Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh" này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ vay tại MB Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HỒ DƯƠNG TRÙNG DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 TP. Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HỒ DƯƠNG TRÙNG DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DƯƠNG THỊ THÙY AN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Hồ Dương Trùng Dương là học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, người hướng dẫn khoa học là TS. Dương Thị Thùy An, luận văn này là công trình của riêng tôi, không có sự sao chép về nội dung hay số liệu. Toàn bộ nội dung được trích dẫn nguồn đáng tin cậy. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 08 năm 2024 Người cam đoan Hồ Dương Trùng Dương
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến người hướng dẫn của tôi là TS. Dương Thị Thùy An, trong quá trình hoàn thành luận văn này Cô đã chỉ dẫn, định hướng và cho tôi những góp ý chân thành, sâu sắc và xác đáng để tôi hoàn thành được công trình tốt nhất. Tiếp đó, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Thầy/ Cô của Khoa Sau Đại học đã hỗ trợ tôi tốt nhất trong quá trình học và làm luận văn. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân và đồng nghiệp yêu qúy đã động viên và giúp tôi hoàn thành luận văn thuận lợi nhất. Trân trọng cảm ơn !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nội dụng luận văn: Tại luận văn này thì nội dung chính tập trung vào các vấn đề đó là tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến chất lượng dịch vụ, thang đo của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, luận văn đã tổng hợp những mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của các đơn vị kinh doanh, từ đó mở rộng bối cảnh tại các NHTM cụ thể là dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Luận văn đã tổng hợp các lược khảo nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu, từ đó đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quân đội chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp đó, thông qua nghiên cứu định tính thì bảng khảo sát chính thức được thiết lập để gửi đến khách hàng và số mẫu chính thức để thực hiện nghiên cứu định lượng là 495 mẫu. Dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập được luận văn tiến hành các kiểm định độ tin cậy, nhân tố khẳng định CFA và mô hình hồi quy cấu trúc SEM để kết luận kết quả. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (CN); Lợi ích tài chính (TC) đều ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ (CLDV) và dẫn đến Sự hài lòng (SHL) của khách hàng khi vay tại NH TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả hồi quy thì luận văn tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị liên quan để gia tăng chất lượng dịch vụ cho vay nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong tương lai. Từ khóa: Dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân, sự hài lòng.
iv ABSTRACT Title: Factors affecting satisfaction with loan service quality for individual customers at Military Commercial Bank Ho Chi Minh City branch. Content: In this thesis, the main content focuses on the issues that are synthesizing the fundamental theories related to service quality, the measurement scale of service quality, and customer satisfaction. In particular, the thesis has synthesized research models related to service quality and customer satisfaction when using the services of business units, thereby expanding the context at specific commercial banks. Can be a lending service for individual customers. The thesis has synthesized relevant research references to identify research gaps, thereby proposing a model and research hypothesis suitable to the context of loan services for individual customers at Quan Commercial Bank. Ho Chi Minh City branch team. Next, through qualitative research, an official survey was set up to send to customers and the official number of samples to conduct quantitative research was 495 samples. Based on the primary data collected, the thesis conducts reliability tests, confirmatory factor CFA and SEM structural regression models to conclude the results. Research results show that the factors Tangibility (SHH); Guarantee (SDB); Responsiveness (SDU); Trust (STC); Empathy (SDC); Technology system (CN); Financial benefits (TC) all positively affect Service Quality (CLDV) and lead to Customer Satisfaction (SHL) when borrowing at Military Commercial Bank Ho Chi Minh City branch. From the regression results, the thesis proposes relevant management implications to increase the quality of lending services to improve individual customer satisfaction at the bank in the future. Keywords: Loan service, service quality, individual customers, satisfaction.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ..............................................................................................iii ABSTRACT ................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... x DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... xi DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ ...............................................................................xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 5 1.6. Đóng góp của đề tài .................................................................................... 6 1.7. Kết cấu của đề tài ........................................................................................ 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU ............... 8 2.1. Lý thuyết về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ............................................................................................................. 8 2.1.1. Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ..................................................................................................................... 8 2.1.2. Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân........................................... 9 2.1.2.1. Số lượng và quy mô khoản vay ............................................................. 9
vi 2.1.2.2. Rủi ro của khoản vay .......................................................................... 10 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ................................................................ 11 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 11 2.2.2. Các nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ ........................................ 12 2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại ...... 14 2.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng ............................................. 14 2.2.3.2. Mô hình thực hiện dịch vụ (SERVPERF) ........................................... 15 2.2.3.3. Mô hình BANKSERV (SQ3) ................................................................ 17 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại.. ................................................................................................................... 19 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 20 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 20 2.3.2. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ... 22 2.4. Tình hình nghiên cứu ................................................................................ 24 2.4.1. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ........................................................ 24 2.4.2. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 29 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 30 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 30 3.1.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 31 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 34 3.1.2.1. Đối với nhân tố sự hữu hình ............................................................... 35 3.1.2.2. Đối với nhân tố sự đảm bảo ............................................................... 35 3.1.2.3. Đối với nhân tố sự đáp ứng ................................................................ 35 3.1.2.4. Đối với nhân tố sự tin cậy................................................................... 36
vii 3.1.2.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm .............................................................. 36 3.1.2.6. Đối với nhân tố hệ thống công nghệ................................................... 37 3.1.2.7. Đối với nhân tố lợi ích tài chính ......................................................... 37 3.1.2.8. Đối với sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................ 37 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 38 3.2.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính ................................................. 38 3.2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính ................................................. 38 3.2.3. Kết quả thang đo định tính của các nhân tố .............................................. 39 3.2.3.1. Thang đo định tính của sự hữu hình ................................................... 39 3.2.3.2. Thang đo định tính của sự đảm bảo ................................................... 40 3.2.3.3. Thang đo định tính của sự đáp ứng .................................................... 41 3.2.3.4. Thang đo định tính của sự tin cậy ...................................................... 41 3.2.3.5. Thang đo định tính của sự đồng cảm ................................................. 42 3.2.3.6. Thang đo định tính của hệ thống công nghệ ...................................... 42 3.2.3.7. Thang đo định tính của lợi ích tài chính ............................................ 43 3.2.3.8. Thang đo định tính của chất lượng dịch vụ ........................................ 44 3.2.3.9. Thang đo định tính của sự hài lòng .................................................... 44 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................ 44 3.3.1. Mục đích của nghiên cứu định lượng........................................................ 45 3.3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng .............................................. 45 3.3.3. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát .................................................... 45 3.3.3.1 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................... 46 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 46 3.3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .................................................... 47
viii 3.3.3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ....................................... 48 3.3.3.5. Kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Bootstrapping ....... 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 51 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 51 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức ................................................................. 52 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo chính thức ......................................... 52 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 54 4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ........................................................... 56 4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM ................................ 61 4.2.5. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstraping .......... 64 4.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 65 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 71 5.1. Kết luận ..................................................................................................... 71 5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................... 71 5.2.1. Đối với sự hữu hình .................................................................................. 71 5.2.2. Đối với sự đảm bảo ................................................................................... 72 5.2.3. Đối với sự đáp ứng .................................................................................... 72 5.2.4. Đối với lợi ích tài chính ............................................................................ 72 5.2.5. Đối với công nghệ ..................................................................................... 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. i PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ............................................................. iv
ix PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ................................................................................... v PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN ...................................................................... ix
x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa từ viết tắt CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân SHL Sự hài lòng
xi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mô tả các biến độc lập được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ................. 32 Bảng 3.2: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự hữu hình .................................. 40 Bảng 3.3: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự đảm bảo ................................... 40 Bảng 3.4: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự đáp ứng .................................... 41 Bảng 3.5: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự tin cậy ...................................... 42 Bảng 3.6: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự đồng cảm ................................. 42 Bảng 3.7: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố hệ thống công nghệ ...................... 43 Bảng 3.8: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố lợi ích tài chính ............................ 43 Bảng 3.9: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố chất lượng dịch vụ ....................... 44 Bảng 3.10: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự hài lòng.................................. 44 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................. 51 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định chính thức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................................................................................ 52 Bảng 4.3: Kiểm định KMO các biến thuộc các nhân tố ............................................... 54 Bảng 4.4: Kết quả xoay nhân tố và tổng phương sai trích ........................................... 55 Bảng 4.5: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân tích CFA .............................................. 57 Bảng 4.6: Kết quả trọng số chuẩn hóa CFA ................................................................. 58 Bảng 4.7: Giá trị độ tin cậy tổng hợp và phương sai trung bình được trích các nhân tố ...................................................................................................................................... 59 Bảng 4.8: Kết quả giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp của thang đo .......................... 60 Bảng 4.9: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp mô hình cấu trúc tuyến tính .................. 62 Bảng 4.10: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính SEM các nhân tố theo hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa ............................................................................................................. 63 Bảng 4.11: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính SEM các nhân tố theo hệ số hồi quy đã
xii chuẩn hóa ...................................................................................................................... 63 Bảng 4.12: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap ............................................................ 64 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................. 65
xiii DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng ....................................................... 14 Hình 2.2: Mô hình SERVPERF.................................................................................... 16 Hình 2.3: Mô hình BANKSERV (SQ3) ....................................................................... 18 Hình 2.4: Mô hình sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................................... 23 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 34 Hình 4.1: Kết quả phân tích CFA ................................................................................. 62 Hình 4.2: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................................... 62
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng thương mại (NHTM) là trung gian tài chính trong nền kinh tế, chức năng chính của tổ chức này huy động vốn từ các đối tượng có nguồn vốn nhà rỗi trong nền kinh tế và tiến hành cho vay với các đối tượng thiếu vốn, đồng thời dựa trên chênh lệch lãi suất huy động và cho vay để thu lợi nhuận cho ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Mặt khác, các hoạt động kinh doanh hiện nay được các NHTM thiết kế theo từng sản phẩm riêng biệt, cụ thể và phục vụ cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu cụ thể. Hay nói cách khác, NHTM được xem là đơn vị cung cấp các dịch vụ tài chính đặc thù cho mọi nhu cầu của khách hàng, vì vậy để thu hút được đông đảo số lượng khách hàng sử dụng thì các dịch vụ cần được đảm bảo những quy chuẩn cũng như thỏa mãn họ. Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến khách hàng hiện hữu và tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng là một thực thể sống và là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là một trong những chiến lược được xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng được những yếu tố làm hài lòng khách hàng và định lượng được nó. Cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại các NHTM được xem là các khoản vay của KHCN được sử dụng vào các mục đích mua sắm các loại hàng hóa, dịch vụ. Trong đó, KHCN có thể dùng TSĐB để thế chấp ví dụ như cho vay mua nhà, BĐS, vay qua thẻ tín dụng, vay mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ cho đời sống hoặc các mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe,… Hiện nay tại các NHTM với sự cạnh tranh khốc liệt thông qua đa dạng hóa các loại hình sản phẩm từ tiền gửi đến cho vay đối với KHCN là sản phẩm mà các NHTM luôn tập trung để phát triển để thu được lợi nhuận cũng như sức ảnh hưởng trên thị trường. Tuy nhiên, việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh
2 doanh sản phẩm này thì buộc các NHTM phải nắm được bản chất của sản phẩm, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ. Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tác giả tiêu biểu như Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL, điều này tương đồng với Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022). Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo về thông tin hay khả năng phục vụ, chi phí sử dụng dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay các nghiên cứu khi áp dụng với bối cảnh của các NHTM thì thực nghiệm với việc khảo sát khách hàng sử dụng các dịch vụ như bảo hiểm, đầu tư hay liên quan đến ngân hàng điện tử chứ vẫn chưa có nhiều nghiên cứu đề cập đến dịch vụ vay vốn đối với các KHCN. Mặt khác, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồng thời, trong quá trình phục vụ khách hàng, việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên. Cuối cùng, những giá trị cảm nhận liên quan đến hệ thống công nghệ hay sự thuận tiện của nó mang lại cho KHCN vẫn chưa được khai thác nhiều. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này. Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay đã có hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm những năm gần đây vô cùng tăng trưởng, điều này đã tạo ra một môi trường thuận lợi để các NHTM Việt Nam triển khai kinh doanh. Hiện nay, các NHTM Việt Nam nhìn chung có các gói sản phẩm cho vay dành cho KHCN phổ biến theo kỳ hạn đó là 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và cao hơn nữa (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021). Đồng thời để cạnh tranh giữa các NHTM Việt Nam, các mức lãi suất ưu đãi cho KHCN khi sử dụng giao động từ 6,8% đến 9% mỗi năm trong thời gian đầu trong giai đoạn 2019 - 2021, sau đó sẽ tiến hành cộng thêm mức lãi suất thả nổi từ 2,8% đến 4,5% mỗi năm (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021).
3 Hòa theo nhịp phát triển của kinh tế và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa trong quốc gia thì các NHTM Việt Nam đã phát triển dịch vụ cho vay với nhiều hình thức tích hợp từ phương thức truyền thống đến hiện đại có công nghệ để KHCN có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm phục vụ cho các mục đích của mình để kinh doanh hay cải thiện chất lượng cuộc sống. Hay nói cách khác các NHTM Việt Nam cung cấp các sản phẩm cho vay với KHCN theo hướng dịch vụ bán lẻ để đáp ứng với mọi đối tượng KHCN. Với bối cảnh lý thuyết đa phần các nghiên cứu hiện nay điển hình như Pakurar và cộng sự (2019); Lee và Lee (2020); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022) đều nhận định rằng sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các NHTM, có cả dịch vụ vay vốn. Trong đó, chất lượng dịch vụ được các nghiên cứu tập trung vào phân tích các nhân tố đại diện đó là sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đảm bảo. Hay nói cách khác đây là các nhân tố thuộc thang đo của Parasuraman và cộng sự (1991). Tuy nhiên với bối cảnh thực nghiệm thì các nhân tố nói trên có thể chi tiết hóa thành nhiều nhân tố phản ánh nhiều khía cạnh khác, nhưng đa phần các nghiên cứu vẫn chưa tập trung phân tích nhiều đối với sự đầu tư của hệ thống công nghệ và giá trị cảm nhận của khách hàng với khía cạnh chi phí sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Trong khi với bối cảnh số hóa thì công nghệ là xu hướng mà các khách hàng luôn muốn được cập nhật và sử dụng, do đó ảnh hưởng rất nhiều đến sự đánh giá của họ đối với ngân hàng. Mặt khác, các dịch vụ của ngân hàng cần phải đem lại sự cạnh tranh về các khoản phí thu từ khách hàng, để họ gia tăng sự cảm nhận mình luôn có lợi khi sử dụng dịch vụ. Nhưng đây là các khoảng trống mà các công trình đang tồn tại cần được xem xét tại nghiên cứu này. Trong những năm gần đây từ 2017 – 2021 thì Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (MB Hồ Chí Minh) thì thu nhập đến từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đa số, do đó sản phẩm cho vay đối với KHCN vẫn chưa được chú trọng. Kết quả báo cáo kinh doanh của ngân hàng tại địa bàn Hồ Chí Minh cho thấy các khu công nghiệp, khu thương mại, cơ sở hạ tầng được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt. Dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân từ 2015 – 2018 tăng trưởng trung bình mỗi năm khoảng 12% - 15%. Tuy nhiên từ năm 2019 – 2022 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay với KHCN chỉ từ 9,2 – 10,3%
4 mỗi năm (Vũ Phong, 2022). Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm có những phát hiện thực tế để đề xuất cho các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng, từ đó phát triển hoạt động này hơn trong tương lai. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ vay tại MB Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB trong tương lai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu được cụ thể hóa với các mục tiêu như sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB Hồ Chí Minh. Thứ hai, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng về dịch vụ cho vay đối của KHCN tại MB Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị mang tính khả thi cho MB Hồ Chí Minh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN trong thời gian sắp tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành được các mục tiêu thì nghiên cứu này cần trả lời được các câu hỏi tương ứng như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB Hồ Chí Minh ? Mức độ ảnh hưởng ra sao ? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của KHCN tại MB Hồ Chí Minh như thế nào ?
5 Thứ ba, các hàm ý quản trị nào mang tính khả thi được đề xuất cho MB Hồ Chí Minh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN trong thời gian sắp tới ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại MB Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian: MB Hồ Chí Minh. Luận văn lựa chọn không gian này vì đây là tổ chức mà tác giả làm việc, nên sẽ thuận lợi trong việc tổng hợp số liệu và khảo sát. • Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 01/2024 – 03/2024. • Về đối tượng khảo sát: KHCN đang vay tiền tại MB Hồ Chí Minh. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp đó là định tính và định lượng, trong đó: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của MB Hồ Chí Minh. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc tại ngân hàng và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc khách hàng để thuận tiện hỏi đáp những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. Hay nói cách khác vì nghiên cứu định tính sẽ được thiết kế dưới sườn bài phỏng vấn cho các chuyên gia từ MB Hồ Chí Minh, hay lấy quan điểm của phía ngân hàng về các yếu tố mà họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, đồng thời từ các yếu tố được đặt ra sẽ tiến hành khảo sát xem có thật sự khách hàng hài lòng hay quan tâm đến hay không ? Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua việc thu thập dữ liệu khảo sát KHCN đang vay tiền tại MB Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi do KHCN tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KHCN thông qua email để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Sau đó, tiến