Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mức độ hài lòng du khách tại TP.HCM, để từ đó có nhận định tổng quát về thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM ở hiện tại và đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch TP.HCM trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TRỌNG TÍN TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY TP.HỒ CHÍ MINH – 2017
TÓM TẮT Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM” để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM, qua đó cung cấp cơ sở khoa học cho việc gia tăng sự hài lòng của du khách đến TP.HCM. Đề tài được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Dựa trên nghiên cứu định tính tác giả đã tổng hợp tài liệu lý thuyết, thảo luận nhóm,… qua đó xây dựng hệ thống thang đo đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng cùng chiều đến đến sự hài lòng của du khách, mức độ tác động mạnh yếu của các yếu tố qua phân tích hồi quy cũng đồng thời tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng trung bình của du khách đối với mỗi nhân tố từ cao đến thấp lần lượt là: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ. Dựa trên kết quả phân tích SHL đã chỉ ra những điểm hạn chế của từng yếu tố, cũng như đề xuất kiến nghị một giải pháp khắc phục những hạn chế đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM hướng đến gia tăng sự hài lòng cho du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại TP.HCM.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) Dương Trọng Tín
LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Trước hết, tôi gửi lời cám ơn đến các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại Ngân Hàng TP.HCM. Đặc biệt, tôi gửi lời cám ơn đến Thầy TS. Nguyễn Văn Thụy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo, tôi cũng gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa QTKD – Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, cùng các Thầy Cô trong trường, trong khoa QTKD và bạn bè – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Và tôi cũng xin cám ơn tất cả du khách đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát dữ liệu cho luận văn. Những lời cám ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi đã luôn đồng hành, động viên, quan tâm, và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn. Trân trọng. Dương Trọng Tín
TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu............................................................................................. 6 1.5.1. Về mặt lý luận .......................................................................................... 6 1.5.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................... 6 1.6. Bố cục luận văn .................................................................................................. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ..................................................................................... 8 2.1. Các khái niệm cơ bản............................................................................................. 8 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch ........................................................................... 8 2.1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 8 2.1.1.2. Dịch vụ du lịch ...................................................................................... 9 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch ........................................................................... 11 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................ 14 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .............................................................. 16 2.2.1. Mô hình SERVQUAL................................................................................ 16 2.2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) 19 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 20 2.3.1. Sự hài lòng ................................................................................................. 20 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách........... 22 2.3.4. Một số nghiên cứu trước đây ..................................................................... 24 2.4. Tổng quan ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 26 2.4.1. Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh .............................. 26 2.4.2. Kết quả đạt được ........................................................................................ 30 2.5. Các khái niệm và mô hình nghiên cứu ................................................................ 31 2.5.1. Các khái niệm nghiên cứu.......................................................................... 31 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu .............................. 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 36
3.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................................ 36 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 37 3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 38 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 39 3.3.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA) ....................................... 40 3.3.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 41 3.3.2.2. Phân tích nhân tố (EFA) ...................................................................... 41 3.3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................. 43 3.3.3.1. Phân tích hồi quy ................................................................................. 43 3.3.3.2. Kiểm định mô hình hồi qui .................................................................. 43 3.3.3.3. Kiểm định đa cộng tuyến .................................................................... 