Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn chỉ nghiên cứu về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch, cụ thể các nội dung như: Lập kế hoạch phát hành thẻ, tổ chức thực thi kế hoạch phát hành thẻ, kiểm tra thực hiện kế hoạch phát hành thẻ tại Ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ ANH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Anh Đức đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Nhân đây, tôi cũng xin được gửi lời vô cùng cảm ơn tới Phòng Đào tạo và Khoa Kinh tế chính trị trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cũng như các quý khách hàng của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và các bạn. Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT .................................................................................. i DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................ii DANH MỤC SƠ ĐỒ .........................................................................................................iv LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................................... 5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................... 5 1.1.1 Các công trình liên quan đến đề tài............................................................................ 5 1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu ....................................................................... 9 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại ..................... 9 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản ............................................................................................. 9 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại .......................21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại. .........................................................................................................................25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại. .........................................................................................................................29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch. ......................................................32 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. ..................................................................32 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An. ..........................................................................34 1.3.3 Bài học rút ra cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch....................................................35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................37 2.1. Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu.............................................................. 37 2.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp .........................................................................................37
2.1.2. Thu thập thông tin thứ cấp .......................................................................................38 2.2 Phương pháp phân tích .................................................................................................39 2.2.1 Phương pháp thu thập và tổng hợp thông tin. ..........................................................39 2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin dữ liệu ..................................................39 2.2.3 Mô hình SERVQUAL............................................................................................... 40 3.1 Khái quát về VCB - chi nhánh Sở giao dịch. .............................................................42 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................................42 3.1.2 Bộ máy tổ chức và bộ máy quản lý tín dụng tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch ..44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch ....................45 3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch............57 3.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ.............................................................................57 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ ..................................................................................67 3.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nội dung đề ra (kế hoạch) về quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh ..................................................................................................................78 3.3 Đánh giá chung về quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – CN Sở giao dịch .........................83 3.3.1 Những kết quả đã dạt được .......................................................................................83 3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................................84 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH............87 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB Chi nhánh Sở giao dịch .....87 4.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay...............................................................................87 4.1.2 Định hướng phát triển chung của VCB, Chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn sắp tới. .................................................................................................................................88 4.1.3 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch......89 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch...........90 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ ...................................................................................................................................90 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản lý dịch vụ thẻ ...................................................................................................................................91
4.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại VCB, chi nhánh Sở giao dịch .............................................................................................................92 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại VCB, chi nhánh Sở giao dịch .......................................................................................................93 4.2.5. Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB, Chi nhánh Sở giao dịch. ............................................................................................................................94 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của VCB, chi nhánh Sở giao dịch .............................................................................................................96 4.3 Kiến nghị, đề xuất.........................................................................................................97 4.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ .........................................................................................97 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN).................................97 4.3.3. Kiến nghị đối với VCB hội sở chính và trung tâm quản lý thẻ của VCB .............99 KẾT LUẬN......................................................................................................................101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................103 PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 AMEX American Express 2 EMV Chuẩn quốc tế về thẻ chip 3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 4 ATM Máy rút tiền tự động 5 EDC Máy thanh toán thẻ 6 POS Máy thanh toán thẻ 7 NH Ngân hàng 8 NHNN Ngân hàng nhà nước 9 NHPH Ngân hàng phát hành 10 NHTB Ngân hàng thông báo 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại VCB thương Việt Nam 13 NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 14 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15 TMCP Thương mại Cổ phần 16 TTT Trung tâm thẻ i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Nội dung lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại chi 1 Bảng 1.1 21 nhánh NHTM Nội dung tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý dịch 2 Bảng 1.2 22 vụ thẻ tại chi nhánh NHTM Nội dung kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 3 Bảng 1.3 24 tại chi nhánh NHTM. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – 4 Bảng 3.1 46 Sở giao dịch Thu dịch vụ của VCB – Chi nhánh sở giao dịch từ 5 Bảng 3.2 47 năm 2016 - 2019 Bảng 3.3 6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB 49 Bảng 3.4 Đánh giá tiêu chí quy mô, kết quả hoạt động kinh 7 53 doanh của VCB - chi nhánh Sở giao dịch Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ của VCB - chi 8 Bảng 3.5 55 nhánh Sở giao dịch Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ 9 Bảng 3.6 57 thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch Kế hoạch đối với số lượng và doanh số các sản 10 Bảng 3.7 phẩm thẻ năm kế hoạch tại VCB - Chi nhánh Sở 60 giao dịch Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong 11 Bảng 3.8 hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB – chi 62 nhánh Sở giao dịch Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện 12 Bảng 3.9 63 quản lý dịch thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch Kế hoạch về các chỉ tiêu trong quản lý rủi ro 13 Bảng 3.10 trong sự dụng dịch vụ thẻ của VCB - Chi nhánh 64 sở giao dịch 14 Bảng 3.11 Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản 65 ii
STT Bảng Nội dung Trang lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của VCB – chi nhánh Sở giao dịch Đánh giá của đội ngũ nhân viên ngân hàng về công 15 Bảng 3.12 66 tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ 16 Bảng 3.13 68 tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch Kết quả thực tế về số lượng và doanh số các sản 17 Bảng 3.14 phẩm thẻ cung ứng trong năm của VCB – chi 70 nhánh Sở giao dịch Mức tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong 18 Bảng 3.15 hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực hiện tại 72 VCB – chi nhánh Sở giao dịch Thực tế bộ trí nhân sự thực hiện các công việc 19 Bảng 3.16 triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB 73 – chi nhánh Sở giao dịch Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong quản ký rủi 20 Bảng 3.17 75 ro dịch vụ thẻ tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch Thực tế bố trí nhân sự thực hiện triển khai quản lý 21 Bảng 3.18 76 rủi ro dịch vụ thẻ tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch Đánh giá công tác triển khai thực hiện quản lý 22 Bảng 3.19 77 dịch vụ thẻ của VCB - chi nhánh Sở giao dịch Nội dung của công tác kiểm tra, giám sát quản lý 23 Bảng 3.20 79 dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch 24 Bảng 3.21 81 vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch Đánh về công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch 25 Bảng 3.22 82 vụ thẻ của VCB - chi nhánh Sở giao dịch iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự 1 Sơ đồ 2.1 thỏa mãn của khách hàng theo mô hình 40 SERVQUAL 2 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 45 iv
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là rất mạnh mẽ và gay gắt. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại cũng đang tập trung phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là công cụ thanh toán mới hiện đại, tiện ích dựa vào khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý ngân hàng. Với các lợi ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Do vậy nếu được đầu tư hợp lý và phát triển đúng hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không hề nhỏ cho ngân hàng. Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dựa trên việc ứng dụng công nghệ tin học hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, trong đó đặc biệt là thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ có thể dùng để thanh toán mà không cần tiền có sẵn ở trong thẻ, đó là vay tiền từ ngân hàng với một hạn mức tín dụng cho phép để thanh toán. Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Quản lý dịch vụ thẻ là một nghiệp vụ quan trọng cũng như một mũi nhọn chiến lược trong công cuộc hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, và có thể khẳng định hiện nay nguồn thu từ dịch vụ thẻ gồm mở thẻ, phí quản lý tài khoản, phí chuyển tiền qua mobilebanking, internetbanking,.. là rất lớn và đang tăng dần theo nhu cầu đa dạng của cá nhân hiện nay. Do đó, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ thẻ là một mảng kinh doanh rất tiềm năng, đầy triển vọng do nếu khai thác tốt thì mang lại lợi nhuận cực lớn cũng như tác động tích cực tới các mảng kinh doanh khác của ngân hàng, mở rộng thị phần khách hàng; nhưng cũng cho thấy không ít rủi ro khi “miếng bánh càng ngon thì nhiều ngân hàng sẽ đầu tư mạnh mẽ để có thể hưởng được nhiều nhất có thể”, cụ thể là các ngân hàng như Techcombank miễn phí chuyển tiền 24/7, các ngân hàng khác giảm phí hoặc miễn phí, đối với sử dụng cả 2 dịch vụ Internet Banking và 1
Mobile Banking thì chỉ thu phí 1 lần và dịch vụ còn lại được miễn phí... dẫn tới cuộc đua mở rộng thị phần dịch vụ thẻ càng khó khăn, khốc liệt, nhất là khi nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán thay vì tiền mặt là rất đa dạng, phổ biến, các công ty chi trả lương qua thẻ ngân hàng và kéo theo thẻ là các tiện ích thanh toán tích hợp đi kèm như Samsungpay, Momo, VN QR, với ưu đãi khi mua sắm ở các siêu thị điện máy, trung tâm thương mại và thậm chí ở chuỗi cửa hàng nhỏ... Và để có thể quản lý một cách có hiệu quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các NHTM đòi hỏi công tác quản lý dịch vụ thẻ phải có một chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ nếu quyết định vội vàng sẽ đem lại rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế. Nhận thức được điều này được tầm quan trọng của thẻ thanh toán, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng luôn tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên dịch vụ thẻ hiện nay là mảng hoạt động được rất nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của VCB – Chi nhánh Sở giao dịch, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh. Là một cán bộ trực tiếp thực hiện công việc có liên quan đến thẻ tại Ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế. 2. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết những mục tiêu đề ra và tính cấp thiết của đề tài, luận văn đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu bao gồm: - Quản lý dịch vụ thẻ của VCB , Chi nhánh Sở Giao Dịch trong giai đoạn 2017-2019 2
diễn ra như thế nào và Ban lãnh đạo VCB , Chi nhánh Sở Giao Dịch, cũng như cơ quan nhà nước có thể làm gì để hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ trong thời gian tới, cụ thể là giai đoạn 2020 - 2015? - Dịch vụ thẻ tại VCB ,Chi nhánh Sở Giao Dịch có khác gì so với quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng cùng quy mô, địa bàn, thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ; đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ và sự thay đổi của thị trường, đặc biệt là yếu tố công nghệ tác động như thế nào tới việc định hướng, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiện tại và trong thời gian tới, nhằm mở rộng thị phần khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh, hướng tới hoàn thiện và phát triển bền vững, toàn diện ? 3. Mục đích nghiên cứu a. Mục đích nghiên cứu - Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại trong giai đoạn từ 2017 – 2019, từ đó phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch. - Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch, tác giả đã đề xuất đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong những năm tới, cụ thể trước mắt là giai đoạn 2020 - 2025, góp phần nâng cao tiện ích cho khách hàng cũng như giá trị của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch trong tương quan cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. b. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu một số các công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại ngân hàng ở trong và ngoài nước. - Hệ thống được các cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng thương mại. - Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch. 3
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch cho hiện tại và hướng tới tương lai trong khoảng thời gian từ 2020 – 2025. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB – Chi nhánh Sở giao dịch. Công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng dưới góc độ chuyên ngành quản lý kinh tế. Nghiên cứu quản lý dịch vụ thẻ gắn với chiến lược, mục tiêu phát triển của Ngân hàng, gắn với công cụ, cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước, của Ngân hàng Nhà nước và của VCB. b. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn chỉ nghiên cứu về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch, cụ thể các nội dung như: lập kế hoạch phát hành thẻ, tổ chức thực thi kế hoạch phát hành thẻ, kiểm tra thực hiện kế hoạch phát hành thẻ,…tại Ngân hàng. - Về không gian: Phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch. - Về thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2017 - 2019. 5. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm 4 chương: - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch. - Chương 4: Định hướng và các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch. 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình liên quan đến đề tài Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã đọc và nghiên cứu các tài liệu sau đây: Vũ Văn Thực (11-12/2015) với bài viết "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An" đăng trên Tạp chí phát triển và hội nhập. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bày khá rõ về thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank cụ thể như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo….Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam phát hành muộn hơn những ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, ngân hàng ACB…vì vậy các giải pháp mà tác giả đưa ra chưa thực sự phù hợp với tình hình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng giai đoạn bấy giờ. Phạm Thị Bích Hạnh (2016) với bài viết "Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam" đăng trên Tạp chí công nghệ ngân hàng số 58. Trong đề tài này tác giả đã đề cập về sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội hiện đại, đánh giá những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Bên cạnh những vấn đề được giải quyết, đề tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài nghiên cứu đã được thực hiện trong những năm trước nên không còn phù hợp với điều kiện hiện tại do có nhiều thay đổi trong các chính sách chung. 5
Luận văn thạc sỹ kinh tế "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai" của Trần Công Sơn (2017). Đề tài đã đi sâu giải quyết những nội dung: hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh qua đó đánh giá được những kết quả, những hạn chế trong công tác này. Với những hạn chế mà Chi nhánh còn tồn tại, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cũng như phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai. Mặc dù, luận văn đã nêu rất cụ thể những vấn đề trong nội dung đề tài cần nghiên cứu song do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu ở một chi nhánh ngân hàng thuộc một tỉnh tương đối khó khăn của miền Nam nên nó không thích hợp để áp dụng vào nghiên cứu đối với mặt bằng chung của các tỉnh trên cả nước. Đỗ Quang Thạch (2016): Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung như: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thị phần thẻ tại địa phương. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và tồn tại của VCB chi nhánh Sở giao dịch. Trần Thu Thảo (2017): Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, quy trình phát hành thẻ ngân hàng. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực 6
trạng về xác định nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ trong những năm gần đây, thực trạng về phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và triển khai các chiến lược kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đó nêu ra những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được cũng như những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức. Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại: tập trung nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, ít đề cập đến thẻ nội địa. Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở VCB Chi nhánh sở giao dịch. Hoàng Trọng Cầu (2015): Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, bài viết đăng trên tạp chí kỹ thuật viễn thông. Bài viết đã trình bày cụ thể những vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại như vai trò, khái niệm, xu hướng phát triển… Tuy nhiên, nội dung bài viết mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết mà chưa áp dụng vào thực tiễn hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay. Bùi Minh Quang (2016): Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân hàng thương mại, bài viết đăng trên tạp chí ngân hàng số 16. Bài viết đã nhấn mạnh sự cần thiết của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của tất cả các ngân hàng thương mại. Bài viết cũng đề xuất vấn đề các ngân hàng nên tách biệt bộ phận quản lý dịch vụ thẻ với bộ quận quản lý tín dụng. Mặc dù, những vấn đề được nêu lên trong bài viết khá đầy đủ và sâu sắc song bài viết chưa nêu được cụ thể thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại trong điều kiện phát triển ngày nay. Bùi Minh Hà (2016): Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế. Nội dung luận văn đã nêu khá đầy đủ về cơ sở lý luận cũng như thực trạng và các giải pháp cần thực hiện để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch - ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam. Song bên cạnh những mặt đạt được thì luận văn vẫn còn tồn tại hạn chế đó là tác giả mới chỉ đề cập đến nội 7
dung quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ mà nội dung này chỉ là một phần nhỏ nằm trong nội dung quản lý thẻ của các ngân hàng thương mại. Trần Thị Thúy Hiên (2016): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có 1 phần về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Cao Thị Thu Huyền (2015): Giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, luận văn tốt nghiệp tài chính ngân hàng, trường Học viện ngân hàng. Đề tài đi sâu vào nghiên cứu phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động của ngân hàng, trong đó đề cập đến giải pháp phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Nguyễn Thị Mai Yên (2016):Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn tốt nghiệp tài chính ngân hàng. Luận văn đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp cho nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Tóm lại còn nhiều công trình, bài viết khác liên quan tới vấn đề quản lý và phát triển dịch vụ thẻ, nhưng do mục đích nghiên cứu, phương pháp tiếp cận và hạn chế về nguồn tài liệu, thời gian nên tác giả chỉ khảo sát được một số công trình, bài viết như đã nêu ở trên. Nhìn chung các công trình, bài viết nghiên cứu đã đưa ra những lý luận cơ bản về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ. Một số công trình, bài viết đã chỉ ra thực trạng và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng thương mại. Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu sâu và hệ thống về vấn đề quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch. Tuy vậy, sau khi nghiên cứu các công trình đã công bố, tác giả cũng tham khảo được nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn rất có giá trị đối với đề tài của mình. Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc những vấn đề được nghiên cứu trong các công trình khoa học đó, kết hợp với thực tế công tác quản lý thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch, tác giả đã có thể đưa ra kiến nghị về những giải pháp nâng cao công tác quản lý thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch. 8
1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu Những luận văn thạc sĩ, bài nghiên cứu ở trên cơ bản cũng đa cho chúng ta cái nhìn cơ bản, khá đầy đủ về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần, ở nhiều chi nhánh địa bàn khác nhau với những đặc thù riêng. Tuy nhiên, do tốc độ phát triển có thể nói như vũ bão của thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, sự cang tranh của hệ thống các ngân hàng, thêm vào đó là sự du nhập công nghệ từ các ngân hàng nước ngoài như ANZ, Shinhan Bank,…dẫn tới tốc độ phát triển thẻ hết sức nhanh và liên tục hoàn thiện theo hướng đa dạng hóa sản phẩm, tăng tính tiện lợi, tiện ích cho khách hàng. Do vậy, tác giả thiết nghĩ các luận văn trước vẫn chưa đề cập tới 2 vấn đề chủ yếu sau: - Thứ nhất, việc quản lý, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch như thế nào hiện nay? Và cũng có thể xét trong mối quan hệ tương quan với các ngân hàng khác tương đương. - Thứ hai, các luận văn trước chỉ phán ánh được quản lý và phát triển thẻ tại thời điểm nghiên cứu trong khi vấn đề quản lý thẻ luôn thay đổi theo thời gian, nhất là thời đại công nghệ 4.0, do đó tác giả nghĩ bên cạnh nêu thực trạng hiện tại để có thể dựa vào một số căn cứ tại thời điểm nghiên cứu, từ đó đưa ra dự báo phần nào về tình hình phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian gần trong tương lai. 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản 1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại  Khái niệm Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. 9