Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế (VIB) - chi nhánh Mỹ Đình. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN NGUYỄN THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Anh Tuấn. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ. Tên tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh
LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo trường Đại học Công Đoàn đã trang bị cho học viên nhiều kiến thức và đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên thực hiện đề tài này. Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đối với Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp đã chỉ bảo tận tình và giúp đỡ học viên trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Học viên cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Quốc Tế -chi nhánh Mỹ Đình cùng các trưởng, phó phòng của ngân hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ tận tình trong việc thu thập số liệu, tư liệu và tham gia những ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu thực tế. Cuối cùng học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện để học viên có thể hoàn thành tốt luận văn. Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan ..................................................... 3 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 6 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................. 7 7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 7 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................. 8 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................. 8 1.1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................... 8 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ .......................................................... 11 1.1.3. Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ .................................................... 12 1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ........................................................................................................... 15 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng ................................................................. 15 1.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm .................................................................... 16 1.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................. 18 1.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................... 19 1.2.5. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin ......................................................... 20 1.2.6. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty .......................................... 21 1.2.7. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia ......................................... 21
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ........................................................................................................... 23 1.3.1. Năng lực phục vụ ........................................................................................ 23 1.3.2. Tính tin cậy.................................................................................................. 25 1.3.3. Sự đảm bảo .................................................................................................. 25 1.3.4. Sự đồng cảm ................................................................................................ 26 1.3.5. Yếu tố hữu hình ........................................................................................... 27 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ........................................................................................ 28 1.4.1. Nhân tố khách quan ..................................................................................... 28 1.4.2. Nhân tố chủ quan......................................................................................... 30 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra ...................................................... 32 1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại ........................................................................................... 32 1.5.2. Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình ....................................................................................................................... 34 Tiểu kết chương 1 ................................................................................................ 35 Chương 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH ..................................................................................................................... 37 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình....................................................................................................................... 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 37 2.1.2. Một số đặc điểm về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình ................................................................................................................ 40 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019 ............................ 43 2.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình ............................. 44
6 2.2.1. Nghiên cứu khách hàng ............................................................................... 47 2.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm .................................................................... 49 2.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................. 51 2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................... 53 2.2.5. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin ......................................................... 55 2.2.6. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty .......................................... 55 2.2.7. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia ......................................... 55 2.3. Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ Đình....................................................................................................................... 58 2.3.1. Độ tin cậy .................................................................................................... 58 2.3.2. Năng lực phục vụ ........................................................................................ 60 2.3.3. Sự đảm bảo .................................................................................................. 61 2.3.4. Sự đồng cảm ................................................................................................ 63 2.3.5. Yếu tố hữu hình ........................................................................................... 64 2.4. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình .................... 65 2.4.1. Những kết quả đã đạt được ......................................................................... 65 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 66 Tiểu kết chương 2 ................................................................................................ 68 Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH ............................................................................................... 70 3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình ............. 70 3.1.1. Định hướng.................................................................................................. 70 3.1.2. Các mục tiêu ưu tiên.................................................................................... 70 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình....................... 71 3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................... 71
3.2.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp ..................................................... 74 3.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng............................................................................................. 77 3.2.4. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................... 81 3.3. Khuyến nghị .................................................................................................. 85 3.3.1. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở .......................... 85 3.3.2. Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình ....................................................................................................................... 85 Tiểu kết chương 3 ................................................................................................ 87 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 91
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2017 -2019 43 Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 ................................................................................................... 45 Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2019 .. 45 Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2019 ...................................................................................................... 46 Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 ............................ 46 Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát ............................................... 47 Bảng 2.7: Mức độ giao dịch tại ngân hàng của đối tượng được khảo sát ............ 48 Bảng 2.8: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 ........ 53 Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 .. 54 Bảng 2.10: Số lượng máy tính trang bị mới giai đoạn 2016 – 2019 .................... 55 Bảng 2.11: Kết quả mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 ............................. 56 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát độ tin cậy của VIB Mỹ Đình ................................. 59 Bảng 2.11. Kết quả khảo sát mức độ trách nhiệm của VIB Mỹ Đình ................. 61 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình ............................... 62 Bảng 2.13. Kết quả khảo sát sự đồng cảm của VIB Mỹ Đình ............................. 64 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát yếu tố hữu hình của VIB Mỹ Đình ........................ 65 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB Mỹ Đình ...................................................... 41
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)- Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của chính mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì tập khách hàng chính là một tài sản lớn của mỗi ngân hàng. Khách hàng là những người cùng cấp vốn cho ngân hàng kinh doanh, và cũng là những người tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Để có thể phát triển và mởi rộng, các ngân hàng buộc phải phát triển tập khách hàng của mình. Do vậy, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, để có thể phát triển được tập khách hàng của mình, các ngân hàng cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Dịch vụ khách hàng có tốt thì ngân hàng mới có thể thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng sẽ rời khỏi ngân hàng ngay sau trải nghiệm đầu tiên, và đương nhiên cũng sẽ không giới thiệu cho người khác, thậm chí có thể đưa ra những ý kiến không tốt về ngân hàng cho những người khác. Ngược lại, nếu dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và thậm chí còn muốn giới thiệu cho người thân quen. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt cũng sẽ tạo điều kiện để ngân hàng có thể tăng giá dịch vụ nhưng vẫn giữ chân được khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững.
