Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức" được hoàn thành với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức. Phân tích và đánh giá tác động các nhân tố. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị giúp dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức được cải thiện và phát triển hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁP THỊ THỤC UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁP THỊ THỤC UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ THỊ NGỌC TUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Em tên là Giáp Thị Thục Uyên, học viên lớp CH23B, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Em xin cam đoan luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu cá nhân của em trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do em tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Các tài liệu tham khảo được trích dẫn theo quy định của ngành Tài chính ngân hàng, trong bài luận có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023 Tác giả Giáp Thị Thục Uyên
ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” là nội dung mà em đã nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp sau thời gian theo học tại Khoa Sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp, gia đình và bạn bè. Để luận văn thành công nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với: Khoa Sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã tạo môi trường học tập và rèn luyện rất tốt, cung cấp cho em những kiến thức và kỹ năng bổ ích giúp em có thể áp dụng và thuận lợi thực hiện luận văn. Giảng viên hướng dẫn tiến sĩ Hồ Thị Ngọc Tuyền đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Cô đã có những trao đổi và góp ý để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu và đội ngũ giáo viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội cho em được học tập tại trường để có những kiến thức, kinh nghiệm trong thực tế để có thông tin hữu ích cho luận văn. Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức”. 2. Tóm tắt Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” (Vietcombank Thủ Đức) được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thủ Đức. Nguồn dữ liệu thực hiện đề tài bằng việc khảo sát 285 khách hàng cá nhân của chi nhánh VCB Thủ Đức. Tác giả dựa vào ba mô hình TPB, TAM và UTAUT2 cùng các nghiên cứu liên quan trước để đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng e- banking tại Ngân hàng Vietcombank gồm: Nhận thức kiểm soát hành vi; Chuẩn chủ quan; Nhận thức sự hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng và Thói quen sử dụng. Các số liệu sẽ được kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 và dùng phương pháp hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động của các nhân tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố Nhận thức dễ sử dụng có tác động mạnh nhất đối với hành vi sử dụng VCB E-banking và Nhận thức sự hữu ích là nhân tố yếu nhất. Từ các kết quả nghiên cứu được rút ra, tác giả đã có những góp ý và đề xuất chính sách cho Ngân hàng Vietcombank Thủ Đức nhằm giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Từ khóa: Các nhân tố, Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Thủ Đức.
iv ABSTRACT 1. Title “The factors affecting the Behavior of using Electronic Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch” 2. Abstract The topic "Factors affecting the behavior of using electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch" (Vietcombank Thu Duc) was carried out to determine the factors affects the behavior of using electronic banking services at Vietcombank Thu Duc. Data source for the project is by surveying 285 individual customers of VCB Thu Duc branch. The author relies on three models TPB, TAM and UTAUT2 and previous related studies to propose 5 factors affecting e-banking usage behavior at Vietcombank including: Perceived behavioral control; Subjective standards; Perceived usefulness; Perceived ease of use and Usage habits. The data will be tested using SPSS 20 software and using linear regression to measure the impact of factors. Research results show that the factor Perceived ease of use has the strongest impact on the behavior of using VCB E-banking and Perceived usefulness is the weakest factor. From the research results drawn, the author has comments and policy proposals for Vietcombank Thu Duc to help the bank improve service quality in the future and attract more potential customers. Key words: The factors, Behavior of using electronic banking, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CCQ Chuẩn chủ quan CPSD Chi phí sử dụng CN Chi nhánh DSD Nhận thức tính dễ sử dụng DV Dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HVSD Hành vi sử dụng KH Khách hàng KSHV Nhận thức kiểm soát hành vi NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử RRGD Rủi ro giao dịch SHI Nhận thức sự hữu ích TMCP Thương mại cổ phần TQSD Thói quen sử dụng
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá LSD Least Significant Difference Sai biệt nhỏ nhất có ý nghĩa E-banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử SPSS Statistical package for Social Phần mềm hỗ trợ phân tích Sciences thống kê khoa học xã hội. TAM Technology Acceptance Model Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM2 Technology Acceptance Model Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi hoạch định UTAUT Unified Theory of Acceptance and Lý thuyết hợp nhất về chấp Use of Technology nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 Unified Theory of Acceptance and Lý thuyết mở rộng chấp nhận Use of Technology 2 và sử dụng công nghệ hợp nhất VCB Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ ii TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ................................................................. vi MỤC LỤC .................................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ .............................................. x DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................. 1 1.1. Giới thiệu ................................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................. 4 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 4 1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu.............................................................................. 5 1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết: .................................................................................. 5 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn: .................................................................................. 5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ...... 6 2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử ............................................................................. 6 2.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 6 2.1.2. Chức năng ............................................................................................................ 7
viii 2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm ....................................................................................... 7 2.2. Lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ........................ 8 2.2.1. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior – TPB) ................ 8 2.2.2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ........ 9 2.2.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology Acceptance Model 2 - TAM2) ...................................................................................................................... 11 2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)....................................................... 12 2.2.5. Lý thuyết Mở rộng chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 - UTAUT2).............................................. 14 2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................................... 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................. 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 22 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 22 3.2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu .................................................................. 24 3.2.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 24 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 27 3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................. 27 3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ .......................................................................... 28 3.2.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................. 28 3.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................... 28 3.3.1. Thiết kế mẫu ....................................................................................................... 28 3.3.2. Thiết kế thang đo ............................................................................................... 30 3.3.3. Thu thập và phân tích dữ liệu ........................................................................... 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................. 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................... 39 4.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................... 39 4.1.1. Thống kê nhân khẩu học.................................................................................... 39
ix 4.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát............................................................................ 40 4.2. Kiểm định Cronbach’s alpha ............................................................................... 46 4.3. Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................... 53 4.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ........................................................... 53 4.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ...................................................... 60 4.4. Phân tích tương quan Pearson ............................................................................. 61 4.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 63 4.6. Kiểm định các giả thiết ......................................................................................... 70 4.6.1. Kiểm định có hay không sự khác biệt về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking đối với khách hàng có giới tính khác nhau ............................................................. 70 4.6.2. Kiểm định sự khác nhau về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ........................................................................ 