Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn xác định các yếu tố thu hút người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua đó thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 ĐỀ TÀI ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Trƣơng Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch 2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1 3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2 4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên 5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG NGHỆ TP. HCM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHÕNG QLKH – ĐTSĐH TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 60340102 I- Tên đề tài: "Các yếu tố thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh" II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế. III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Trƣơng Quang Dũng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Huỳnh Trọng Tín
ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này. Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trƣơng Quang Dũng đã tận tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này. Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Phú Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.
iii TÓM TẮT Thuế điện tử là một trong rất nhiều các dịch vụ điện tử đƣợc Chính phủ cung cấp cho ngƣời dân. Việc cung cấp thông tin cho các dịch vụ này thông qua phƣơng tiện điện tử nhƣ hình thức Internet là một thành phần quan trọng của chiến lƣợc Chính phủ điện tử. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin là chƣa đủ mà các dịch vụ này còn phải làm thỏa mãn ngƣời nộp thuế có nhƣ vậy các dịch vụ này mới thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử và góp phần quan trọng trong mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế với cách tiếp cận ngƣời dân làm trung tâm trong việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử, một hình thức dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp bởi Chính phủ điện tử. Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử đƣợc cung cấp bởi Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua khảo sát 210 ngƣời nộp thuế trong khu vực nội thành tại Thành phố Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử. Kết quả phân tích hồi quy rút trích đƣợc 5 nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch thuế điện tử đó là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu quả và Giao diện website. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử do cơ quan này cung cấp, đồng thời có những điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều hơn nữa ngƣời nộp thuế sử dụng các dịch vụ thuế điện tử mà Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh đang cung cấp trong tƣơng lai.
iv ABSTRACT Electronic tax is one of many electronic services provided by the government to the people. The information provided for these services through electronic means such as Internet forms an important component of e-government strategy. However, the information provided is not enough that these services must also satisfy the taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading and important contribution to the goal of improving and how to modernize the tax. This study focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered in the use of electronic tax services, a form of electronic services offered by e-government. This article summarizes two phases research is qualitative research and quantitative. Qualitative research to find out the concept and the factors affecting the satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City Tax Department. Ho Chi Minh City. Quantitative research was conducted through surveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service tax return and pay taxes electronically. Results of regression analyzes was extracted five factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronic transactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax authority; Easy to use; Efficacy and website interface. This is an important basis for the authors put forward suggestions and recommendations to help City Tax Department. Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the taxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonable adjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax Department. Ho Chi Minh is provided in the future.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................3 1.5. Cấu trúc luận văn ................................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................5 2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công .......................................................................5 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ.......................................................................................5 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử.........................................................................6 2.1.3. Dịch vụ điện tử công ....................................................................................10 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...........................................................24 2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của ngƣời dân 25 2.4. Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây.....................................................................27 2.4.1. Các mô hình nghiên cứu nƣớc ngoài ...........................................................27 2.4.2. Các mô hình nghiên cứu trong nƣớc ............................................................31 2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút Ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế ........................................................................................................32
vi 2.5.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility) ................................................................33 2.5.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability) ............................................................34 2.5.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) .......................................................34 2.5.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) ................................34 2.5.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness) ........................................................35 2.5.6. Sự tin tƣởng (Trust)......................................................................................36 2.5.7. Giao diện website (Site aesthetics) ..............................................................36 2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ................................37 Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................39 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................40 3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................40 3.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................40 3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................42 3.1.3. Thiết kế mẫu.................................................................................................42 3.1.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ....................................................................43 3.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................44 3.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................44 3.3.1. Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng ........................................................45 3.3.2. Thang đo thành phần Giao diện Website .....................................................46 3.3.3. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy ..........................................46 3.3.4. Thang đo thành phần Tính hiệu quả ............................................................47 3.3.5. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật...............................................47 3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế ...........................48 3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ tin tƣởng của ngƣời giao dịch ......................49 3.3.8. Thang đo thành phần Sự hài lòng ngƣời nộp thuế .......................................49 Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................51 4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu .....................................................................................51 4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................52
vii 4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ..................................53 4.3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế .........54 4.3.2. Thang đo Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế ...................................................57 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................58 4.4.1. Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ thuế điện tử ..........................58 4.4.2. Thang đo Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế ...................................................62 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..............................64 4.5.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến .................................................64 4.5.2. Phân tích hồi quy bội ...................................................................................65 4.5.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 .............................................................................68 4.5.4. Kết quả các nghiên cứu phụ .........................................................................68 Kết luận chƣơng 4 .....................................................................................................70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................71 5.1. Kết luận...............................................................................................................71 5.2. Một số kiến nghị nhằm thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục thuế Tp. Hồ Chí Minh ............................................................72 5.2.1. Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy ................................................72 5.2.2. Kiến nghị đối với Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế .................................74 5.2.3. Kiến nghị đối với Sử dụng dễ dàng .............................................................75 5.2.4. Kiến nghị đối với Tính hiệu quả ..................................................................76 5.2.5. Kiến nghị đối với Giao diện website ...........................................................77 5.2.6. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ .................................................................77 5.3. Hạn chế của đề tài ...............................................................................................78 Kết luận chƣơng 5 .....................................................................................................79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................80 PHỤ LỤC
