Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Thiên Nam Hòa tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả đã thực hiện đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Thiên Nam Hòa tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HOÀNG NGỌC TÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HOÀNG NGỌC TÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đặng Thanh Vũ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Thanh Vũ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Trần Anh Minh Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 PGS.TS. Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Nguyễn Quyết Thắng Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HOÀNG NGỌC TÂN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1969 Nơi sinh: Đà Nẵng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820055 I- Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa. III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. ĐẶNG THANH VŨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
-i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện với sự hướng dẫn của TS. Đặng Thanh Vũ và những người tôi đã cảm ơn. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) HOÀNG NGỌC TÂN
- ii - LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ – Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng. Hoàng Ngọc Tân. Lớp cao học 13SQT11-Khóa 13-Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM.
- iii - TÓM TẮT Trải nghiệm với thời gian, chất lượng dịch vụ được xem như là một công cụ khẳng định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của công ty Thiên Nam Hòa. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với doanh nghiệp. Quan hệ với khách hàng như là một "thực thể sống", do vậy doanh nghiệp cần quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của doanh nghiệp. Thiên Nam Hòa cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Mục đích của đề tài là “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM” lấy dịch vụ tại Thiên Hòa để phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để cải thiện thêm dịch vụ, một yếu tố rất quan trọng trong việc tồn tại, duy trì phát triển của công ty. Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đang mua hàng tại các trung tâm điện máy Thiên Hòa khu vực TP.HCM. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, đánh giá trung bình các nhân tố để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM. Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 29 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài
- iv - lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu nhân tố EFA rút trích được các nhân tố chính sau: A. Nhanh chóng. B. Chính xác. C. An toàn. D. Tiện lợi. E. Phong cách phục vụ. F. Uy tín. Trong đó nhân tố D (tiện lợi) được khách hàng đánh giá tương đối cao. Kế đến là nhân tố F (uy tín) rất quan trọng để đánh giá về thương hiệu, A (nhanh chóng), C (an toàn), E (phong cách phục vụ), B (chính xác). Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, có thể mở rộng khảo sát đa dạng về nhiều nhóm khác để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài nghiên cứu này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được nhiều đóng góp của Thầy Cô và bạn đọc.
-v- ABSTRACT Experience with time, quality of service is seen as a tool to confirm the existence and development of an enterprise during the competition. Moreover, customer satisfaction will help to build customer loyalty which is necessary to maintain the regular operation of the company Thien Nam Hoa. However, in the competition, creating customer loyalty is no assurance that customers will exist now. Relations with customers as a "living entity", so businesses need attention and care "living entity" is a regular. This means that the responsibility for developing and maintaining relationships with customers, making customers happy is now. Thien Nam Hoa need to be proactive in maintaining and developing relationships. The purpose of this project is to "Improve customer satisfaction for the quality of its services Thien Nam Hoa in HCMC" get service at Thien Hoa to analyze the factors affecting satisfaction customers. Since then give the solutions and recommendations to further improve the service, a very important factor in the survival and maintenance of company development. Topics are identified done through two phases: the first phase conducted qualitative interviews based on the theory SERVQUAL model proposed research topic. The second stage to collect information through interviews with quantitative questionnaire survey for customers purchasing electricity in the center you Thien Hoa Ho Chi Minh City area. Then proceed to analyze the factors explored (EFA) to select the new factors. Using Cronbach's Alpha testing to test the reliability of the scale, the average rating factor to see the level of customer satisfaction on service of Thien Nam Hoa in Ho Chi Minh city. Topic combined 5 scale construction quality service and 29 observed variables with quantitative research, in order to assess the most influential factors to customer satisfaction. Through research we extracted factor EFA is the major factor behind: A. Fast. B. Exactly.
- vi - C. Safe. D. Convenience. E. Style of service. F. Prestige. In that factor D (convenience) customers rated relatively high. Next factor F (prestige) is important to evaluate the brand, A (quick), C (safety), E (style of service), B (exactly). Based on the findings from the subject, we can expand the diversity survey teams to assess the satisfaction of the customers of the service, the number of sample more scope larger study. Due to limited knowledge and practical subjects, topics, I could not avoid certain shortcomings. Look forward to the many contributions of the teacher and readers.
- vii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................... i LỜI CÁM ƠN .................................................................................... ii TÓM TẮT .......................................................................................... iii ABSTRACT ....................................................................................... v MỤC LỤC ....................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................. xi DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................. xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ...... xiii PHẦN MỞ ĐẦU - TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............ 1 1. GIỚI THIỆU............................................................................................................... 1 2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................... 2 2.1. Mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................... 2 2.1.1 Mục tiêu ........................................................................................................ 2 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3 2.2. Đối tượng và nội dung của đề tài ..................................................................... 3 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3 2.2.2. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 4 2.3. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ................................................ 4 2.3.1. Phương pháp luận ......................................................................................... 4 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 3. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ........................................................ 5 3.1. Giới thiệu tổng quan về ngành bán lẻ Việt Nam ............................................... 5 3.2 Tổng quan về ngành điện máy Việt Nam và Công Ty Thiên Nam Hòa (điện máy Thiên Hòa) tại TP.HCM......................................................................... 7 3.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 9 3.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................................. 9
- viii - 3.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước .................................................................. 10 4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN....................................................................................... 12 CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...... 13 1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 13 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 13 1.1.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 15 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................. 15 1.1.4. Định nghĩa chất lượng dịch vụ .................................................................... 16 1.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 16 1.2.1 Mô hình Parasuraman, Zeithaml và Berry .................................................... 16 1.2.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................... 20 CHƯƠNG 2 - KHẢO SÁT THỰC TIỄN VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA (ĐIỆN MÁY THIÊN HÒA) TẠI THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH ......................................................... 21 2.1 Giới thiệu về Công Ty Thiên Nam Hòa ( trung tâm điện máy Thiên Hòa) ...... 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 21 2.1.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp ....................................................................... 21 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 21 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ................................................................ 23 2.1.2.1 Tầm nhìn chiến lược ................................................................................. 23 2.1.2.2 Sứ mạng kinh doanh ................................................................................. 24 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi............................................................................................. 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 25 2.1.3.2 Cơ cấu lao động ........................................................................................ 28 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh ............................................................................... 32 2.1.5 Tổng quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .................................. 32
- ix - 2.2 Thực trạng về hoạt động phát triển thương hiệu Thiên Hòa ............................ 36 2.2.1 Nhận diện cơ bản của thương hiệu Thiên Hòa.............................................. 36 2.2.1.1 Logo công ty ............................................................................................. 37 2.2.1.2 Slogan của thương hiệu ............................................................................. 38 2.2.2 Hoạt động về marketing, quảng bá thương hiệu ........................................... 38 2.2.2.1 Đánh giá hoạt động Marketing .................................................................. 38 2.2.2.2 Đánh giá thị trường 2013 .......................................................................... 41 2.2.2.3 Phân tích hoạt động Marketing ................................................................. 43 2.2.3 Một số tồn tại và nguyên nhân ..................................................................... 48 2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu Thiên Hòa ..................... 48 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo................................................ 48 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 49 2.3.1.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 51 2.3.1.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 54 2.3.2 Xây dựng thang đo....................................................................................... 55 2.3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức ................................................... 56 2.3.3.1 Thống kê nhân khẩu học ........................................................................... 56 2.3.3.2 Kiểm định cronbach’s alpha ...................................................................... 60 2.3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .............................................................. 62 2.3.3.4 Đánh giá trung bình của các biến trong từng nhân tố................................. 64 2.3.3.5 Trung bình các nhân tố .............................................................................. 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................. 70 CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............... 71 3.1 Quan điểm và phương hướng phát triển của công ty Thiên Nam Hòa ............. 71 3.1.1 Quan điểm phát triển ................................................................................... 71 3.1.2 Phương hướng phát triển.............................................................................. 71 3.1.3 Định hướng phát triển .................................................................................. 72 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa ............................................................................ 73
-x- 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................................... 73 3.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .......................................................................... 77 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực.................................................................................... 78 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .................................................. 80 3.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ................................................ 81 3.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu THIÊN HÒA trong lòng khách Hàng ............................................................................................................................. 81 3.3 Kiến nghị ........................................................................................................ 82 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn ..................................................................... 82 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế ................................................................................................................................. 83 3.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ ........................................................................................................................ 83 3.3.4 Phát triển mạng lưới ............................................................................................ 84 3.3.5 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 84 3.3.6 Công tác quản trị điều hành................................................................................. 85 3.3.7 Công tác quản trị cấp cao .................................................................................... 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................... 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 87 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......................................... 87 KẾT LUẬN ................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 89
- xi - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh. 2. CB-CNV: Cán bộ - Công nhân viên. 3. Bộ kế hoạch và đầu tư: Bộ KH&ĐT. 4. Tổ chức Thương mại Thế giới: WTO. 5. Trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ: TNHH TM & DV. 6. Doanh nghiệp: DN. 7. Công ty TNHH TM & DV Thiên Nam Hòa: điện máy Thiên Hòa.
