Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình và thang đo nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai; lượng hóa tác động cụ thể của từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai; đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành cá nhân của khách hàng tại BIDV Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO TẤN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017
i TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO TẤN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017
ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy hƣớng dẫn khoa học của tôi, TS. Lê Thanh Tùng, ngƣời luôn tận tình hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài luận văn. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành, chia sẻ kinh nghiệm cho tôi trong thời gian học tại lớp Cao học Quản trị kinh doanh vừa qua. Xin cảm ơn các Thầy, Cô Phòng Sau đại học đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ cho tôi cập nhật các thông tin liên quan kịp thời trong suốt quá trình học và làm đề tài luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban, các anh chị đồng nghiệp và Quí khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Gia Lai đã cung cấp các số liệu, thông tin và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những ngƣời đã luôn động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thời gian làm luận văn. Mặc dù đã có nhiều nổ lực và cố gắng để thực hiện đề tài luận văn này một cách hoàn chỉnh nhất. Xong bản thân tôi chƣa có nhiều kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu khoa học cũng nhƣ kiến thức vẫn còn hạn chế nên sẽ không thể tránh khỏi các sai sót. Tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các Giảng viên và các bạn đọc để có thể hoàn chỉnh luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017 Tác giả Đào Tấn Quốc
iii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Lê Thanh Tùng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa đƣợc công bố bằng bất kỳ hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu trong bảng biểu phục vụ trong việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và đƣợc ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều đƣợc trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trƣờng đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017 Tác giả Đào Tấn Quốc Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Thanh Tùng Trường đại học Tôn Đức Thắng Cán bộ phản biện 1: Cán bộ phản biện 2: Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày tháng năm 2017 theo Quyết định số ngày tháng năm 2017.
iv TÓM TẮT Đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai” đƣợc nghiên cứu nhằm đi sâu khám phá tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh Gia Lai. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991) và lòng trung thành khách hàng của Sirohi và cộng sự (1998) và Zeithaml và cộng sự (1996) cũng nhƣ mô hình thực nghiệm của Akbar và Parvez (2009). Tác giả luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 biến độc lập là: Sự đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm ảo, Sự đồng cảm với 23 iến quan sát và 1 iến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng với 3 iến quan sát. Tác giả luận văn sử dụng cả phƣơng pháp định lƣợng và định tính để thực hiện các mục tiêu của đề tài nghiên cứu. Phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện với việc thảo luận nhóm để hiệu chỉnh các thang đo. Phƣơng pháp định lƣợng gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo ằng chỉ số Cron ach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích quan hệ tƣơng quan ằng ma trận Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt với T-test. Mẫu nghiên cứu có kích thƣớc là 236 khách hàng cá nhân của BIDV Gia Lai. Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đều tác động dƣơng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai. Sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Phƣơng tiện hữu hình, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự đảm bảo. Kết quả kiểm định T-test cũng phát hiện có sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo độ tuổi và giới tính. Bên cạnh đó tác giả luận văn cũng đi sâu phân tích thống kê mô tả các thang đo nghiên cứu. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả luận văn cũng đã đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai trong thời gian tới.
v MỤC LỤC Trang phụ bìa .............................................................................................................. i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Lời cam đoan ............................................................................................................. iii Tóm tắt luận văn ........................................................................................................ iv TÓM TẮT ................................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU .......................................................................................x DANH SÁCH HÌNH VẼ .......................................................................................... xi CHƢƠNG 1 ................................................................................................................1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................................................1 1.1. Lý do lựa chọn đề tài .....................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................5 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................5 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................5 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................6 1.7. Cấu trúc đề tài nghiên cứu ...............................................................................6 CHƢƠNG 2 ................................................................................................................8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................8 2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .......................................................................8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................8 2.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................9
