Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Công nghệ số trong phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu công nghiệp Việt Nam Singapore trường hợp nghiên cứu tại bình dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Công nghệ số trong phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu công nghiệp Việt Nam Singapore trường hợp nghiên cứu tại bình dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá sự tác động của công nghệ số trên ứng dụng điện thoại và website đến phát triển chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với công nghệ số trong dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Công nghệ số trong phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu công nghiệp Việt Nam Singapore trường hợp nghiên cứu tại bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÊ QUANG LỘC CÔNG NGHỆ SỐ TRONG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM SINGAPORE TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG – 2021 i
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÊ QUANG LỘC CÔNG NGHỆ SỐ TRONG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM SINGAPORE TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC MAI BÌNH DƯƠNG – 2021 ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Công nghệ số trong phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu công nghiệp Việt Nam Singapore trường hợp nghiên cứu tại bình dương” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Ngọc Mai. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn là khách quan, trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu phục vụ cho việc phân tích và đánh giá đều được thu nhập từ nhiều nguồn khác nhau và được ghi rõ thông tin trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, một số nhận xét, đánh giá của các tác giả được sử dụng trong luận văn khác với việc trích dẫn, chú thích rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lý nếu có bất kỳ sự vi phạm nào về nguyên tắc nghiên cứu khoa học của luận văn này. Học viên Lê Quang Lộc iii
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện đào tạo Sau đại học; cùng quý Giảng viên, Cán bộ, viên chức và các chuyên gia đã tạo điều kiện về trang thiết bị, cơ hội học tập, trau dồi chuyên môn cùng những nhận xét, góp ý cho học viên trong quá trình học tập tại trường. Trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Mai đã dành thời gian, tâm huyết để giảng dạy, động viên tinh thần và hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này. Trân trọng cảm ơn./. Học viên Lê Quang Lộc iv
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ viii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................3 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................3 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................3 1.6. Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................4 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ...................................................................................4 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................4 1.7. Kết cấu của đề tài .......................................................................................4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................7 2.1. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................7 2.1.1. Khái niệm khách hàng ...........................................................................7 2.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................7 2.2. Chất lượng dịch vụ .....................................................................................8 2.2.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................8 2.2.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............................................8 2.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................8 2.2.4. Mô hình lý thuyết nền tảng đo lường CLDV ........................................9 v
2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................................15 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....16 2.5. Tổng quan công trình nghiên cứu ............................................................18 2.5.1. Nghiên cứu quốc tế ..............................................................................18 2.5.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................20 2.5.3. Khoảng trống và hướng nghiên cứu ....................................................24 2.6. Các giả thiết và mô hình nghiên cứu .......................................................25 2.6.1. Các giả thiết nghiên cứu ......................................................................25 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................29 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................30 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................30 3.1.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................30 3.1.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................32 3.2. Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP Bình Dương ...........................32 3.2.1. Thành phần chức năng chất lượng dịch vụ ..........................................32 3.2.2. Hình ảnh doanh nghiệp ........................................................................37 3.2.3. Giá cả dịch vụ ......................................................................................38 3.2.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................39 3.3. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................40 3.3.3. Chọn mẫu nghiên cứu ..........................................................................40 3.3.4. Thực hiện khảo sát nghiên cứu ............................................................41 3.4. Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................46 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT 2021 ................................47 4.1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .........................................................47 4.2. Đánh giá các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương...........................................................................................................51 vi