- xii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Nhân tố được rút gọn thuộc công cụ SERVQUAL................................. 17 Bảng 1.2. Các nhân tố trong nghiên cứu ................................................................ 18 Bảng 2.1. Số liệu quản lý, nhân viên công ty Thiên Hòa năm 2013 ......................... 27 Bảng 2.2. Số liệu quản lý, nhân viên công ty Thiên Hòa theo cơ cấu lao động năm 2013 ...................................................................................................................... 28 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Thiên Hòa từ 2011-2013 .................. 32 Bảng 2.4. Doanh thu của từng ngành hàng tại Thiên Hòa từ 2011-2013................. 35 Bảng 2.5. Báo cáo hoạt động kinh doanh Thiên Hòa từ 2011-2013........................ 36 Bảng 2.6. Hoạt động truyền thông hiện tại ............................................................. 43 Bảng 2.7. Các hình thức khuyến mãi ..................................................................... 47 Bảng 2.8. Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 49 Bảng 2.9. Thống kê mẫu nghiên cứu...................................................................... 55 Bảng 2.10. Kết quả kiểm định cronbach’s alpha .................................................... 60 Bảng 2.11. Kết quả phân tích EFA ........................................................................ 63 Bảng 3.1 Thống kê dịch vụ của Thiên Hòa từ 2012 – 6 tháng 2014 ...................... 74 Bảng 3.2 Biến động nhân sự của Thiên Hòa năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 .. 79
- xiii - DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Sơ đồ cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow ......................................... 14 Hình 1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 19 Hình 2.1. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo giới tính ..... 29 Hình 2.2. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo độ tuổi ....... 29 Hình 2.3. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo trình độ học vấn ........................................................................................................................ 30 Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo thâm niên công tác ................................................................................................................. 31 Hình 2.5. Đồ thị tăng trưởng doanh thu của Thiên Hòa Từ 2011-2013................... 33 Hình 2.6. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu các ngành của Thiên Hòa Từ 2011-2013 ............................................................................................................. 34 Hình 2.7. Biểu đồ chi phí Marketing năm 2013 của Thiên Hòa.............................. 46 Hình 2.8. Biểu đồ thống kê nhóm tuổi mẩu............................................................ 56 Hình 2.9. Biểu đồ thống kê nghề nghiệp của mẫu khảo sát .................................... 57 Hình 2.10. Biểu đồ thống kê trình độ của mẩu khảo sát ......................................... 58 Hình 2.11. Biểu đồ thống kê giới tính của mẩu khảo sát ........................................ 59 Hình 2.12. Biểu đồ thể hiện trung bình các nhân tố của bảng khảo sát ................... 69
-1- PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. GIỚI THIỆU Chất lượng dịch vụ đối với hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực điện máy của các công ty (trung tâm) điện máy hiện nay giữ vai trò rất quan trọng. Nó nói lên chất lượng những sản phẩm–dịch vụ mà công ty (trung tâm) điện máy cung ứng, nói lên giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng những sản phẩm-dịch vụ đó. Phản ánh sự tín nhiệm và cuối cùng là giúp khách hàng phân biệt giữa các dịch vụ của các công ty (trung tâm) điện máy khác với nhau. Một công ty có chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp xác lập được lòng tin đối với khách