2 Ngân hàng TMCP Quốc Tế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiền ở Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay vị thế của ngân hàng TMCP Quốc Tế vẫn chỉ đang dừng lại ở mức trung bình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Lượng khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế vẫn còn rất thấp so với các ngân hàng khác trong cùng hệ thống. Để có thể tiếp tục phát triển và nâng dần vị thế của mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu bắt buộc để ngân hàng có thể nâng cao uy tín, mở rộng tập khách hàng của mình, tạo tiền đề để phát triển hơn nữa. Ngoài ra với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức căng thẳng. Chính vì vậy bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong nền kinh tế thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng cần có lời giải. Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Quốc Tế cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Cùng với xu hướng tiêu dùng hiện nay luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Tế phải có những chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong các cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt, Ngân hàng TMCP Quốc Tế hiện nay đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu phát triển hệ thống ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về sản phẩm, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bứơc nâng cao uy tín và thương hiệu của VIB trên thị trường tài chính Quốc Tế.
3 Xuất phát từ nhận thức trên, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình”. Do phạm vi chất lượng dịch vụ khách hàng khá rộng nên em xin phép phân tích chuyên sâu về đối tượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan Trong những năm gần đây, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ cơ quan, đơn vị, tổ chức nào. Việc nghiên cứu và vận dụng lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vào thực tiễn được nhiều tác giả quan tâm. Một số công trình nghiê n cứu tiêu biểu như sau: - Phạm Thùy Giang, (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Đề tài này đã sử dụng các phương pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP Việt Nam, chỉ ra những ưu nhược điểm trong dịch vụ khách hàng của hai nhóm đối tượng trên, từ đó đề xuất các giải pháp để cả 2 nhóm ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. - Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013): “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí khoa học ĐHQGHN. Bài viết này giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
4 - Nguyễn Thị An Bình (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam, luận án đã xây dựng 6 mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, chia thành các mức độ: trung thành, trung thành thái độ, trung thành hành vi. Bên cạnh các nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng) và nhân tố thuộc nhóm thị trường (chi phí chuyển đổi, giá), luận án bổ sung nhân tố trách nhiệm xã hội. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận án: Đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam, nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng, nên cần đặc biệt chú trọng. Mặc dù chưa có nhiều nghiên cứu về vai trò của trách nhiệm xã hội trong lĩnh vực ngân hàng đối với lòng trung thành của khách hàng được thực hiện tại các nước đang phát triển, nhưng trong nghiên cứu này, nhân tố trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trách nhiệm cộng đồng đã được chứng minh là có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Luận án cũng đề xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem xét vai trò của nhân tố giá trong các nghiên cứu tiếp theo. - Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015. Bài viết đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế
5 của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. - Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh củangân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốctế”, Luận án Tiến sĩ. Đại học kinh tế quốc dân. Luận án đã hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại; nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Trung Quốc và ngân hàng Thái Lan trong quá trình hội nhập quốc tế của các quốc gia này; Đánh giá thực trạng đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010; Xây dựng hệ thống các giải pháp cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và nêu lên những kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội Ngân hàng. Có thể thấy, đã có rất nhiều các đề tài, bài viết nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế – chi nhánh Mỹ Đình. Những đề tài, bài viết nêu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho tác giả trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình.  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - chi nhánh Mỹ Đình. 3.2. Nhiệm vụ nghên cứu • Hệ thống lý luận cơ bản về khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại.
