Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Tp.Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được nghiên cứu góp phần giúp Bưu điện Tp.HCM có một cái nhìn tổng thể cho việc định hướng, phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới. Việc thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ bưu chính, mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Bưu điện Tp.HCM cũng góp phần vẽ nên bức tranh phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Tp.Hồ Chí Minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------------------- LÊ LƢƠNG HIẾU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI THANH LOAN TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 12 năm 2013
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Lƣơng Hiếu
iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn, bên cạnh sự nổ lực và sự cố gắng không ngừng của bản thân, tôi còn có sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các Thầy cô giáo. Trước hết, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn TS. Mai Thanh Loan, người đã tận tình chỉ bày, hướng dẫn trong suốt thời gian qua. Tôi xin gửi đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Khoa học và Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tạo mọi điều kiện trong quá trình học tập và làm luận văn tại Trường. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn gia đình, Lãnh đạo Bưu điện TP.HCM, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tác giả luận văn Lê Lƣơng Hiếu
iv TÓM TẮT Nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói riêng là việc hết sức cần thiết. Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như những đòi hỏi thiết yếu của việc cạnh tranh trên thị trường sản phẩm bưu chính hiện nay - với vai trò hết sức cần thiết và không thể thiếu của việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh cần thiết phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới, để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì những lí do trên mà tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bƣu chính tại Bƣu Điện TP.Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. Luận văn được chia làm 3 chương Chương 1: Trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu về phát triển sản phẩm và tổng quan về sản phẩm dịch vụ bưu chính. Những đút kết được rút ra từ việc nghiên cứu và phân tích các kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính của một số tập đoàn Bưu chính quốc tế làm căn cứ đề xuất cải tiến và là điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM. Chương 2: Giới thiệu vài nét về Bưu điện TP.HCM, thực trạng về nghiên cứu, kinh doanh và phát triển sản phẩm cũng như những nhận định của việc nghiên cứu, kinh doanh và phát triển sản phẩm bưu chính tại Bưu điện Thành phố HCM. Đánh giá về
v môi trường ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM Chương 3: Dựa trên cơ sở những nghiên cứu và nhận định trên để đưa ra những định hướng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh.
vi ABSTRACT Many companies has chosen the solution for attracting much more customer using their service instead of keeping them. Developing new service product is effective solution for raising customer’s royalty through the promotion from old customers to new ones. This will increase ability in market share. Developing new service product in general and HCMC Post Office in individual is an essential thing. Beginning from the actual situation as well as necessary demand on competition in postage market now – with the important and indispensable role in developing new service product, HCMC Post Office needs to learn and make market research for launching new service product, increasing competitive ability, meeting customer’s higher & higher demand. That is the reason why I choose topic “The solution for developing postage service product at HCMC Post Office” for my thesis. My thesis is divided into 3 chapters 1st Chapter: Presenting some concepts relating to researching product development and overview about postage service product. Summarizations from researching and analyzing experience from International Postage Corportation on developing service product. Applying this experience for HCMC Post Office. 2nd Chapter: Presenting HCMC Post Office, reality research, business and developing product as well as comments on researching, business and developing service product at HCMC Post Office. 3rd Chapter: Based on above research and comments to give the orientation for developing postage service product at HCMC Post Office.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ........................................................................................................................ v MỤC LỤC .......................................................................................................................... vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. x DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................... xi DANH MỤC HÌNH VẼ...................................................................................................xii LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 - LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH ....................................................................................................................... 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ....................................... 5 1.1.1 Khái quát về dịch vụ................................................................................................. 5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................................... 5 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................................... 5 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ bưu chính.................................................................................... 6 1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Chính ..................................................................................................................................... 7 1.1.3.1 Môi trường vĩ mô .................................................................................................... 7 1.1.3.2 Môi trường vi mô .................................................................................................. 10 1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ........................................ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm .............................................................................. 14
viii 1.2.2 Một số tiêu chí phản ảnh sự phát triển sản phẩm ................................................. 15 1.2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm ....................................................................................... 15 1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm ......................................................................... 15 1.2.2.3 Sự gia tăng số lương khách hàng và thị phần ....................................................... 15 1.2.2.4 Sự gia tăng doanh thu ............................................................................................. 16 1.2.3 Nội dung hoạt động phát triển sản phẩm .............................................................. 16 1.2.3.1 Nghiên cứu sản phẩm ............................................................................................ 16 1.2.3.2 Lập kế hoạch sản xuất ........................................................................................... 16 1.2.3.3 Hoạt động xúc tiến................................................................................................. 17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ............... 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số bưu chính nước ngoài ................. 17 1.3.2 Bài học cho phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính TP.HCM ............................ 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 20 CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................ 21 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP.HCM .......................................... 21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện TP.HCM ....................................... 21 2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP.HCM ........................ 23 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM giai đoạn 2010-2012 .......................................................................................... 26 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM .................................................................................. 28 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bưu chính .............................................. 28 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ bưu chính ............................ 30 2.2.3 Hoạt động xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính ................. 33
