Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Đánh giá chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất các giải pháp và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng (Giai đoạn 2021 - 2025) thông qua chỉ số SIPAS 2018.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ THANH LOAN ĐÁNH GIÁ CHỈ SỐ SIPAS 2018 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 BÌNH DƯƠNG - 2021
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ THANH LOAN ĐÁNH GIÁ CHỈ SỐ SIPAS 2018 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƯƠNG - 2021 ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Toàn bộ kết quả và số liệu là trung thực không sao chép, các trích dẫn trong luận văn đã được trích dẫn rõ nguồn gốc. Bình Dương, ngày 05 tháng 02 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thanh Loan i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện Sau Đại học, cùng quý Thầy, Cô giảng dạy lớp CH18QT01 đã giảng dạy, tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng, người đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cấp Lãnh đạo, các đồng nghiệp, cùng toàn thể cán bộ, công chức UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Cảm ơn Lãnh đạo Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương, UBND huyện Bàu Bàng, Văn phòng HĐND - UBND huyện Bàu Bàng, Phòng Nội vụ huyện Bàu Bàng đã giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cho quá trình nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Thanh Loan ii
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii MỤC LỤC ...................................................................................................................... iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ....................................................................................................... vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. x DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. xii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài .............................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3 3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 3 3.2 Khách thể nghiên cứu................................................................................................ 3 3.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 4 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................... 4 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................................ 4 4.3 Đề xuất khung nghiên cứu đề tài............................................................................... 5 4.4 Công cụ nghiên cứu .................................................................................................. 5 4.5 Thu thập dữ liệu ........................................................................................................ 5 4.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp ......................................................................................... 5 4.5.2 Thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................................... 6 5. Xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................................................... 7 6. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn .................................................................. 8 7. Bố cục của luận văn .................................................................................................... 8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................. 10 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công................................................. 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 10 1.1.2 Khái niệm hành chính công ................................................................................. 10 iii
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công ................................................ 10 1.2 Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................... 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công................................ 12 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ....................................................................................................................................... 13 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 14 1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................... 15 1.3 Khái quát Chỉ số SIPAS 2018 ................................................................................. 17 1.4 Các nghiên cứu trước liên quan .............................................................................. 20 1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................................ 20 1.4.2 Nghiên cứu trong nước......................................................................................... 22 1.4.3 Các bài học kinh nghiệm ...................................................................................... 25 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ SIPAS 2018 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................................... 