6 • Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại • Tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)-chi nhánh Mỹ Đình. • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình. - Về thời gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2016– 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp. Tác giả sử dụng phần điều tra khảo sát để làm rõ thêm những nội dung phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng VIB- chi nhánh Mỹ Đình. Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua những khảo sát thực tế để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng - Số phiếu khảo sát: 100 phiếu - Ngoài ra tác giả còn sử dụng các phương pháp khác như phân tích, thống kê, so sánh, bảng, biểu …
7 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6.1. Về lý luận Kết quả nghiên cứu của đề tài Luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 6.2. Về thực tiễn - Phản ánh thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình, những điểm mạnh cũng như hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Các giải pháp và kiến nghị của đề tài luận văn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình - Đề tài là tài liệu tham khảo cho các đơn vị ngân hàng thương mại cổ phần và cá nhân quan tâm tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình
8 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.1.1. Một số khái niệm liên quan Khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” [26]. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác” [27]. Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới [26]. Nhìn chung có thể hiểu, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ chính là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là tập hợp các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Phân chia theo nghiệp vụ của ngân hàng th́ khách hàng bán lẻ của ngân hàng bao gồm các đối tượng sau:
9 - Khách hàng gửi tiền: Là những cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu cầu gửi tiền để tiết kiệm, tích lũy. Giá trị dịch vụ mà họ nhận được chính là sự an toàn và tiền lãi của khoản tiền gửi trong ngân hàng. Cái giá họ phải trả cho ngân hàng để được sử dụng dịch vụ chính là quyền sử dụng số tiền gửi đó trong một thời gian nhất định. - Khách hàng vay tiền: Là những cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu cầu vay tiền để tiêu dùng cá nhân hoặc đầu tư sản xuất, kinh doanh. Ngược lại với khách hàng gửi tiền, giá trị mà khách hàng vay tiền nhận được chính là quyền sử dụng số tiền vay đó. Cái giá họ phải trả cho ngân hàng để được sử dụng số tiền vay là tiền lãi của khoản vay. - Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối,... Đối với những khách hàng này, giá trị dịch vụ mà họ được thụ hưởng là sự tiện ích, kết quả của các dịch vụ và họ trả phí cho ngân hàng để sử dụng các dịch vụ đó. Như vậy, có thể thấy, đối với các ngân hàng thương mại thì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vừa tạo ra nguồn vốn, vừa tạo ra tài sản cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải bảo toàn và phát triển tập khách hàng của mình. Muốn vậy, các ngân hàng cần phải triển khai dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của ngân hàng tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng tốt nhất. Không khó để bắt gặp thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay. Đây được coi là yếu tố then chốt quyết định tới thành công hay thất bại trong bất kỳ đơn vị kinh doanh nào, khối Ngân hàng thương mại cổ phần nói chung là Ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng cũng
10 không phải là ngoại lệ. Do đó, ngân hàng cần một dịch vụ khách hàng tốt để đảm bảo lượng khách hàng trung thành, ổn định duy trì doanh thu và lợi nhuận. Vì vậy việc nâng cao dịch vụ khách hàng giúp ích rất nhiều trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng muốn tồn tại không thể quên đi hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng. Vai trò của nó ảnh hưởng rất lớn đến đến thành công trên bước đường phát triển của bất kỳ ngân hàng nào bởi các hoạt động trong bộ phận chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng thu hút được khách hàng, tạo ấn tượng cho họ để những lần giao dịch tiếp theo thì ngân hàng đó vẫn luôn nằm trong danh sách lựa chọn hàng đầu của họ. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp quảng bá thương hiệu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng hiệu quả. Họ sẽ luôn nhớ tới những gì làm họ ấn tượng cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực. Không thể phủ nhận, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, do đó không có lý do gì mà ngân hàng không chú trọng về chăm sóc các vị “thượng đế” này. Chất lượng dịch vụ khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng [28]. Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Từ cách hiểu như trên về chất lượng dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại như sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối với những nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong và sau quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
11 Dịch vụ khách hàng là một yếu tố vô hình và mang tính thời điểm. Do vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau sẽ có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng của cùng một ngân hàng. Điều này là do nhu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau của mỗi khách hàng, và do mỗi thời điểm, địa điểm khác nhau thì các yếu tố tạo nên chất dịch vụ khách hàng như thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ, các chính sách bán hàng (như lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các khuyến mãi,...) sẽ có sự thay đổi. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó. Từ định nghĩa của ISO 9001 về chất lượng dịch vụ và khái niệm về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại là những hoạt động được tiến hành trong ngân hàng nhằm nâng cao hơn nữa mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa và mong muốn được sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là biện pháp hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ  Đối tượng phục vụ khách hàng bán lẻ là những cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
12  Dịch vụ khách hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.  Dịch vụ khách hàng bán lẻ hướng đến nhiều đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau và nhu cầu của họ cũng khác nhau.  Dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ gửi tiền, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.  Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ  Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng bán lẻ tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu từ vào thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất rất tốn kém.  Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng hơn, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng bán lẻ trải rộng. 1.1.3. Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ 1.1.3.1. Dịch vụ tiền gửi Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá(trái phiếu ngân hàng, kỳ phiếu,…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho ngân hàng. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.