Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)" nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hang Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ……o0o…… LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính – Ngân hàng NGUYỄN THỊ NGỌC TRANG HÀ NỘI - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trang Người hướng dẫn: PGS. TS Đặng Thị Nhàn HÀ NỘI - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS, TS. Đặng Thị Nhàn, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................. vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .......................................................................... viii LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................7 1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................7 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ .......................................7 1.1.2. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ Ngân hàng .................................12 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM .........................................................20 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ..........................................................20 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................22 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ........................................23 1.2.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM ..31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ..............................32 1.3.1 Nhân tố chủ quan ....................................................................................32 1.3.2 Nhân tố khách quan ................................................................................34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................37 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .................37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...............................................................................................37 2.1.2. Kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2017 – 2021 ...........................38 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................................................................................................41 2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...........................................................................................................................41
iv 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...............................................................................................47 2.3. Đánh giá CLDV thẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam ..............69 2.3.1. Những kết quả đạt được .........................................................................69 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ...........................................................................76 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 ......................................................................76 3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...........................................................................................................................76 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...............................................................................................77 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ....................................................................................78 3.2.1. Phát triển mạng lưới ...............................................................................78 3.2.2. Hiện đại hoá công nghệ và nâng cao chất lượng kỹ thuật của thẻ ......80 3.2.3. Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ .................81 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn ........................................................82 3.2.5 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng ................................83 3.2.6. Giải pháp về nhân sự ..............................................................................84 3.3. Một số kiến nghị về điều kiện để thực hiện giải pháp ..........................86 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................86 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ......................................................87 3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, Ban ngành khác. ................................................88 KẾT LUẬN ..............................................................................................................89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................91 PHỤ LỤC ................................................................................................................. ix
v DANH MỤC VIẾT TẮT TT Thanh toán TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ QL Quản lý KT Kinh tế KD Kinh doanh KH Khách hàng
vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ ................................................................................43 Bảng 2.2: Các dịch vụ thẻ của Vietcombank ............................................................46 Bảng 2.3: Đánh giá tần suất gặp phải các vấn đề khi sử dụng thẻ của khách hàng ..63 Bảng 2.4: Đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí để lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng .................................................................................................64 Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng .....................................66 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ sử dụng của VCB giai đoạn 2018 – 2021 ......................................................................................47 Biểu đồ 2.2: So sánh sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa của VCB giai đoạn 2018 – 2021 với các Ngân hàng khác .......................................................................48 Biểu đồ 2.3: So sánh sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế phát hành của VCB giai đoạn 2018 – 2021 với các Ngân hàng khác ..............................................................49 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế phát hành của VCB giai đoạn 2018 – 2021 ...............................................................................50 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của VCB giai đoạn 2018 – 2021 ...............................................................................................................51 Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng số dư tiền gửi không kỳ hạn của VCB giai đoạn 2018 – 2021 ...........................................................................................................................52 Biểu đồ 2.7: Sự tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ của VCB giai đoạn 2018 – 2021 ...........................................................................................................................53 Biểu đồ 2.8: Sự tăng trưởng Doanh số sử dụng thẻ của VCB giai đoạn 2018 – 2021 ...................................................................................................................................54 Biểu đồ 2.9: Sự tăng trưởng về máy ATM và số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ của VCB giai đoạn 2018 – 2021 ......................................................................................55 Biểu đồ 2.10: Sự tăng trưởng về lợi nhuận từ dịch vụ thẻ VCB giai đoạn 2018 – 2021 ...........................................................................................................................56