4.3. Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số đến chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương .56 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................56 4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................59 4.3.3. Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến..............................61 4.3.4. Các kiểm định mô hình hồi quy ..........................................................62 4.3.5. Phân tích mô hình hồi quy và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại KCN VSIP ở Bình Dương 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................72 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................73 5.1. Kết luận ....................................................................................................73 5.2. Hàm ý quản trị .........................................................................................73 5.2.1. Hàm ý đối với nhân tố giá cả ...............................................................73 5.2.2. Hàm ý đối với nhân tố sự cảm thông ...................................................74 5.2.3. Hàm ý đối với nhân tố hình ảnh doanh nghiệp....................................75 5.2.4. Hàm ý đối với nhân tố sự đáp ứng ......................................................76 5.2.5. Hàm ý đối với nhân tố sự tin cậy .........................................................76 5.2.6. Hàm ý đối với nhân tố sự đảm bảo ......................................................78 5.2.7. Hàm ý đối với nhân tố tài sản hữu hình ..............................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA............................................................91 PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM ........................................................................93 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...........................................................97 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................100 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRON BACH’S ALPHA ...........................................103 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .................................106 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN..........................................................109 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY.......................................110 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI SỐ THAY ĐỔI..................................113 vii
DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích ADSL Mạng ADSL Apps Ứng dụng CLDV Chất lượng dịch vụ CBNV Cán bộ nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CMC Tập đoàn Công nghệ CMC CNS Công nghệ số EFA Phân tích nhân tố khám phá FPT Công ty cổ phần FPT FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài KCN Khu công nghiệp OLS Hồi quy bình phương tối thiểu VSIP Khu công nghiệp Việt Nam Singapore Viettel Tổng công ty viễn thông Viettel SERQUAL Thang đo dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng SERVPERF Thang đo dùng để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viii
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo chính thức 05 nhân tố chức năng mô hình SERVQUAL .........33 Bảng 3.2. Thang đo chính thức hữu hình ..................................................................34 Bảng 3.3. Thang đo chính thức sự tin cậy.................................................................35 Bảng 3.4. Thang đo chính thức sự đáp ứng ..............................................................36 Bảng 3.5. Thang đo chính thức sự đảm bảo ..............................................................36 Bảng 3.6. Thang đo chính thức sự cảm thông...........................................................37 Bảng 3.7. Thang đo chính thức nhân tố hình ảnh doanh nghiệp...............................38 Bảng 3.8. Thang đo chính thức nhân tố giá cả dịch vụ .............................................39 Bảng 3.9 Thang đo chính thức nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV chăm sóc khách hàng tại KCN VSIP ở Bình Dương ................................................40 Bảng 4.1. Thống kê mô tả nhân tố nhân khẩu học ....................................................47 Bảng 4.2. Thống kê mô tả về nhân tố sự tin cậy ......................................................51 Bảng 4.3. Thống kê mô tả về nhân tố sự đảm bảo ....................................................52 Bảng 4.4. Thống kê mô tả về nhân tố sự cảm thông .................................................52 Bảng 4.5. Thống kê mô tả về nhân tố sự hữu hình ...................................................53 Bảng 4.6. Thống kê mô tả về nhân tố sự đáp ứng .....................................................54 Bảng 4.7. Thống kê mô tả về nhân tố hình ảnh doanh nghiệp ..................................54 Bảng 4.8. Thống kê mô tả về nhân tố giá cả dịch vụ ...............................................55 Bảng 4.9. Thống kê mô tả về nhân tố sự hài lòng .....................................................56 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại KCN VSIP ở Bình Dương ...........57 Bảng 4.11 Phân tích nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại KCN VSIP ở Bình Dương .................59 Bảng 4.12 Phân tích khám phá (EFA) nhân tố sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại KCN VSIP ở Bình Dương ................................................60 Bảng 4.13 Phân tích tương quan ...............................................................................61 Bảng 4.14 Kiểm định đa cộng tuyến .........................................................................62 Bảng 4.15 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ......................................62 Bảng 4.16 Kiểm định phương sai sai số thay đổi .....................................................64 Bảng 4.17 Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại KCN VSIP ở Bình Dương ...................................65 Bảng 4.18 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .....................................................................70 ix
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (1984) .................................. 10 Hình 2.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) ........11 Hình 2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................14 Hình 2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)......................................................16 Hình 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............17 Hình 2.6. Mô hình năng lực công nghệ số ................................................................22 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................28 Hình 4.1. Thống kê mô tả giới tính khách hàng........................................................48 Hình 4.2. Thống kê độ tuổi của khách hàng .............................................................48 Hình 4.3. Thống kê trình độ của khách hàng ............................................................49 Hình 4.4. Thống kê kinh nghiệm làm việc của khách hàng ......................................49 Hình 4.5. Thống kê vị trí công việc của khách hàng ................................................50 Hình 4.6. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính..............................................................63 Hình 4.7. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ........................................................64 x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Tỉnh Bỉnh Dương đã và đang tập trung cải thiện và phát triển thế mạnh của mình đó là việc thúc đẩy nhiều công nghệ hiện đại tại các KCN, và biến các KCN tại Bình Dương hấp dẫn hơn trong mắt các nhà đầu tư, nhằm thu hút các dòng FDI từ trên khắp thế giới đầu tư về Bình Dương. Song hành việc đẩy mạnh cộng nghệ trong dự án đổi mới của đề án Thành Phố Thông Minh – Bình Dương, KCN Việt Nam – Singapore (VSIP), thành lập từ năm 1996 đặt văn phòng chính tại Bình Dương cũng đã hưởng ứng tích để án Thành Phố Thông Mình Bình Dương, với mục tiêu cải thiện khả năng xử lý công việc trong vấn đề CSKH và hỗ trợ nhà đầu tư khi đầu tư tại KCN VSIP, góp phần hỗ trợ thu hút dòng đầu tư FDI đến từ nhiều nơi trên thế giới bằng thế mạnh dịch vụ CSKH sau khi áp dụng công nghệ số (CNS) nhằm cải thiện lượng dịch vụ CSKH tại KCN – Việt Nam Singapore. Nhằm thỏa mãn về các yêu cầu đến từ nhà đầu tư và nâng cao cách thức chăm sóc khách hàng truyền thống như việc gặp mặt trực tiếp để trao đổi, tốn nhiều thời gian xử lý công việc do cố định trên một thiết bị, bỏ lỡ việc trao đổi thông tin với khách hàng khi bận họp và đi ra bên ngoài văn phòng…, KCN VSIP đã thực hiện hành động cụ thể như: hỗ trợ xây dựng làng đại học để đào tạo lực lượng lao động chất lượng cao, đáp ứng với các kĩ năng và công nghệ mới. Nâng cao cơ sở hạ tầng hiện tại lên một tầm cao mới bằng cách nâng cấp hạ tầng mở rộng lưu thông trong nội khu của KCN VSIP, nâng cao khả năng kết nối nhằm đẩy mạnh chất lượng tiện ích có chất lượng cao và hỗ trợ cải thiện lưu lượng băng thông (internet / 4G), phát triển phần mềm CSKH trên ứng dụng điện thoại và máy tính. Bên cạnh đó, VSIP tự hào là một trong những KCN có môi trường làm việc và sinh hoạt hàng đầu Việt Nam, giúp tăng trưởng về số lượng dịch vụ tiện lợi, cải thiện môi trường sống, xây dựng hình ảnh công ty. Để có giải pháp chiến lược thu hút, giữ chân các doanh nghiệp, đo lường và thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ trong bối cảnh ứng dụng, triển khai công nghệ số trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Công nghệ số trong phát 1
triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại KCN Việt Nam Singapore trường hợp nghiên cứu tại Bình Dương” làm luận văn thạc sĩ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự tác động của công nghệ số trên ứng dụng điện thoại và website đến phát triển chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với công nghệ số trong dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm ra được yếu tố tác động đến công nghệ số có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương. - Đề xuất các hàm ý quản trị đối với các nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại KCN VSIP ở Bình Dương. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào ảnh hưởng gắn với công nghệ số đến chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương? Hàm ý quản trị đối với các nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương là gì? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Công nghệ số và chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương là đối tượng nghiên cứu chính. Đối tượng khảo sát là các nhà đầu tư đang là khách hàng trong KCN VSIP ở Bình Dương. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: KCN VSIP tại Bình Dương. - Phạm vi thời gian: Sử dụng bảng hỏi để khảo sát đối với khách hàng sử dụng phần mềm mà VSIP cung cấp từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2021. 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu tiến hành khảo sát định tính thông qua thảo luận nhóm các chuyên gia (gồm lãnh đạo, các phòng, đại diện khách hàng doanh nghiệp) để tìm ra và hiệu chỉnh các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Việc sử dụng nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận nhóm sẽ giúp bổ sung, phá hiện và điều chỉnh kịp thời các biến ở trong mô hình nghiên cứu, từ đó hỗ trợ cho việc xây dựng bảng câu hỏi. Sau khi có kết quả, thông tin sẽ được chuyển qua cho việc nghiên cứu định lượng ở giai đoạn kế tiếp. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.2.1. Phương pháp thu thập số liệu Xây dựng bảng câu hỏi liên quan đến yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP Bình Dương. Tiến hành khảo sát chính thức với bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh với 315 khách hàng doanh nghiệp tại KCN VSIP ở Bình Dương thực hiện với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nghiên cứu tiến hành khảo sát theo hai hình thức phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi khảo sát online. Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chấp nhận được giúp tiết kiệm thời gian thực hiện. Theo Tabachnick (2007) phân tích hồi quy sử dụng cỡ mẫu được xác định: n >= 50 + 8m (trong đó: m là số nhân tố trong mô hình nghiên cứu ). Vì thế, kích thước tối thiểu về mẫu cho nghiên cứu là: 50+8*7=106. Theo công thức của Slovin (1984) để xác định cỡ mẫu trong bài nghiên cứu, trong đó: N: số quan sát tổng thể, ℓ: sai số cho phép. 𝑁 𝑛= (1 + 𝑁ℓ2 ) Số lượng doanh nghiệp là 530 khách hàng sử dụng phần mềm của VSIP, do đó cỡ mẫu tối thiểu phải là 530/(1+530*0,052)=228. Để đảm bảo cỡ mẫu mang tính 3
đại diện nghiên cứu lựa chọn 315 khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm VSIP tại KCN VSIP ở Bình Dương. 1.5.2.2. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi thu thập phiếu khảo sát, nghiên cứu tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm Excel để làm sạch số liệu và chuyển dữ liệu sang phần mềm SPSS 22, phục vụ cho việc phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy các thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm gom nhóm và loại biến. Sử dụng phân tích mô hình bình phương tối thiểu (OLS) để đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương. 1.6. Ý nghĩa của đề tài 1.6.1. Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu này đã hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, vận dụng mô hình SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu thực nghiệm. Tiến hành lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan nhằm xây dựng mô hình các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình các nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số đến chất lượng dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương. Từ đó, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số đến chất lượng dịch vụ CSKH của VSIP. Đây là cơ sở thực nghiệm quan trọng nhằm đưa ra các hàm ý quản trị đối với các nhân tố ảnh hưởng gắn với công nghệ số nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại KCN VSIP ở Bình Dương. 1.7. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài nghiên cứu bao gồm 05 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 4
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày nội dung về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi, đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu cùng với ý nghĩa của đề tài. 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Sự hài lòng của khách hàng 2.1.1. Khái niệm khách hàng Theo Fdrucker (1954) “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Peters (1987); Kumar và Reinartz (2016) khách hàng là tài sản vô hình quý giá và việc tạo ra sự thỏa mãnđến khách hàng khách khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ luôn là mục tiêu chính của các doanh nghiệp, mặc cho giá trị của khách hàng không thể liệt kê như tài sản hoặc sản phẩm nhưng luôn có một giá trị vô hình vô cùng giá trị, vì vậy các doanh nghiệp có thể xem khách hàng như một nguồn vốn vô hình và có thể quản lý hoặc phát huy như bất kỳ các nguồn vốn khác. Khách hàng (customer) là các cá nhân có quyền quyết định lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn được sử dụng hoặc trải nghiệm, vì vậy các nhà cung cấp luôn muốn quảng bá về giá trị của sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp đến với khách hàng. 2.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Bowen và Chen (2001) nhân định việc một khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng là cảm xúc đến từ việc cảm nhận trong ngắn hoặc dài hạn sau khi trực tiếp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, vì thế việc trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Anderson và cộng sự (1994); Sureshchandar và cộng sự (2002) và Hill và công sự (2017) nói rằng các quan điểm của các nhà nghiên cứu không rõ ràng về sự phân biệt của chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng từ phía khách hàng. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong việc đưa ra đánh giá về khâu phân phối dịch vụ, trái lại sự hài lòng lại được dựa trên việc trải nghiệm. Keller (2006) và Hill và công sự (2017) cho rằng có ba yếu tố chính là ảnh hướng đến sự hài lòng bao gồm: ba sự phản hồi (mong muốn, nhận thức và cảm xúc); sự phản hồi sẽ bị ảnh hưởng bởi việc trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ và 7