71 4.6.3. Kiểm định sự khác nhau về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ........................................................................... 72 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu: ............................................................................. 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4............................................................................................. 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................. 75 5.1. Kết luận ................................................................................................................. 75 5.2. Hàm ý quản trị ...................................................................................................... 76 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5............................................................................................. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. i TÀI LIỆU TRONG NƯỚC ........................................................................................... v WEBSITE ..................................................................................................................... vi PHỤ LỤC ..................................................................................................................... vii
x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ Số Tên Trang Biểu đồ 4.1 Nhân khẩu học theo giới tính 39 Biểu đồ 4.2 Nhân khẩu học theo độ tuổi 39 Biểu đồ 4.3 Nhân khẩu học theo thu nhập 40 Đồ thị 4.1 Thống kê mô tả biến Nhận thức kiểm soát hành vi 41 Đồ thị 4.2 Thống kê mô tả biến Chuẩn chủ quan 42 Đồ thị 4.3 Thống kê mô tả biến Nhận thức sự hữu ích 43 Đồ thị 4.4 Thống kê mô tả biến Nhận thức dễ sử dụng 44 Đồ thị 4.5 Thống kê mô tả biến Thói quen sử dụng 45 Đồ thị 4.6 Thống kê mô tả biến Hành vi sử dụng 56 Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) 10 Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 11 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 13 Hình 2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công 15 nghệ (UTAUT) Hình 2.5 Mô hình mở rộng chấp nhận và sử dụng công 17 nghệ hợp nhất (UTAUT2) Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 4.1 Mô hình thực tiễn 72
xi DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên Trang Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 20 Bảng 3.1 Tổng hợp các biến quan sát 32 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến Nhận thức kiểm soát hành vi 40 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến Chuẩn chủ quan 41 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến Nhận thức sự hữu ích 42 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến Nhận thức dễ sử dụng 43 Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến Thói quen sử dụng 44 Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến Hành vi sử dụng 45 Bảng 4.7 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 52
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu Ngày nay, bên cạnh sự phát triển về các thiết bị điện tử hiện đại như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop, v.v… cùng với xu hướng phát triển của công nghệ thì Internet đang ngày càng chiếm vị thế quan trọng trong cuộc sống. Trong hai năm qua, toàn thế giới đã phải chống chọi với dịch bệnh COVID-19, mọi hoạt động thường ngày đã phải ngưng lại, trẻ em không được đến trường, người lớn không thể đến cơ quan làm việc, người dân Việt Nam đã phải ở trong nhà suốt thời gian diễn ra dịch bệnh chính vì thế mà tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam tăng cao trong năm 2020 - 2021. Theo thống kê của WeAreSocial1 và Hootsuite2 trên Vnetwork3 “Tính đến tháng 1/2021, dân số Việt Nam đạt mốc 97.8 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là 37.7%. Trong đó, có khoảng 68.17 triệu người đang sử dụng Internet (chiếm 70.3% dân số) thông qua các nền tảng, ứng dụng khác nhau, với thời lượng trung bình là 6 giờ 47 phút. Đây được xem là khoảng thời gian tương đối lớn được sử dụng trong 1 ngày.” Bên cạnh sự phát triển của Internet là sự ra đời của công nghệ tài chính (Fintech), dựa trên nền tảng sử dụng trí tuệ nhân tạo, kết nối bằng công nghệ hiện đại 4.0, các công ty Fintech đã tạo ra vô số ứng dụng thông minh, các ví điện tử giúp ích cho việc thanh toán trở nên tiện lợi và nhanh chóng hơn. Đại dịch COVID-19 đi qua để lại hậu quả và mất mát to lớn cho thế giới, tất cả các quốc gia từ phát triển đến chưa phát triển đều phải oằn mình cho việc vừa duy trì tăng trưởng kinh tế vừa ngăn chặn đối phó với dịch bệnh lan rộng. Chính vì nguyên do này mà các ứng dụng thông minh, các ví điện tử và các ngân hàng điện tử ra đời nhằm hạn chế tối đa việc tiếp xúc giữa người với người, người với vật giảm thiểu việc lây nhiễm virus trong cuộc sống thường ngày. Thấy được điều 1 WeAreSocial UK là một trang mạng của Anh được thành lập bởi một công ty sáng tạo toàn cầu dẫn đầu về mặt xã hội với chuyên mô vô song về truyền thông xã hội. 2 Hootsuite là một ứng dụng hỗ trợ người dùng quản lý các mạng xã hội thông qua việc tự động hóa đăng bài cùng lúc, quản lý tương tác/tin nhắn và phân tích các kênh social trên 1 giao diện duy nhất. 3 Vnetwork là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực bảo mật an ninh mạng tại Việt Nam.
