Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM; đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀNG CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀNG CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung bài luận văn ‘‘Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh’’ là công trình được nghiên cứu và hoàn thành từ quan điểm của cá nhân tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn này được sử dụng một cách trung thực. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2024 PHẠM HOÀNG CHÂU
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu và các giáo viên của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã cho tôi những kiến thức quý báu và luôn giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Ngoài ra, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Cô Tiến sĩ Đào Lê Kiều Oanh đã quan tâm và tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn để tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn trong quá trình thực hiên, đồng thời trao đổi, tiếp thu ý kiến từ các Thầy/Cô, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song cũng không thể tránh khỏi những sai sót không đáng có. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ Quý Thầy/Cô, các anh chị, và bạn bè nhằm giúp tôi hoàn thiện tốt luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2024 PHẠM HOÀNG CHÂU
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Phần Tiếng Việt 1.1. Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. 1.2. Nội dung: Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Để đạt được điều này, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên một số lý thuyết đã được thiết lập bao gồm mô hình lý thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishben (1975), Lý thuyết hành vi có kế hoạch của Ajzen (1991), Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989), như cũng như kết quả nghiên cứu của Mojdeh (2006) và Khalil và cộng sự. (2007). Một cuộc khảo sát đã được thực hiện, thu thập dữ liệu từ mẫu 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (TP.HCM) bày tỏ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Sau khi thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát, tác giả tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng công cụ SPSS 20, bao gồm các bước: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định hệ số tương quan Pearson; phân tích mô hình hồi quy và kiểm định phương sai One Way ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV HCM của khách hàng cá nhân bao gồm: tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng cảm nhận, dịch vụ khách hàng, chi phí, ảnh hưởng xã hội và cảm giác an toàn. Kết quả của nghiên cứu có thể sẽ giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân, và từ đó có những chính sách và hành động phù hợp để phát triển dịch vụ tốt hơn. 1.3. Từ khóa: ngân hàng số, khách hàng cá nhân, quyết định, tiếp tục sử dụng, ngân hàng thương mại, BIDV.
iv 2. English 2.1. Title: Factors Influencing the Intention to Continue Using Digital Banking Services of Individual Customers at Vietnam Investment and Development Bank - Ho Chi Minh Branch. 2.2. Abstract: The objective of this study is to assess the various factors influencing the tendency to use digital banking of individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Ho Chi Minh City Branch. To achieve this, the proposed research model is built on a number of established theories including the theory of reasoned action model of Ajzen and Fishben (1975), the Theory of Planned Behavior of Ajzen (1991), the Technology Acceptance Model of Davis et al. (1989), as well as the research results of Mojdeh (2006) and Khalil et al. (2007). A survey was conducted, collecting data from a sample of 300 customers using digital banking services at BIDV - Ho Chi Minh City Branch (HCMC) expressing their intention to continue using digital banking services through 6 main factors influencing customers' intention to use digital banking services. After collecting data from the survey, the author tested the model and hypotheses using SPSS 20, including the following steps: descriptive statistics; Cronbach's Alpha reliability test, EFA exploratory factor analysis; Pearson correlation coefficient test; regression model analysis and One Way ANOVA variance test. The research results show that the factors that have a positive impact on individual customers' decision to use BIDV HCM digital banking services include: perceived usefulness, perceived ease of use, customer service, cost, social influence and sense of security. The results of the study may help administrators realize the importance of factors affecting individual customers' intention to continue using digital banking services, and thereby have appropriate policies and actions to develop better services. 2.3. Keyword: Digital banking, individual customers, decision, continued usage, commercial bank, BIDV.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Diễn giải từ viết tắt Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV HCM Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh CBNV Cán bộ nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNHS Dịch vụ ngân hàng số KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHS Ngân hàng số NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Cụm từ tiếng Anh Giao diện chương trình ứng Application Programming API dụng Interface CFA Phân tố nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis Expectation Confirmation ECM Lý thuyết kỳ vọng xác nhận Model TAM Mô hình chấp nhận công nghệ Technology Acceptance Model TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch Theory of Planned Behavior TRA Lý thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoned Action Lý thuyết thống nhất chấp nhận Unified Theory of Acceptance UTAUT và sử dụng công nghệ and Use of Technology
