tất cả các ngành nghề của nền kinh tế, tạo đà cho các lĩnh vực kinh tế phát triển, ngành ngân hàng cũng nằm trong số đó. Trong bối cảnh của cuộc Cách mạng 4.0 hiện nay, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990. Các ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử vào đầu những năm 2000 và các ngân hàng Việt Nam đã không ngừng học hỏi để hoàn thiện hệ thống dịch vụ cho khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành cách thức để cạnh tranh của một ngân hàng.. 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước Nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ở Việt Nam đã có nhiều đề tài đề cập đến: - Trong bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội” (Tạ Thị Hải Ninh, 2012), tác giả đã tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Đông Hà Nội và từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ điện tử. Các giải pháp này rất hữu hiệu và phù hợp với thực trạng vì tác giả đã nghiên cứu rất sâu sát với tình hình phát triển tại một chi nhánh cụ thể. - Trong bài viết “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam” (Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004), tác giả đã đưa ra được cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam và từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại chính ngân hàng đó. Tuy nhiên, vào năm 2004, dịch vụ ngân hàng điện tử lúc chưa thực sự phát triển mạnh mẽ và các số liệu phân tích cũng đã cũ. 4
- Trong bài viết “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” (Trần Đức Thắng, 2015), tác giả đã đưa ra các tiêu chí mà khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này tại Việt Nam. 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế Bên cạnh các đề tài trong nước nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề này còn được đề cập tới trong rất nhiều bài viết trên thế giới: - Trong bài viết “Trend and development of E-banking: A study on Bangladesh” – “Xu hướng và sự phát triển của ngân hàng điện tử: Một nghiên cứu về Bangladesh” (Mohiuddin, 2014), tác giả đã chỉ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một cách thức quan trọng, có yếu tố quyết định đối với việc thống lĩnh thị trường của một ngân hàng. Qua tổng hợp, nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra được việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bangladesh còn chưa đồng bộ, rộng rãi và tác giả đã đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước mình. - Trong bài viết “Development of Internet banking as the innovative distribution Channel and Turkey example”- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh phân phối sáng tạo và ví dụ tại Thổ Nhĩ Kỳ” (Bahar Sanli và Elif Hobikoglu, 2015), tác giả cho rằng: sự thay đổi và phát tiển của công nghệ thể hiện rõ nét trước tiên ở chính ngành ngân hàng và điển hình là ở dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài nghiên cứu đã nói rõ về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thổ Nhĩ Kỳ. Số lượng người sử dụng loại hình dịch vụ này ngày càng gia tăng. Tác giả cho rằng: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu, đồng thời tác giả đưa ra một số giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại Thổ Nhĩ Kỳ. - Trong bài viết “Present and future of Internet banking in China” – “Hiện tại và tương lai của Internet banking tại Trung Quốc” (Xina Yuna, 2014), tác giả đã minh họa được lịch sử và sự phát triển bùng nổ của dich vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Trong bài viết, tác giả cũng chỉ rõ được các yếu tố ảnh hưởng đển sự 5
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đồng thời đã đưa ra được các giải pháp để có thể mở rộng được thị trường ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Các nghiên cứu trong nước và nước ngoài kể trên đã đề cập ở một mức độ nhất định đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Tuy nhiên, các để tài đã được nghiên cứu cách đây cũng khá lâu nên chưa c ập nhật được sự thay đổi không ngừng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay. Xuất phát từ khoảng trống đó, đồng thời tiếp thu các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, đề tài “Phát triển dịch vụ E- banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận văn và trong bài luận này, tác giả tập trung vào nghiên cứu về phát triển dịch vụ E- banking dành cho khách hàng cá nhân. Trên thực tế, các giao dịch về thẻ cũng được coi là giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, tại Vietcombank, hiện nay nghiệp vụ về thẻ đã được tách riêng với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, do vậy, trong chương 3 của đề tài sẽ tập trung đánh giá các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cung c ấp tới khách hàng như: dịch vụ ngân hàng qua internet, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, dịch vụ VCBPAY, dịch vụ nhận mật khẩu qua ứng dụng Smart OTP, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại. 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hay chính là thương mại điện tử trong ngành ngân hàng. Vậy thương mại điện tử là gì? Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa: "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet" . 6