ix 2.2.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính ................................... 35 2.3 NHẬN ĐỊNH SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH QUA CÁC TIÊU CHÍ .................................................................................................................. 37 2.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính .......................................................... 37 2.3.2 Tính gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ bưu chính ......................................... 38 2.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của sản phẩm dịch vụ bưu chính..40 2.3.4 Tăng lợi nhuận của Bưu điện TP.HCM ................................................................... 41 2.4 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ............................................................... 43 2.4.1 Môi trường bên trong ................................................................................................ 43 2.4.2 Môi trường bên ngoài ............................................................................................... 51 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TP.HCM .............................................................................................................................. 57 2.5.1 Những thuận lợi, khó khăn ....................................................................................... 57 2.5.2 Những điểm mạnh, điểm yếu ................................................................................... 57 2.5.3 Nguyên nhân.............................................................................................................. 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 60 CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TP.HCM .............................................................................................. 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM ................................................................................................................... 61
x 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM......................................................................................................... 62 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm mới Datapost và Direct Mail ................................. 62 3.2.1.1 Kế thừa kinh nghiệm bưu chính trên thế giới trong bước nghiên cứu sản phẩm mới ....................................................................................................................................... 62 3.2.1.2 Tổ chức tốt hoạt động nghiên cứu thị trường cho sản phẩm mới ...................... 64 3.2.1.3 Chú trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm Datapost và Direct Mail, thành lập Trung tâm Datapost & Bộ phận Direct Mail .......................................... 64 3.2.1.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm Datapost & Direct Mail ....................... 67 3.2.2 Phát triển sản phẩm truyền thống thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ ........... 71 3.2.3 Nhanh chóng cải tổ mạng lưới bưu chính ............................................................... 73 3.2.3.1 Cải tổ mạng đường thư, mạng phát trả bưu phẩm ............................................... 73 3.2.3.2 Cải tổ mạng lưới cung cấp dịch vụ (điểm phục vụ) ............................................. 74 3.2.4 Giải pháp tác nghiệp về công nghệ: Tổ chức lại trong từng khâu sản xuất, hiện đại hóa công nghệ bưu chính và đẩy mạnh ứng dụng tin học ............................................... 75 3.2.5 Giải pháp tác nghiệp về quản trị nhân sự, quản trị marketing ................................ 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 81 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 84 CÁC PHỤ LỤC
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐ : Bưu điện BC : Bưu chính BCVT : Bưu chính viễn thông SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCT : Tổng công ty TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh BCVN : Bưu chính Việt Nam SXKD : Sản xuất kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở dữ liệu CMND : Chứng minh nhân dân VNPOST : Viet Nam Post CBCNV : Cán bộ công nhân viên
xii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010-2012……..……………28 Bảng 2.2: Phân khúc thị trường theo hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng.34 Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn của CBCNV Bưu điện TP.HCM…………..48
xiii DANH MỤC HÌNH VẼ Danh mục hình vẽ ……………………………………………………………Trang Hình 1.1: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô…………………………….…….…12 Hình 2.1: Trụ sở Bưu điện TP.HCM……………………………………………...22 Hình 2.2: Mô hình tổ chức của Bưu điện TP.HCM……………………………….26 Hình 2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng sản phẩm Bưu chính………………………………………………………………..…..32 Hình 2.5: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng…………………………………..41 Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự đa dạng của sản phẩm Bưu chính……….…....42 Hình 2.7: Kết quả khảo sát về sự chất lượng của sản phẩm Bưu chính…………44 Hình 2.8: Kết quả khảo sát về thị phần của sản phẩm Bưu chính……….……....45 Hình 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu phát sinh và doanh thu tính lương của Bưu điện TP.HCM năm 2010,2011 & 2012…………………….…..………46 Hình 2.10: Biểu đồ số lượng CBCNV Bưu điện TP.HCM……………….……….48 Hình 2.11: Kết quả khảo sát tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện………..49 Hình 2.12: Các thương hiệu cạnh tranh với Bưu điện TP.HCM………….……....54 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Datapost………………….…………..…64 Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Direct mail……………….……………...66 Hình 3.3: Quy trình cung cấp dịch vụ Datapost………………….……...………..68
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Hơn thế nữa, kể từ khi Việt Nam mở cửa ra thị trường thế giới, chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới WTO, tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn, lượng doanh nghiệp tham gia vào các ngành kinh tế ngày càng nhiều hơn, lúc này, vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thương trường không chỉ còn là chất lượng hay giá cả sản phẩm nữa mà là cạnh tranh trong việc doanh nghiệp nào đưa ra được nhiều sản phẩm mới hơn, đa dạng hơn. Điều này, thực sự có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. 2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính đến hết năm 2013. Mặt khác đối với các ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam. Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữa chân khách hàng hiện có của mình. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói riêng là việt hết sức cần thiết.