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT...................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT TIẾNG ANH ............................................................... vi MỤC LỤC .................................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... xiv CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu ............................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 5 1.7. Bố cục của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 8 2.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết về ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số .................... 8 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng số .................................................................................. 8 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số...................................................................... 8 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại ......................................... 9
viii 2.1.4. Các lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân ................................. 10 2.1.5. So sánh ngân hàng số và ngân hàng điện tử ....................................................... 10 2.1.6. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số ................................................... 12 2.2. Các cơ sở lý thuyết nền liên quan đến đề tài nghiên cứu...................................... 13 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) .................... 13 2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) ....................... 14 2.2.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) ........ 15 2.2.4. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology Acceptance Model 2– TAM 2) ............................................................................................................................ 16 2.2.5. Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model- ECM)............ 16 2.3. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài ............................... 17 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................................ 17 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước................................................................................. 19 2.3.3. Biện luận khe hở nghiên cứu .............................................................................. 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26 3.1. Quy trình nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tại BIDV HCM ...................................................................................... 26 3.2. Các giả thuyết nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM và mô hình nghiên cứu đề xuất...................................... 27 3.2.1. Giả thuyết nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM ..................................................................................................... 27 3.2.2. Mô hình nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM ..................................................................................................... 33 3.3. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 36 3.3.1. Nghiên cứu định tính các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM ................................................. 36 3.3.1.1. Thang đo các nhân tố độc lập ........................................................................... 36 3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................... 38
ix 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu, phân tích, thu thập, xử lý dữ liệu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM .............................................................................................................. 39 3.3.2.1. Phương pháp chọn mẫu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM ................... 39 3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu và thu thập dữ liệu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM ................................................................................................................... 40 3.3.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu định lượng ............................................................. 41 3.4. Các biến đo lường trong mô hình .......................................................................... 43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 48 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ......................................................................................... 48 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ......................................................................................... 48 4.1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh... 50 4.1.3. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV HCM .......................................... 50 4.1.3.1. Các tính năng chính của dịch vụ ngân hàng số do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cung cấp ...................................... 50 4.1.3.2. Tình hình về phát triển khách hàng và doanh số giao dịch .............................. 51 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu ....................................................... 53 4.3. Kiểm định thang đo .............................................................................................. 54 4.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s Alpha ....................................... 56 4.3.1.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo của từng biến độc lập .................................. 56 4.3.1.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo của biến độc lập phụ thuộc .......................... 56 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 56 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập EFA ................................................ 56 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc EFA ............................................ 59 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................ 60 4.5. Phân tích tương quan - hồi quy ............................................................................. 62 4.6. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ................................................................... 62
x 4.7. Phân tích tương quan và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội .................... 63 4.7.1. Kiểm định phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính .......................................... 63 4.7.2. Kiểm định các giả định của mô hình .................................................................. 65 4.7.3. Kết quả kiểm định các giải thuyết nghiên cứu của mô hình .............................. 67 4.7.4. Kiểm định các biến nhân khẩu học của mô hình nghiên cứu ............................. 68 4.7.4.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính ......................................................... 68 4.7.4.2. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp ................................................... 68 4.7.4.3. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi ............................................................ 69 4.7.4.4. Kiểm định về sự khác biệt theo trình độ học vấn ............................................. 69 4.7.4.5. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập ......................................................... 70 4.7.4.6. Kiểm định về sự khác biệt về tần suất sử dụng ................................................ 70 4.7.4.7. Kiểm định về sự khác biệt về thời gian sử dụng .............................................. 71 4.8. Thảo luận kết quả của mô hình nghiên cứu .......................................................... 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 76 5.1. Kết luận của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 76 5.2. Đề xuất một số khuyến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking ................................................................... 76 5.2.1. Đối với tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng số .................................................. 76 5.2.2. Đối với tính dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số .......................................... 78 5.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng khi sử dụng ngân hàng số ...................................... 79 5.2.4. Đối với chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số ................................................... 79 5.2.5. Đối với ảnh hưởng xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ......... 80 5.2.6. Đối với cảm nhận tính an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ..................... 80 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 81 5.3.1. Hạn chế của đề tài............................................................................................... 81 5.3.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 82 MỤC LỤC THAM KHẢO ............................................................................................ i PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... x PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. xv
xi PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................ xvii PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................ xxii
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1. So sánh sự khác nhau giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử .................. 11 Bảng 2. 2. Bảng tổng hợp các nghiên cứu lược khảo trong nước và nước ngoài.......... 22 Bảng 3. 1. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu……………………………………………………………….…………………….35 Bảng 3. 2. Kết quả thảo luận nhóm về những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM sau khi thảo luận ........ 37 Bảng 3. 3. Bảng mã hóa thang đo gốc chưa chính thức ................................................ 44 Bảng 4. 1. Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking tại BIDV HCM từ 2021-2023 ......................................................................................................................50 Bảng 4. 2. Tổng hợp số lượng giao dịch qua các kênh ................................................. 52 Bảng 4. 3. Kết quả thực hiện được đối với ngân hàng số qua các năm từ 2020 – 2022 52 Bảng 4. 4. Đặc điểm mẫu theo khảo sát ........................................................................ 53 Bảng 4. 5. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo – Cronbach’s Alpha ................. 55 Bảng 4. 6. Kết quả kiểm định mô hình EFA ................................................................. 57 Bảng 4. 7. Kết quả kiểm định tổng hợp phương sai trích từng yếu tố tác động ............ 57 Bảng 4. 8. Ma trận nhân tố xoay của từng yếu tố tác động ........................................... 58 Bảng 4. 9. Kiểm định Bartlet’s và hệ số KMO đối với các yếu tố tác động ................. 59 Bảng 4. 10. Bảng tổng phương sai được giải thích của quyết định tiếp tục sử dụng .... 59 Bảng 4. 11. Ma trận nhân tố của quyết định tiếp tục sử dụng ....................................... 59 Bảng 4. 12. Thang đo chính thức trong mô hình nghiên cứu ........................................ 60 Bảng 4. 13. Ma trận tương quan giữa các nhân tố......................................................... 62 Bảng 4. 14. Tóm tắt mô hình hồi quy theo R2 hiệu chỉnh ............................................. 63 Bảng 4. 15. Kết quả phân tích phương sai ANOVA ..................................................... 64 Bảng 4. 16. Tóm tắt thông số của mô hình hồi quy đa biến .......................................... 64 Bảng 4. 17. Kiểm định giả thuyết và kết quả ................................................................ 67 Bảng 4. 18. Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo giới tính ......................................................................................................................... 68 Bảng 4. 19. . Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo nghề nghiệp ................................................................................................................... 68 Bảng 4. 20. Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo độ tuổi ................................................................................................................................. 69
xiii Bảng 4. 21. Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo học vấn .......................................................................................................................... 69 Bảng 4. 22. Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo thu nhập ......................................................................................................................... 70 Bảng 4. 23. . Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo tần suất sử dụng ............................................................................................................. 71 Bảng 4. 24. Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo giới tính ......................................................................................................................... 71
xiv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. 1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý ............................................................ 14 Hình 2. 2. Mô hình lý thuyết hành vi dự định ............................................................... 15 Hình 2. 3. Lý thuyết kỳ vọng xác nhận ......................................................................... 17 Hình 3. 1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 26 Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 35 Hình 4. 1. Cơ cấu nhân sự của BIDV HCM .................................................................. 49 Hình 4. 2. Biểu đồ phân tán phần sư Scatter Plot .......................................................... 66 Hình 4. 3. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .............................................. 66 Hình 4. 4. Biểu đồ P-P lot của hồi quy phần dư chuẩn hóa........................................... 67
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng số là một bước tiến bộ hơn các dịch vụ ngân hàng truyền thống do các ngân hàng thương mại cung cấp, đã trở thành tâm điểm trong ngành. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đối thủ để vượt trội trong mảng kinh doanh này rất khốc liệt. Đặc biệt phải nhắc tới đó là ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 vừa qua cũng trở thành một trong những động lực thúc đẩy ngày càng phát triển ngân hàng số trong kỷ nguyên số. Khi xảy ra một đại dịch hạn chế các hoạt động hoặc khả năng di chuyển, cuối cùng mọi người đã thích nghi và thực hiện các giao dịch bằng cách sử dụng các nền tảng dựa trên kỹ thuật số. Như vậy, xu hướng ngân hàng số của những năm về sau sẽ tiếp tục diễn ra dù dịch bệnh đã dần được cải thiện. Khách hàng ngày nay họ đã dẫn quen với việc ít sử dụng tiền mặt hơn trước và có xu hướng ưa thích sử dụng thanh toán nhanh trên điện thoại thông minh cá nhân của mình. Vì vậy, thật ra dịch vụ ngân hàng số không còn quá mới mẻ với người tiêu dùng. Sự phát triển không ngừng này là do những lợi ích thực sự của NHS đối với khách hàng như tính thiết thực, tiện lợi, cá nhân hóa và bảo mật. Điều này đã khiến nhiều ngân hàng dịch vụ ngân hàng số cạnh tranh với nhau để hoàn thiện dịch vụ của họ với nhiều cải tiến khác nhau. Hệ thống ngân hàng đang hoạt động trong bối cảnh mới, cụ thể là hành vi và kỳ vọng của khách hàng thay đổi: Từ quá trình trưởng thành gắn với công nghệ rất nhiều, thậm chí biết vuốt điện thoại thông minh trước khi biết nói, các khách hàng sẽ có bản năng tự nhiên về công nghệ và hình thành thói quen không thể sống thiếu công nghệ. Thói quen này là cơ sở để khách hàng thay đổi hành vi của mình: giao tiếp phần lớn thông qua các thiết bịcầm tay,các giải pháp tài chính có nguồn gốc kỹ thuật số sẽ được ưu tiên khi ra các quyết định tài chính bởi họ kỳvọng các nhu cầu về sản phẩm tài chính sẽ được thực hiện với thủtục đơn giản, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Theo số liệu thống kê của NHNN năm 2023, quy mô của các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet đang nhanh chóng mở rộng, với ngày càng nhiều đơn vị thực hiện giao dịch kỹ thuật số. Sự sẵn có của các dịch vụ thanh toán Internet tăng đáng kể vào cuối năm 2023, phù hợp với xu hướng chung là tăng khối lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt lên khoảng 11 tỷ, tăng gần 50% so với năm trước. Sự tăng trưởng trong giao dịch kỹ thuật số phản ánh xu hướng ngày càng tăng của người tiêu dùng trong việc tìm kiếm những cách thanh toán thuận tiện và an toàn.
2 Đến cuối năm 2023, 52 đơn vị tích cực hỗ trợ các giao dịch thanh toán trên điện thoại thông minh, nêu bật cam kết của ngành trong việc cải thiện khả năng thanh toán di động. Sự thay đổi hướng tới thanh toán di động này phù hợp với xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số rộng hơn trong lĩnh vực tài chính, khi người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc vào điện thoại thông minh để giao dịch tài chính. Để nắm bắt và bắt kịp với việc chuyển đổi số, BIDV Việt Nam đã chứng minh là một trong những ngân hàng đi đầu trong công cuộc chuyển đổi ngân hàng số vào năm 2021. Với danh hiệu là ‘‘Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc’’, trong năm 2021 số lượng người dùng cá nhân sử dụng Smartbanking của BIDV đạ 6.1 triệu người dùng, tăng trưởng 38.69% so với năm trước, giảm tỷ lệ các giao dịch tại quầy xuống còn 9%. Qua 3 năm tích cực trong công tác chuyển đổi số, đến tháng 09 năm 2023, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Smartbanking là 12.5 triệu người dùng, tăng gần 3.5 triệu người dùng so với tháng 09 năm 2022. Qua đó thấy được BIDV đã cố gắng nỗ lực không ngừng để đạt được những thành tựu đáng kể, tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, để duy trì tính cạnh tranh trong thị trường bão hòa này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và BIDV HCM nói riêng phải nỗ lực không ngừng cải tiến và đổi mới các dịch vụ ngân hàng số của mình. Là một trong những ngân hàng lớn và đi đầu trong DVNHS, BIDV đã thực hiện triển khai trong những năm qua, áp lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại là việc không thể tránh. Do đó, việc ngày càng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ ngân hàng số của BIDV là điều cần thiết hiện nay, để người tiêu dùng vẫn có ý định tiếp tục sử dụng Smartbanking thay vì một dịch vụ của ngân hàng khác. Việc tìm ra những yếu tố tạo sự tin tưởng và giữ chân khách hàng là điều mà BIDV phải biết và nâng cấp Smartbanking để khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng Smartbanking. Bởi lẽ đó, tác giả quyết định cần nhanh chóng tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM là điều cấp bách và cần thiết. Từ đó hiểu được tâm lý của khách hàng cá nhân, ghi nhận những điều đang làm tốt và những điểm làm chưa tốt của Smartbanking, góp phần đưa ra các đề xuất điều chỉnh phù hợp, nâng cao chất lượng và đưa ra chiến lược triển khai về chính sách cho Ban lãnh đạo, giữ chân và thu hút khách hàng gắn bó với Smartbanking. Từ những cơ sở nêu trên, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh‘‘. 1.2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Tổng quan tình hình nghiên cứu về yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM. Từ đó nêu ra các hướng tiếp cận chính, những điểm nổi bậc về phương pháp, kết quả nghiên cứu, chỉ ra khoảng trống trong nghiên cứu. Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài và hệ thống hóa các khái niệm cơ bản. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, xác định tác động của các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM. Thứ ba, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM như thế nào? Thứ ba, đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 01 năm 2024. Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập nguồn thông tin dữ liệu từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2018- 2023. Không gian nghiên cứu: BIDV HCM. Phạm vi đối tượng khảo sát: Chỉ thực hiện khảo sát cho khách hàng cá nhân sử dụng DVNHS tại BIDV HCM (không phân biệt giới tính, công việc, trình độ,…).
4 Phương pháp tiếp cận: Thông qua việc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng kết hợp, thực hiện qua các giai đoạn là (1) giai đoạn tổng kết lý thuyết; (2) giai đoạn nghiên cứu chính thức. 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập chủ yếu qua website của BIDV, các nguồn thông tin từ các trang mạng xã hội, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân. Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát được chuẩn bị sẵn gửi đến khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking của BIDV. 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 1.5.2.1. Nghiên cứu nghiên cứu định tính Nghiên cứu sẽ phân tích, tổng hợp và so sánh các lý thuyết từ các nghiên cứu khảo lược trước đây để xác định các nhân tố có tác động đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân BIDV HCM. Kết quả của nghiên cứu định tính được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây. Ở nội dung này là thiết lập mô hình nghiên cứu của đề tài, tác giả thực hiện các bước sau đây: (i) Lọc lại các ý kiến tốt và những ý kiến chưa tốt của khách hàng (ii) Lấy các dữ liệu sử dụng được sử dụng trong nghiên cứu được lấy từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở BIDV HCM trong giai đoạn từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 01 năm 2024. Đảm bảo các mẫu mà tác giả lựa chọn đều là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHS tại BIDV HCM. (iii) Nghiên cứu với mẫu là khách hàng cá nhân, mẫu phi xác xuất và tiếp cận thuận tiện, có nghĩa là gặp khách hàng vào giao dịch tại BIDV HCM gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng và thực hiện hướng dẫn khách hàng trả lời câu hỏi. Đối với mỗi khảo sát khách hàng có thể được thực hiện trong vòng 15 phút nhờ sự hướng dẫn của các Giao dịch viên và chuyên viên tín dụng. (iv) Sau khi hoàn thiện khảo sát của khách hàng, các Giao dịch viên sẽ tổng hợp lại toàn bộ các Bảng khảo sát cho tác giả và lưu ý cho tác giả biết các khảo sát đáng chú