Ủy ban Thương mại điện tử của tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) cho rằng: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”. Ủy ban Châu Âu (EC) định nghĩa: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công." Các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ là một xu hướng không thể thiếu của cuộc sống khi xã hội ngày nay ngày càng phát triển hiện đại hơn. Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ tài chính cũng đang cố gắng làm cho các giao dịch qua ngân hàng ngày càng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng của mình. Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ, rồi từ đó phát triển thành hệ thống thanh toán toàn cầu. Với các định nghĩa về thương mại điện tử ở trên, ta có thể hiểu được: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, hay E- banking) là các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dực trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại. Nhờ có các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được giao dịch. Tuy chưa có một định nghĩa đầy đủ về ngân hàng điện tử, nhưng ta có thể đưa ra một khái niệm tổng quát như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số hóa nhầm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.” 7
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi nếu họ có máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet. Hiện nay, Internet banking có 2 phiên bản: phiên bản dành cho máy tính cá nhân (PC) và phiên bản dành cho thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng…(Mobile Web). Internet banking có các tính năng: - Chuyển tiền trong nước - Gửi tiết kiệm trực tuyến - Thanh toán hóa đơn - Nạp tiền điện tử - Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ - Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS banking) 1.2.2.2. Thẻ ngân hàng (Bank Card hay Bank Pas) Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể mua bán không dùng tiền mặt. Đây là phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ được phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học. Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM. Hiện nay, ngân hàng cung c ấp ba loại thẻ chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ liên kết. Các loại thẻ này có đặc điểm và tính năng sử dụng khác nhau. - Thẻ ghi nợ (Debit card): Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng cấp thẻ ghi nợ cho mình. Khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM hay thực hiện các giao dịch khác trong phạm vi số tiền trong tài khoản thanh toán của mình thông qua thẻ. - Thẻ tín dụng (Credit card): Khách hàng sẽ được ngân hàng cấp cho một hạn mức chi tiêu. Trong hạn mức chi tiêu đó, khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các điểm máy 8
POS hoặc mua hàng online với thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng chính là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, không cần có tiền trong tài khoản thanh toán, cho phép khách hàng được chi tiêu trước và trả tiền sau trong một khoảng thời gian nhất định. - Thẻ liên kết: Ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và phát hành cho khách hàng loại thẻ này. Khách hàng khi sử dụng loại thẻ này sẽ được nhận ưu đãi từ phía đối của ngân hàng. 1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home banking Đây là dịch vụ tiện ích ngân hàng cung c ấp cho khách hàng. Để có thể sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, đăng ký số điện thoại, địa chỉ email của mình với ngân hàng và chỉ những số điện thoại và địa chỉ email này mới được giao dịch. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về tra cứu số dư, tra cứu các giao dịch, tra cứu tỷ giá, tra cứu số dư thẻ…. 1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện thoại Phone banking Dịch vụ ngân hàng điện thoại Phone banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng. Khi ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng mã truy cập và mật khẩu đăng nhập vào dịch vụ Phone banking. Khi gọi đến tổng đài của ngân hàng, nhập tên truy cập và mật khẩu đăng nhập, theo hướng dẫn trên điện thoại, khách hàng sẽ dùng phím chức năng tương ứng với giao dịch mình lựa chọn. 1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng Mobile banking Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải có tài kho ản ở ngân hàng, có điện thoại thông minh, đăng ký số điện thoại sử dụng dịch vụ và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Mobile banking với ngân hàng. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản, thẻ, tra cứu giao dịch, thực hiện lệnh chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, ví điện tử, thanh toán thẻ, gửi tiết kiệm…. 9