30 2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ................................................... 30 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ............... 30 2.1.2. Bộ máy tổ chức Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ........................................... 32 2.1.3 Thực trạng về nguồn ngân sách và đầu tư xây dựng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng từ năm 2016 - 2019 ...................................................................................... 34 2.1.4 Thực trạng về đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại huyện Bàu Bàng từ 2015 - 2019............................................................................................................................. 34 2.2. Giới thiệu về Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ....................................................................................................................... 36 2.2.1 Cơ sở vật chất ....................................................................................................... 36 2.2.2 Nhân sự tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng .............................................................................................................................. 37 2.2.3 Hoạt động tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện Bàu Bàng .............. 38 2.2.4 Sơ đồ bố trí Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện Bàu Bàng ................. 39 2.2.5 Quy trình giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa .................................................. 40 2.2.6. Thực trạng về giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa thuộc huyện từ 2016 - 2019 ....................................................................................................................................... 41 iv
2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 42 2.3.1 Kết quả thu thập phiếu khảo sát ........................................................................... 42 2.3.2 Kết quả thống kê mô tả các biến thuộc tiêu chí 2 ................................................ 46 2.4. Phân tích thực trạng về triển khai Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ....................................................................................................................... 47 2.4.1 Thực trạng về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng (tiêu chí 1) ..................................................................................................................... 47 2.4.2 Thực trạng về tiêu chí 2 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng .......................... 49 2.4.3 Thực trạng về sự mong đợi của khách hàng đối với cơ quan hành chính tại UBND huyện Bàu Bàng ................................................................................................ 58 2.5. Đánh giá thực trạng triển khai thực hiện Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ............................................................................................................ 59 2.5.1 Thành tựu ............................................................................................................. 60 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế ......................................................................... 62 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ SIPAS TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2021 - 2025) ...... 66 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của huyện Bàu Bàng đến năm 2025 ............... 66 3.2 Mục tiêu cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng trong thời gian 2021-2025.............................................................................................................. 67 3.3. Các giải pháp nâng cao chỉ số SIPAS tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương giai đoạn 2021 - 2025 ............................................................................... 68 3.3.1 Giải pháp nâng cao tiêu chí đánh giá về tổ chức cung ứng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng............................................................................................. 68 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng .............................................................................................................................. 70 3.3.3 Các giải pháp nâng cao về sự mong đợi của người dân, tổ chức tại UBND huyện Bàu Bàng ....................................................................................................................... 83 3.3.4 Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................. 86 3.3.5 Khuyến nghị ......................................................................................................... 87 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ.................................................... 88 ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN ........................................................ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 89 v
