Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở hệ thống hóa, làm rõ một số khía cạnh lý luận và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ các NHTM ở thành phố Bắc Ninh từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động của lĩnh vực này trên địa bàn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THẾ HÙNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THẾ HÙNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Bắc Ninh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu được từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai. Tác giả luận văn Nguyễn Thế Hùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bản luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu tận tình của các cấp lãnh đạo, các tập thể, cá nhân và gia đình. Tôi xin gửi lời biết ơn đến PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG - người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn Khoa sau Đại học - trường Đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên, các thầy cô giáo đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, động viên khích lệ tôi. Xin chân thành cám ơn! Bắc Ninh, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Hùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................vii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ........................................................................... x MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 3. Đối tượng, nội dung và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................ 3 5. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 3 Chƣơng 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 4 1.1. Cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM ............................... 4 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ........................................................... 4 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại .................................................... 4 1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 6 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 8 1.2.3. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ ................................................... 9 1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ................................................... 11 1.3.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ .................................................. 12 1.3.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .......................................................... 13 1.3.4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM ................ 16 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM ... 19 1.4.1. Yếu tố bên trong ..................................................................................... 19 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iv 1.4.2. Yếu tố bên ngoài ..................................................................................... 22 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 24 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Dịch vụ bán lẻ của NHTM ........................ 25 1.6.1. Chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả hoạt động của Dịch vụ bán lẻ của NHTM .............................................................................................................. 26 1.6.2. Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM ......................... 26 1.7. Mô hình nghiên cứu của đề tài....................................................................... 27 1.8. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam....................... 28 1.8.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới .............................................................................................. 28 1.8.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam . 34 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 36 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 36 2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36 2.3. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 37 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính .................................................................... 37 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng ................................................................. 37 2.4. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 38 2.4.1. Thiết kế bảng hỏi .................................................................................... 38 2.4.2. Thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra ................................................... 38 2.4.3. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................... 39 2.5. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 40 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH ..... 42 3.1. Tổng quan về thành phố Bắc Ninh ................................................................ 42 3.1.1. Giới thiệu về thành phố Bắc Ninh .......................................................... 42 3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội thành phố Bắc Ninh năm 2014 ....................... 43 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Bắc Ninh............................................................................................................... 45 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
v 3.2.1. Hoạt động huy động vốn ........................................................................ 45 3.2.2. Kết quả hoạt động cho vay ..................................................................... 47 3.2.3. Hoạt động thanh toán ............................................................................. 49 3.2.4. Hoạt động ngoại tệ, quản lý ngoại hối, vàng .......................................... 50 3.2.5. Kết quả nổi bật và tồn tại, hạn chế trong hoạt động NH năm 2014 ....... 52 3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh ........................................................................................................ 55 3.3.1. Số lượng dịch vụ cá nhân của các NHTM ............................................. 55 3.3.2. Doanh số, thu nhập từ các dịch vụ cá nhân của các NHTM .................. 56 3.3.3. Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu của ngân hàng.57 3.3.4. Đánh giá về chi phí giao dịch khách hàng phải trả, phí dịch vụ khách hàng sử dụng ..................................................................................................... 58 3.3.5. Thời gian giao dịch của khách hàng ....................................................... 60 3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh .......................................................................... 61 3.4.1. Tổng quan mẫu điều tra .......................................................................... 61 3.4.2. Các loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng của các NHTM ................... 62 3.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha ... 63 3.4.4. Phân tích nhân tố .................................................................................... 65 3.4.5. Phân tích hồi quy .................................................................................... 67 3.5. Đánh giá chung về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh .................................................................................. 71 3.5.1. Những kết quả đã đạt được trong nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thành phố Bắc Ninh ................................................................. 71 3.5.2. Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh ............................................................................................. 71 3.5.3. Nguyên nhân hạn chế chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh ................................................................... 73 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vi Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH .................................................................................... 75 4.1 Đổi mới nhận thức, tổ chức bộ máy và điều hành .......................................... 75 4.2. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng ......................................... 76 4.3. Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả .......... 77 4.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .......................................................... 78 4.5. Đẩy mạnh phát triển khách hàng trong đó chủ trọng đến khách hàng ngoài quốc doanh và tư nhân .......................................................................................... 79 4.6. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của các NHTM tại TP. Bắc Ninh......................................................................................................... 80 4.7. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nước với các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh ........................................................................ 81 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 84 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 87 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial Bank - Ngân hàng Á châu ATM : Automated Teller Machine CEO : Chief Executive Officer CN-TTCN : Công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp DN : Doanh nghiệp GD : Giáo dục GD&ĐT : Giáo dục và đào tạo GDP : Gross domestic product HĐND : Hội đồng nhân dân HGĐ : Hộ gia đình KCN : Khu công nghiệp NH : Ngân hàng NH CSXH : Ngân hàng chính sách xã hội NH HT : Ngân hàng hợp tác NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương NQ/TU : Nghị quyết/Trung ương NSNN : Ngân sách nhà nước NTM : Nông thôn mới PCLB : Phòng chống bão lụt PTNT : Phát triển nông thôn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