sản phẩm từ phía khách hàng. Các trạng thái về cảm xúc của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn về một sản phẩm dịch vụ cụ thể. 2.2. Chất lượng dịch vụ 2.2.1. Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1984) dịch vụ có thể là một hoặc nhiều hoạt động ít hữu hình hơn bình thường, các hoạt động không cần thiết phải xảy ra trong việc giao tiếp về thông tin sản phẩm hoặc khách hàng tương tác với hệ thống dịch vụ cung cấp. Dịch vụ là hàng hóa có tính chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng có liên kết và diễn ra đồng thời khó có thể tách rời; dịch vụ tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng có tính chất vô hình, Kotler và Armstrong (2010) cho rằng, dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng. Theo Kotler và cộng sự (2018), dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, các lợi ích của dịch vụ chủ yếu là vô hình và khó có thể chuyển quyền sở hữu sao khi sử dụng. 2.2.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Ở bất cứ ngành nghề nào hiện nay, chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ cũng như duy trì sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu (Kotler và Armstrong, 2010). Dịch vụ chăm sóc khách hàng (còn gọi là Customer Support) là toàn bộ những công việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp đang có. Dịch vụ này bao gồm các nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng (Kumar vàReinartz, 2016).). Dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện và chuyên nghiệp luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp tạo dựng thành công cho doanh nghiệp. 2.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV có phạm trù bao quát và phức tạp, thể hiện về các nội dung kinh tế xã hội và kỹ thuật. Khác với chất lượng hàng hóa mang tính hữu hình và có thể đo lường và so sánh bởi các tiêu chí như: chức năng, độ bền, đặc tính của sản phẩm trong khi đó chất lượng của dịch vụ là vô hình được thể hiện qua sự trải nghiệm cá nhân của chính khách hàng. Do đó, để đánh giá chất lượng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ 8
cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá. Sự đánh giá chất lượng dịch vụ thường được dựa trên việc khách hàng có thiện cảm tốt, không tốt hoặc có thể là tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp từ một tổ chức (Wang và Shieh, 2006). Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn luôn được cải thiện liên tục để cung cấp sự vượt quá mong đợi từ phía khách hàng (Ariffin và Maghzi, 2012). Theo Kumar và Reinartz (2016), CLDV còn được cải thiện dựa trên sự đóng góp thực tế từ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, việc một công ty tiếp thu ý kiến từ khách hàng có thể giúp cho cho hình ảnh công ty trở nên tốt hơn và giúp khách hàng gắn bó lâu dài hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đồng nghĩa với việc sản phẩm và dich vụ đáp ứng tương xứng hoặc vượt quá sự mong đợi từ khách hàng tạo ra sự liên kết giữa việc mong chờ của khách hàng và dịch vụ sản phẩm thực tế mà họ nhận được. Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ có một hình ảnh tốt về thương hiệu của một doanh nghiệp nếu sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp vượt quá sự mong đợi, khiến người mua có sự mong chờ và đạt sự thỏa mãn khi dùng sản phẩm. Trái lại, khi sự kỳ vọng không được đáp ứng từ dịch vụ hoặc sản phẩm khách hàng có thể sẽ thất vọng và gây ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng. 2.2.4. Mô hình lý thuyết nền tảng đo lường CLDV 2.2.4.1. Mô hình Gronroos (1984) Mô hình Gronroos (1984) nhận định về ba yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng. Đầu tiên là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhận được sản phẩm và dịch vụ (lợi ích khách hàng nhận được là gì, “What”). Kế đến là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ (nhận thức của người sử dụng, “How”). Yếu tố cuối cùng chính là danh tiếng của doanh nghiệp (hình ảnh công ty trong mắt khách hàng). Theo Kang và James (2004), mô hình Gronroos được dựa trên 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình cho rằng chất lượng về chức năng, kỷ thuật, chất lượng và hình ảnh của doanh nghiệp cung 9
cấp dịch vụ ảnh hưởng sâu sắc đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Chất lượng chức năng (Functional Quality) có 5 thuộc tính chính bao gồm:mức độ đáp ứng nhu cầu, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình và mức độ tin cậy, và có thể được tìm thấy trong việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Chất lượng kỹ thuật: là giá trị thật mà khách hàng có được sau khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm được cung cấp từ doanh nghiệp. Yếu tố hình ảnh có sức ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ và sản phẩm của khách hàng. Người mua hàng sẽ phân biệt các loại hình và sản phẩm cao cấp hoặc thấp dựa theo sự trải nghiệm từ bản thân từ trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng các dòng sản phẩm mới hơn từ một doanh nghiệp, hoặc họ có thể kiếm các dòng sản phẩm tương đương khác nếu bị yếu tố hình ảnh của một doanh nghiệp khác thu hút. Mô hình giả định cho rằng chất lượng của chức năng và kỷ thuật có ảnh hưởng đến sự cảm nhận thật tế, hình ảnh của công ty cũng tác động gián tiếp đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ và dẫn đến việc người tiêu dùng cảm thấy thõa mãn. Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (1984) Nguồn: Kang và James (2004) 10