vi 2.1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ......................................................12 2.2. Lòng trung thành của khách hàng ...............................................................16 2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng 17 2.4. Một số nghiên cứu có liên quan đến chủ đề của luận văn ...........................19 2.4.1. Nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004) ................................................19 2.4.2. Mô hình nghiên cứu của Abdollahi (2008) ..............................................20 2.4.3. Mô hình nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009) ...................................21 2.4.4. Nghiên cứu của Yee và Faziharudean (2010) ..........................................22 2.4.5. Nghiên cứu của Rasheed và Abadi (2014) ...............................................23 2.4.6. Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2016) ...................................24 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ...............................25 2.5.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ....................................................................25 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................26 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................27 CHƢƠNG 3 ..............................................................................................................28 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................28 2.1. Quy trình thực hiện đề tài ............................................................................28 2.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................29 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................29 2.2.2. Thang đo và mã hóa thang đo ..................................................................30 2.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................32 2.3.1. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................32 2.3.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................................32 2.3.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu .................................................................32
vii 2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ................................................................32 2.3.3.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................33 2.3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................33 2.3.3.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................34 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................35 CHƢƠNG 4 ..............................................................................................................36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................36 4.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................36 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ằng Cron ach’ Alpha ...............................37 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập................................37 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ..................................40 4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ...................................................................40 4.3.1. Phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập ............................................40 4.3.2. Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ..............................................42 4.4. Phân tích tƣơng quan ằng ma trận Pearson ...............................................43 4.5. Kết quả hồi quy tuyến tính và thảo luận ......................................................43 4.5.1. Kết quả hồi quy tuyến tính .......................................................................43 4.5.2. Thảo luận kết quả hồi quy ........................................................................45 4.5.3. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy ...............................48 4.6. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm mẫu khảo sát ....................................50 4.7. Phân tích thống kê mô tả thang đo ..............................................................53 4.8. So sánh kết quả luận văn với các nghiên cứu trƣớc ....................................55 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ........................................................................................57 CHƢƠNG 5 ..............................................................................................................58
viii KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................................58 5.1. Kết luận........................................................................................................58 5.2. Các hàm ý quản trị .......................................................................................59 5.2.1. Nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ của ngân hàng ..................................59 5.2.2. Tăng cƣờng sự đáp ứng các dịch vụ .......................................................60 5.2.1. Bổ sung, nâng cao cơ sở vật chất tại chi nhánh.................................63 5.2.2. Tăng cƣờng sự đồng cảm với khách hàng .........................................65 5.2.3. Hoàn thiện sự đảm bảo trong ngân hàng ...........................................67 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo .........................68 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ........................................................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................71 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................. xiii PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................. xvi PHỤ LỤC 3 ...............................................................................................................xx
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lƣợng dịch vụ LTT: Lòng trung thành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
x DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chính thức ................................................................................ 28 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................... 34 Bảng 4.2: Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo các iến độc lập ...................... 37 Bảng 4.3: Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo lòng trung thành ..................... 38 Bảng 4.4: Kiểm định KMO các biến độc lập ........................................................... 39 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................. 39 Bảng 4.6: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ............................................................. 40 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................... 40 Bảng 4.8: Ma trận tƣơng quan ................................................................................. 41 Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình ...................................................................................... 42 Bảng 4.10: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................. 42 Bảng 4.11: Kết quả hồi quy...................................................................................... 43 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo nhóm tuổi ............... 49 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động ................................................................................................... 49 Bảng 4.14: So sánh lòng trung thành giữa các nhóm giới tính ................................ 50 Bảng 4.15: Kết quả đánh giá điểm trung bình các yếu tố nghiên cứu ..................... 52
xi DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1: Số dƣ huy động vốn dân cƣ trên địa bàn tỉnh Gia Lai tại thời điểm 31/12/2016................................................................................................................ 2 Hình 1.2: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai tại thời điểm 31/12/2016 .................................................................................................................................. 3 Hình 1.3: Thị phần huy động vốn dân cƣ trên địa bàn Gia Lai [2], [3], [4] ............ 3 Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................ 12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004) .................................. 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Abdollahi (2008) .............................................. 19 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009) [10] ........................... 20 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Yee và Faziharudean (2010) ............................ 21 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009) ................................... 21 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Rasheed và Abadi (2014) ................................. 23 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 24 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 26 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 44 Hình 4.2. Biểu đồ tầng số phần dƣ chuẩn hóa Histogram ....................................... 47 Hình 4.3. Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot .......................................... 47 Hình 4.4. Biểu đồ Scatter Plot .................................................................................. 48
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do lựa chọn đề tài Lòng trung thành của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh tăng cao trên thị trƣờng ngân hàng và các ngân hàng cũng đang trong giai đoạn tăng trƣởng thấp. Ngân hàng cần phải bỏ ra ngày càng nhiều chi phí để có đƣợc khách hàng mới và giữ chân các khách hàng truyền thống (Candler, 2005). Các chi phí này thƣờng bao gồm: chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới, phí hoa hồng và chi phí cho lực lƣợng án hàng. Thêm vào đó đôi khi còn phát sinh các chi phí liên quan nhƣ: chi phí cho đội hỗ trợ, vận hành để xử lý các quy trình. Các khoản chi phí để giành khách hàng mới cũng thƣờng cao hơn mức các nhà quản lý ngân hàng kỳ vọng. Khi khách hàng mở tài khoản để thực hiện giao dịch tại một ngân hàng thì thông thƣờng họ cũng sẽ gắn bó với ngân hàng đó trong một thời gian nhất định. Do đó, khách hàng ổn định đồng nghĩa với việc dự đoán đƣợc doanh thu và chủ động đƣợc các dòng chi phí, cũng nhƣ dự báo chính xác hơn về các khoản lợi nhuận trong tƣơng lai. Nếu ngân hàng giữ khách hàng càng lâu thì ngân hàng cũng sẽ tạo đƣợc nhiều doanh thu hơn. Chính vì thế, ngày càng nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng quan tâm hơn đến việc nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng, nhằm thu hút và gia tăng thêm lòng trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới thì ngành ngân hàng, một ngành kinh tế dịch vụ lớn và quan trọng, cũng đang có nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức trong quá trình phát triển. Một trong các thách thức lớn là môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày càng cao, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng gay gắt. Đến cuối tháng 10/2016 Việt Nam đã có trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân, chiếm 71% dân số, số lƣợng thẻ ATM đạt 110,8 triệu thẻ, bình quân một ngƣời dân có 1,2 thẻ ATM (Tổng cục thống kê, 2016) Trên địa bàn tỉnh Gia Lai, BIDV Gia Lai là một trong những ngân hàng có quy mô lớn nhất với trên 40 năm lịch sử xây dựng và phát triển. Đến nay Chi nhánh đã Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai
2 có đƣợc số khách hàng trên 3.100 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 89% số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh) và 103.000 khách hàng cá nhân (chiếm 7,4% dân số toàn tỉnh, chiếm 12,3% dân số trong độ tuổi làm việc của tỉnh). Về thị phần, Chi nhánh đang dẫn đầu trên địa bàn về quy mô và thị phần khối khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên thị phần bán lẻ chỉ đứng hàng thứ 5, thứ 6 trên địa bàn, sau Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT, Công Thƣơng, Ngoại Thƣơng và các chi nhánh BIDV khác. Đồng thời trƣớc áp lực cạnh tranh gay gắt, BIDV Gia Lai đang đứng trƣớc nguy cơ tiềm ẩn sụt giảm nền khách hàng cá nhân phổ thông. Trong năm vừa qua chi nhánh phát triển mới đƣợc 11.583 tài khoản tiền gửi mới nhƣng đã mất đi 10.589 tài khoản, thị phần tiền gửi dân cƣ năm 2016 tuy vẫn đứng thứ 3 trên địa àn nhƣng giảm 0,46% so năm trƣớc. Theo kết quả sơ ộ đợt đo lƣờng sự hài lòng khách hàng tại BIDV Gia Lai năm 2016 cho thấy khá nhiều khách hàng tham gia khảo sát đã từng thay đổi ngân hàng giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác cùng lúc. Hình 1.1: Số dƣ huy động vốn dân cƣ trên địa bàn tỉnh Gia Lai tại thời điểm 31/12/2016 [4] Số dƣ huy động vốn dân cƣ của BIDV Gia Lai trong năm 2016 tăng trƣởng khá tốt với số dƣ huy động vốn dân cƣ đạt 3.164 tỷ đồng, tăng 388 tỷ đồng, tƣơng ứng với 10,27% so với cùng kỳ năm trƣớc. Tuy nhiên tỷ lệ tăng này nhìn chung còn khá thấp so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai
3 Hình 1.2: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai tại thời điểm 31/12/2016 [4] Hình 1.3: Thị phần huy động vốn dân cƣ trên địa bàn Gia Lai [2], [3], [4] Các hình trên cho thấy thị phần huy động vốn dân cƣ của ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Gia Lai trong năm 2016 có sự giảm sút so với cùng kỳ năm trƣớc, nguyên nhân chính là do sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Đặc biệt, dƣ nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Gia Lai trong năm 2016 chỉ ở mức 2.200 tỷ đồng, khá thấp so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó trong thời gian qua đang có hiện tƣợng khách hàng của BIDV chuyển sang giao dịch ở Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai
4 các ngân hàng khác mà một trong những nguyên nhân xuất phát từ chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh còn nhiều sự hạn chế. Trƣớc nguy cơ sụt giảm thị phần và giảm sút về số lƣợng khách hàng, đã đặt ra yêu cầu BIDV Gia Lai cần có sự thay đổi trong quản trị điều hành để thích ứng với tình hình mới. Trƣớc hết cần gia tăng năng lực cạnh tranh bằng cách thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với BIDV Gia Lai. Từ đó giảm số lƣợng khách hàng bị lôi kéo bởi những chính sách ƣu đãi từ các ngân hàng khác, qua đó phát triển mạng lƣới các khách hàng trung thành của BIDV. Để xây dựng đƣợc lòng trung thành nơi khách hàng, BIDV Gia Lai cần xây dựng đƣợc hệ thống thông tin về lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lƣợc xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng hiệu quả. Hơn ao giờ hết BIDV Gia Lai đang cần một nghiên cứu đi sâu phân tích tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng, xác định thực trạng lòng trung thành của khách hàng hiện hữu của BIDV Gia Lai nhƣ thế nào. Làm thế nào để gia tăng lòng trung thành của nền khách hàng hiện hữu và nhanh chóng xây dựng đƣợc lòng trung thành của các khách hàng mới nhằm phát triển mạnh mẽ quy mô khách hàng của chi nhánh, phát triển nhanh thị phần trên địa àn, đem lại sự phát triển nhanh, bền vững. Từ đó tác giả luận văn đề xuất đề tài "Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai" nhằm nghiên cứu, đánh giá đƣợc mức độ tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân của BIDV Gia Lai. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị cải thiện chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra các chính sách phù hợp hơn nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Gia Lai. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Đề xuất mô hình và thang đo nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai
5 - Lƣợng hóa tác động cụ thể của từng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành cá nhân của khách hàng tại BIDV Gia Lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu nhằm phục vụ cho việc thực hiện thành công các mục tiêu nghiên cứu. Gồm có: - Mô hình và thang đo nào là phù hợp cho nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai ? - Tác động cụ thể của từng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai đƣợc lƣợng hóa ra sao? - Các hàm ý quản trị nào cần đề xuất nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành cá nhân của khách hàng tại BIDV Gia Lai? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành. Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân. Phạm vi nghiên cứu: Tại BIDV Gia Lai Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 02/2017 đến 08/2017 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đƣợc thực hiện bằng hai nhóm phƣơng pháp là phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp định tính: Thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, tác giả luận văn đã thực hiện thảo luận nhóm với 9 ngƣời bao gồm 1 nhà quản lý, 1 nhà khoa học, 1 nhân viên và 6 khách hàng nhằm khám phá, thu thập thêm các thông tin để hiệu chỉnh các thang đo, ảng câu hỏi khảo sát. Kích cỡ mẫu nghiên cứu cần thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng. Thảo luận nhóm về kết quả nghiên cứu của luận văn. Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai
6 Phƣơng pháp định lƣợng: Thực hiện với việc phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cron ach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan ằng ma trận Pearson, phân tích hồi qui tuyến tính, phân tích Anova để kiểm định sự khác biệt và các kiểm định chuẩn đoán về độ tin cậy của kết quả hồi quy. 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đƣa ra cơ sở khoa học và đề xuất hàm ý quản trị để các nhà quản trị ngân hàng sử dụng nhằm tạo lập, gìn giữ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp thêm thông tin cho các nhà quản trị tại BIDV Gia Lai đƣa ra những cải thiện phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong thời gian tới. 1.7. Cấu trúc đề tài nghiên cứu Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì đề tài nghiên cứu đƣợc trình ày trong 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng này sẽ nêu ra lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cấu trúc luận văn Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình ày cơ sở lý thuyết liên quan các khái niệm nền tảng của chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, rào cản chuyển đổi và lòng trung thành và các nghiên cứu trƣớc có liên quan. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình ày phƣơng pháp nghiên cứu, xây dựng và kiểm định thang đo nhằm đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng này sẽ phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có đƣợc. Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai
7 Chƣơng 5: Kết luận và Hàm ý quản trị Chƣơng này sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu có đƣợc và đƣa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ đƣợc trình bày. Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai
8 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do bản chất của dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế đƣợc xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau. Theo Mathe và Shapiro (1993) thì dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và đƣợc đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm. Tác giả Zeithaml (2000) lại cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tiếp theo Phillip Kotler (2003) đƣa ra định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Từ những quan điểm trên, có thể thấy điểm chung trong các quan niệm về dịch vụ là đều xem dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù. Kết quả đó đƣợc iểu hiện ra dƣới hình thái phi vật thể hay vô hình. Theo đó, có thể hiểu dịch vụ là những hiệu quả có ích của những lao động cụ thể tồn tại dƣới hình thái sản phẩm vô hình. Nhƣ vậy, dịch vụ là loại hình sản phẩm đặc thù của lao động, là hiệu quả có ích của lao động cụ thể, tồn tại dƣới hình thái phi vật thể. Tóm lại, các tác giả đều cho thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai