Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Synergix Technologies Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Synergix Technologies Việt Nam" nhằm hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam thời gian qua; từ đó nhận định những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đến năm 2025.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Synergix Technologies Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI .......................    ....................... NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI .......................    ....................... NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THANH NHÀN Hà Nội, 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Nguyễn Thị Thùy Dương Mã HV: 19AM0101010 Ngày sinh: 16/10/1996 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: CH25AQTKDN1 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan: 1. Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Synergix Technologies Việt Nam” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn. 2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn, người đã tận tình và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới cán bộ, nhân viên của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Synergix Technologies Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian đi khảo sát thực tế vừa qua. Sự giúp đơn nhiệt tình đó đã tạo điều kiện cho em có những thông tin, số liệu chuẩn mực về vấn đề nghiên cứu; giúp em có được sự nhìn nhận, đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời gian nghiên cứu nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô giáo, các anh/chị và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Nguyễn Thị Thùy Dương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................. 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ........................................................................ 5 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ...................................................................................... 5 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................................. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................................................................8 1.1. Khái quát về doanh nghiệp và quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. ........ 8 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp ........................................ 8 1.1.2. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp ......... 10 1.2. Mục tiêu và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp .. 13 1.2.1. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp ............................ 13 1.2.2. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp ........................... 14 1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp......... 24 1.3.1. Những yếu tố môi trường bên ngoài .............................................................. 24 1.3.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................................... 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM ............................28 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. 28
iv 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty ......................................................... 28 2.1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam .. 28 2.1.3. Tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ........... 29 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Synergix Technologies ... 32 2.1.5. Những yếu tố nguồn lực của công ty .................................................................. 33 2.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam.................................................................................................... 34 2.2.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 35 2.2.2. Thực trạng của lựa chọn chiến lược CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 37 2.2.3. Thực trạng lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam .................................................................... 41 2.2.4. Thực trạng xây dựng và triển khai CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 44 2.2.5. Thực trạng kiểm tra và đánh giá CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 50 2.3. Thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam .................................................................................... 52 2.3.1. Những yếu tố môi trường thể chế và chính sách phát triển ngành công nghệ thông tin ............................................................................................................. 52 2.3.2. Những yếu tố thị trường ngành kinh doanh dịch vụ phần mềm công nghệ ....... 53 2.4. Đánh giá chung ......................................................................................................... 54 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân .................................................................... 54 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................... 56