hàng, giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà đồng thời có quá nhiều nhà bán lẽ ngành điện máy cùng cung cấp cùng một sản phẩm dịch vụ với chi phí bằng nhau. Từ năm 2012, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường điện máy của Việt Nam đến nay có dấu hiệu đi xuống. Tuy nhiên, Việt Nam vẫn là mảnh đất màu mỡ không phải ngẫu nhiên mà hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp sản phẩm hàng đầu thế giới trong thời gian qua ráo riết tiếp xúc và tìm cách tạo dựng tên tuổi của mình ở Việt Nam. Trong một thế giới thay đổi đến chóng mặt, cái gì sẽ tồn tại lâu bền? Nhà xưởng rồi cũng sẽ xuống cấp, công nghệ có thể bị sao chép hay lỗi thời và ngay cả con người cũng phải già đi theo thời gian ...chỉ trừ một thứ mà doanh nghiệp vun đắp mỗi ngày và sở hữu lâu dài, đó chính là hình ảnh về dịch vụ chất lượng trong tâm trí khách hàng. Một dịch vụ tốt đánh dấu một sản phẩm có lợi thế cạnh tranh bền vững.. Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm gần đây, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã được các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt quan tâm. Tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh rất khốc liệt thì công ty Thiên Nam Hòa (điện máy Thiên Hòa) đã được khẳng định và có hiệu quả, với việc hướng đến đa dạng đối tượng khách hàng
-2- nhằm mở rộng thị trường. Thiên Nam Hòa đã đưa ra nhiều ưu đãi dành cho nhiều đối tượng nhằm khuyến khích nhu cầu để mở rộng thị phần và cạnh tranh với các siêu thị khác như Nguyễn Kim, Chợ Lớn, Phan Khang . . .Câu hỏi đặt ra là đối tượng khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của công ty . Do đó, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty THIÊN NAM HÒA tại thành phố Hồ Chí Minh” được chọn thực hiện nhằm thấy được một bức tranh tổng quát về thị trường điện máy, đồng thời giúp công ty Thiên Nam Hòa có những cách thức thích hợp nhất nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. 2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài 2.1.1 Mục tiêu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa. 2.1.1.1 Đánh giá tài sản chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa qua các tiêu chí: - Chất lượng cảm nhận: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đi kèm, về chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, và những yếu tố khác theo các mức cho trước. - Lòng trung thành: khách hàng có tiếp tục mua hàng và sử dụng sản phẩm của Thiên Nam Hòa không?
-3- 2.1.1.2 Phân tích những nỗ lực và hoạt động của công ty Thiên Nam Hòa trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ của mình, đánh giá của khách hàng về những nỗ lực đó. - Chăm sóc khách hàng: khách hàng có thật sự thấy hài lòng về vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá cho từng khâu, giai đoạn chăm sóc khách hàng nhằm phát hiện các vấn đề trong chăm sóc khách hàng. - Sản phẩm và dịch vụ tiện ích: khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về các sản phẩm dịch vụ mà Thiên Nam Hòa cung cấp. - Kênh phân phối: khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tại các điểm phân phối của Thiên Nam Hòa đã làm cho khách hàng thấy hài lòng chưa? 2.1.1.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa thu hút khách hàng: - Sản phẩm, dịch vụ tiện ích: cần có những thay đổi nào, mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ nào, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn có thêm. - Khuyến mãi: hình thức khuyến mãi lôi kéo được nhiều khách hàng nhất, cần tiếp tục duy trì hình thức nào, loại bỏ hình thức nào. - Chăm sóc khách hàng: những thay đổi trong cung cách phục vụ, đào tạo kỹ năng cho nhân viên và giải quyết sự cố về sản phẩm dịch vụ. 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: nguồn số liệu thu thập từ 2011 đến 2013. - Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM. 2.2. Đối tượng và nội dung của đề tài 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu - Thị trường TP.HCM.