Phụ lục 1 ........................................................................................................................ 94 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................... 94 Phụ lục 2 ........................................................................................................................ 98 BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG ............... 98 Phụ lục 3 ...................................................................................................................... 100 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG .......................................................................... 100 Phụ lục 4 ...................................................................................................................... 102 BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG ........................................................... 102 Phụ lục 5 ...................................................................................................................... 103 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THEO TIÊU CHÍ 2 ............................................................. 103 Phụ lục 6 ...................................................................................................................... 108 BIÊN BẢN TỔNG HỢP Ý KIẾN GÓP Ý CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHỈ SỐ SIPAS THEO TIÊU CHÍ 1 VÀ TIÊU CHÍ 3 .......... 108 Phụ lục 7 ...................................................................................................................... 111 KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG, THÀNH TỰU, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ ........... 111 VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .............................................................................................. 111 vi
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Đánh giá Chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương” nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao Chỉ số SIPAS về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương giai đoạn 2020-2025. Số liệu thu thập gồm số liệu sơ cấp được điều tra thông qua 03 bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 2,3,4), có sự góp ý của các chuyên gia (Phụ lục 1) và số liệu thứ cấp thu thập trong 5 năm 2016-2019. Cỡ mẫu điều tra được tính toán tổng số 300 phiếu và điều tra trên 5 lĩnh vực có liên quan. Kết quả nghiên cứu được tính toán dựa vào công cụ LAT, với công thức giá trị để đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính và cách tính giá trị trung bình theo SIPAS. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công, sự phục vụ hành chính và các công trình nghiên cứu trước liên quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để làm được những điều đó cần áp dụng Chỉ số SIPAS để đánh giá hiệu quả điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công từ thực tế sinh động. Kết quả Total LAT Score = 61.79 % chứng tỏ tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng về sự phục vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng cần tiếp tục được cải tiến. Chỉ số SIPAS nhằm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước và công bố trên quy mô quốc gia vào hàng năm. Luận văn đánh giá Chỉ số SIPAS 2018 về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Qua đó cho thấy, Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương cần nhận thức rõ thực trạng và định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng mục tiêu đã đặt ra trong giai đoạn 2020-2025. Từ khóa: Cải cách hành chính; chất lượng dịch vụ hành chính công; Chỉ số SIPAS; huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. vii
ABSTRACT Topic "Reviewing the SIPAS 2018 Index to improve service quality Public administration at the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong province" to propose solutions to improve the SIPAS index of customers on administrative service at the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong province, period 2020-2025. Collected data includes primary data surveyed through 03 survey questionnaires (Appendix 2,3,4), with comments from experts (Appendix 1) and secondary data collected in 5 years 2016-2019. Sample size was calculated a total of 300 questionnaires and surveyed on 5 related fields. The research results are calculated using LAT tool, with the formula to measure satisfaction in administrative service and calculating average value according to SIPAS. The thesis systematized the basic theory of public administrative services, administrative services and related previous studies on the relationship between service quality and customer satisfaction. To do those things, it is necessary to apply the SIPAS Index to evaluate the efficiency of public administration, policy implementation, and public service delivery from the people's perspective. Total LAT Score = 61.79% results