Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> -----<br /> <br /> -----<br /> <br /> TRẦN THỊ THANH HIẾU<br /> <br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ<br /> CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG<br /> HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng<br /> Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh <br />  <br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………..………………5<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................6<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................7<br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................8<br /> MỞ ĐẦU ....................................................................................................................9<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> CỦA DOANH NGHIỆP .........................................................................................11<br /> 1.1. Một số khái niệm cơ bản .................................................................................11<br /> 1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................................12<br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định ...........13<br /> 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................13<br /> 1.2.2. Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài..........................................13<br /> 1.2.3. Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách<br /> hàng trong doanh nghiệp ....................................................................................14<br /> 1.2.3.1. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp .....14<br /> 1.2.3.2. Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng .............................15<br /> 1.3. Tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối<br /> cảnh nền kinh tế hiện nay ......................................................................................19<br /> 1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng<br /> mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp ...........................................................20<br /> 1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng<br /> sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp..................................................................20<br /> 1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi<br /> nhuận ..................................................................................................................21<br /> 1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội<br /> ngũ nhân viên của doanh nghiệp ........................................................................21<br /> 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các<br /> Ngân hàng thuơng mại ..........................................................................................22<br /> 1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan ........................................................................22<br /> 1 | P a g e  <br /> <br /> Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng<br /> Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh <br />  <br /> <br /> 1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan ...........................................................................24<br /> 1.5. Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng<br /> thương mại .............................................................................................................26<br /> 1.6. Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ở Việt Nam ..28<br /> 1.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .....28<br /> 1.6.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á<br /> (SeABank) ..........................................................................................................29<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................31<br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH<br /> HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH<br /> TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY..........................................................................32<br /> 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh .........................32<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành & phát triển của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh<br /> Quảng Ninh ........................................................................................................32<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................33<br /> 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại Ngân hàng Hàng Hải – Chi<br /> nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh). ............................................35<br /> 2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi<br /> nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh).................................................39<br /> 2.2.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng.<br /> ............................................................................................................................40<br /> 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng ...............................................................41<br /> 2.2.3. Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng .........................................43<br /> 2.2.4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng<br /> ............................................................................................................................46<br /> TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. ..........................................................46<br /> 2.3 Một số chương trình chăm sóc khách hàng đang đươc áp dụng tại Maritime<br /> Bank Quảng Ninh...................................................................................................55<br /> 2.3.1 Chương trình tích lũy điểm thưởng Maritime Bank ................................55<br /> 2.3.2. Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ<br /> Maritime Bank. ...................................................................................................58<br /> 2 | P a g e  <br /> <br /> Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng<br /> Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh <br />  <br /> <br /> 2.4. Tổng kết về những tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nguyên<br /> nhân tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. ........................................60<br /> 2.4.1 Kết quả đạt được .......................................................................................60<br /> 2.4.2. Hạn chế .....................................................................................................61<br /> 2.4.3. Nguyên nhân.............................................................................................63<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM<br /> SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH<br /> QUẢNG NINH ........................................................................................................66<br /> 3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tớí của Ngân hàng Hàng Hải chi<br /> nhánh Quảng Ninh. ................................................................................................66<br /> 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng<br /> Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. .........................................................................66<br /> 3.2.1. Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của<br /> Maritime Bank Quảng Ninh về công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng<br /> như thực hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanhnghiệp.<br /> ............................................................................................................................67<br /> 3.2.1.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................67<br /> 3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp .......................................................................67<br /> 3.2.1.3. Nội dung của giải pháp ......................................................................67<br /> 3.2.1.4. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp..................................................74<br /> 3.2.2. Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách<br /> hàng tại ngân hàng ..............................................................................................75<br /> 3.2.2.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................75<br /> 3.2.2.2. Mục tiêu .............................................................................................75<br /> 3.2.2.3. Nội dung giải pháp .............................................................................75<br /> 3.2.2.4. Chi phí thực hiện ................................................................................76<br /> 3.2.2.5. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp.................................................76<br /> 3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân<br /> hàng. ...................................................................................................................77<br /> 3.2.3.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................77<br /> 3 | P a g e  <br /> <br /> Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng<br /> Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh <br />  <br /> <br /> 3.2.3.2. Mục tiêu giải pháp .............................................................................77<br /> 3.2.3.3. Nội dung giải pháp .............................................................................77<br /> 3.2.3.4. Hiệu quả của giải pháp.......................................................................78<br /> 3.2.4. Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .....78<br /> 3.2.4.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................78<br /> 3.2.4.2. Mục tiêu của giải pháp .......................................................................78<br /> 3.2.4.3.Nội dung giải pháp ..............................................................................79<br /> 3.2.5. Một số giải pháp khác ..............................................................................81<br /> 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .....................................................................................82<br /> 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..........................................................................82<br /> 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................83<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................84<br /> KẾT LUẬN ..............................................................................................................85<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................87<br /> <br /> 4 | P a g e  <br /> <br /> Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội<br /> <br />