Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN QUỐC DANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN QUỐC DANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI ĐÌNH LÂM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 31 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Thế Khải Phản biện 1 3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN QUỐC DANH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/01/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820011 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Nội dung của đề tài gồm 5 phần chính: giới thiệu tổng quan về đề tài, tổng quan về lý thuyết, mô hình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị và kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng tại ngân hàng và qua kết quả nghiên cứu đã tìm ra được phương trình hồi quy. Hạn chế: đề tài chưa nghiên cứu lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu được đối tượng của tất cả các chi nhánh của ngân hàng nên chưa đưa ra được hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thống. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/1/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ k
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Học viên thực hiện Luận văn TRẦN QUỐC DANH
ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Mai Đình Lâm, Học viện hành chính quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các Giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trang bị, cung cấp cho tôi những kiến thức hữu ích để thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn trong lớp 14SQT11 Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên thực hiện Luận văn TRẦN QUỐC DANH
iii TÓM TẮT Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp nói chung, và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Khi gặp sự tranh gay gắt từ các đối thủ, ngân hàng muốn tồn tại và bền vững thì một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cần phải chú trọng phát triển là hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng được như cầu của khách hàng thì khách hàng mới luôn ủng hộ ngân hàng được. Đối tượng khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên ngoài của ngân hàng và của nhân viên của ngân hàng đó. Thời gian khảo sát tháng 11/2015. Số liệu được phân tích qua phần mềm SPSS 20, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy bội để phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. Kết quả rút ra được 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) an toàn bảo mật, (2) tính năng hệ thống, (3) giao diện người dùng, và (4) tiện tích gia tăng. Trong đó 2 nhân tố là an toàn bảo mật và tính năng hệ thống tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung các nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá nên Trung tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với các ban nghiệp vụ khắc phục các điểm yếu, củng cố và phát triển các điểm mạnh của hệ thống hiện tại. Dựa theo kết quả phân tích từ khảo sát, tác giả cũng đề xuất hàm ý quản trị cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đây cũng là cơ sở quan trọng và hữu ích để Trung tâm công nghệ thông tin của BIDV có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
iv ABSTRACT Topic: "Analysis of factors affecting customer satisfaction system for ICT applications in Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam" is done in the context edge fierce controversy among businesses in general, and the banking sector in particular. When experiencing fierce competition from banks for survival and sustainability is one of the most important factors need to focus on developing the system of modern information technology, to meet the demand of new clients, customers always supported banks. For customers here including external customers of the bank and the bank's staff. Survey month period 11/2015. Data were analyzed through SPSS 20, using coefficient Cronbach's Alpha, method factor analysis EFA and regression bumper to analyze the factors affecting the satisfaction of customers for application systems information technology at the Bank. Results shown are 4 factors that affect customer satisfaction: (1) security and confidentiality, (2) system features, (3) user interface, and (4) extra utility . Of these two factors are safety and security system features a strong impact on customer satisfaction. Overall customer factors assessed quite so inadequate information technology center should coordinate with the business department to overcome the weaknesses, consolidate and develop the strengths of the current system. Based on the analysis results from the survey, the authors also propose governance implications for each factor affecting customer satisfaction, which is also the basis for important and helpful for BIDV information technology center can meet the increasing demands of customers.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................................. iii ABSTRACT............................................................................................................................... iv MỤC LỤC .................................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................................ ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................ xi PHỤ LỤC ................................................................................................................................. xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU................................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề ........................................................................................................................ 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.4 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 1.6 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4 1.7 Kết cấu của đề tài ............................................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 7 2.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................ 7 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 9 2.1.3. Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 13 2.1.3.1. Khái miệm khách hàng.................................................................................... 13 2.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 14 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................... 15 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16 2.3. Một số nghiên cứu trước đây ......................................................................................... 21 2.3.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 21 2.3.2. Công trình nghiên cứu trong nước .......................................................................... 23 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ................................................. 24 2.4.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 24
vi 2.4.2. Giả thiết nghiên cứu ............................................................................................... 25 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 27 3.1. Giới thiệu BIDV và Trung tâm công nghệ thông tin BIDV .......................................... 27 3.1.1. Giới thiệu BIDV ..................................................................................................... 27 3.1.2. Giới thiệu về Trung tâm công nghệ thông tin ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ...................................................................................................................... 31 3.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 33 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 33 3.2.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 34 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................... 35 3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................. 36 3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................................. 36 3.3.1. Thang đo tính năng chính hệ thống ........................................................................ 37 3.3.2. Thang đo tiện ích gia tăng ...................................................................................... 37 3.3.3. Thang đo chăm sóc khách hàng.............................................................................. 38 3.3.4. Thang đo giao diện người dùng .............................................................................. 38 3.3.5. Thang đo an toàn bảo mật ...................................................................................... 39 3.3.6. Thang đo về sự hài lòng ......................................................................................... 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 41 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 41 4.1.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính............................................................................. 41 4.1.2. Mẫu dựa theo đặc điểm độ tuổi .............................................................................. 42 4.2. Đánh giá thang đo .......................................................................................................... 44 4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo tính năng hệ thống (TN)...................................... 45 4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích gia tăng (TI) ........................................... 46 4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo chăm sóc khách hàng (CSKH) ............................ 47 4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo giao diện người dùng (GDND) ........................... 48 4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn bảo mật (ATBM) .................................... 48 4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng (SHL)................................................ 49 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................. 50 4.3.1. Phân tich EFA......................................................................................................... 51 4.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc ta có kết quả sau: ................................................... 57
vii 4.3.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường........................................ 58 4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................................... 60 4.4.1. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 ............................................... 60 4.4.1.1. Mô hình lần 1 .................................................................................................. 60 4.4.1.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 ...................................... 60 4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 ............................................... 61 4.4.2.1. Mô hình lần 2 .................................................................................................. 61 4.4.2.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ........................................................... 61 4.4.2.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 ...................................... 65 4.4.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. ........................................ 67 4.4.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng từng nhân tố ...................................................... 67 4.4.3.2. Kết quả đánh giá mức hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố. .............. 69 4.4.3.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính ........... 72 4.4.3.4. Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài ngân hàng. .......................................................................... 74 4.4.3.5. Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ............. 75 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 78 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ............................................................................. 78 5.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ........................................................................................ 78 5.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn......................................................................................... 78 5.1.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................. 79 5.1.3.1. Nhân tố an toàn bảo mật: ................................................................................ 79 5.1.3.2. Nhân tố tính năng hệ thống ............................................................................. 79 5.1.3.3. Nhân tố giao diện người dùng. ........................................................................ 80 5.1.3.4. Nhân tố tiện ích ............................................................................................... 81 5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................................. 82 5.2.1. Nâng cao tính ăn ninh bảo mật ............................................................................... 82 5.2.2. Tăng cường cung cấp nhiều tính năng mới ............................................................ 83 5.2.3. Cải thiện, đồng bộ hóa giao diện người dùng ......................................................... 84 5.2.4. Mở rộng tiện ích gia tăng ....................................................................................... 85 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 85
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Trung tâm công nghệ thông tin TT CNTT Trung tâm công nghệ thông tin BIDV BITC Chăm sóc khách hàng CSKH An toàn bảo mật ATBM Tiện ích TI Giao diện người dùng GDND Tính năng TN Nhân viên NV Sự hài lòng SHL Khách hàng KH Thương mại cổ phần TMCP Chất lượng dịch vụ CLDV Công nghệ thông tin CNTT
ix DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Tên Trang 1 Bảng 3.1 Thang đo về tính năng chính hệ thống 37 2 Bảng 3.2 Thang đo về tiện ích gia tăng 37 3 Bảng 3.3 Thang đo về chăm sóc khách hàng 38 4 Bảng 3.4 Thang đo về giao diện người dùng 38 5 Bảng 3.5 Thang đo về an toàn bảo mật 39 6 Bảng 3.6 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 39 7 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 41 8 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 42 9 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi 43 10 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi 43 11 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính năng hệ thống 45 12 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Tiện ích gia tăng 46 13 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo chăm sóc khách hàng 47 14 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo giao diện người dùng 48 15 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn bảo mật 48 16 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 49 17 Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 51 18 Bảng 4.12 Bảng phương sai trích 52 19 Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA 53 20 Bảng 4.14 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố 56 21 Bảng 4.15 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 57 22 Bảng 4.16 Phương sai trích 58 23 Bảng 4.17 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 60 24 Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc 64
x lập Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến 25 Bảng 4.19 65 tính đa biến lần 2 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 26 Bảng 4.20 66 đa biến lần 2 27 Bảng 4.21 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 67 28 Bảng 4.22 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố ATBM 69 29 Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố TN 70 30 Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố GDND 71 31 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố TI 72 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 32 Bảng 4.26 73 KH nam và nữ Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của nhóm 33 Bảng 4.27 74 KH nam và nữ Kiểm định có sự khác nhau về mức độ hài lòng của 34 Bảng 4.28 74 nhóm KH bên ngoài ngân hàng và nhân viên Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng của 35 Bảng 4.29 75 nhóm KH bên ngoài ngân hàng và nhân viên Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận của KH 36 Bảng 4.30 76 theo độ tuổi Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về mức độ cảm 37 Bảng 4.31 76 nhận của KH theo độ tuổi 37 Bảng 4.32 So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng theo độ tuổi 76
xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Hình Tên Trang 1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos 17 3 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 4 Hình 2.4 Mô hình của Delone và Mclean (2003) 22 5 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 6 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV 31 7 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm công nghệ thông tin BIDV 33 8 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài Hình 3.3 lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng CNTT 35 tại BIDV 9 Biểu đồ 4.1 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 42 10 Biểu đồ 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 42 11 Biểu đồ 4.3 Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi 43 12 Biểu đồ 4.4 Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi 44 13 Hình 4.5 Mô hình chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự 59 hài lòng của khách hàng. 14 Hình 4.6 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi 62 quy 15 Hình 4.7 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 63 16 Hình 4.8 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 63 17 Hình 4.9 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng 68 của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV
xii PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Cronback’s Alpha Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố EFA Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy. Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình T-Test Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo nhóm khách hàng Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Trong nền kinh tế thị trƣờng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp, và ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Tìm đƣợc khách hàng đã khó nhƣng việc giữ chân khách hàng đó cho ngân hàng càng khó hơn vì khách hàng chỉ đến ngân hàng giao dịch khi cảm thấy hài lòng và có sự tin tƣởng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm của khách hàng càng nhiều thì mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng cao, từ đó làm cho ngân hàng ngày càng phát triển và bền vững. Để ngân hàng ngày càng phát triển thì phải có rất nhiều yếu tố kết hợp lại với nhau, trong đó yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu là ƣu tiên phát triển mạnh hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là công cụ hiệu quả trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn trong ngân hàng nên việc đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là yếu tố sống còn của các ngân hàng. Khi khách hàng sử dụng một loại dịch vụ nào đó trong ngân hàng, thì yếu tố nhƣ: tốc độ truy cập, giao diện sử dụng, mức độ an toàn, mức độ phù hợp với nhu cầu khách hàng…luôn là những vấn đề mà khách hàng quan tâm đầu tiên. Đối với ngân hàng, một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc gọi là phát triển mạnh khi nó vừa nhận đƣợc sự hài lòng không chỉ của khách hàng của ngân hàng mà còn đối với chính bản thân nhân viên tại ngân hàng đó. Khi nhân viên ngân hàng cảm thấy hài lòng với hệ thống, đáp ứng đầy đủ cho công việc hằng ngày của họ thì ngân hàng sẽ phát triển bền vững hơn. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đã bắt đầu đẩy mạnh việc các quy định, quy trình và bộ tiêu chuẩn cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều
2 này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Ngân hàng BIDV trong thời gian qua đã có nhiều chính sách đổi mới để phù hợp với thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, trong đó công nghệ thông tin là một trong những vấn đề mà BIDV quan tâm hàng đầu vì tính chất đặc biệt quan trọng của nó Trong quá trình hoạt động hằng ngày tại ngân hàng, trung tâm công nghệ tin đã tiếp nhận khá nhiều những khó khăn vƣớng mắc cũng nhƣ các lỗi trong quá trình tác nghiệp của các nhân viên ngân hàng cũng nhƣ của khách hàng đối với các giao dịch nội bộ và thanh toán với các đối tác bên ngoài gây ảnh hƣởng tới ngân hàng. Chính vì tầm quan trọng của ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và của BIDV nói riêng nên việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng là việc làm quan trọng, cần phải thực hiện thƣờng xuyên để có những chính sách phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, đáp ứng công việc hàng ngày tại chi nhánh, từ đó làm cho ngân hàng ngày càng phát triển bền vững. Ngân hàng chỉ bền vững chỉ khi có một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ. Nắm bắt tính thiết yếu của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn quá trình công tác tại ngân hàng, đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” đã đƣợc đặt ra và tiến hành thực hiện nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin cho các chi nhánh, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại ngân hàng.
3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. - Mục tiêu cụ thể: + Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. + Đo lƣờng đƣợc sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện tại, trên tất cả các mặt nhƣ: giao diện chuyên nghiệp, tính năng của ứng dụng, sự tiện dụng của hệ thống, thái độ và chất hỗ trợ của đội ngũ hỗ trợ về hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. + Từ những thống kê, đo lƣờng có đƣợc, có những biện pháp cụ thể nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng hệ thống ứng công nghệ thông tin của BIDV sau này. 1.4 Nội dung nghiên cứu Để đạt đƣợc các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: - Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. - Nghiên cứu và phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. - Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV.
4 1.5 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. - Đối tƣợng khảo sát + Đối với khách hàng là nhân viên của BIDV: mỗi chi nhánh có 3 cán bộ có kinh nghiệm thuộc 3 phòng khác nhau của chi nhánh để tham gia khảo sát thông qua chƣơng trình. + Đối với khách hàng bên ngoài: thực hiện khảo sát tại autobank. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: đối với đối tƣợng là nhân viên ngân hàng chọn ngẫu nhiên 50 chi nhánh trong hệ thống để khảo sát. Đối với khách hàng bên ngoài khảo sát tại TPHCM. + Thời gian: việc thu thập số liệu đƣợc thu thập từ 15/8/2015 đến 15/10/2015, đây là khoảng thời gian gần cuối năm, phát sinh lƣợng giao dịch trung bình, phù hợp đánh giá đúng chất lƣợng của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, từ đó có chính sách thay đổi chất lƣợng của hệ thống ứng dụng phù hợp trong năm sau. 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu đề tài này phải sử dụng 02 phƣơng pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. - Bƣớc 1: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Lý do có phƣơng pháp này là nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng. - Bƣớc 2: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Lý do có phƣơng pháp định lƣợng này là để kiểm định độ tin cậy các thang đo, để phân