Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - Tỉnh Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn có mục tiêu là đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời đưa ra các giải nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - Tỉnh Bắc Ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- PHẠM THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- PHẠM THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Tác giả luận văn Phạm Thùy Dung
LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Nhung, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong Khoa Đào tạo sau đại học – trường Đại học Kinh tế đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi được hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc đã cho tôi có cơ hội được làm việc tại đây để trang bị thêm kiến thức và kinh nghiệm thực tế để tôi có thể hoàn thành được bài luận văn. Vì hạn chế về nguồn nhân lực và thời gian, mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng Xong đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tôi xin trân trọng tiếp thu các ý kiến phê bình, đóng góp của các nhà khoa học và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iv MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................... 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................... 5 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 5 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước .................................................... 6 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................. 7 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ........................................ 9 1.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 9 1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................... 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 27 CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 28 2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 28 2.1.1. Nội dung nghiên cứu ....................................................................................... 28 2.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 28 2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 28 2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 28 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 28 2.2.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu ................................... 31 2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích ....................................................................... 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 33 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH KINH BẮC ...................................................................................... 34 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc ............................................................................................................................. 34 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc ...................................................................................... 34 3.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Kinh Bắc ...................................................................................... 34 3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc trong giai đoạn 2016 - 2018................................. 37 3.2.2. Những mặt hạn chế ......................................................................................... 45 3.3.2. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm dịch vụ NHBL trong lợi nhuận và doanh thu của ngân hàng ........................................................................................... 51 3.3.3. Xu hướng gia tăng doanh thu của sản phẩm dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc .................................................................................... 60 3.3.4. Chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Kinh Bắc ....... 62 3.4. Đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc .................................................................. 67 3.4.1. Nhận xét chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại BIDV Kinh Bắc .............................................................................. 67 3.4.2. Một số hạn chế ................................................................................................ 69 3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................................................... 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 74 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH KINH BẮC ........................................................................... 75 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV đến năm 2025 ........................................................................................................................... 75 4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng BIDV .................................................. 75 4.1.2. Mục tiêu của BIDV đến năm 2025 ................................................................. 76 4.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc
đến năm 2025 ............................................................................................................ 78 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc ........................ 81 4.3.1. Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ................................................. 81 4.3.2. Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý .......................................... 82 4.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng KHCN .................. 87 4.3.4. Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN .................................................................... 88 4.3.5. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát ....................................................... 89 4.3.6. Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dành cho KHCN ............................... 90 4.3.7. Xây dựng các chiến dịch Marketing cho ngân hàng và sản phẩm .................. 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 90 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 94
DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ 1 ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 BIDV Kinh Bắc – Chi nhánh Kinh Bắc 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 DVNH Dịch vụ ngân hàng 6 KH Khách hàng 7 KHCN Khách hàng cá nhân 8 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 9 NH Ngân hàng 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS Point of sale – Điểm tiếp nhận thẻ 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn i
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc 30 2 Bảng 3.1 Tổng tài sản của BIDV Kinh Bắc 37 3 Bảng 3.2 Tình hình cho vay của BIDV Kinh Bắc 38 4 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động thu chi của BIDV Kinh Bắc 39 Tình hình huy động vốn của BIDV Kinh Bắc từ 2016 5 Bảng 3.4 40 đến 2018 6 Bảng 3.5 Các hình thức huy động vốn tại BIDV Kinh Bắc 43 7 Bảng 3.6 Chi phí huy động vốn của BIDV Kinh Bắc 43 Cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn theo kỳ hạn của 8 Bảng 3.7 44 BIDV Kinh Bắc Cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn theo loại tiền tệ 9 Bảng 3.8 44 của BIDV Kinh Bắc 10 Bảng 3.9 So sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thương mại 50 Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 11 Bảng 3.10 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 52 đến năm 2018 Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của 12 Bảng 3.11 63 khách hàng cá nhân tại BIDV Kinh Bắc Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV 13 Bảng 3.12 66 Kinh Bắc Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác 14 Bảng 3.13 67 tại BIDV Kinh Bắc 15 Bảng 3.14 Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc 67 ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 1 Biểu đồ 3.1 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 53 đến năm 2018 Doanh thu từ hoạt động Huy động vốn từ KHCN tại 2 Biểu đồ 3.2 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 53 đến năm 2018 Doanh số dịch vụ tín dụng từ KHCN tại ngân hàng 3 Biểu đồ 3.3 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 55 2018 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại ngân hàng BIDV – 4 Biểu đồ 3.4 56 Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV – Chi 5 Biểu đồ 3.5 57 nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng 6 Biểu đồ 3.6 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 59 2018 Doanh thu từ dịch vụ khác tại ngân hàng BIDV – Chi 7 Biểu đồ 3.7 60 nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 iii
