Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn" nghiên cứu đánh giá các yếu tố chờ đợi đến lượt được phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng sự hài lòng của 4 khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị về vấn đề cần thay đổi trong tương lai để giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để giảm sự chờ đợi của khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ HỒNG NGA CÁC YẾU TỐ CHỜ ĐỢI ĐẾN LƯỢT PHỤC VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ HỒNG NGA CÁC YẾU TỐ CHỜ ĐỢI ĐẾN LƯỢT PHỤC VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH QUANG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Em tên là Bùi Thị Hồng Nga Hiện đang công tác tại Ngân Hàng Á Châu Là học viên cao học lớp CH7QTKD chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tác giả cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn” là bài nghiên cứu của chính tác giả. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp Hồ Chí Minh, ngày .... tháng 03 năm 2023 Tác giả Bùi Thị Hồng Nga
ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS. Trần Anh Quang cùng các quý thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn”. Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc CN Nam Sài Gòn đã dành thời gian hỗ trợ và cung cấp những ý kiến đóng góp hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn. Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả. Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2023 Tác giả Bùi Thị Hồng Nga
iii TÓM TẮT Tên đề tài: “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn”. Nội dung luận văn: Mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn. Nghiên cứu ban đầu phát khảo sát 450 khách hàng, kết quả cuối cùng sau khi làm sạch dữ liệu còn 397 mẫu đạt yêu cầu để tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS và AMOS. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểm định như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và mô hình phương trình cấu trúc SEM. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của từng hệ số hồi quy và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng với thời gian chờ đợi phục vụ tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua hệ số bêta. Nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng tại các ngân hàng thương mại hài lòng với các yếu tố sau đây, mức độ tác động đến sự hài lòng lần lượt là: Quản lý hàng đợi (β = 0,254); Chất lượng thông tin về độ trễ (β = 0,207); Lời xin lỗi (β = 0,203); Sự thoải mái trong môi trường chờ (β = 0,193) và yếu tố có tác động yếu nhất đến sự hài lòng là cảm nhận về thời gian chờ (β = 0,161).
iv ABSTRACT The main objective of this study is to find out the factors affecting customer satisfaction at ACB bank South Saigon branch. The initial study conducted a survey of 450 customers, the final result after data cleaning was 397 satisfactory samples to conduct data analysis using SPSS and AMOS software. The study uses testing methods such as Cronbach's alpha, exploratory factor analysis EFA, CFA and SEM structural equation modeling. Test the hypothesis about the significance of each regression coefficient and evaluate the impact of the factors on the satisfaction with service waiting time at ACB Bank Saigon South branch through beta coefficient. The study shows that the majority of customers at commercial banks are satisfied with the following factors, the level of impact on satisfaction is respectively: Queue management (β = 0.254); Quality of information for late (β = 0.207); Apology for delay (β = 0.203); Waiting environment comfort (β = 0.193) and the factor with the weakest impact on satisfaction is perceived waiting time (β = 0.161).