viii QLNH : Quản lý nhà nước QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SX-KD : Sản xuất kinh doanh TC : Tài chính TCKT : Tổ chức kinh tế TDTT : Thể dục thể thao THCS : Trung học cơ sở TMDV : Thương mại dịch vụ TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân VSATTP : Vệ sinh an toàn thực phẩm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Các loại dịch vụ cá nhân của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh ......55 Bảng 3.2. Doanh số, thu nhập từ các dịch vụ cá nhân của các NHTM.....................56 Bảng 3.3. Quy mô, tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu của ngân hàng .....57 Bảng 3.4. Chi phí giao dịch khách hàng phải trả, phí dịch vụ khách hàng sử dụng .59 Bảng 3.5. Thời gian giao dịch của khách hàng .........................................................60 Bảng 3.6. Tổng quan mẫu điều tra ............................................................................62 Bảng 3.7. Loại hình dịch vụ ......................................................................................63 Bảng 3.8. Thời gian sử dụng các dịch vụ của NHTM ..............................................63 Bảng 3.9. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ...........................64 Bảng 3.10. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................66 Bảng 3.11. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................66 Bảng 3.12. Bảng phân tích các hệ số hồi quy ...........................................................67 Bảng 3.13. Kiểm định ANOVAb ..............................................................................68 Bảng 3.14. Bảng kết quả phân tích hồi quy ..............................................................68 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al...........................................7 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................28 Hình 3.1. Tiền gửi phân theo cơ cấu nguồn ..............................................................46 Hình 3.2. Dư nợ cho vay phân theo loại hình TCTD ................................................48 Hình 3.3. Hoạt động ngoại tệ của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh................51 Hình 3.4. Thu nhập từ dịch vụ cá nhân và tổng thu nhập của các ngân hàng...........57 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................36 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dân số Việt Nam theo ước tính gần 90 triệu người, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, tỷ lệ tăng trưởng GDP bình quân trong 3 năm từ 2011- 2013 đạt 5,6%. Quy mô kinh tế nước ta tính đến 2013 khoảng 176 tỷ USD, thu nhập bình quân khoảng 1960 USD. Năm 2014 tăng trưởng khoảng 5,8% và năm 2015 khoảng 6%. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại cùng với các dịch vụ mới đã phát triển khá nhanh. Hiện tại, ước tính chỉ có khoảng 20% người dân đã có tài khoản ngân hàng. Những con số trên cho thấy Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng cho phát triển dịch vụ Ngân hàng và đây thực sự là cơ hội cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Bắc Ninh là tỉnh nằm ở khu vực trung tâm của vùng kinh tế phía Bắc, có tốc độ phát triển kinh tế cao, nhất là phát triển công, nông nghiệp… Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động khá ổn định và hiệu quả và đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các Ngân hàng thương mại. Tuy vậy, việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tại các NHTM tỉnh Bắc Ninh còn rất manh mún, rời rạc, chưa có chiến lược rõ ràng, khó quản lý về mặt nhà nước. Điều đó làm cho chính hoạt động Ngân hàng gặp nhiều rủi ro, các cơ quan quản lý cũng khó khăn trong vấn đề điều hành theo định hướng chung của Nhà nước Tại hội nghị các Ngân hàng Tiết kiệm khu vực Châu Á - Thái Bình Dương được tổ chức tại Hà Nội ngày 21/5/2014, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Toàn Thắng cho biết, khu vực ngân hàng đang phải đối mặt những thách thức từ cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường và nhu cầu cung cấp vốn giá rẻ. Do đó, các ngân hàng bán lẻ cần tìm ra những giải pháp để kịp thời ứng phó, bao gồm đổi mới chính sách và mô hình kinh doanh, mở rộng phạm vi hoạt động sang các thị trường tiềm năng, tăng cường đa dạng hóa sản phẩm nhằm khai thác các cơ hội kinh doanh mới. Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
2 định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín, sự thành công của Ngân hàng và phát triển một nền kinh tế bền vững. Với lý do đó tác giả đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở hệ thống hóa, làm rõ một số khía cạnh lý luận và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ các NHTM ở thành phố Bắc Ninh từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động của lĩnh vực này trên địa bàn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán lẻ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh, để từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM tại địa bàn. - Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý tốt nhất chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM thành phố Bắc Ninh 3. Đối tƣợng, nội dung và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Do đối tượng nghiên cứu của đề tài rộng, nên tác giả chỉ nghiên cứu chất lượng các dịch vụ bán lẻ cơ bản tại các Ngân hàng Thương mại gồm: dịch vụ cho vay, huy động, thanh toán và ATM. 3.2. Nội dung nghiên cứu Đề tài tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ tại các NHTM thành phố Bắc Ninh. Do thời gian có hạn, đề tài tập chung nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Cho vay, huy động, thanh toán và ATM. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
3 3.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại tại các Ngân hàng Thương mại: VietcomBank, VietinBank, ABBank và ACB đóng trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ 2012 - 2014, và số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2014 và tháng 1 năm 2015. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài góp phần làm rõ vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ NHTM nhằm đánh giá đúng hiện trạng qua đó đề xuất biện pháp quản và đảm bảo cho hệ thống NHTM hoạt động cạnh tranh hiệu quả, bình đẳng giữa các NHTM trong nước và với các NHTM nước ngoài nhất là trên đại bàn tỉnh Bắc Ninh. Cụ thể: - Trên phương diện lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm rõ một sô nội dung lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. - Trên phương diện thực tiễn: Luận văn chỉ ra được những bất hợp lý trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên thành phố Bắc Ninh, để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ NHTM đạt hiệu quả cao. 5. Kết cấu luận văn Luận văn gồm phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau: Chƣơng 1: Lý luận và thực tiễn về Quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM. Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. Chƣơng 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
4 Chƣơng 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về Quản lý chất lƣợng dịch vụ của NHTM 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Dù vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau về khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM), song nhìn chung có thể thống nhất với định nghĩa sau: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như vậy, Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Nói chung, định nghĩa NHTM ở Việt Nam cũng không khác nhiều với định nghĩa NHTM ở nhiều nước khác trên thế giới thể hiện trên các mảng hoạt động căn bản mà chúng được phép thực hiện. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
5 trọng nhất và nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho các Ngân hàng thương mại ở Việt nam hiện nay. Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy, Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
6 1.2. Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. - Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
7 nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) - Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. - Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đa định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
8 - Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. - Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 1.1) Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn