Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp, các tiêu chí đo lường quản lý dịch vụ bưu chính và các nhân tố ảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát. Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải phòng giai đoạn 2011-2015. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THU HOÀI Hà Nội - 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực. Nguồn thông tin sử dụng trong luận văn đƣợc lấy từ các phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh thực tế của Bƣu điện thành phố Hải Phòng. Học viên Nguyễn Thị Hằng
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của Bƣu điện thành phố Hải Phòng, thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp …Tác giả xin chân thành cảm ơn: Trƣớc hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hƣớng dẫn – TS. Nguyễn Thị Thu Hoài- Giảng viên khoa kinh tế chính trị, trƣờng ĐH Kinh tế- ĐHQG Hà Nội. Ngƣời đã toàn tâm toàn ý hƣớng dẫn, với những ý kiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả đƣợc hoàn thành nhƣ hôm nay. Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bƣu điện thành phố Hải Phòng, phòng TCKT, phòng kế hoạch kinh doanh, các phòng chuyên môn, các trƣởng bộ phận … đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện viết luận văn. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế chính trị, Trƣờng ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã cung cấp cho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hoàn thiện luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình: bố mẹ, chồng con và ngƣời thân đã hết sức ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian tham gia khóa học và viết luận văn này. Học viên Nguyễn Thị Hằng
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iv MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP ............................................................................................. 4 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu .............................................................4 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của doanh nghiệp.....................................................................................................................6 1.2.1. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát ............................................................................................... 6 1.2.2. Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát........................................ 13 1.2.3. Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát ............................................................................................. 21 1.2.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát .. 23 1.3. Kinh nghiệm về quản lý Bƣu chính chuyển phát tại một số Bƣu điện cấp tỉnh và của doanh nghiệp tại Việt Nam.....................................................25 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành Phố Hà Nội .................................................................................. 25 1.3.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel. ........................................................................................... 26 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng .......... 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ..30
2.1. Nguồn tài liệu: .............................................................................................30 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................30 2.2.1. Phương pháp thu thập, xử lý và phân tích tài liệu........................ 30 2.2.2. Phương pháp logic, lịch sử ........................................................... 32 2.2.3. Phương pháp thống kê, mô tả ....................................................... 33 2.2.4. Phương pháp phân tích- tổng hợp ................................................ 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG....................................................... 35 3.1. Khái quát về Bƣu điện Hải Phòng ...........................................................35 3.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh .................................... 35 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh .......... 36 3.1.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng ................. 38 3.1.4. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải Phòng thời gian qua ................................................................................ 42 3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 ................................................................43 3.2.1. Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát ............... 43 3.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối bưu chính chuyển phát ............................................................................................. 44 3.2.3. Quản lý mạng lưới phân phối ....................................................... 54 3.2.4. Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu chính tại bưu điện Hải Phòng ............................................................................................... 56 3.3. Đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhân ..............................................60 3.3.1. Kết quả đạt được theo các tiêu chí. .............................................. 60 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG ................................. 69
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Bƣu điện thành phố Hải Phòng những năm tới .....................................................................................................69 4.1.1. Định hướng phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng ........ 69 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020 ......................................................................................................... 70 4.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bƣu chính của Bƣu điện thành phố Hải Phòng .................................................................................72 4.2.1. Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân .......... Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Áp dụng phương pháp quản lý đồng bộ TQM .............................. 75 4.2.3. Xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát liên tục ..................................................................................................... 78 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 83
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BC Bƣu cục 2 BCCP Bƣu chính chuyển phát 3 BCGD Bƣu cục giao dịch 4 BCP Bƣu cục phát 5 BCVT Bƣu chính viễn thông 6 BĐ Bƣu điện 7 BĐT Bƣu điện tỉnh 8 BĐVHX Bƣu điện văn hóa xã 9 BPBK Bƣu phẩm bƣu kiện 10 BVBC Dịch vụ bƣu chính 11 CBCNV Cán bộ công nhân viên 12 CNTT Công nghệ thông tin 13 CPN Chuyển phát nhanh 14 KSV Kiểm soát viên 15 PHBC Phát hành báo chí 16 SL Sản lƣợng 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TCKT Tài chính kế toán 19 TCT Tổng công ty 20 TP Thành phố 21 VHX Văn hóa xã i
DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Kết quả SXKD từ năm 2012-2015 41 2 Bảng 3.2 Thời gian nhận và thời gian khai thác dòng đi 45 Thời gian từ khi bƣu phẩm, bƣu kiện đến bƣu cục 3 Bảng 3.3 46 phát đến khi phát xong cho ngƣời nhận 4 Bảng 3.4 Bán kính phục vụ bình quân qua các năm 46 Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin 5 Bảng 3.5 47 qua các năm 6 Bảng 3.6 Tình hình chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện 50 7 Bảng 3.7 Tình hình chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 50 8 Bảng 3.8 Độ lƣu thoát của dịch vụ Bƣu chính của BĐ Hải Phòng 52 9 Bảng 3.9 Số lƣợng bƣu cục, VHX 53 10 Bảng 3.10 Sản lƣợng và doanh thu dịch vụ BCCP 2012-2015 60 11 Bảng 3.11 Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ 60 ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Bán kính phục vụ bình quân của điểm thông tin 47 2 Biểu đồ 3.2 Số dân phục vụ bình quân của điểm thông tin 48 Tốc độ Phát triển bƣu cục, ĐBĐ-VHX từ 2010 – 3 Biểu đồ 3.3 54 2015 Doanh thu các dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện, 4 Biểu đồ 3.4 61 chuyển phát nhanh Tốc độ tăng trƣởng các dịch vụ BCCP năm 2012- 5 Biểu đồ 3.5 61 2015 Tốc độ tăng trƣởng dịch vụ BCCP của BĐ Hải 6 Biểu đồ 3.6 62 Phòng từ năm 2012-2015 Thị phần dịch vụ BCCP của BĐ Hải Phòngvà 7 Biểu đồ 3.7 các doanh nghiệp bƣu chính khác trên địa bàn 63 Hải Phòng 8 Biểu đồ 3.8 Lợi nhuận của BĐ Hải Phòng năm 2012-2015 64 iii
DANH MỤC HÌNH Stt Hình Nội dung Trang Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bƣu điện thành phố 1 Hình 3.1 36 Hải Phòng iv
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngành Bƣu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bƣu chính nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân và đảm bảo an ninh quốc phòng. Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thông, ngành Bƣu chính đã gặp nhiều khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm. Bên cạnh đó, thị trƣờng bƣu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tƣ nhân trong và ngoài nƣớc, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lƣợng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lƣợng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cƣớc thấp đó là những doanh nghiệp vận tải trên địa bàn nhƣ: Hoàng Long, Mai Linh, Vạn Xuân, Hải Tiến … đến các công ty chuyển phát nhanh trong nƣớc và quốc tế nhƣ ICS Việt Nam, vinako, DHL, Fedex, UPS … Hiện nay 70% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế do các công ty chuyển phát nhanh trên nắm giữ, vì vậy thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 30%. Trƣớc tình hình đó việc nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển là vô cùng quan trọng. Bởi quản lý chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bƣu chính Viễn thông nói riêng. Nhƣ chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phƣơng thức cạnh tranh về giá không phải là phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lƣợng mới là vấn đề mà các nhà cung 1
cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lƣợng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Muốn chất lƣợng dịch vụ tốt thì việc khâu quản lý dịch vụ phải đƣợc kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện thành phố Hải Phòng” làm luận văn thạc sỹ của mình. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là Bưu điện Hải phòng cần làm gì để hoàn thiện tốt công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát? 2. Mục đích và tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục đích: Làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn công tác quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát trong doanh nghiệp, từ đó phân tích, đánh giá công tác quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện thành phố Hải Phòng và đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện thành phố Hải Phòng. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát của doanh nghiệp, các tiêu chí đo lƣờng quản lý dịch vụ bƣu chính và các nhân tố ảnh hƣởng đến việc quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện thành phố Hải phòng giai đoạn 2011-2015 - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bƣu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của bƣu điện thành phố Hải Phòng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2
- Không gian: Luận văn chỉ nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện thành phố Hải Phòng - Thời gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát từ năm 2011 đến 2015, giải pháp đến năm 2020 4. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát tại bƣu điện thành phố Hải Phòng Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện thành phố Hải Phòng. 3
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng nhƣ các giải pháp phát triển dịch vụ. Điển hình là những công trình nghiên cứu sau: Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bƣu chính Viễn thông. Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt công tác quản lý cụ thể nhƣ: hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, chƣa có kế hoạch trong dài hạn. Tác giả đƣa ra nhiều giải pháp nhƣ thể hiện mục tiêu chiến lƣợc, hoạch định dự báo … chƣa rõ ràng. Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cƣờng công tác quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bƣu chính Viễn thông. Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp để tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng tại đơn vị. Tuy nhiên, giải pháp tác giả đƣa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS chƣa có tính tới tƣơng lai của đơn vị. Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông. Tác giả 4
phân tích thực trạng quản lý dịch vụ và đƣa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại khách sạn Thắng Lợi Trần Việt Hƣng (2012) Các giải pháp phát triển ngành Bƣu chính tỉnh Quảng Nam. Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại Học kinh tế HCM. Tác giả phân tích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bƣu chính Quảng Nam. Ngô Thị Phƣơng Anh (2013)- Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông về “nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của VNPOS”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trƣờng, hội nhập quốc tế. Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Luân văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và đƣợc bảo trợ của nhà nƣớc nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chƣa có tính thực tiễn cao. Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính Viễn thông An Giang, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra đƣợc những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã nêu đƣợc những giải pháp để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng đó là chất lƣợng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bƣu chính” của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lƣới và quản lý chất 5
lƣợng dịch vụ Bƣu chính” của Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam; Thông tƣ số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại website của Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong tại tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài viết “chấn chỉnh chất lƣợng khâu phát và xử lý sau khi phát bƣu gửi tại các đơn vị thành viên của Bƣu điện Việt Nam” tại ht://www.vnpost.vn/ Nhìn chung, những đề tài này chƣa chỉ ra đƣợc muốn phát triển, nâng cao dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải đƣợc đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý đƣợc các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có thể nghĩ tới việc phát triển và nâng cao. Nhƣ vậy chƣa có bất kỳ một công trình nghiên cứu, một đề tài khoa học nào đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại các Bƣu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost Từ yêu cầu thực tế nhƣ trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát và đề ra những giải pháp để nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ. 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của doanh nghiệp. 1.2.1. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát 1.2.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) Dịch vụ bƣu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thƣ từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bƣu gửi) trong nƣớc và nƣớc ngoài theo chỉ tiêu thời gian đƣợc công bố trƣớc đối với từng khu vực và từng nƣớc. 6
1.2.1.2 Các loại hình dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm: - Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày: Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ ngƣời nhận trong nƣớc cùng ngày gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất. - Dịch vụ phát hẹn giờ: Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến ngƣời nhận trong nƣớc theo thời gian thoả thuận với ngƣời gửi - Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ Chuyển tiền là Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến ngƣời nhận bằng phƣơng tiện nhanh nhất và đảm bảo. - Dịch vụ phát nhanh có báo phát: Dịch vụ Báo phát là Dịch vụ mà Công ty có trách nhiệm báo cho ngƣời gửi (thông qua giấy báo) biết thông tin về việc phát bƣu gửi cho ngƣời nhận. - Dịch vụ phát đảm bảo: Dịch vụ Phát đảm bảo là Dịch vụ mà Bƣu gửi sẽ đƣợc theo dõi bằng số hiệu riêng, đƣợc ghi chép, lƣu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm khi cần thiết. Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày. - Dịch vụ điện hoa: Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay ngƣời nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn. - Dịch vụ khai giá: Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thƣ, tài liệu, hàng hoá và khách hàng sẽ đƣợc bồi thƣờng theo giá đã khai với : Mức bồi thƣờng 7
tối đa cho một Bƣu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là : 1.000.000đ. Mức giá tối đa cho một bƣu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là : 5.000.000đ. - Dịch vụ phát hàng thu tiền: Dịch vụ Phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà ngƣời gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bƣu chính thu hộ và chuyển trả khoản tiền đó cho ngƣời gửi. - Dịch vụ phát hành báo chí: Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu quản cáo, tuyên truyền … của ngƣời gửi để chuyển đi các địa chỉ cho ngƣời nhận theo danh sách yêu cầu. - Dịch vụ chuyển quà tặng: Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng, thiếp chúc mừng đến khách hàng hoặc ngƣời than dịp lễ, tết, noel … 1.2.1.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bƣu chính chuyển phát có các đặc điểm chính: Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Trong thông tin bƣu chính các tin tức hay các bƣu gửi đƣợc chấp nhận nhƣ thế nào ở ngƣời gửi phải đƣợc đƣa đúng nhƣ vậy cho ngƣời nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng nhƣ nội dung. Các tin tức chỉ đƣợc chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bƣu gửi phải đƣợc đảm bảo an toàn 100% không đƣợc suy suyển, hƣ hỏng, rách nát, mất mát, không đƣợc tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ ngƣời gửi, ngƣời nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. 8
Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền đƣợc bảo toàn về giá trị mà không dòi hỏi bảo toàn về hình thức nhƣ các bƣu gửi khác. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào nào cũng phải đặc biệt quan tâm. Thứ hai: tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính Tính vô hình của sản phẩm đƣợc thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin Bƣu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy nhƣ các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dƣới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đƣa tin từ ngƣời đến ngƣời nhận. Cho nên Bƣu điện nói chung ngành Bƣu chính nói riêng muốn đƣợc lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó. Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đƣa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế đƣợc chính vì vậy mà ngành Bƣu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lƣợng. Sản phẩm của bƣu chính đƣợc tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, không thể lƣu kho, không thể bày bán nhƣ sản phẩm của các ngành khác. Do vậy sản phẩm của Bƣu chính mang tính chất vô hình. Thứ ba: tính dây chuyền Quá trình truyền đƣa tin tức trong thông tin Bƣu chính luôn diễn ra từ hai phía có ngƣời gửi tin và ngƣời nhận tin. Ngƣời gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nƣớc hoặc hai nƣớc khác nhau. Cho nên để truyền đƣa bƣu gửi từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận thƣờng phải có hai hay nhiều cơ sở (bƣu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đƣa. Nhƣ vậy tham gia vào quá trình truyền đƣa tin tức bƣu gửi có cá nhân, 9