v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM..........................................................................................................................59 3.1. Một số giải pháp hoàn thiện CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 .............................................................. 59 3.1.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 59 3.2.2. Hoàn thiện lựa chọn chiến lược CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 62 3.2.3. Hoàn thiện lựa chọn công nghệ trong CRM của công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 64 3.2.4. Hoàn thiện công tác duy trì và phát triển CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 67 3.2.5. Hoàn thiện kiểm tra và đánh giá CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam ................................................................................................ 72 3.2.6. Một số giải pháp hỗ trợ khác .............................................................................. 73 KẾT LUẬN ...............................................................................................................75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................76 PHỤ LỤC ..................................................................................................................78
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng là chìa khóa, yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp nào có lợi thế về mối quan hệ khách hàng, họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Với rất nhiều sự lựa chọn như ngày nay, khách hàng sẽ ưu tiên những doanh nghiệp nào cung cấp và đem lại cho họ được nhiều lợi ích khi sử dụng sản phẩm và thỏa mãn được nhu cầu của họ nhất. Doanh nghiệp nào cũng luôn đòi hỏi phải có một lượng khách nhất định để duy trì hoạt động của mình. Việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các nhóm khách hàng, từ đó gia tăng giá trị cho khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Những bước dịch chuyển cơ bản trong tư duy của marketing là chuyển từ quan điểm bán hàng và thâu tóm khách hàng mới sang duy trì, củng cố, nuôi dưỡng khách hàng thông qua các chiến lược, sách lược gọi là quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM). Song song với việc tạo ra hỗn hợp marketing tốt nhất để bán được hàng, những nhà marketing có xu hướng trú trọng nhiều hơn đến việc thiết kế hệ thống tốt nhất để tạo ra và giữ được chân khách hàng. Công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kỷ nguyên 4.0 hiện nay và đặc biệt cấp thiết với các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình. Hệ thống phần mềm hoạch định doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning systems - ERP) là một giải pháp hoàn chỉnh hỗ trợ doanh nghiệp liên kết tất cả các bộ phận dùng chung một nền tảng phần mềm, qua đó, ban quản trị sẽ nắm được thế chủ động, không còn phải dùng đến những báo cáo đơn lẻ hay trình bày thủ công từ cấp dưới. Mọi số liệu, báo cáo, hóa đơn, nhân sự, từng con số dù là nhỏ nhất, hiệu quả công việc của nhân viên đều có thể được cập nhật và theo dõi qua nền tảng phần mềm ERP cho hầu hết các ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, từ các
2 chi nhánh, công ty con của doanh nghiệp. Công ty TNHH Synergix Technologies là công ty công nghệ chuyên về lập trình nền tảng ERP, đi lên từ phần mềm cơ sở là kế toán và vươn lên trở thành công ty ERP dẫn đầu tại Singapore. Ngày nay, hệ thống ERP của Synergix ngày càng mở rộng và lớn mạnh phù hợp với rất nhiều ngành công nghiệp từ nhiều công ty lớn nhỏ khác nhau như: xây dựng, y tế, giáo dục, bán buôn, bán lẻ, tổ chức sự kiện. Sự ra đời của công ty TNHH Synergix Việt Nam thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngành công nghệ thông tin, của phần mềm quản trị doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp từ nhỏ đến vừa và đặc biệt doanh nghiệp lớn, đa quốc gia. Từ gặp gỡ khách hàng, marketing, sales, sản xuất và chăm sóc khách hàng được công ty làm thành một chu trình khép kín được thực hiện trực tiếp bởi đội ngũ nhân viên được công ty đào tạo mà không qua bên thứ mà hay outsourcing (thuê ngoài). Tuy nhiên, trong thời gian qua, quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam vẫn còn bộc lộ một số hạn chế như chiến lược CRM còn hạn chế; các bước triển khai CRM hiệu quả thấp, quy trình theo dõi kiểm tra còn hạn chế. Với ý nghĩa lý luận và thực tiễn nêu trên, học viên quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước Nguyễn Thanh Bình (2015), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam, Trường Đại học Ngoại thương. Đề tài khoa học công nghệ cấp nhà nước: Tập trung xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về CRM, trên cơ sở đó mô tả, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai CRM tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam, nhằm đề xuất giải pháp tăng cường khả năng áp dụng công cụ này trong các doanh nghiệp phục vụ hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh xuất khẩu và duy trí, mở rộng thị trường cho doanh nghiệp thông qua mối quan hệ bền vững với các khách hàng. Trên cơ sở hệ thống lý thuyết đã xây dựng và thực trạng CRM của các doanh nghiệp xuất khẩ, đề tài đã đưa ra các giải pháp cần áp dụng ngay là: Nâng cao trình độ, thống nhất nhận thức của cán bộ trong doanh nghiệp về CRM; Xây dựng chiến lược CRM; Lựa chọn giải pháp cho CRM thích hợp; Xây dựng cơ chế quản lý và chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp.
3 Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải. Cuốn sách giúp tìm hiểu về quản lí quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiểm ẩn của CRM để giảm thiểu mâu thuận với khách hàng và duy trì những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh. Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện. Nội dung cuốn sách đề cập đến nhưng vấn đề như: khái niệm cơ bản về CRM, bản chất CRM, cấu trúc mối quan hệ khách hàng; tổ chức và quản lý CRM; bán hàng qua quan hệ và chính sách khách hàng lớn. Nguyễn Bách Khoa và Nguyễn Hoàng Long (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê. Giáo trình đã cung cấp nội dung quản trị marketing nói chung, quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh thương mại. Vũ Thuần (2018), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty tích hợp hệ thống CMC, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại: Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, luận văn đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty tích hợp hệ thống CMC. Ngoài ra, luận văn đã đưa ra quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty tích hợp hệ thống CMC như hoàn thiện các yếu tố điều kiện ảnh hưởng, hoàn thiện lựa chọn chiến lược, hoàn thiện công tác xây dựng và triển khai chương trình các CRM, hoàn thiện công tác kiểm tra và đánh giá CRM của Công ty tích hợp hệ thống CMC. Lê Đức Thục Trinh (2017), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM tại Chi nhánh, luận văn đã đưa ra những định hướng hoạt động CRM cho BIDV Đắk Lắk; Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ, thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu; Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Tài liệu dịch, NXB Lao động - Xã hội. Cuốn sách gồm 20 chương, đã nghiên cứu và phân tích những nguyên lý căn
4 bản của hoạt động marketing nhưng chưa đi sâu vào quản trị quan hệ khách hàng và thực tiễn tại một doanh nghiệp cụ thể. Philip Kotler (2013), Quản trị marketing, Tài liệu dịch, NXB Trẻ. Cuốn giáo trình cơ bản về tiếp thị nhưng vẫn chưa đề cập cụ thể về quản trị quan hệ khách hàng. Michael E.Porter (1995), Chiến lược cạnh tranh. Cuốn sách đã xây dựng chuỗi giá trị bao gồm có 9 hoạt động thích hợp về mặt chiến lược tạo ra giá trị và giảm bớt chi phí để đánh giá các năng lực của một công ty trong việc tạo ra lợi thế khác biệt. Tuy nhiên cũng chưa đề cập cụ thể đến quản trị quan hệ khách hàng. Tuure Vuorinen (2010), Nâng cao chất lượng của CRM để tạo hiệu quả trong quá trình kinh doanh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Khoa học và Công nghệ Aalto Phần Lan. Luận văn nghiên cứu, xem xét khả năng kết hợp Balanced scorecard (BSC là một hệ thống quản lý, nó giúp cho việc thiết lập, thực hiện, giám sát đạt được các chiến lược và mục tiêu của mình) và hệ thống CRM để đo lường đánh giá sự phát triển trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM trong doanh nghiệp như: Doanh nghiệp phải thiết lập được quy trình xác định rõ những phương thức quản lý và định hướng khách hàng trong kinh doanh như quá trình bán hàng; Hệ thống CRM phải hỗ trợ tối đa để hoàn thành mục tiêu kinh doanh, báo cáo thường xuyên hoạt động CRM để đưa ra được phương án tối ưu trong kiểm tra, kiểm soát và đánh giá hiệu quả áp dụng CRM trong quá trình sản xuất kinh doanh. Như vậy, những nghiên cứu trên đã chỉ ra tính cấp thiết của đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên cứu, nêu được các phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu nhằm phục vụ quá trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời, những tài liệu và luận văn trên cũng chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hang và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đó. Ta cũng có thể hệ thống hóa lại lý luận chung nhất về quản trị quan hệ khách hang, từ đó vận dụng vào tình hình thực tiễn của doanh nghiệp, đề xuất các giải pháp phù hợp. Qua tìm hiểu tài liệu về Công ty TNHH Synergix Technologies, tác giả nhận thấy sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong bán hàng tại đơn vị nhằm thiết lập lợi thế cạnh tranh, gia tăng thị phần. Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Synergix Technologies Việt Nam” sẽ kế thừa những nghiên cứu nói trên và không trùng lặp với các đề tài đã có. Tác giả đi sâu nghiên cứu về CRM
5 tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu: phương pháp quan sát, phương pháp chuyên gia, để từ đó phân tích tổng hợp các vấn đề lý luận, thực trạng làm cơ sở đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác CRM. Đây là đề tài có tính ứng dụng cao, tác giả hy vọng đóng góp những nội dung về giải pháp CRM cho chi nhánh đạt hiệu quả hơn nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cao. 3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm thực hiện những mục tiêu nghiên cứu sau : - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam thời gian qua; từ đó nhận định những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lí luận và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp nói chung và Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nói riêng. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, nội dung CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam với đối tượng khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ là các doanh nghiệp sử dụng phần mềm ERP của công ty. Về thời gian: Giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong thời gian 2016 - 2019 và đề xuất giải pháp định hướng đến những năm tiếp theo. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu thứ cấp Luận văn tiến hành thu thập dữ liệu từ 2 nguồn: Nguồn bên trong công ty: Thu tập các dữ liệu về tình hình và kết quả kinh doanh của công ty TNHH Synergix Technologies thông qua các văn bản, báo cáo
6 hàng năm của công ty và các Trung tâm kinh doanh, Trung tâm dịch vụ khách hàng, Phòng kế toán, Phòng nhân sự … thu thập các dữ liệu về số lượng các phàn nàn khiếu nại của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của công ty, cách giải quyết của công ty và kết quả đạt được. Nguồn bên ngoài công ty: Các tài liệu, văn bản đánh giá về thị trường; Các tài liệu, báo cáo phân tích cổ phiếu của các công ty chứng khoán; Các tài liệu về CRM của các tác giả trong và ngoài nước. * Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu sơ cấp Với dữ liệu sơ cấp, tác giả chọn phương pháp là điều tra qua bảng hỏi với đối tượng là các khách hàng là các doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm ERP của công ty và cán bộ, công nhân viên của công ty Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Vì thời gian và điều kiện nên trong đề tài này, học viên sử dụng 02 loại mẫu phiếu khác nhau với số lượng 50 phiếu thăm dò ý kiến đối với các cán bộ nhân viên của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam và 50 phiếu đối với khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam (Phiếu thăm dò ý kiến - Xem phụ lục). Thời gian điều tra từ 10/09/2020 đến 20/09/2020. Thông qua các số liệu đã thu thập được, học viên sử dụng các phương pháp để xử lý, phân tích: Đối với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phân tích, lập bảng tổng hợp dựa trên kết quả phiếu điều tra. Thông tin được thu thập, mã hóa và tính toán bằng phầm mềm Excel để tổng hợp dữ liệu. Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích, suy luận, dự báo … Mục đích của phương pháp này là phân tích thông tin đầu vào đã thu thập, xử lí để đưa ra các kết luận, đánh giá phù hợp, qua đó học viên có thể tiến hành lấy số liệu tổng hợp để viết chương 2, chương 3. 6. Kết cấu luận văn Ngoài Lời cam đoan, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục bảng biểu, hình vẽ, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn được kết cấu làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
7 Chương 3: Quan điểm và một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát về doanh nghiệp và quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp 1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp Luật Doanh nghiệp Việt Nam được Quốc hội thông qua năm 2014 đã đưa ra khái niệm về doanh nghiệp “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh” Theo định nghĩa của Viện Thống kê và Nghiên cứu kinh tế, doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế mà chức năng chính của nó là sản xuất của cải và dịch vụ để bán. D.Larua.A Caillat 1992, Kinh tế doanh nghiệp, Nhà xuất bản Khoa Học xã hội, doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải. Nó sinh ra, tăng trưởng, có những thất bại, có những có kết quả, có lúc vượt qua những thời kỳ nguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do vướng phải những khó khăn không vượt qua được. Như vậy, doanh nghiệp được hiểu là một tổ chức kinh tế, có tư cách pháp nhân hoặc không, thực hiện các hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật, nhằm đạt được những mục tiêu nhất định. 1.1.1.2. Phân loại khách hàng của doanh nghiệp Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mong muốn của họ được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau, các doanh nghiệp tiến hành phân loại khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho doanh nghiệp Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi
9 nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp, nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho doanh nghiệp là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường. Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp . - Căn cứ vào tiêu chuẩn, tính chất khác nhau của khách hàng Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương. - Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế… Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
10 - Phân loại theo giai đoạn bán hàng Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn. Vì thế, doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây. - Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn. Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn. Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai. Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. 1.1.2. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 1.1.2.1. Khái niệm quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Theo Nguyễn Quang Hưng: “Quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Đây là mối quan hệ mà trong đó doanh nghiệp và khách hàng ràng buộc lẫn nhau. Sự biến đổi của một trong hai yếu tố hoặc doanh nghiệp hoặc khách hàng sẽ ảnh hưởng đến yếu tố còn lại. Khách hàng sẵn sàng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi họ có nhu cầu và ngược lại, doanh nghiệp vận dụng tất cả những nguồn lực tài chính, nguồn lực con người,… để đem lại những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất, đáp ứng những nhu cầu đó. Không những thế, trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp còn cần sự nỗ lực không ngừng trong việc mang lại những giá trị khác biệt cho khách hàng, để lôi kéo, thu hút họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp luôn có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty khách hàng sẽ có những phản hồi, khi đó doanh nghiệp cần tiếp nhận những phản hồi đó, đưa ra những hành động tương ứng để khắc phục và xử lý những vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng.