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. viii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .........................................................................ix CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ...................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................5 1.6. Kết cấu của nghiên cứu..................................................................................6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................7 2.1. Các khái niệm ................................................................................................ 7 2.1.1. Thời gian chờ đợi của khách hàng (Customer Wait Time - CWT)..........7 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CS) ...................... 7 2.1.3. Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng (Queuing Psychology Theory) .............9 2.2. Dòng chờ và quản lý thời gian chờ đợi trong ngân hàng ............................ 12 2.3. Sự hài lòng như một chức năng của nhận thức............................................14 2.4. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ........................................................... 16 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................16 2.4.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước ..................................................... 20 3.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................28 3.5.1. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................28 3.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................33 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................... 37 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................37 3.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 37 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ......................................................................37
vi 3.2.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức .............................................................. 40 3.3. Xử lý dữ liệu ................................................................................................ 42 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................43 4.1 Thống kê mô tả ............................................................................................. 43 4.1.1 Thống kê tần số ....................................................................................... 43 4.1.2 Thống kê trung bình ................................................................................45 4.2 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha .................................................47 4.3 Phân tích EFA ............................................................................................... 51 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................... 53 4.4.1 Tính đơn hướng ....................................................................................... 53 4.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ ...........................................................................55 4.4.3 Kiểm định giá trị phân biệt ......................................................................57 4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .................................................58 4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết ...................................................................58 4.5.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 60 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................61 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................................67 5.1 Tóm tắt kết quả ............................................................................................. 67 5.2 Hàm ý quản trị .............................................................................................. 68 5.2.1 Nâng cao khả năng cảm nhận tích cực về thời gian chờ đợi ...................68 5.2.2 Tạo sự thoải mái trong môi trường chờ đợi ............................................69 5.2.3 Cung cấp nhanh và hợp lý thông tin về độ trễ.........................................70 5.2.4 Lời xin lỗi đúng lúc và hợp lý .................................................................71 5.2.5 Cải thiện cách quản lý hàng đợi .............................................................. 72 5.3 Hạn chế và khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo .......................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 75 PHỤ LỤC. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .................................................81
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ Viết Tắt Nội Dung 1 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2 SERVQUAL Công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ Phần mềm phân tích thống kê dùng trong công tác 3 SPSS nghiên cứu khoa học xã hội 4 EFA Phân tích nhân tố khám phá 5 VIF Hệ số phóng đại phương sai 6 KMO HỆ số kiểm định sự phù hợp của mô hình 7 ANOVA Phân tích phương sai 8 CS Customer Satisfaction - Sự hài lòng của khách hàng 9 CWT Customer Wait Time - Thời gian chờ của khách hàng 10 WTS Sự hài lòng về thời gian chờ của người tiêu dùng 11 PWT Perceived Waiting Time - Cảm nhận thời gian chờ 12 WEC Waiting Environment Comfort - Sự thoải mái trong môi trường chờ 13 QDI Quality Delay Information - Chất lượng Thông tin về độ trễ 14 APO Apologies - Lời xin lỗi 15 QD Queue discipline - Kỷ luật xếp hàng 16 QPT Queuing Psychology Theory - Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan............................................................ 22 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo ...................................................................................38 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu định danh ............................................................... 43 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát ..................................................................45 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................... 48 Bảng 4.4 Kết quả EFA ............................................................................................ 51 Bảng 4.5 Kết quả kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo .................................55 Bảng 4.6 Kết quả kiểm tra tính phân biệt ............................................................... 57 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................ 60
ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................35 Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA ............................................................................54 Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình SEM .............................................................. 58
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Theo Christopher, Payne và Dallanlyne (1997), sự tồn tại của tổ chức phụ thuộc vào khả năng tiến gần hơn đến khách hàng và hiểu đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tương tự, Davis và Vollmann (1990) cho rằng, để một doanh nghiệp thành công, doanh nghiệp nên tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách tự tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn. Trong nhiều năm, chủ đề về sự hài lòng của khách hàng đã nằm trong chương trình nghị sự của nhiều tổ chức, do đó, sự hài lòng đã trở thành mối quan tâm cốt yếu đối với cả khách hàng và tổ chức. Các ngân hàng là một trong những tổ chức nơi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thành công chính và là nguồn lợi thế cạnh tranh chính. Gần đây, các ngân hàng đã theo dõi hoạt động của mình về mức độ hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi và đã đạt được mức độ hài lòng tuyệt vời của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay chưa. Theo Nosek và Wilson (2001), các nhà quản lý hàng chờ cần phải xem xét kỹ lưỡng lý thuyết về tâm lý xếp hàng chờ đợi để tận dụng sự tham gia của khách hàng nhằm tránh những tác động tiêu cực của sự chậm trễ và các yếu tố tâm lý khác đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng là sự dễ dàng tiếp cận, bao gồm vị trí của cơ sở dịch vụ, giờ mở cửa và thời gian chờ đợi tối thiểu để nhận được dịch vụ. Quản lý hàng đợi là một phần quan trọng của ngành dịch vụ. Nó giải quyết vấn đề đối xử với khách hàng theo nghĩa giảm thời gian chờ đợi và cải thiện dịch vụ. Quản lý hàng đợi giải quyết các trường hợp khách hàng đến là ngẫu nhiên; do đó, dịch vụ được cung cấp cho họ cũng là ngẫu nhiên. Một tổ chức dịch vụ có thể giảm chi phí và cải thiện lợi nhuận thông qua quản lý hàng đợi hiệu quả, đó
2 là chi phí liên quan đến việc khách hàng phải xếp hàng chờ đợi và chi phí liên quan đến việc thêm các quầy mới để giảm thời gian phục vụ (Tsui & Fong, 2018). Quản lý hàng đợi tìm cách giải quyết sự đánh đổi này và đưa ra các giải pháp để quản lý. Chờ đợi thường là một trải nghiệm không thể tránh khỏi trong nhiều cơ sở kinh doanh. Tại bệnh viện, trạm bơm xăng, bến xe buýt hay trong căng tin, dịch vụ hành chính công …mọi người chờ đợi đến lượt mình nên việc xếp hàng chờ đợi dường như là một phần của cuộc sống hàng ngày. Mọi người thường xếp hàng chờ đợi khi nhu cầu về một dịch vụ vượt quá cung của nó (Kandemir-Caues, và Cauas, 2007). Trải nghiệm khó chịu khi phải xếp hàng chờ đợi thường có thể ảnh hưởng đến phần còn lại của trải nghiệm khách hàng với một tổ chức. Cách các nhà quản lý giải quyết vấn đề hàng đợi là rất quan trọng đối với sự thành công lâu dài của các công ty của họ (Davis và cộng sự, 2003). Đó là một trong những lý do mà ngày càng nhiều công ty cung cấp dịch vụ định hướng khách hàng đặt ưu đãi về thời gian cho khách hàng, nghĩa là nếu đặt chỗ trước qua ứng dụng sẽ được giảm giá. Thời gian chờ đợi là sự chậm trể một vấn đề quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, chờ đợi đi đôi với cảm xúc tiêu cực của khách hàng, làm suy giảm mức độ hài lòng (Tom và Lucey, 1995). Một số nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng (Law, Hui và Zhao, 2004; Kandemir-Caues và Cauas, 2007; Desta và Belete, 2019). Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như Nguyễn Hồng Quân (2020) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong; nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long; nghiên cứu của Trần Đình An và Võ Thị Phương Dung (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2021)
3 về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. Như vậy các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng chung chung thì nhiều, nhưng các nghiên cứu cụ thể và tập trung vào yếu tố chờ đợi của khách hàng trong mảng dịch vụ, tài chính thì hiếm thấy. Thời gian chờ đợi lâu và không thể đoán trước trong lĩnh vực dịch vụ các ngân hàng hiện nay là những bất tiện của khách hàng trong cuộc sống ở các thành phố hiện đại như thành phố Hồ Chí Minh. Tại Ngân Hàng Á Châu thường xuyên đo lường thời gian chờ đợi của khách hàng điều này giúp ngân hàng đưa ra các lựa chọn sáng suốt và cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự. Rất nhiều trường hợp khách hàng cảm thấy khó chịu vì sự chờ đợi không xác định thời gian trước khi được thực hiện giao dịch… Tất cả tạo nên một trải nghiệm không tốt cho khách hàng và có thể họ sẽ không bao giờ quay lại ngân hàng đó nữa. Ngành ngân hàng ở Việt Nam đã có những thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua, áp lực cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng đã nâng mức độ cạnh tranh lên tầm cao không thể tưởng tượng được. Tại Việt Nam hiện tại có 49 ngân hàng đang hoạt động, mỗi một ngân hàng đều được thiết lập để mở rộng mạng lưới chi nhánh của họ càng làm cho bối cảnh cạnh tranh đang trở nên đáng báo động hơn mỗi ngày. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng làm nổi bật tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ (Panvelkar và công sự, 2009; White và Klinner, 2011). Chính vì điều này mà tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Á Châu- CN Nam Sài Gòn”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu đánh giá Các yếu tố chờ đợi đến lượt được phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng sự hài lòng của
4 khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị về vấn đề cần thay đổi trong tương lai để giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để giảm sự chờ đợi của khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Xác định các yếu tố và thang đo tương ứng với từng yếu tố chờ đợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện hoặc duy trì các yếu tố ảnh hưởng đến sự chờ đợi từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề chờ đợi đến lượt phục vụ trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố và thang đo tương ứng nào ảnh hưởng sự chờ đợi của khách hàng tại Ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn? Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn như thế nào? Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề chờ đợi đến lượt phục vụ trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.