show that all factors affecting the quality of public administrative service at the People's Committee of Bau Bang district need improvement. The SIPAS index aims to measure the satisfaction of people and organizations with the service of state administrative agencies and is published on a national scale every year. This thesis evaluates the SIPAS Index 2018 on public administrative services at the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong province. Thereby, the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong province should clearly recognize the current situation and orientation for improvement. The quality of public administrative services in order to meet the goals set out in the period 2020- 2025. Keywords: Administrative reform; public administration service quality; Index SIPAS; Bau Bang district, Binh Duong province. viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa Bộ phận Một cửa Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả CBCCVC Cán bộ, công chức, viên chức CCHC Cải cách hành chính HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Tổ chức, cá nhân, người dân, doanh nghiệp LAT Lean Assessment Tools PAPI Chỉ số hiệu quản trị hành chính công cấp tỉnh PAR INDEX Chỉ số cải cách hành chính Satisfaction Index of Pulic Administrative Services. SIPAS “Chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính” TCVN ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân ix
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 0.1 Phân bổ cỡ mẫu cho từng lĩnh vực đối với tiêu chí 1 và 3 7 Bảng 1.1 Các tiêu chí đo lường Chỉ số SIPAS 2018 của Bộ Nội vụ 18 Tổng hợp một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất Bảng 1.2 25 lượng dịch vụ hành chính công Bảng 2.1 Kết quả nguồn sách và đầu tư xây dựng từ 2016 - 2019 33 Số lượng biên chế cán bộ, công chức, viên chức từ 2016 - Bảng 2.2 34 2019 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng Số lượng và trình độ chuyên môn hiện tại của Ủy ban nhân Bảng 2.3 34 dân huyện Tổng hợp nhân sự làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Bảng 2.4 37 Trả kết quả huyện Bàu Bàng Số hồ sơ đã giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa huyện từ Bảng 2.5 40 2016 - 2019 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát đối Bảng 2.6 42 với tiêu chí 2 Bảng 2.7 Phân bổ mẫu nghiên cứu đối với tiêu chí 1 43 Bảng 2.8 Kết quả thống kê mô tả các biến thuộc tiêu chí 2 45 Bảng 2.9 Phân tích hồi quy 46 Kết quả đánh giá về tiêu chí “Tiếp cận dịch vụ hành chính Bảng 2.10 50 công của cơ quan hành chính tại UBND huyện Bàu Bàng” Kết quả đánh giá về nhân tố “Thủ tục hành chính tại UBND Bảng 2.11 51 huyện Bàu Bàng” Kết quả đánh giá về nhân tố “Công chức trực tiếp giải quyết Bảng 2.12 52 công việc tại UBND huyện Bàu Bàng” Kết quả đánh giá về nhân tố “Kết quả cung ứng dịch vụ hành Bảng 2.13 54 chính công tại UBND huyện Bàu Bàng” Số liệu tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị tại Bảng 2.14 55 Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng Kết quả đánh giá về nhân tố “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, Bảng 2.15 55 phản ánh, kiến nghị tại UBND huyện Bàu Bàng” x
Kết quả đánh giá về nhân tố “Sự hài lòng tại UBND huyện Bảng 2.16 56 Bàu Bàng” Bảng 2.17 Bảng phân tích LAT đối với các biến thuộc tiêu chí 2 56 Kết quả khảo sát tiêu chí mong đợi của khách hàng đối với cơ Bảng 2.18 quan hành chính tại Bộ phận Một cửa, huyện Bàu Bàng (tiêu 58 chí 3) xi
DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 0.1 Khung nghiên cứu đề tài 5 Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 20 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 21 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 22 Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương 30 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy UBND huyện Bàu Bàng 32 Sơ đồ bố trí Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả huyện Hình 2.3 38 Bàu Bàng Hình 2.4 Quy trình giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa 39 So sánh kết quả giải quyết hồ sơ từ 2016-2019 tại Ủy ban Hình 2.5 41 nhân dân huyện Bàu Bàng Hình 2.6 Kênh thông tin để biết về cơ quan giải quyết công việc 48 Hình 2.7 Kênh thông tin để biết về quy định thủ tục hành chính 48 Hình 2.8 Số lần đi lại để giải quyết công việc 49 Hình 2.9 Công chức gây phiền hà, sách nhiễu 49 Hình 2.10 Cơ quan trả kết quả đúng hẹn 50 Biểu đồ về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng Hình 2.11 58 lĩnh vực Sự mong đợi của khách hàng đối với cơ quan hành chính tại Hình 2.12 60 UBND huyện Bàu Bàng xii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài CCHC nhà nước là một lĩnh vực hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Mục tiêu tổng quát trong CCHC là hướng tới xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ, hoạt động hiệu lực và hiệu quả. Qua đó phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của khách hàng và các bên quan tâm. Xu hướng chủ đạo của quá trình này là chuyển đổi nền hành chính công truyền thống, được xây dựng trên nền tảng những nguyên tắc tổ chức cơ bản của mô hình “xin - cho” sang xây dựng mô hình “quản lý công mới”. Tại Việt Nam, Chính phủ định hướng phát triển hành chính nhà nước theo các đặc trưng của mô hình hiện đại. Một trong những mục tiêu của CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 là “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020”. Trọng tâm “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”. Để làm được những điều đó cần áp dụng Chỉ số SIPAS để đánh giá kết quả hoạt động điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công từ góc độ khách hàng. Từ đó, đo lường sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và trên quy mô quốc gia hàng năm là cần thiết [3]. Ngoài ra, SIPAS còn được các bộ, ngành, địa phương triển khai áp dụng phù hợp với yêu cầu, điều kiện thực tế nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Tỉnh Bình Dương là địa phương đi đầu trong chủ trương “trải thảm đỏ thu hút đầu tư”. Hoạt động cải cách TTHC, thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại được chú trọng triển khai thống nhất ở các cấp. Thông qua tăng cường đầu tư trang thiết bị điện tử và ứng dụng các phần mềm vào giao dịch hành chính nhằm nâng cao kết quả CCHC, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương đã thực hiện CCHC theo các văn bản của Chính phủ, Bộ ngành, Tỉnh đạt kết quả trên nhiều lĩnh vực, ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của các cơ quan nhà nước. TTHC được công khai, niêm yết rõ ràng, chất lượng 1
giải quyết TTHC được nâng cao. Qua đó, tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm giấy tờ, thời gian công sức, giảm chi phí, số lần đi lại thực hiện TTHC của khách hàng [36]. Tuy nhiên, kết quả thực hiện CCHC còn nhiều mặt chưa đạt được mục tiêu đề ra, chậm cải tiến. Năng lực thực hiện nhiệm vụ của một số CBCCVC còn hạn chế. Hồ sơ hành chính còn trễ hẹn, mức độ cung ứng dịch vụ công cấp độ 3, 4 chưa đạt yêu cầu. Chỉ số SIPAS đối với sự phục vụ hành chính tại một số lĩnh vực chưa cao. Kết quả chỉ số CCHC của UBND huyện Bàu Bàng do UBND tỉnh Bình Dương công bố năm 2018 đạt mức 82,75%, tăng 2,48% so với năm 2017, đứng 3/9 các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Bình Dương [30, tr.13]. Các cơ quan hành chính nhà nước đang đứng trước áp lực của việc tinh giản biên chế. Nhân sự tại Bộ phận Một cửa chưa đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC. Song song đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả và tinh giản biên chế theo tinh thần Nghị quyết Hội nghị lần thứ 6 của Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XII [1] và phấn đấu bảo đảm sự phục vụ của cơ quan hành chính tại huyện đạt mức trên 80% vào năm 2020. Những vấn đề trên cho thấy, UBND huyện Bàu Bàng cần nhiều nỗ lực hơn nữa để khắc phục những hạn chế trong quản lý, cung cấp dịch vụ hành chính công và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đặt ra ngày càng cao với khách hàng. Với một cá nhân là chuyên viên tại Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, nên học viên chọn đề tài “Đánh giá chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Sử dụng chỉ số SIPAS 2018 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất các giải pháp và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng (Giai đoạn 2021 - 2025) thông qua chỉ số SIPAS 2018. 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước áp dụng tại Việt Nam theo SIPAS 2018. 2
Điều tra khảo sát và phân tích thực trạng theo chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng để đánh giá kết quả thực hiện. Thông qua kết quả đo lường chỉ số SIPAS từ khách hàng, các cơ quan hành chính nhà nước có giải pháp cần thiết, nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công tại UBND huyện Bàu Bàng áp dụng cho giai đoạn 2021 - 2025. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng về chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương năm 2019 như thế nào? Các giải pháp nâng cao chỉ số SIPAS của khách hàng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng (Giai đoạn 2021 - 2025) như thế nào? 3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng. 3.2 Khách thể nghiên cứu Người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả giải quyết TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả của UBND huyện Bàu Bàng trong phạm vi thời gian khảo sát. 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian của đề tài giới hạn tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả của UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu lấy mẫu các nhóm dịch vụ công có liên quan đến người dân và doanh nghiệp, hộ kinh doanh tại UBND huyện Bàu Bàng gồm: lĩnh vực đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh, xây dựng, đất đai, chứng thực, lao động tiền lương - chính sách xã hội, giải quyết khiếu nại. Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2019 đến tháng 10/2020. Do huyện Bàu Bàng được thành lập từ tháng 4/2014; đến năm 2017 huyện mới bắt đầu triển khai thực hiện Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ nên dữ liệu đưa vào phân tích được thu thập từ 2017 đến 2019. Thời gian thu thập dữ liệu và phát phiếu khảo sát từ tháng 01 đến tháng 4 năm 2020. 3