11 Nếu khách hàng cảm thấy họ không được lắng nghe, họ sẽ từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Điều này có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến doanh nghiệp, việc mất đi khách hàng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn, tác động tực tiếp đến sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Theo từ điển tiếng Việt thì mối quan hệ có nghĩa là “sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau kiểu sự vật này có biến đổi, thay đổi thì có thể tác động đến sự việc kia” và quan hệ có nghĩa là sự gắn bó chặt chẽ có tác động qua lại lẫn nhau. Do đó, có thể hiểu: Quan hệ khách hàng của doanh nghiệp là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Như vậy, chúng ta có thể coi mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp như là một thực thể sống, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác nhau và thường xuyên thay đổi. Những yếu tố có thể tác động lên mối quan hệ như chính sách, năng lực kinh doanh của doanh nghiệp, chính sách của đối thủ cạnh tranh, chính sách kinh tế của nhà nước, các mối quan hệ khác của khách hàng … 1.1.2.2. Khái niệm và vai trò quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp a. Khái niệm của quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relatioship management - CRM) đã từng rất xa lạ khi trước đây người mua có quyền lựa chọn việc mua hàng hóa, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỷ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỷ đô la vào các giải pháp nhằm trợ giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Theo V. Kumar J. Reinartz (2006), quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng. Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về CRM nhưng theo quan điểm của Srivastava, Shervani & Fahey (1999), thì quản trị quan hệ khách hàng của doanh
12 nghiệp là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với các khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Minh họa cho khái niệm CRM ta có thể xem xét thêm sơ đồ Mô hình quản trị quan hệ khách hàng (xem hình 1.1). Web & Mail Phân tích TT liên lạc Cơ sở Văn Khách Thực tế dữ phòng xử hàng liệu Các đối tác Marketing Hình 1.1: Mô hình quản trị quan hệ khách hàng Nguồn:”Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giới vi tính, 07/2004b. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Trên thế giới, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành chiến lược kinh doanh tổng thể của rất nhiều công ty lớn. CRM đã mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và cách tương tác với khách hàng để từ đó có một cái nhìn tổng quát giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tối ưu với khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia Oaul Gray và Iongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: tiếp cận chi phí khi tiếp cận khách hàng mới nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường chi phí giữ gìn khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với tạo lập khách hàng mới. Ngoài ra với CRM các doanh nghiệp có thể xử lí thông tin thị trường và khách hàng một các hiệu quả, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ khách hàng dài lâu, tăng lợi nhuận, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả nhận thức của mỗi thành viên trong
13 doanh nghiệp và định hướng khách hàng. Một số nghiên cứu khách hàng cũng chứng tỏ lợi ích mà CRM mang lại như: theo nghiên cứu của Reicheil đã chứng minh có thể thu được một khoản lợi nhuận lớn chỉ dựa trên việc tăng rất nhỏ tỷ lệ duy trì khách hàng, công ty tư vấn McKinsey thì khẳng định số khách hàng cũ qua trở lại có thể tạo ra khoản thu nhập gấp đôi so với số khách hàng mới đem lại. CRM cung cấp một kho thông tin đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Các doanh nghiệp hiện nay thường lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Xây dựng một mô hình CRM sẽ cho phép doanh nghiệp triển khai những chiến lược về khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tối đa. Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. 1.2. Mục tiêu và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 1.2.1. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Vì thế, yếu tố quyết định khiến các doanh nghiệp dành được thị trường chính là khả năng nhanh chóng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt tới khách hàng và khác biệt so với đối thủ. Để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu từ thị trường, hay nói cách khác là trở thành những công ty định hướng thị trường, hướng tới khách hàng, mà CRM chính là một công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Theo Peppers (1999) mục tiêu cơ bản của CMR là: Nhận diện khách hàng: Công ty phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, các hoạt động và những giao dịch từng thời kỳ cho từng hạng khách hàng để cung