BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
---------------------------------------<br />
<br />
HOÀNG VIỆT HÀ<br />
<br />
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC<br />
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VNPT HÒA BÌNH<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br />
QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br />
PGS.TS LÊ TRỌNG HÙNG<br />
<br />
HÀ NỘI - 2014<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN<br />
Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được<br />
tập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luận<br />
văn nào trước đó. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này.<br />
Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, tôi đã<br />
được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm<br />
quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn của<br />
bản thân.<br />
Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Trọng Hùng đã tận tình<br />
hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.<br />
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn Thông Hòa<br />
Bình đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu số liệu và điều<br />
tra ý kiến khách hàng.<br />
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, động viên,<br />
giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này.<br />
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản<br />
luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được sự<br />
góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài<br />
nghiên cứu này được hoàn thiện hơn.<br />
Xin trân trọng cảm ơn!<br />
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014<br />
Người thực hiện<br />
<br />
Hoàng Việt Hà<br />
Khoá 2012A<br />
<br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br />
1<br />
<br />
ADSL<br />
<br />
Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital<br />
Subscriber Line)<br />
<br />
2<br />
<br />
BTS<br />
<br />
Hệ thống trạm thu phát gốc ( Base Tranceiver System)<br />
<br />
3<br />
<br />
CDMA<br />
<br />
Code Division Multiple Access: Đa truy nhập (đa người<br />
dùng) phân chia theo mã<br />
<br />
4<br />
<br />
CSKH<br />
<br />
Chăm sóc khách hàng<br />
<br />
5<br />
<br />
EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện lực<br />
<br />
6<br />
<br />
GPRS<br />
<br />
Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp<br />
- General Packet Radio Service<br />
<br />
7<br />
<br />
GSM<br />
<br />
hệ thống thông tin di động toàn cầu thế hệ thứ 2 (2G).<br />
- Global System for Mobile Communication<br />
<br />
8<br />
<br />
GTGT<br />
<br />
Giá trị gia tăng<br />
<br />
9<br />
<br />
IDD<br />
<br />
dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của VTI<br />
<br />
10<br />
<br />
LAN<br />
<br />
Mạng máy tính cục bộ (Local Area Network)<br />
<br />
11<br />
<br />
MegaVNN<br />
<br />
dịch vụ internet tốc độ cao ADSL<br />
<br />
12<br />
<br />
MMS<br />
<br />
Nhắn tin đa phương tiện (Multimedia Messaging Service )<br />
<br />
13<br />
<br />
PSTN<br />
<br />
mạng chuyển mạch điện thoại công cộng (Public Switched<br />
Telephone Network )<br />
<br />
14<br />
<br />
Viettel<br />
<br />
Công ty điện tử viễn thông quân đội<br />
<br />
15<br />
<br />
VMS<br />
<br />
Công ty thông tin di động Mobifone<br />
<br />
16<br />
<br />
VNP<br />
<br />
Công ty dịch vụ di động Vinaphone<br />
<br />
17<br />
<br />
VNPT<br />
<br />
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam<br />
<br />
18<br />
<br />
VoIP<br />
<br />
Đàm thoại trên mạng Internet ( Voice over Internet<br />
Protocol)<br />
<br />
19<br />
<br />
VTHB<br />
<br />
VNPT Hòa Bình, Viễn Thông Hòa Bình<br />
<br />
20<br />
<br />
WAN<br />
<br />
Mạng máy tính diện rộng (Wide Area Network)<br />
<br />
21<br />
<br />
WAP<br />
<br />
Giao thức Ứng dụng Không dây (Wireless Application<br />
Protocol)<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN <br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT <br />
MỤC LỤC <br />
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................. 1 <br />
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br />
ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ...................... 4 <br />
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT<br />
ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP. ...........................................................................4 <br />
1.1.1 <br />
<br />
Khái niệm về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với doanh<br />
<br />
nghiệp. ...............................................................................................................4 <br />
1.1.2 <br />
<br />
Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài<br />
<br />
lòng của khách hàng ...........................................................................................6 <br />
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .....8 <br />
1.2.1 <br />
<br />
Khái niệm về dịch vụ & đặc điểm dịch vụ ............................................8 <br />
<br />
1.2.2 <br />
<br />
Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ ............................10 <br />
<br />
1.2.3 <br />
<br />
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..14 <br />
<br />
1.3 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............15 <br />
1.3.1 <br />
<br />
Khái niệm chăm sóc khách hàng. ........................................................16 <br />
<br />
1.3.2 <br />
<br />
Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ ...................17 <br />
<br />
1.3.3 <br />
<br />
Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................18 <br />
<br />
1.3.4 <br />
<br />
Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ..19 <br />
<br />
1.3.5 <br />
<br />
Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong<br />
<br />
dịch vụ viễn thông. ...........................................................................................21 <br />
1.3.6 <br />
<br />
Các phương pháp đánh giá chất lượng CSKH dịch vụ Viễn thông. ...25 <br />
<br />
1.4 KẾT LUẬN ..................................................................................................28 <br />
<br />
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC<br />
KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH .................................. 29 <br />
2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG HÒA BÌNH .........................................29 <br />
<br />
2.1.1 <br />
<br />
Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).....29 <br />
<br />
2.1.2 <br />
<br />
Lịch sử phát triển – cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Hòa Bình. .........29 <br />
<br />
2.1.3 <br />
<br />
Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................32 <br />
<br />
2.1.4 <br />
<br />
Sản phẩm và dịch vụ mà VTHB cung cấp ..........................................32 <br />
<br />
2.1.5 <br />
<br />
Năng lực phục vụ. ................................................................................33 <br />
<br />
2.2 THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH. ...34 <br />
2.2.1 <br />
<br />
Tình hình kinh doanh và thị phần dịch vụ điện thoại cố định &<br />
<br />
Gphone..............................................................................................................34 <br />
2.2.2 <br />
<br />
Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau. ....................................37 <br />
<br />
2.2.3 <br />
<br />
Tình hình kinh doanh, cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng. ...........40 <br />
<br />
2.2.4 <br />
<br />
Tình hình kinh doanh và cạnh tranh dịch vụ truyền hình MyTV. .......42 <br />
<br />
2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTHB. 44 <br />
2.3.1 <br />
<br />
Một số quy định về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT. .........44 <br />
<br />
2.3.2 <br />
<br />
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHB. ........................45 <br />
<br />
2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC CSKH CỦA VTHB. .................50 <br />
2.4.1 <br />
<br />
Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động CSKH. .50 <br />
<br />
2.4.2 <br />
<br />
Các kết quả đánh giá công tác chăm sóc khách hàng. .........................52 <br />
<br />
2.4.3 <br />
<br />
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ. .............................69 <br />
<br />
2.5 PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI<br />
LÒNG VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC<br />
KHÁCH HÀNG. ...................................................................................................70 <br />
2.5.1 <br />
<br />
Các nguyên nhân làm mức độ đáp ứng thấp. ......................................70 <br />
<br />
2.5.2 <br />
<br />
Năng lực phục vụ và độ tin cậy cao tuy nhiên vẫn còn những hạn chế: ... 71 <br />
<br />
2.5.3 <br />
<br />
Mức độ đồng cảm thấp. .......................................................................72 <br />
<br />
2.5.4 <br />
<br />
Những hạn chế về phương tiện hữu hình : ..........................................74 <br />
<br />
2.6 KẾT LUẬN .................................................................................................74 <br />
<br />
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM<br />
SÓC KHÁCH HÀNG CHO VIỄN THÔNG HÒA BÌNH. ........................ 77 <br />
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA VTHB ...............................77 <br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