2 đó, các Ngân hàng thương mại đã bước vào con đường chạy đua với công nghệ để phát triển và cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ về ngân hàng điện tử – một dịch vụ đang được mọi người đón nhận và sử dụng rộng rãi. Vietcombank cũng không nằm ngoài xu thế ấy là một trong những ngân hàng dẫn đầu về công nghệ, Vietcombank đã không ngừng phát triển và cải tiến dịch vụ e-banking nhằm mục đích mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng tiện lợi, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu hằng ngày của quý khách hàng. Với ứng dụng NHĐT, khách hàng (KH) đang ngồi tại nhà vẫn có thể đi chợ; mua sắm; đặt vé máy bay; thanh toán tiền điện, nước; v.v… Bao nhiêu việc thanh toán chỉ cần có một chiếc smartphone kết nối mạng Internet và liên kết với ngân hàng (NH) và một cái chạm đã có thể giải quyết tất cả. Việc mở một tài khoản NH, mở tài khoản tiết kiệm hay cấp lại mật khẩu thẻ nay cũng đã không cần phải đến NH để thực hiện nữa. Nhờ đó mà ngày ngày làm thay đổi hành vi và thói quen tiêu dùng của mọi người trên thế giới, đặc biệt là người dân Việt Nam. Theo báo cáo của Mibrand4 thì Vietcombank dẫn đầu trong top 3 ngân hàng có dịch vụ e-Banking được biết đến nhiều nhất, tiếp đến là 2 Techcombank5 và BIDV6 có tỷ lệ nhận biết ngang nhau. Vietcombank, Techcombank và BIDV cũng là 3 ngân hàng dẫn đầu về tần suất sử dụng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, NHĐT vẫn còn là một ứng dụng chưa được sử dụng rộng rãi và thường xuyên do những quan ngại của khách hàng khi sử dụng như thao tác rườm rà, khó sử dụng; tính bảo mật kém; hệ thống giao dịch hay bị gián đoán; v.v… Vì thế muốn ứng dụng e-banking được người dùng sử dụng rộng rãi và thường xuyên hơn thì các ngân hàng phải tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng từ đó tìm ra các hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cho đến ngày nay đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến NHĐT tại các NHTM của tác giả Mohamed Merhi và cộng sự 4 Mibrand là tạp chí của Công ty CP Mibrand - công ty cung cấp dich vụ Tư vấn xây dựng thương hiệu và Nghiên cứu thị trường có trụ sở tại Hà Nội và chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh. 5 Techcombank là Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 6 BIDV là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3 (2019); Owais Barkat Al-Gharaibah (2020); Vũ Thị Kim Chi (2021). Tuy nhiên, có rất ít bài báo nghiên cứu trực tiếp đến e-banking VCB được đăng tải trên các ấn phẩm có uy tín. Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích những ảnh hưởng về sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng đối với dịch vụ NHĐT, thói quen sử dụng cũng như chi phí và rủi ro khi giao dịch tác động lên hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại VCB Thủ Đức. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng e-banking đồng thời nắm bắt được tâm lý người dùng đưa ra những nhận định góp phần giúp các NH hoàn thiện về các sản phẩm dịch vụ mang lại những trải nghiệm tối ưu cho KH. Trên đây là các cơ sở để tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức. Phân tích và đánh giá tác động các nhân tố. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị giúp dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức được cải thiện và phát triển hơn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH. Ước lượng mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đó đến hành vi sử dụng e-banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức. Đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.
4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại VCB Thủ Đức như thế nào? Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào có thể được đưa ra để giúp NH duy trì và thúc đẩy KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thủ Đức? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại VCB Thủ Đức. Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thủ Đức. Không gian: Tại các phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thuộc Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm 4 phòng giao dịch và một trụ sở đặt tại chi nhánh. Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 08/2023 đến tháng 10/2023. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Tác giả đã kết hợp sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, thu thập và phân tích dữ liệu định tính, định lượng. 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Nghiên cứu định tính: Để đảm bảo rằng câu hỏi của bảng khảo sát được hiểu và đo lường một cách hợp lệ, một cuộc kiểm tra trước được tiến hành trong một nhóm nhỏ. Dựa vào những câu trả lời tốt nhất và tham khảo ý kiến của chuyên gia, bảng câu hỏi được sửa đổi và hoàn thiện. Từ đó dùng các phương pháp nghiên cứu định tính xem xét, phân tích và tổng hợp để lập ra mô hình đề xuất cho các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.