44 3.3.4. Kiểm định sự khác biệt của mẫu (ANOVA) .............................................. 45 3.4. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 47 3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM ................................. 47 3.4.2. Thang đo sự hài lòng của du khách ........................................................ 49 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm hai phần ......................................... 50 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 54 4.1. Mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả biến .......................................................... 54 4.1.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 54 4.1.2. Thống kê mô tả biến ............................................................................... 55 4.1.2.1. Biến độc lập ........................................................................................ 55 4.1.2.2. Biến phụ thuộc .................................................................................... 57
4.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố ......................................................... 58 4.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................... 58 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 59 4.2.2.1. Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch .............................. 59 4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của du khách.................................................... 60 4.3. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mô hình............................................. 63 4.3.1. Ma trận tương quan ................................................................................ 63 4.3.2. Mô hình hồi quy ..................................................................................... 64 4.3.3. Kiểm định mô hình ................................................................................. 66 4.4. Kiểm định khác biệt sự hài lòng của du khách theo nhóm ............................... 68 4.4.1. Theo giới tính ......................................................................................... 68 4.4.2. Theo loại du khách ................................................................................. 69 4.4.3. Theo độ tuổi............................................................................................ 70 4.4.4. Theo thu nhập ......................................................................................... 72 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 74 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 74 5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................. 75 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 85 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 88
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 2. SHL: Sự hài lòng 3. CLDV: Chất lượng dịch vụ 4. CLDV DL: Chất lượng dịch vụ du lịch 5. SPSS 16.0: Phần mềm thống kê mô tả 6. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá 7. ANOVA: Phân tích phương sai 8. KMO: Hệ số kiểm định phù hợp của mô hình 9. VIF: Nhân tố phóng đại phương sai 10. TS: Tiến sĩ
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1- Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh ................... 18 Bảng 4.1– Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................. 54 Bảng 4.2– Giá trị trung bình của các nhân tố độc lập .................................................... 55 Bảng 4.3– Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc............................................................. 57 Bảng 4.4- Đánh giá độ tin cây thang đo nhân tố ............................................................ 58 Bảng 4.5– Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test .................................................. 59 Bảng 4.6 – Ma trận xoay nhân tố ................................................................................... 59 Bảng 4.7– Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng .......................................................... 60 Bảng 4.8– Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................ 63 Bảng 4. 9– Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 64 Bảng 4. 10– Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình ................................................... 66 Bảng 4. 11– Kiểm định khác biệt về SHL của du khách theo giới tính ......................... 68 Bảng 4. 12– Kiểm định khác biệt SHL của khách du lịch theo nhóm du khách ........... 70 Bảng 4. 13– Kiểm định khách biệt SHL của du khách theo độ tuổi .............................. 71 Bảng 4. 14– Kiểm định khác biệt SHL theo thu nhập ................................................... 72 Bảng 5.1 – Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng ................................................. 76 Bảng 5. 2 – Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình ............................... 78 Bảng 5. 3 – Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy................................................... 79 Bảng 5. 4 – Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ ...................................... 82 Bảng 5. 5 – Giá trị trung bình các thang đo đồng cảm .................................................. 81
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...................... 19 Hình 2.2- Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ( Zeithaml & Bitner 2000) ............................................................................................................... 23 Hình 2.3 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ............................................................................................................... 24 Hình 2.4- Mô hình đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài của du khách tại Tp.HCM .......................................................................................................... 34 Hình 3.1- Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 37 Hình 4.1– Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ................................................................. 67