vii Biểu đồ 2.11: Khảo sát giới tính khách hàng ............................................................58 Biểu đồ 2.12: Khảo sát độ tuổi của khách hàng ........................................................58 Biểu đồ 2.13: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng ......................................................59 Biểu đồ 2.14: Khảo sát thu nhập của khách hàng .....................................................60 Biểu đồ 2.15: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng ...........................................60 Biểu đồ 2.16: Khảo sát lý do lựa chọn dịch vụ của khách hàng ...............................61 Biểu đồ 2.17: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ..........................62 Biểu đồ 2.18: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng ....................62 Biểu đồ 2.19: Khảo sát mức độ hài lòng về hạn mức thẻ tín dụng được cấp của khách hàng.................................................................................................................65
viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình Hình 2.1: Mẫu thẻ VCB Connect 24 ......................................................................42 Hình 2.2: Mẫu thẻ đồng thương hiệu VCB Aeon và thẻ đồng thương hiệu Co.opmart VCB .......................................................................................................42 Hình 2.3: Mẫu thẻ cao cấp VCB Visa Signature ..................................................45 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................14 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ .......................................................................15
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Từ nhiều năm nay, ngành ngân hàng nước ta rất chú trọng đầu tư kết cấu hạ tầng và công nghệ để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của xã hội và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code - Quick Response), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc,... được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động cho phù hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước còn cấp phép hoạt động cho các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; trong đó, tập trung những tính năng nạp tiền điện thoại, thanh toán qua mã QR, thanh toán hóa đơn dịch vụ cước điện thoại di động, hóa đơn điện nước, internet, các khoản vay tài chính… Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019, trên toàn quốc có khoảng 18.900 máy ATM và 282.900 máy POS, tỷ lệ tăng tương ứng 17,3% và 44,5% so với năm 2018. Chỉ riêng năm 2019, giá trị giao dịch bình quân qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) đạt gần 375 nghìn tỷ đồng/ngày (tương đương 17 tỷ USD/ngày); giá trị giao dịch qua POS đạt 491 nghìn tỷ đồng/năm; qua điện thoại di động đạt 4,264 nghìn tỷ đồng/năm; qua internet đạt 17.729 nghìn tỷ đồng/năm (tăng tương ứng 66,3%, 221,2% và 36,6% so với năm 2018). Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Ngân hàng Thương mại (NHTM). Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt
2 động ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại. Rõ ràng, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm ưu thế vì những ưu điểm như: Độ an toàn cao, nếu bị mất thẻ tín dụng, chủ thẻ chỉ cần báo khóa thẻ là thẻ sẽ không thực hiện được giao dịch, còn tiền mặt thì điều này rất bất lợi. Đặc biệt, trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 hoành hành như hiện nay, phương thức thanh toán không dùng tiền có thể được xem là một phương thức an toàn xét ở khía cạnh bảo vệ sức khỏe, giúp người sử dụng quản lý chi tiêu dễ dàng. Hiện tại, tất cả các ngân hàng đều có ứng dụng để khách hàng có thể truy cập và theo dõi các khoản thu chi bất cứ lúc nào; để mang đến sự tiện lợi cho người sử dụng, ngày càng có nhiều điểm cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ chấp nhận phương thức thanh toán trên. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ trở nên ngày càng sôi động. Chính từ thực trạng đó đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng cao. Từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” để tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần, đóng góp cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu ở nước ngoài Chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những đề tài nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu. Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu trên thế giới phân tích về chất lượng dịch vụ thẻ như: Nghiên cứu của Pockit vào tháng 4 năm 2019 “Không ngân hàng” được đăng tải tại tạp chí Finance đã có những nghiên cứu chỉ ra rằng những người trưởng thành “không ngân hàng” tại Anh phải trả nhiều hơn cho các loại phí như phí bảo hiểm, hợp đồng khí đốt, và điện thoại di động so với những người có tài khoản ngân hàng có thể thanh toán trực tiếp ghi nợ. Riju Dave (2020), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ thanh toán kỹ thuật số, nghiên cứu được đăng tải trên bài viết của tạp chí Economy đã chỉ ra những lợi thế của việc thanh toán không dùng tiền mặt và cả những cạm bẫy cần đề phòng. Bài viết đã đưa ra các lợi thế và khó khăn mà các ngân hàng phải đối mặt trong việc phát triển dịch vụ thanh toán kỹ thuật số và từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán kỹ thuật số để phát huy các ưu điểm và hạn chế những rủi ro để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bài báo “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại ngân hàng tư nhân ở Ethiopia” của tác giả Mesay Sata Shanka đã đo lường chất lượng dịch vụ các ngân hàng tư nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. 2.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều bài viết về sự phát triển chất lượng dịch vụ thẻ được các nhà quản trị quan tâm ví dụ như: Năm 2014, Nguyễn Huyền Trang đã có bài Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”. Luận văn đã khái quát được các vấn đề mang tính lý luận về thẻ thanh toán, phát triển dịch vụ thẻ thanh
4 toán tại NHTM. Trên cơ sở đó, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng: “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành” của Trần Bình Minh vào năm 2017 đã đưa ra khái quát chung những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành, tác giả đã đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho chi nhánh. Phan Nhật Minh, 2019, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại Thương: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch”, tác giả đã đưa các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho chi nhánh. Năm 2020, Vũ Phong đã có bài viết về sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số được đăng tải trên tạp chí Khoa học Công nghệ Việt Nam. Bài viết đã chứng minh sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm đảm bảo an toàn trong các giao dịch, mang lại tiện ích cho người dân và tạo thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Từ đó đưa ra các giải pháp nào để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số. Qua đó ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng trong việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề đang được nhiều người quan tâm, nghiên cứu và có những đóng góp nhất định trong sự phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, do đó tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)”.
5 3. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hang Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. • Mục tiêu cụ thể là: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nói chung và dành cho khách hàng cá nhân nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại • Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2017- 2021. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: - Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập số liệu từ các báo cáo của Vietcombank, từ Hiệp hội thẻ Việt Nam và báo cáo của các NHTM khác về dịch vụ thẻ qua các năm 2017-2021 + Tiến hành khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân; - Phương pháp phân tích:
6 + Thống kê, tổng hợp, phân tích và dùng các bảng biểu, đồ thị để phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank; + So sánh các dữ liệu của Vietcombank với các ngân hàng khác theo tiêu chí để làm rõ sự khác biệt giữa Vietcombank và các ngân hàng khác; + Phân tích kết quả điều tra từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ để rút ra các nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa: “Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực Ngân hàng. Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành, cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng.” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ thẻ Ngân hàng như sau “Dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng những dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của Ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.” Dịch vụ thẻ Ngân hàng tiếp tục là dịch vụ cung ứng phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Theo Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước - NHNN), việc tích hợp thêm nhiều tính năng vào dịch vụ thẻ Ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ; đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn của dịch vụ thanh toán thẻ. Thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động...là những tiện ích của việc ứng dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng. Dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cung ứng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng
8 thịnh hành sẽ đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Hiện nay thẻ với công nghệ Chip được gắn trên thẻ thay vì thẻ từ như trước đây giúp ngăn không cho thẻ bị làm giả. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: ✓ Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ ✓ Họ tên của chủ thẻ được dập nổi. ✓ Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ. ✓ Tên gọi loại thẻ ✓ Biểu tượng và thương hiệu của thẻ. ✓ Chip thẻ (tùy loại thẻ) Mặt sau của thẻ có: ✓ Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa. ✓ Mã số bảo mật của thẻ ✓ Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và bằng chữ kí của chủ thẻ. Tùy Ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, v.v… (Theo nguồn website portal.vcb.com.vn) b. Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mặc dù vậy dịch vụ thẻ cũng mang trong mình các đặc điểm khác biệt như sau: - So với các dịch vụ khác của Ngân hàng, dịch vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải có khoản đầu tư ban đầu khá lớn khi phải hình thành hệ thống, vận hành và có giai đoạn hoàn vốn kéo dài.
9 - Dịch vụ thẻ Ngân hàng yêu cầu một đội ngũ hỗ trợ là các nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có nhiều kinh nghiệm. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một NHTM nào tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến kết hợp với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ Tài chính – Ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các Ngân hàng và sự liên kết giữa các Ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho Ngân hàng và người sử dụng thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của nó đối với sự phát triển Kinh tế - Xã hội. Cùng với các dịch vụ Ngân hàng khác như séc, ủy nhiệm chi, dịch vụ Ngân hàng điện tử…, dịch vụ thẻ Ngân hàng góp phần giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế - Phần lớn các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ, mặc dù vậy, sản phẩm thẻ của Ngân hàng mang tính đồng nhất và không có nhiều sự khác biệt về sản phẩm, vì vậy yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, chính sách hậu mãi đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của Ngân hàng trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. c. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ Ngân hàng - Chủ thẻ (Card holder): Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (trường hợp đại diện cho khách hàng là một tổ chức) và tên được in nổi trên thẻ. Có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. - Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing bank): Là Ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do Ngân hàng mình phát hành. - Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank): Được các ngân hành phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với Ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán
10 cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát hành thẻ. - Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, Dịch vụ được ủy quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. - Tổ chức thẻ quốc tế (International Card Acssociation): Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên. Hiện nay trên thế giới có một số tổ chức thẻ quốc tế lớn như Visa International, Mastercard, American Express, JCB… - Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): Là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các Ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp thẻ. Ở Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC. d. Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng – Đối với Ngân hàng + Nguồn thu từ dịch vụ: Khi cung cấp dịch vụ thẻ, Ngân hàng có nguồn thu từ các khoản phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, lãi thu được từ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ thấu chi… + Tăng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng: Việc phát triển hệ thống ATM / POS chính là phát triển kênh phân phối cho Ngân hàng. Kênh phân phối này không giới hạn giờ làm việc và có thể cung cấp các dịch vụ Ngân hàng 24 / 24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy giao dịch Ngân hàng. + Mở rộng thị trường và mối quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán bằng thẻ Ngân hàng có thể đa dạng hóa dịch vụ của mình và thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác mà Ngân hàng cung cấp và từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, có tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ kết nối Ngân hàng với người sử dụng thẻ cũng như người chấp nhận thẻ.