5 Nghiên cứu định lượng: tiếp tục kiểm tra mô hình và thang đo bằng các khảo sát định lượng thông qua kết quả phần mềm SPSS 20. Mục tiêu của bước này là để phân tích cặn kẽ hơn về các nhân tố này trong thực tế ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức. 1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu 1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức. Đề tài xây dựng mô hình lý thuyết nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên quan điểm định lượng, kết quả nghiên cứu đóng góp thêm và vận dụng vào nghiên cứu của mình. 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn: Qua các kết quả phân tích của từng nhân tố ảnh hưởng đề tài đưa ra các hàm ý quản trị giúp cho NH có những kế hoạch phát triển, định hướng chuyển đổi công nghệ, giảm thiểu tối đa rủi ro mang đến cho khách hàng, tiết kiệm chi phí mà mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương 1, người đọc sẽ có cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua những nội dung chính như tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu cũng như các đóng góp của nghiên cứu. Ngoài ra, các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là định tính và định lượng cũng được tác giả thêm vào. Tất cả được xem như cơ sở và được nghiên cứu sâu hơn trong những chương tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Trong phần này, người đọc sẽ được dẫn nhập sâu hơn vào các khái niệm và lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng NHĐT. Đồng thời, tác giả sẽ tổng kết kết quả của các nghiên cứu có liên quan, thực hiện sự tham khảo và lựa chọn một cách cẩn thận để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp kiến thức sâu rộng hơn về đề tài nghiên cứu, cũng như là nền tảng hỗ trợ tác giả trong việc xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp. Chỉ có nhờ vào cơ sở này mà tác giả mới có thể thực hiện đánh giá và làm rõ ý định sử dụng NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức. 2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là e-banking) là một hình thức dịch vụ tài chính được cung cấp qua các kênh truyền thông điện tử như mạng internet, điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính cá nhân, đồng hồ thông minh và các thiết bị điện tử khác. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm: - Chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản ngân hàng khác nhau - Thanh toán hóa đơn trực tuyến - Xem thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch - Nạp tiền vào tài khoản - Rút tiền từ tài khoản - Vay vốn trực tuyến Các dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng tiện lợi và nhanh chóng hơn so với việc phải đến các ngân hàng truyền thống để thực hiện các giao dịch tài chính. Ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng giúp giảm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng ngân hàng điện tử cũng có một số rủi ro như việc lộ thông tin
7 tài khoản, lừa đảo và các hoạt động gian lận khác. Do đó, ngân hàng điện tử cần được đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin để đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng. 2.1.2. Chức năng Các chức năng chính của e-banking bao gồm: - Xem thông tin tài khoản: Khách hàng có thể xem thông tin tài khoản của mình như số dư, lịch sử giao dịch, báo cáo tài chính, thông tin tài khoản v.v. - Chuyển khoản: Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản của mình, chuyển tiền cho người khác hoặc chuyển tiền đến tài khoản nội địa và quốc tế. - Thanh toán hóa đơn: Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn hàng tháng như tiền điện, nước, internet, tiền điện thoại di động và các khoản vay. - Mua bán chứng khoán và giao dịch ngoại tệ: Khách hàng có thể mua bán chứng khoán và giao dịch ngoại tệ trên nền tảng e-banking. - Đăng ký và quản lý dịch vụ: Khách hàng có thể đăng ký và quản lý các dịch vụ như chuyển tiền tự động, đặt lệnh chuyển tiền định kỳ và đăng ký thẻ tín dụng. - Tra cứu thông tin: Khách hàng có thể tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ và các ưu đãi khác từ ngân hàng. - Cập nhật thông tin cá nhân: Khách hàng có thể cập nhật thông tin cá nhân của mình như địa chỉ, số điện thoại, thay đổi mật khẩu v.v. - E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tiện lợi, an toàn và bảo mật trong các giao dịch tài chính. 2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm Ưu điểm - Tiện lợi: Giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet và thiết bị kết nối. - Tiết kiệm thời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.