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài TP.HCM là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội hàng đầu của Việt Nam trong nhiều năm qua. Bên cạnh đó TP.HCM cũng là trung tâm du lịch lớn nhất cả nước, là điểm đến quen thuộc không thể bỏ qua của khách quốc tế khi đặt chân đến Việt Nam. Để có được kết quả như vậy là vì ngoài cơ sở hạ tầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, TP.HCM là một nơi có tài nguyên du lịch phong phú. Với hơn 300 năm hình thành và phát triển, TP.HCM có nhiều công trình kiến trúc cổ như cảng Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm, hệ thống các ngôi chùa cổ (chùa Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, chùa Tổ Đình Giác Viên...), hệ thống các nhà thờ cổ (Đức Bà, Huyện Sỹ, Thông Tây Hội, Thủ Đức...). Nơi đây mang đậm nét đặc trưng văn hoá của 300 năm lịch sử đất Sài Gòn - Gia Định, là sự kết hợp hoài hòa giữa các nền văn hóa với nhau, thể hiện qua các lễ hội, công trình kiến trúc mang đậm nét của nền văn hóa Việt, Hoa, phương Tây,... Ngoài ra đây còn là một vùng đất gắn liền với lịch sử đấu tranh giành độc lập của dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lên Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh cũng là nơi Chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ra đi tìm đường cứu nước (1911). Gắn liền với sự kiện đó, cảng Nhà Rồng và Bảo tàng Hồ Chí Minh là một di tích quan trọng, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Các di tích cách mạng khác như địa đạo Củ Chi, hệ thống các bảo tàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thời Pháp là những điểm du lịch hấp dẫn. Hiện nay, song song với tôn tạo các di tích lịch sử, các công trình kiến trúc cổ, đầu tư cho hệ thống bảo tàng, khôi phục nền văn hoá truyền thống kết hợp với tổ chức các lễ hội, khôi phục văn hoá miệt vườn, làng hoa. Thành phố đang đẩy mạnh đầu tư nhiều khu du lịch như Thanh Đa, Bình Quới, nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen, 1
Kỳ Hoà, công viên nước, Suối Tiên,... song song với đó là các dự án mở rộng, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, lưu trú, chất lượng phục vụ nhằm thu hút du khách đưa du lịch Thành phố phát triển theo hướng bền vững. Theo số liệu thống kê, Thành phố thu hút hàng năm 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến TP.HCM bình quân tăng 8,2%/năm, doanh thu bình quân tăng 16,4% chiếm tỷ trọng khoảng 9% trong tổng GDP của Thành phố đã góp phần đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu kinh tế địa phương. Năm 2016, theo thống kê từ Sở Du lịch, trung bình mỗi tháng có khoảng 400.000 lượt khách quốc tế đến TP.HCM. Riêng tháng 12, con số này tăng lên khoảng 700.000 – 800.000 lượt. Ước đạt trong năm 2016, lượng khách quốc tế đến TP.HCM là 5,2 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2015, trong đó, du khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ và Nhật Bản tăng mạnh. Khách nội địa ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ngành Du lịch TP.HCM ước đạt 103 nghìn tỷ đồng, tăng 9% so với năm 2015. Tuy nhiên, so với tiềm năng và lợi thế của mình, thì ngành du lịch của TP.HCM vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, sức cạnh tranh so với các thị trường trong khu vực vẫn còn ở mức thấp. Trong bối cảnh hội nhập như hiện nay, việc thu hút khách du lịch đang diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các điểm đến trong nước và ngoài nước, sẽ là thách thức đối với TP.HCM. Do đó muốn tận dụng được cơ hội và đối phó với các thách thức, nâng sức cạnh tranh của mình thì ngành du lịch TP.HCM cần phải có chiến lược phát triển cụ thể, trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một vấn đề tất yếu mà TP.HCM cần phải làm. Do đó tôi chọn đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu. Qua đó góp phần đánh giá thực trạng ngành, cung cấp cơ sở nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách để từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM. 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mức độ hài lòng du khách tại TP.HCM, để từ đó có nhận định tổng quát về thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM ở hiện tại và đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch TP.HCM trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Khám phá các yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch với những đặc thù đặc trưng cuả TP.HCM. - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố khám phá đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM. - Qua kết nghiên cứu để thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch từ đó có những giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của TP.HCM. Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là: - Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch của TP.HCM? - Mức độ tác động mạnh yếu của các nhân tố khám phá đến sự hài lòng như thế nào? - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM? 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phân tích các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách tại TP.HCM. Ý kiến chuyên gia: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, điều hành tour du lịch đến TP.HCM của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ, sản phẩm du lịch , người có kinh nghiệm và hiểu ngành du dịch tại TP.HCM. Ý kiến du khách: khảo sát du khách đang đi du lịch tại TP.HCM. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí, di tích văn hóa, sự kiện – lễ hội, dịch vụ di chuyển. Khảo sát được tiến hành thông qua các các công ty, tổ chức đang hoạt động du lịch tại TP.HCM, nhằm phát phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch mà du khách đã được cung cấp. Không gian nghiên cứu của đề tài là khách du lịch đang đi du lịch tại TP.HCM từ tháng 04/2017 đến 08/2017. Địa điểm tiến hành khảo sát được thực hiện tại khu vực như: chợ Bến Thành, cảng Nhà Rồng, bến Bạch Đằng, bảo tàng Hồ Chí Minh, Dinh Độc Lập, Phố đi bộ Nguyễn Huệ, khu du lịch văn hóa Đầm Sen, khu du lịch văn hóa Suối Tiên, khu Phố Tây. 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định và định lượng. Trong đó: - Phương pháp định tính: + Tổng hợp tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu. + Thảo luận với chuyên gia để phân tích, khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ. Thảo luận nhóm nhằm xác định hiệu quả thang đo trong mô hình đề xuất - Phương pháp định lượng: + Thực hiện khảo sát, điều tra mẫu + Xử lý thông tin thu thập. + Kiểm định mô hình nghiên cứu, và mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL Nguồn tài liệu: - Dữ liệu sơ cấp: chủ yếu từ kết quả của cuộc khảo sát. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản ánh trung thực và khoa học các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL tại TP.HCM. Từ nguồn dữ liệu sơ cấp đó, tác giả sẽ xử lý trên phần mềm SPSS 16.0. - Dữ liệu thứ cấp là: các số liệu báo cáo trên các trang web của TP.HCM, sở Du lịch TP.HCM. 5
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1. Về mặt lý luận Luận văn đã hệ thống một các khoa học những vấn đề lý luận về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. Phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của du khách, để các đơn vị hoạt động trong ngành du lịch tại TP.HCM hiểu rõ hơn nhu cầu của du khách cũng như chất lượng dịch vụ du lịch đang được cung cấp tại TP.HCM Từ kết quả nghiên cứu có được góp phần xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM, qua đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần năng cao năng chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM. 1.5.2. Về mặt thực tiễn Luận văn đã cung cấp những nhận định tổng quan về cơ cấu cũng như tiềm năng phát triển ngành du lịch của TP.HCM bên cạnh việc đánh giá thực trạng và hạn chế của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM. Góp phần phong phú hơn những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng trong lĩnh vực du lịch tại Tp.HCM và là cơ sở để TP.HCM cũng như địa phương khác xây dựng chiến lược phát triển du lịch tốt hơn. Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà chiến lược, nhà quản trị kinh doanh của đơn vị, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực du lịch có một cách nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM và các yếu tố chủ yếu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách. Từ đó, có các chính sách, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngày một tốt hơn. 6
1.6. Bố cục luận văn Luận văn có nội dung được cấu trúc gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài và các mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu về khái niệm dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các thành phần chất lượng dịch vụ; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày về quy trình triển khai các phương pháp nghiên cứu; xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu nghiên cứu; phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày thông tin về dữ liệu nghiên cứu; kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu bằng kỹ thuật phân tích hồi quy bội. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tổng kết quá trình và kết quả nghiên cứu để từ đó, đề xuất các một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hướng tới gia tăng sự hài lòng của du khách tại TP.HCM 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH Chương 2 nhằm mục đích trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 2 gồm các phần chính: (1) Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ du lịch, (2) Cơ sở lý thuyết khoa học sử dụng trong nghiên cứu, (3) Lý thuyết sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng – chất lượng dịch vụ du lịch, (4) Một số nghiên cứu thực nghiệm, (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu và (5) Tổng quan ngành du lịch Tp.HCM. 2.1. Các khái niệm cơ bản 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch 2.1.1.1. Dịch vụ Trên thế giới có nhiều loại hình dịch vụ phong phú và đa dạng thuộc nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau, tùy vào quan điểm, góc độ nghiên cứu mỗi lĩnh vực mà khái niệm về dịch vụ cũng được hiểu khác nhau. Theo định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler (2000): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (1985): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. 8
Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) : Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Dựa trên những khái niệm nêu trên có thể tổng quan hiểu rằng dịch vụ là những hoạt động có mục đích cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng thực thể cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2.1.1.2. Dịch vụ du lịch Trong thế kỷ XXI, du lịch dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia trên thế giới. Quy mô ngành du lịch không ngừng lớn mạnh suốt nhiều thập kỷ qua và tiếp tục phát triển trong tương lai. Theo đó, Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên quen thuộc trên phạm vi toàn cầu, thuật ngữ này bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Du lịch gắn liền với các hoạt động đi lại, nghỉ ngơi, giải trí,…. Tuy nhiên do các điều kiện, hoàn cảnh khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không thống nhất ở mỗi góc độ nghiên cứu. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (1925): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, 9