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ công chức CCHC : Cải cách hành chính CNTT : Công nghệ thông tin CPĐT : Chính phủ điện tử CQT : Cơ quan thuế MST : Mã số thuế NNT : Ngƣời nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nƣớc TTHC : Thủ tục hành chính
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng .....................7 Bảng 2.2: Các mức độ tƣơng tác trong Chính phủ điện tử .......................................15 Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT ........................................................17 Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng ........................................45 Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website .....................................46 Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy ..........................47 Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả.............................................47 Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật ...............................48 Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế ...........48 Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tƣởng của ngƣời giao dịch ......49 Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng ngƣời nộp thuế .......................49 Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng ...............................................52 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng ngƣời nộp thuế lần 1: .............................................................................54 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế lần 2: .........................................................................................................56 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Sự hài lòng ngƣời nộp thuế lần 1: ..........................................................................................................................57 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Sự hài lòng ngƣời nộp thuế lần 2: ..........................................................................................................................58 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời nộp thuế ............................................................................................58 Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Sự hài lòng ngƣời nộp thuế .................................62 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tƣơng quan .............................................................64 Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy bội .................................................................65 Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................69
x DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner .................................11 Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal ................................................13 Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử ...............................................20 Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới .................21 Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....25 Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ...............................26 Hình 2.7: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006) ...............................27 Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) .........................................................31 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả ...................................................38 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của tác giả ..............................................................41 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................44 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................63 Hình 4.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 ..........................................................................68
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chƣơng trình cải cách và hiện đại hoá ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để tạo khả năng thích ứng cao và khả năng xử lý, phân tích khối lƣợng thông tin, kết nối thông tin để quản lý nghĩa vụ nộp thuế của ngƣời nộp thuế, đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế cho ngƣời nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế thuế điện tử đã đƣợc triển khai từ lâu nhƣng chất lƣợng và sự hiệu quả của hai hình thức này thì vẫn chƣa thực sự xứng tầm với những công sức đƣợc bỏ ra. Vì thực tế ngƣời dân và các doanh nghiệp vẫn chƣa thực sự khai thác hết lợi ích từ việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Với một số doanh nghiệp thì việc đăng ký thực hiện kê khai trên mạng là có, nhƣng khâu thực hiện giao dịch thì vẫn còn bỏ ngỏ. Nên mặc dù có rất nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế điện tử nhƣng số lƣợng thực sự giao dịch thì lại không đồng nhất với số lƣợng đăng ký. Không phải các doanh nghiệp này không ý thức đƣợc những tiện ích và những hiệu quả từ việc kê khai trực tuyến đem lại mà vì dịch vụ này có thể vẫn chƣa thực sự mang lại thoải mái và hiệu quả cho họ. Đƣờng truyền không ổn định, ứng dụng lỗi, phần mền không nâng cấp thƣờng xuyên,... và đặc biệt là thiếu sự hỗ trợ từ cán bộ thuế trong lúc giao dịch khiến họ mất nhiều thời gian hơn cả việc giao dịch trực tiếp nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy mà để mục tiêu ứng dụng triệt để và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế đƣợc hiệu quả thì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử là thực sự cần thiết để ngành thuế có những điều chỉnh kịp thời và xây dựng đƣợc hệ thống chất lƣợng kê khai, nộp thuế và những dịch vụ trực tuyến khác tin cậy nhanh chóng và an toàn hơn. Trong quá trình học tập tại trƣờng và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh”
2 làm luận văn tốt nghiệp từ đó đƣa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất. Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của những ngƣời nộp thuế tham gia giao dịch điện tử hiện tại. Từ việc phân tích các nhân tố hài lòng làm nền tảng cho việc tìm ra biện pháp thu hút tất cả Ngƣởi nộp thuế khác tham gia giao dịch điện tử với những dịch vụ mà do Cục thuế Hồ Chí Minh cung cấp. 1.2. Mục tiêu của đề tài - Xác định các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế sử dụng các giao dịch điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu ngƣời nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm nhƣ: Quận 1, Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú. + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn đƣợc thu thập trong khoảng từ tháng 8/2014 – 10/2014, trong đó dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu thứ cấp thu
3 đƣợc thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 210 ngƣời nộp thuế bao gồm cả cá nhân và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đƣợc thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đối với các dịch vụ điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số ngƣời nộp thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã đƣợc lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ đƣợc thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng, đƣợc thực hiện qua các giai đoạn: - Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn nghiên cứu. Kích thƣớc mẫu n = 250 đƣợc chọn chủ yếu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. - Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lƣờng) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
4 - Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử nhƣ thế nào. Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đƣa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ điện tử này. 1.5. Cấu trúc luận văn Luận văn dự kiến gồm 5 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ Bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.” Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa: Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trƣờng. Dịch vụ chỉ đạt chất lƣợng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. 2.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trƣng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình: - Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi... trƣớc khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. - Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
6 - Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử 2.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ điện tử Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới với sự gia tăng của Internet, nhƣng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ điện tử. Theo bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩa chính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử. Mặc dù có những định nghĩa khác nhau, nhƣng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệ trong việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử. Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông cho rằng dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ”. Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al. (2004) và Muhammad Rais et al. (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật ngữ rất chung chung, thƣờng đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thƣơng mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thƣơng mại (trực tuyến), mà thƣờng đƣợc cung cấp bởi Chính phủ”. Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ đƣợc sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng