Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức" được thực hiện với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức. Từ đó kết quả nghiên cứu đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cho vay tiêu dùn tại ACB Thủ Đức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CÔNG HƯỞNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của tác giả. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và đáng tin cậy. Các nội dung trích dẫn đều được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc trong phần tài liệu tham khảo. Tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc
ii LỜI CẢM ƠN . Để hoàn thành luận văn này, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức chuyên môn và phương pháp nghiên cứu từ quý thầy cô trường đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin được gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến toàn thể quý thầy cô. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học là TS.Hồ Công Hưởng đã giúp tôi định hướng nghiên cứu, hướng dẫn, động viên, hỗ trợ và chỉ bảo tôi hoàn chỉnh nội dung của luận văn để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thàn đến gia đình, đồng nghiệp cũng như bạn bè đã đóng góp những ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu của mình. Trân trọng!
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức. Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau. Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hoạt động vay tiêu dùng, CLDV tại các NHTM. Đồng thời tác giả tiến hàng lược khảo các nghiên cứu liên quan nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh ACB Thủ Đức. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã “ thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 292 mẫu. Từ đó, xử lý số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu đạt được độ tin cậy, có sự ” hội tụ và đại diện cho một nhân tố qua phân tích EFA. Tiếp đó phân tích tương quan và hồi quy thì các biến số đều ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 6 nhóm biến số đó là Các yếu tố hữu hình; Sự hiện đại của công nghệ; Lãi suất cho vay phù hợp; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sản phẩm cốt lõi; Thời gian giao dịch đều tương quan cùng chiều với CLDV vay vốn tiêu dùng tại ACB Thủ Đức. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng cho các nhân tố theo sự tương quan thuận chiều với CLDV vay vốn tại ACB Thủ Đức nhằm cải thiện CLDV này trong thời gian sắp tới. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, SERVQUAL, sản phẩm cốt lõi, thời gian giao dịch.
iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the quality of consumer lending services of Asia Commercial Joint Stock Bank, Thu Duc branch. Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer lending and service quality at commercial banks. At the same time, the author conducts a review of related studies to identify research gaps and propose research models and hypotheses associated with the context of ACB Thu Duc. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a “ survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of The questionnaire collected and valid was 292 samples. From there, process this survey data through the statistical software SPSS 22.0. Research results achieved reliability, ” convergence and representative of one factor through EFA analysis. Then, in correlation and regression analysis, all variables were statistically significant. At the same time, the regression model results show that 6 groups of variables are Tangible factors; The modernity of technology; Appropriate lending interest rates; Customer care; Core products; The transaction time is positively correlated with the quality of consumer loans at ACB Thu Duc. From the research results, the author has proposed corresponding management implications for the factors according to the positive correlation with the quality of loan services at ACB Thu Duc in order to improve this service quality in the near future. Keywords: Service quality, consumer loans, SERVQUAL, core products, transaction time.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i “ LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................... iii ABSTRACT ....................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ..................................................................... xi ” CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................... 4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 4 1.6. Đóng góp của nghiên cứu.......................................................................... 4 1.7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ..................................................................... 6 2.1. Lý thuyết về cho vay tiêu dùng ................................................................. 6 2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng ............................................................. 6
vi 2.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ........................................................ 6 2.1.2.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ ............. 6 2.1.2.2. Cho vay tiêu dùng thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp ....................................................................................... 8 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................. 10 “ 2.2.1. Dịch vụ ............................................................................................. 10 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................... 10 2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................... 10 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 11 2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................... 12 2.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................... 13 2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .. 14 2.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross ............. 14 2.2.3.2. Mô hình SERVPERF .................................................................... 16 2.2.3.3. Mô hình BANKSERV (SQ3) ....................................................... 18 2.2.4. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại ... 19 2.3. Tình hình nghiên cứu .............................................................................. 20 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước .............................................................. 20 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 22 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................ 27 ” TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 31 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu........................................................... 31 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................... 31
vii 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 32 3.1.2.1. Đối với các yếu tố hữu hình ......................................................... 32 3.1.2.2. Đối với công nghệ hiện đại........................................................... 32 3.1.2.3. Đối với lãi suất cho vay ................................................................ 33 3.1.2.4. Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................... 33 3.1.2.5. Đối với sản phẩm cốt lõi............................................................... 34 3.1.2.6. Đối với thời gian giao dịch ........................................................... 34 3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 35 3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................... 35 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 36 3.2.3. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ............................................................................................................. 37 3.3. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ................................................. 39 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 40 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu................................................................ 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................... 45 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................. 45 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................ 46 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................................... 46 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................. 48 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................. 48 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................... 50 4.2.3. Phân tích tương quan........................................................................ 50
viii 4.2.4. Phân tích hồi quy.............................................................................. 51 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình .......................................................... 51 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình........................................ 52 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng ................................................................ 53 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ........................................... 53 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ........................................... 54 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi .................................. 54 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................. 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..................................... 57 5.1. Kết luận ................................................................................................... 57 5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................... 62 5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................ 62 5.2.2. Lãi suất đa dạng với sản phẩm vay .................................................. 62 5.2.3. Chỉnh đốn đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ............................... 63 5.2.4. Rút ngắn thời gian giao dịch ............................................................ 63 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 63 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................... 63 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ........................................................................ v PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN ........................................................... ix
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CLDV Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng TSĐB Tài sản đảm bảo PPNC Phương pháp nghiên cứu
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ..................................................... 24 “ Bảng 2.2: Tổng hợp các nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất............. 28 Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ................................ 37 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại ........................... 45 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................... 46 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ........................ 48 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc .............................. 50 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc ............................................................................... 50 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố ........................................ 51 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ..................................................................................... 51 Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình ................................................................................ 52 Bảng 4.9: Phân tích phương sai ......................................................................... 53 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ................................................... 53 ” Bảng 5.1: Kết quả phần trăm ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ACB Thủ Đức ................................................................ 57 Bảng 5.2: Thống kê khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức ........................................................................ 59
xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng........................................... 15 Hình 2.2: Mô hình SERVPERF ......................................................................... 18 Hình 2.3: Mô hình BANKSERV (SQ3) ............................................................ 18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 32 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 35
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại các NHTM được xem là các khoản vay của KHCN được sử dụng vào các mục đích mua sắm hàng hóa, không hướng đến các thương vụ đầu tư vì KHCN không dùng TSĐB để thế chấp, tuy nhiên mục đích cho vay này có thể loại trừ cho vay mua nhà, BĐS bao gồm vay qua thẻ tín dụng, vay mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ cho đời sống hoặc các mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe,… Dịch vụ này ra đời tại các quốc gia Bắc Mỹ và Châu Âu nhưng phát triển nhanh tại thị trường Mỹ La Tinh, Châu Á, Đông Âu. Hoạt động CVTD dường nhưng là một đòn bẩy quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế của quốc gia, hay nói cách khác nhờ hoạt động này thì sự tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ và bán lẻ trở nên phát triển. Hiện nay tại các NHTM với sự cạnh tranh khốc liệt thông qua đa dạng hóa các loại hình sản phẩm từ tiền gửi đến cho vay thì CVTD là sản phẩm mà các NHTM luôn tập trung để phát triển để thu được lợi nhuận cũng như sức ảnh hưởng trên thị trường. Tuy nhiên, việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì buộc các NH phải nắm được bản chất của sản phẩm, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ. Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay đã có hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm những năm gần đây vô cùng tăng trưởng, điều này đã tạo ra một môi trường thuận lợi để các NHTM Việt Nam triển khai kinh doanh. Hiện nay, các NHTM Việt Nam nhìn chung có các gói sản phẩm CVTD phổ biến theo kỳ hạn đó là 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và cao hơn nữa. Đồng thời để cạnh tranh nhau các NHTM Việt Nam dành các mức lãi suất ưu đãi cho KHCN khi sử dụng là từ 6,8% đến 9% mỗi năm trong thời gian đầu, sau đó sẽ tiến hành cộng thêm mức lãi suất thả nổi từ 2,8% đến 4,5% mỗi năm. Hòa theo nhịp phát triển của kinh tế và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa trong quốc gia thì các NHTM Việt Nam đã phát triển dịch vụ CVTD với nhiều hình thức tích hợp từ phương thức
2 truyền thống đến hiện đại có công nghệ để KHCN có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm phục vụ cho các mục đích của mình để kinh doanh hay cải thiện chất lượng cuộc sống. Hay nói cách khác các NHTM Việt Nam cung cấp các sản phẩm CVTD theo hướng dịch vụ bán lẻ để đáp ứng với mọi đối tượng KHCN. Trong những năm gần đây từ 2017 – 2022 thì NHTMCP Á Châu (ACB) nói chung và chi nhánh Thủ Đức (ACB Thủ Đức) nói riêng thì thu nhập đến từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đa số do đó sản phẩm CVTD đối với KHCN vẫn chưa được chú trọng, vì vậy dịch vụ này vẫn còn gặp phải nhiều sự phàn nàn từ KHCN. Kết quả báo cáo kinh doanh tại chi nhánh cho thấy trên địa bàn khu công nghiệp, khu thương mại, cơ sở hạ tầng được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt. Dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân từ 2015 – 2018 tăng trưởng trung bình mỗi năm khoảng 12% - 15%. Tuy nhiên từ năm 2019 – 2021 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD chỉ từ 9,2 – 10,3% mỗi năm. Nguyên nhân đến từ việc cạnh tranh của các NHTM trong khu vực, các sản phẩm thiếu tính đa dạng và sự linh hoạt hay, dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh vẫn chưa được xem trọng. Nói tóm lại đến từ việc CLDV này có phần bị suy giảm dẫn đến sự tín nhiệm và thu hút KHCN bị giảm đi. Điều này nếu không được cải thiện thì thu nhập của ACB Thủ Đức sẽ bị suy giảm trong thời gian tới trong khi các NHTM Việt Nam đang tăng cường và mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ mà CVTD là một sản phẩm đặc thù hay ngày một phát triển. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức” làm đề tài luận văn tốt nghiệp nhằm có những phát hiện thực tế để đề xuất cho chi nhánh để mở rộng hoạt động kinh doanh này từ việc cải thiện dịch vụ trong tương lai. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh
3 hưởng của chúng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Từ đó kết quả nghiên cứu đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Thứ ba, đề xuất những hàm ý quản trị cho ACB Thủ Đức nhằm nâng cao CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức trong tương lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức ? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức như thế nào? Thứ ba, những hàm ý quản trị nào được đề xuất cho ACB Thủ Đức nhằm nâng cao CLDV của CVTD trong tương lai? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi về không gian: ACB Thủ Đức. • Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ 10/2022 – 11/2022.
4 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách kết hợp PPNC định tính và định lượng. Trong đó: 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ACB Thủ Đức. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc với NH và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc KH để thuận tiện hỏi đáp những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của KH. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua việc thu thập dữ liệu khảo sát KHCN đang sử dụng CVTD của ACB THủ Đức. Bảng câu hỏi do KHCN tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KHCN thông qua thông qua mạng Internet đó là gửi email cho KHCN để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Sau đó, tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu Đóng góp về mặt lý thuyết: Nghiên cứu cung cấp kết quả thực nghiệm về các nhân nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại NHTM điển hình cụ thể tại ACB Thủ Đức.
5 Đóng góp về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố sẽ đề xuất cho chi nhánh những hàm ý quản trị nhằm phát huy những mặt đạt được cũng như cải thiện những hạn chế để nâng cao CLDV của CVTD để thu hút được KHCN tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai. 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan Chương 3: Pương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1. Lý thuyết về cho vay tiêu dùng 2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng (CVTD) là hoạt động kinh doanh tất yếu tại các NHTM nhằm giải quyết xu thế của thị trường đó là nhu cầu mua sắm của các KHCN vượt quá khả năng thanh toán vào thời điểm mua nhưng người bán hàng lại muốn bán được nhiều hàng hóa hơn. Do đó, các NHTM với vai trò là trung gian tài chính buộc phải thực hiện chức năng cho vay của mình để giải quyết vấn đề này, đây cũng chính là nguyên nhân lớn nhất để hình thành nên CVTD tại các NHTM. Theo Hồ Diệu (2001) thì CVTD là một trong hoạt động cấp tín dụng của các NHTM hay TCTD, trong đó khoản vay này được cấp cho các KHCN, hộ gia đình nhằm thỏa mãn các nhu câu tiêu dùng của KH. Tùy vào từng đối tượng KH, mục đích sử dụng vốn, thời hạn vay mà các TCTD sẽ cho CVTD với TSĐB hay không. Đồng thời, CVTD thường được các KHCN sử dụng cho mục đích mua nhà, oto, giáo dục,… Theo Lê Văn Tư (2005) thì CVTD là khoản vốn được cấp cho KHCN hoặc gia đình để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu. Các khoản CVTD là nguồn vốn quan trọng giúp KH trang trải được các nhu cầu của cuộc sống như mua nhà, phương tiện đi lại, sinh hoạt hàng ngày, học tập,… trước thời điểm họ có năng lực tài chính để tự mình sắm sửa. Tại nghiên cứu này thì tác giả cho rằng CVTD là khoản vay chủ yếu được cấp cho các đối tượng KHCN, hộ gia đình nhằm phục vụ cho các mục đích chi tiêu. Đối với CVTD thì các khách hàng không cần phải cầm cố hay thế chấp tài sản đảm bảo khi mua xe, mua nhà hay những mục đích giải trí khác. 2.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 2.1.2.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ
7 Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), đối với KHCN sử dụng vốn vay của NHTM với mục đích tiêu dùng chủ yếu cho mục đích phục vụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như đầu tư vào đất đai, bất động sản; mua sắm vật dụng trong gia đình.... Đối với mục đích vay này nhìn chung đều bị NHTM giới hạn bởi những điều kiện của NHTM về sự hợp lý trong việc sử dụng nguồn vốn; năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB. Mặc dù vậy nhưng số lượng hồ sơ của sản phẩm CVTD rất lớn do hai nguyên nhân: Đối tượng là KHCN thường đông vì loại hình này có thể áp dụng cho mọi đối tượng KHCN trong xã hội với mọi thu nhập từ thấp đến cao. Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú theo các mục đích vay của KH, vì cuộc sống ngày càng đòi hỏi về chất lượng, nhận thức của KH về cuộc sống càng phong phú, đa dạng và đòi hỏi cao cần được cải thiện. Tiền lãi tính phương án gộp hay giảm dần theo dư nợ và thời gian để trả nợ tương đối dài đủ để KHCN trang trải hàng ký hoặc cuối kỳ. Lãi suất của CVTD thường không có thay đổi dưới những ảnh huowrbg của điều kiện bên trong hay bên ngoài của NHTM cho suốt kỳ hạn, trừ những trường hợp biến động lớn của thị trường. Các khoản CVTD bị ảnh hưởng bởi các chu kỳ kinh tế vì trong giai đoạn tăng trưởng nền kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng lạc quan và muốn chi tiêu nhiều hơn. Tuy nhiên, trong giai đoạn suy thoái kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng bi quan, muốn tiết kiệm để phòng tránh rủi ro và không muốn chi tiêu nhiều, điều này làm cho nhu cầu muốn vay tiêu dùng của KHCN sẽ suy giảm theo. Các khoản CVTD của NHTM thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng hợp đồng rất nhiều tương xứng với số lượng KHCN rất lớn trên thị trường. Các khoản vay này thường được chi phối bởi trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng, hàng năm rất rõ rệt. Nguyên nhân xuất phát từ việc các KHCN có thu nhập cao thường họ có xu hướng muốn vay nhiều hơn với tổng thu nhập hàng năm của họ và kéo