5 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn. + Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 7/2022 đến tháng 12/2022. + Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả của nghiên cứu này sẽ bổ sung vào kho kiến thức về tác động của việc quản lý hàng chờ đợi đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu này cũng sẽ là kim chỉ nam cho việc xây dựng các chính sách về quản lý hàng chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng. Bằng cách đưa ra các chính sách về cách quản lý khách hàng xếp hàng chờ đợi, các ngân hàng sẽ có được vị thế để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng sẽ là chiến lược cho các ngân hàng trong việc quản lý các dòng chờ đợi không thể tránh khỏi, theo đó khi kết thúc nghiên cứu này, nghiên cứu này sẽ đưa ra các chiến lược để vượt qua những thách thức mà các ngân hàng phải trải qua trong khi cố gắng xoay sở để hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng.
6 1.6. Kết cấu của nghiên cứu Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung bài làm chia thành 5 chương. Chương 1 đã trình bày tổng quan và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài. Chương 2 trình bày tổng quan tài liệu về các nghiên cứu trước, khái niệm, lý thuyết, dựa vào đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp thực hiện đề tài như xây dựng thang đo, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích, cách xử lý dữ liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu theo trình tự các bước xử lý dữ liệu ở chương 3 và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5 là chương cuối cùng trình bày tóm tắt kết luận và đề xuất hàm ý quản trị cho vấn đề đang nghiên cứu.
7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm 2.1.1. Thời gian chờ đợi của khách hàng (Customer Wait Time - CWT) Thời gian chờ đợi về cơ bản đề cập đến thời gian trung bình mà khách hàng chờ đợi để hoàn thành các dịch vụ mà họ yêu cầu từ nhà cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định (Kotler và Keller, 2016; Lin và cộng sự, 2015; Taylor, 1994). Theo tâm lý học và tài liệu tiếp thị, khái niệm thời gian chờ đợi của khách hàng có nhiều khía cạnh khác nhau như thời gian chờ đợi có thể là khách quan hoặc chủ quan (Pruyn và Smidts, 1993; Smidts và Pruyn, 1994; Taylor, 1994). Thời gian chờ đợi khách quan đề cập đến thời gian chờ đợi thực tế mà khách hàng đã chờ đợi được phục vụ. Thời gian này có thể được ước tính bằng cách đọc đồng hồ để tìm ra thời gian mà khách hàng đã thực sự chờ đợi để được nhà cung cấp dịch vụ phục vụ. Thời gian chờ đợi chủ quan còn được gọi là thời gian chờ đợi cảm nhận vì nó là khoảng thời gian mà khách hàng cảm thấy họ đã chờ đợi dịch vụ (Bae và Kim, 2014). Nghiên cứu này tập trung vào thời gian chờ đợi được cảm nhận vì nó được coi là cực kỳ quan trọng đối với khách hàng và nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thời gian chờ đợi thực tế ở cả môi trường bên ngoài và môi trường trực tuyến (Lee và cộng sự, 2012). Ví dụ, lý thuyết xếp hàng của Maister (1985) sửa đổi quy trình cung cấp dịch vụ là những phương pháp có thể được sử dụng để giảm thời gian chờ đợi. 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CS) Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng của khách hàng do nhận thức của họ về sự phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi của họ. Sự hài lòng là một cảm xúc tích cực, mà mỗi người được tạo ra sau khi sử dụng sản
8 phẩm hoặc dịch vụ. Nếu hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng nhận được, đáp ứng được kỳ vọng của họ sẽ tạo ra cảm giác hài lòng ở họ và ngược lại nếu mức độ dịch vụ và sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, sẽ dẫn đến sự không hài lòng (Kotler, 2003; Dahiyat và ctg, 2011). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa giá trị cảm nhận của dịch vụ được cung cấp và mong đợi của khách hàng (Oliver, 2010). Từ định nghĩa trên, có thể nói rằng khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đồng nhất với khái niệm marketing dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mối quan tâm đối với khách hàng và trải nghiệm của họ với công ty nên xuyên suốt và phải trở thành một phần không thể thiếu trong triết lý của công ty và để mở ra khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng trở nên hài lòng nếu hiệu suất của hàng hóa hoặc dịch vụ tương đương, hoặc thậm chí vượt qua kỳ vọng ban đầu. Nếu không, họ sẽ không hài lòng. Trên thực tế, những khách hàng không hài lòng có xu hướng tạo ra những lời truyền miệng có hại hoặc bất lợi và bày tỏ ý kiến không tán thành của họ với người khác (Amin và Isa, 2008). Trong nhiều trường hợp, sự hài lòng của khách hàng được coi là tiền đề cho lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của công ty (Fornell và ctg, 2006). Đây là cơ sở của kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc giữ chân khách hàng là hệ quả chính của lòng trung thành (Wicks và Roethlein, 2009). Sự hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp đo lường từ hành vi của khách hàng sau khi họ tiếp xúc với tổ chức, chẳng hạn như giảm phàn nàn của khách hàng, mua lại, truyền miệng tích cực và lượng mua hàng tăng lên (Yoo và Park, 2007). Việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng (khả năng đáp ứng của khách hàng) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Piccoli và O’Connor, 2003).
9 Sự hài lòng của khách hàng ngày càng được các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành quan tâm như một lĩnh vực nghiên cứu học thuật được công nhận và là công cụ cơ bản được các tổ chức tài chính sử dụng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là hiệu suất và lợi nhuận của tổ chức. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không thể bị gạt bỏ bởi vì khách hàng hạnh phúc giống như quảng cáo miễn phí. Nhiều người trong chúng ta đã nghe nói về xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm, đó là đặt khách hàng làm trung tâm về các chiến lược, hành động và quy trình của doanh nghiệp. Đối với hầu hết chúng ta, chân lý cũ vẫn được giữ vững, chẳng hạn như việc bán hàng cho khách hàng hiện tại dễ dàng và có lợi hơn là tìm khách hàng mới. Trên thực tế, các tổ chức ngày càng đặt ra cho mình các chiến lược để đo lường và đảm bảo giữ chân khách hàng, đồng thời hướng nhân viên của họ tập trung hơn vào khách hàng để làm hài lòng họ (Mohsan và cộng sự, 2011), vì khách hàng luôn là thượng đế. 2.1.3. Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng (Queuing Psychology Theory) Kỹ sư người Đan Mạch AK Erlang là người tiên phong trong lĩnh vực lý thuyết xếp hàng vào đầu thế kỷ 20 khi phân tích về thời gian chờ đợi điện thoại. Các nhà nghiên cứu ban đầu tập trung vào việc cải thiện hiệu quả của hàng đợi, phục vụ càng nhiều người càng tốt trong phạm vi ngân sách cố định của công ty. Nhưng họ ít chú ý đến cảm giác của mọi người khi đứng xếp hàng. Vào đầu những năm 1950 tại thành phố New York, vấn đề xếp hàng chờ đợi đã thành hiện thực trong thang máy của những tòa nhà chọc trời mới xây của thành phố. Các nhà quản lý tòa nhà đã nhận ra rằng vấn đề không nằm ở chính thời gian chờ đợi mà đúng hơn đó là cảm nhận thời gian chờ đợi. Năm 1985, giáo sư David Maister của Trường Kinh doanh Harvard đã biên soạn tổng quan tiêu chuẩn vàng về tâm lý xếp hàng. Trong bài báo “Tâm lý của