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc 35 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt 2 Hình 4.1 75 Nam iv
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. « Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài », câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn có những thay đổi tích cực đề phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác. 1
BIDV Kinh Bắc là một chi nhánh của BIDV, kinh doanh trên địa bàn trung du Bắc Bộ với điều kiện kinh tế xã hội nhiều tiềm năng phát triển. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng còn có những mặt thuận lợi và hạn chế nhất định. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ trên tổng số dân cư trong tỉnh còn thấp, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh, thị phần còn hạn hẹp. Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng của BIDV và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có những giải pháp đồng bộ và phù hợp. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi lựa chọn đề tài: «Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh » làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu là đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời đưa ra các giải nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh. Trên cơ sở đó, luận văn làm rõ những kết quả mà chi nhánh đạt được, cũng như những hạn chế và luận giải các nguyên nhân hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới. 3. Các câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - Tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 2
như thế nào? Chi nhánh đã đạt những thành tựu gì? Chi nhánh còn tồn tại những hạn chế nào và nguyên nhân của hạn chế là gì? - Cần có những giải pháp nào để phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang được triển khai tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung : Dịch vụ bán lẻ tại NHTM - Phạm vi không gian : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh - Phạm vi thời gian : 3 năm từ 2016-2018 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Dữ liệu Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu bằng cách quan sát hiện tượng và phỏng vấn lấy ý kiến các nhân thông qua bảng điều tra được thực hiện trực tiếp và gián tiếp qua thư điện tử hoặc điện thoại hoặc thông qua các giao dịch viên tại nơi giao dịch khách hàng. Bên cạnh các số liệu sơ cấp, cần phải thu thập số liệu thứ cấp các nguồn cung cấp thích hợp như khai thác từ các báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề và từ kho dữ liệu của BIDV, niêm giám thống kê, cổng thông tin điện tử của địa phương. Đối với các số liệu liên quan đến hoạt động của tổng thể ngành, của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn có thể thu thập từ Ngân hàng nhà nước tỉnh và thu thập trực tiếp từ các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu. Ngoài ra luận văn còn khai thác các thông tin, dữ liệu từ Internet và các nguồn tài liệu khác. 5.2. Phương pháp luận 3
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Tùy vào loại dữ liệu và giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích dữ liệu thích hợp. Trong đó, chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng bằng việc lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn bằng đồ thị… Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 04 chương: Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2 : Thiết kế và phương pháp nghiên cứu Chương 3 : Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc Chương 4 : Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước trên các tạp chí khoa học, trong các hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam… Một số công trình khoa học, các bài báo tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, như Võ Kim Thanh (2001); Nguyễn Thanh Phong (2011); Nguyễn Thị Mùi (2005). Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. Nhóm các công trình khoa học, bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa (2008); Ngô Thị Liên Hương (2005). Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-banking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại 5
hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau. Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các NHTM trong nước và ngoài nước: Trần Quốc Đạt (2009); Đào Thị Lan Hương (2005). Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nước. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác nhau: từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Nghiên cứu về dịch vụ NHBL tại bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…). Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB) (2008) về “Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế”, Ashcraft, A. và Schuermann, T. (2008) làm rõ tính đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng. Bolt, W. và Chakravorti (2008) “Sự chọn lựa của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện tử, Capgemini/ Royal Bank of Scotland/ European Financial Management & Market Association “Báo cáo thanh toán thế giới 2008”(2008), Beijjnen, Ch. và W. Bolt, 6
Dell Ariccia, G., Igan, D. và Laeven (2008) nghiên cứu về sự bùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay: các bằng chứng từ thị trường cầm cố; Hirtle, B. J và Stiroh, K.J (2007)“Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Mỹ”; Jonker, N. và A. Kosse (2008) “Hướng về thị trường thanh toán Châu Âu: Những kết quả nghiên cứu” đã phân tích: (i) Cuộc cách mạng của tài chính bán lẻ, vai trò của dịch vụ NHBL, xu hướng phát triển các NGBL, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trường cầm cố, tài chính bán lẻ; (ii) Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của Nhà nước đối với hoạt động này (vai trò của luật pháp, thể chế, sự kết hợp của hai hoat động này trong hoạt động tài chính bán lẻ ở Châu Âu; những rào cản về ngôn ngữ, văn hóa, sự đảo ngược trong luật bảo vệ người tiêu dùng và thách thức về thuế trong sự hội nhập thị trường bán lẻ; những hoạt động xuyên quốc gia trong các dịch vụ tài chính bán lẻ và thông tin nội địa; (iii) Những ảnh hưởng thực sự của dịch vụ tài chính bán lẻ (tài chính, NHBL, tín dụng tiêu dùng và tăng trưởng; tài chính liên doanh, sự đổi mới, sự năng động của nền dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng nội địa và cộng đồng của NHBL: thất nghiệp, bình đẳng và phát triển kinh tế). Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê của các dịch vụ NHBL, nghiên cứu của Later John Kay (2009) phân tích kỹ những đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết mọi người không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL. Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. NHBL truyền thống chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết kiệm, công cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay thương mại. 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng: (i) Đối với các nghiên cứu ngoài nước: chủ đề về NHBL đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới, Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại 7
các hoạt động dịch vụ NHBL… Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toàn và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam; (ii) Đối với các tài liệu trong nước: trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho riêng mình. Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang trên đà phát triển mạnh mẽ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng mà khách hàng cá nhân (KHCN) là đối tượng tiềm năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc, việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được phát triển thể hiện rõ nét về số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Kinh Bắc nói riêng trong thời gian qua còn gặp nhiều khó khăn và đang dần từng bước quảng bá thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường. Một vấn đề hiện nay là phải nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển loại hình dịch vụ này để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới. Xuất phát từ nhu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân 8
hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần trong sự phát triển chung của BIDV, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong tình hình mới. 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong tiếng Anh, thuật ngữ NHBL có từ gốc là Retail banking. Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối (ngân hàng bán lẻ) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn phục vụ khách hàng tổ chức”. “Hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2003). Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, dịch vụ ngân hàng… chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. 9