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hình thức thảo luận với chuyên gia để thành lập các thang đo. Họ là những người am hiểu thực sự về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa của huyện. Qua đó đóng góp ý kiến về biến quan sát, biến phụ thuộc; khả năng hiểu các phát biểu và tính trùng lắp của các phát biểu trong thang đo, điều chỉnh từ ngữ cho rõ ràng. Kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin của các phiếu thu thập được. Bằng kỹ thuật xây dựng bảng hỏi nháp. Phỏng vấn 15 chuyên gia (Phụ lục 1) với mục đích cho thêm ý kiến về việc bổ sung, điều chỉnh, thay đổi các yếu tố ảnh hưởng đến Chỉ số SIPAS 2018 tại UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua 03 Bảng hỏi chính thức (Phụ lục 2,3,4) được thiết kế sẵn. Các câu hỏi về đánh giá quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (Phụ lục 2); các câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (Phụ lục 3); câu hỏi về sự mong đợi của khách hàng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (Phụ lục 4). Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất - thuận tiện. Bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ hành chính công và khi đến nhận kết quả giải quyết TTHC tại Bộ phận Một cửa của huyện. 4
4.3 Đề xuất khung nghiên cứu đề tài Chương 1 Chương 2 Chương 3 PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở lý thuyết và các Phân tích thực trạng chỉ Các giải pháp nâng nghiên cứu liên quan số SIPAS 2018 về sự cao chỉ số SIPAS phục vụ hành chính tại 2018 về sự phục vụ UBND huyện Bàu hành chính tại Bàng, tỉnh Bình Dương UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương giai đoạn 2021-2025 Tính cấp thiết và Các khái niệm và Khái quát về Định hướng và lý do chọn đề tài các lý thuyết nền UBND huyện Bàu mục tiêu phát về dịch vụ, hành Bàng triển của huyện chính công và chất Giới thiệu về Bộ Bàu Bàng đến lượng dịch vụ hành phận tiếp nhận và năm 2025. chính công Trả kết quả Mục tiêu CCHC Mục tiêu nghiên cứu. của UBND huyện Đối tượng, khách Bàu Bàng trong thể và phạm vi Các công trình Thông tin mẫu thời gian tới. nghiên cứu trong, nghiên cứu. nghiên cứu. ngoài nước. Phân tích thực Phương pháp Bài học kinh trạng SIPAS 2018 Các giải pháp nghiên cứu. nghiệm. tại UBND huyện nâng cao Chỉ số Xử lý và phân tích Thiết kế thang đo Bàu Bàng SIPAS tại UBND dữ liệu Đánh giá thực huyện giai đoạn trạng SIPAS 2018 2021-2025 tại UBND huyện Câu hỏi nghiên Bàu Bàng cứu. Ý nghĩa nghiên Những hạn chế cứu khoa học và của luận văn và thực tiễn hướng nghiên cứu Bố cục luận văn tiếp theo Khuyến nghị Hình 0.1: Khung nghiên cứu đề tài (Nguồn: Học viên xây dựng, 2020) 4.4 Công cụ nghiên cứu Dữ liệu trong nghiên cứu này được mã hóa, làm sạch, nhập liệu vào Excel. Sau đó chuyển dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý. Luận văn sử dụng công cụ LAT để đề xuất thứ tự ưu tiên của các giải pháp. 4.5 Thu thập dữ liệu 4.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu sẽ được thu thập trong 03 năm (2017-2019) từ các văn bản công bố về chỉ số PAPI, PAR INDEX, SIPAS của Trung ương, Bộ Nội vụ, tỉnh Bình Dương; Báo cáo khoa học, Tạp chí khoa học; Số liệu thống kê của Cục thống kê; Báo cáo của UBND huyện Bàu Bàng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích đánh giá 5
thực trạng, nghiên cứu bài học kinh nghiệm; xác định các giải pháp nâng cao cùng khuyến nghị. 4.5.2 Thu thập số liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập thông qua 01 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng (Phụ lục 3) thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Bàu Bàng thời gian thu thập từ ngày 10/2/2020 - 10/3/2020. Sau đó, khảo sát 02 bảng câu hỏi khách hàng (Phụ lục 2,4) thời gian thu thập từ ngày 22/3/2020 - 20/4/2020. Nghiên cứu lấy mẫu tại 05 lĩnh vực có nhiều hồ sơ phát sinh, chiếm tỷ lệ trên 80% hồ sơ giao dịch liên quan đến nhiều khách hàng trên địa bàn huyện (Đăng ký kinh doanh; xây dựng; đất đai; Hành chính-Tư pháp; Lao động, tiền lương, chính sách) và 01 nhóm các lĩnh vực dịch vụ công còn lại liên quan đến các giấy phép con, giấy chứng nhận đủ điều kiện có ít hồ sơ phát sinh tại Bộ phận Một cửa của huyện Bàu Bàng (gọi tắt là các thủ tục khác). Theo Hair và cộng sự (2010), dung lượng mẫu tối thiểu là 5 quan sát. Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công này có 25 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 125- 250 mẫu. Ngoài ra, Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích đạt được kết quả tốt nhất kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (25 biến) chọn kích cỡ mẫu cần thiết là n ≥258 mẫu. * Khảo sát 02 bảng câu hỏi (Phụ lục 2,4) thời gian thu thập cũng được thực hiện trên 5 lĩnh vực. Khảo sát gồm đánh giá của khách hàng về cung ứng dịch vụ hành chính công và sự mong đợi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa của huyện Bàu Bàng. Phân bổ kích cỡ mẫu điều tra như sau: + Kích cỡ mẫu điều tra khảo sát (theo Phụ lục 2,4) là 328 khách hàng. Số lượng phân bổ cho từng lĩnh vực theo nguyên tắc dựa trên lượng giao dịch của lĩnh vực đó. 6