2 Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như những đòi hỏi thiết yếu của việc cạnh tranh trên thị trường hiện nay - với vai trò hết sức cần thiết và không thể thiếu của việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh cần thiết phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới, để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì những lí do trên mà tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bƣu chính tại Bƣu Điện TP.Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát Xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu cụ thể - Khái quát cơ sở lý thuyết về các vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Là sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi thời gian: Từ năm 2010 đến hết năm 2012. + Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh.
3 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính trên số liệu của Bưu điện Thành phố HCM, của Cục thống kê Thành phố HCM và dữ liệu thứ cấp từ khảo sát ý kiến chuyên gia, ý kiến khách hàng. Từ đó, phân tích tổng hợp trên kiến thức chuyên ngành để rút ra những kết luận về thực trạng, định hướng cho tương lai và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính Thành phố HCM. Khảo sát đánh giá của chuyên gia và khách hàng Cuộc khảo sát được thực hiện trên 35 chuyên gia, là những người đã và đang hoạt động trong ngành Bưu chính và 150 khách hàng - đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển sản phẩm bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Xác định tổng thể mẫu, Tổ chức khảo sát Bảng câu hỏi (Thu thập dữ liệu sơ cấp) Xử lý dữ liệu trên excel Tổng hợp kết quả, kết luận Đọc kết quả trên các bảng Hình 0.1- Sơ đồ mô tả quá trình thực hiện nghiên cứu, khảo sát (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp ) 6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Trước đây, chưa có nghiên cứu, cũng như những phân tích, đánh giá nào đề cập sâu về giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM. Đề tài được nghiên cứu góp phần giúp Bưu điện TP.HCM có một cái nhìn tổng thể cho việc định hướng, phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới. Việc thực hiện
4 khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ bưu chính, mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Bưu điện TP.HCM cũng góp phần vẽ nên bức tranh phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Từ đó, hy vọng nghiên cứu này có thể góp thêm tài liệu tham khảo cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính cho các doanh nghiệp khác trên địa bàn. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm 3 chương như sau : Chương 1 - Lý thuyết chung về phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính. Chương 2 - Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM. Chương 3 – Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM.
5 CHƢƠNG 1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ Bưu chính 1.1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trước khi tìm hiểu về loại hình dịch vụ bưu chính, trước hết cần làm rõ khái niệm dịch vụ. Đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ. Bởi tính đa dạng, phức tạp, tính phi vật chất của các loại hình dịch vụ nên việc thống nhất khái niệm về dịch vụ trở nên không dễ dàng. Từ điển bách khoa Việt Nam tập 1, xuất bản năm 1996 đưa ra khái niệm dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người. Tuy có nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra nhưng nhìn chung có thể hiểu: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu, sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là: - Tính vô hình (tính không hiện hữu) Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
6 Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. - Tính không tách rời Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó, vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ. - Tính không ổn định Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. - Tính không lưu giữ được Không thể lưu giữ dịch vụ được vì dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng, khi quá trình sử dụng bị tạm dừng hoặc kết thúc thì dịch vụ sẽ mất theo. 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Bưu chính Khái niệm sản phẩm Theo tổ chức thống kê Liên Hiếp Quốc: Sản phẩm là kết quả do lao động có ích của con người sáng tạo ra. Sản phẩm có hai hình thái biểu hiện là của cải vật chất (goods) và dịch vụ (services) Sản phẩm dịch vụ bưu chính Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Sản phẩm dịch vụ bưu chính bao gồm những dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp.
7 Sản phẩm dịch vụ bưu chính được phân loại theo cách phổ biến nhất bao gồm: - Dịch vụ chuyển phát hàng hóa: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, vật phẩm và các bưu kiện kiện hàng hóa khác. - Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện, bảo hiểm nhân thọ. - Dịch vụ khác : Phát hành báo chí, tem thư, điện hoa,… Đặc điểm - Điểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ bưu chính là tính phổ cập, tính thống nhất của giá cước, tính thống nhất của chất lượng dịch vụ. - Sản phẩm được cung cấp ở những nơi có nhu cầu sử dụng ở một mức độ nhất định chứ không được cung cấp đại trà ở khắp mọi nơi vì dịch vụ này cân nhắc đến tính hiệu quả về kinh tế. 1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính 1.1.3.1 Môi trường vĩ mô Đối với hoạt động của một tổ chức, ảnh hưởng của môi bên ngoài bao gồm môi trường kinh tế, chính trị - pháp lý, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ khoa hoc kỹ thật công nghệ…Tuy nhiên, những yếu tố của môi trường vĩ mô sau đây ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính.  Yếu tố kinh tế Các yếu tố kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và dạng tiêu dùng hàng hóa, “là máy đo nhiệt độ” của thị trường, quy định cách thức doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực của mình. - Sự tăng trưởng kinh tế. - Sự thay đổi về cơ cấu sản xuất và phân phối. - Tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư. - Lạm phát, thất nghiệp và sự phát triển ngoại thương. - Các chính sách tiền tệ tín dụng,…