Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đề xuất về việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài chính – Ngân hàng BÙI XUÂN BẮC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội Ngành: Tài chình – ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên: Bùi Xuân Bắc Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Vân Hà Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của riêng tôi với sự tư vấn tận tình, cẩn thận của giảng viên hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Vân Hà Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả Bùi Xuân Bắc
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Vân Hà, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Xuân Bắc
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................... vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MÔ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 .................. ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .............................................................................. xii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................................................... xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................4 1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu .............................................................5 1.6. Đóng góp mới của đề tài ...................................................................................5 1.7. Cấu trúc của đề tài .............................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................7 2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................7 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng......................................................................................7 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................7 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng .............................9 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................10 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................10 2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử.........................................................13 2.1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................16 2.1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................23
iv 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................25 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................25 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................27 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................30 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................31 2.3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................32 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .....................................................................34 2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ............................................................34 2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước .............................................................37 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu .........................................................................40 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................................42 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................42 3.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................44 3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................45 3.3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................45 3.3.2. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................47 3.3.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................48 3.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................55 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................55 4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ....................................................................56 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của tính thuận tiện ....................................................56 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của sự tin tưởng........................................................57 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của hạ tầng kỹ thuật .................................................57 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy của sự quan tâm .......................................................58 4.2.5. Đánh giá độ tin cậy của chi phí tương đồng ............................................58 4.2.6. Đánh giá độ tin cậy của sự phù hợp .........................................................59
v 4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng .................................................59 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................60 4.4. Thống kê mô tả và hệ số tương quan ..............................................................62 4.4.1. Thống kê mô tả .........................................................................................62 4.4.2. Hệ số tương quan .....................................................................................65 4.5. Kiểm định giả thuyết .......................................................................................67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .....................................................74 5.1. Kết luận ...........................................................................................................74 5.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................75 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................78 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................82
vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ kỹ thuật lần thứ tư đã tác động mạnh mẽ và làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh, cách thức vận hành của các ngân hàng thương mại. Thay vì cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cao. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho bản thân ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, giảm chi phí và gia tăng hiệu quả kinh tế cho các bên tham gia cung cấp và sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần đầu tư nhiều hơn nữa vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên để tận dụng và chiếm lĩnh thị phần, khi Việt Nam được đánh giá là đất nước có dân số trẻ, đang thực hiện mạnh mẽ việc số hóa nền kinh tế và còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khác hàng, qua đó cung cấp định hướng chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Dựa trên các nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã xây dựng mô hình và thực hiện khảo sát trên 300 người có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số trụ sở ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội, thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS 24, tác giả đã đưa ra được một số kết luận: Thứ nhất, mô hình đã giải thích được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mô hình cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu được đo lường bởi các thông số
vii này đều có tác động dương đến sợ với sự hài lòng của khách hàng và đều có ý nghĩa thống kê. Thứ hai, các nhân tố trong mô hình tác giả đưa ra về Chất lượng dịch vụ tham khảo các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước cũng như nghiên cứu mới của riêng tác giả là phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: sự thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, sự tin tưởng, sự quan tâm… Thứ ba, trong các nhân tố mà tác giả đưa vào mô hình khảo sát, nhân tố sự thuận tiện và sự phù hợp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng.
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ DVNH Dịch vụ ngân hàng DV NHTM Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất bản NHTW Ngân hàng trung ương POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử VN Việt Nam WTO World Trade Organization DV Dịch vụ
ix DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MÔ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 Từ tiếng anh Từ tiếng Việt N of Items Số biến quan sát Scale Mean if Item Deleted Trung bình thang đo nếu loại biến Scale Variance if Item Deleted Phương sai thang đo nếu loại biến Corrected Item-Total Correlation Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cronbach’s alpha nếu loại biến Total Variance Explained Tổng phương sai trích KMO and Bartlett’s Test Kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Hệ số KMO Adequacy. Bartlett’s Test of Sphericity Kiểm định Bartlett Approx. chi-Square Chi bình phương xấp xi df Bậc tự do Sig. Mức ý nghĩa Component Nhân tố/Thành phần Initial Eigenvalues Hệ số Eigenvalue khởi tạo % of Variance % Phương sai Cumulative % % Phương sai tích lũy Extraction Sums of Squared Loadings Chỉ số sau khi trích Rotation Sums of Squared Loadings Chỉ số sau khi xoay Rotated Component Matrix Ma trận xoay nhân tố
x Pearson Correlation Hệ số tương quan Pearson R Square R2 Adjusted R Square R2 điều chỉnh Std. Error of the Estimate Sai số chuẩn Model Mô hình Sum of Squares Tổng bình phương Mean Square Trung bình bình phương Independent variables Biến độc lập Dependent Variable Biến phụ thuộc Unstandardized Coefficients Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Standardized Coefficients Hệ số hồi quy chuẩn hóa Collinearity Statistics Kiểm tra đa cộng tuyến Tolerance Độ chấp nhận Constant Hằng số 95% Confidence Interval Khoảng tin cậy 95% Std. Deviation Độ lệch chuẩn (S.D) Lower Bound Giới hạn dưới Upper Bound Giới hạn trên Kiểm định mức độ đồng nhất của Test of Homogeneity of Variances phương sai Levene Statistic Kiểm định Levene Between Groups Giữa các nhóm
xi Within Groups Trong cùng nhóm VIF Hệ số phóng đại phương sai Convergent validity Giá trị hội tụ Discriminant validity Giá trị phân biệt Factor loading Hệ số tải nhân tố Construct’s content validity Giá trị nội dung của biến nghiên cứu Threshold value Giá trị ngưỡng Composite reliability Hệ số tin cậy tổng hợp Content validity Giá trị nội dung Average variance extracted – AVE Giá trị phương sai trích trung bình Total variance extracted – TVE Tổng phương sai trích Item Biến quan sát Partial correlation Tương quan từng phần Covariance Hiệp phương sai Random error Sai số ngẫu nhiên Systematic error Sai số hệ thống Moderated Multiple Regression – MMR Hồi quy với biến điều tiết
xii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................20 Bảng 2: Tóm tắt nhân tố theo nghiên cứu của một số tác giả ...................................42 Bảng 3: Một số biến quan sát đưa vào mô hình ........................................................48 Bảng 4: Cronbach's Alpha của thang đo tính thuận tiện ...........................................57 Bảng 5: Cronbach's Alpha của thang đo sự tin tưởng ...............................................57 Bảng 6: Cronbach's Alpha của thang đo hạ tầng kỹ thuật ........................................58 Bảng 7: Cronbach's Alpha của thang đo sự quan tâm...............................................58 Bảng 8: Cronbach's Alpha của thang đo chi phí tương đồng....................................59 Bảng 9: Cronbach's Alpha của thang đo sự phù hợp ................................................59 Bảng 10: Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng ..............................................60 Bảng 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett .........................................................60 Bảng 12: Kết quả tổng phương sai được giải thích ...................................................61 Bảng 13: Kết quả Ma trận trọng số nhân tố ..............................................................62 Bảng 14: Kết quả thống kê mô tả ..............................................................................63 Bảng 15: Kết quả Phân tích tương quan ...................................................................66 Bảng 16: Kết quả đánh giá phù hợp mô hình............................................................68 Bảng 17: Kết quả kiểm định phù hợp mô hình .........................................................69 Bảng 18: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy ........................................................................70 DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ...........................................................67 Biểu đồ 2: Biểu đồ P – P Plot ....................................................................................68 Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo Ravichandran ...34 Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo Ragavan & Mageh ........................................................................................................................35 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng......................44 Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................46
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, hòa chung xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, nhất là khi Việt Nam gia nhập Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP). Với lộ trình cam kết gỡ bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép,…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, sẽ tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Để gia tăng sự hài lòng khách hàng thì ngân hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, giá thành thấp thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng phải được đặt lên hàng đầu. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng cảm nhận rất ít sự khác biệt của các sản phẩm được cung cấp bởi vì bất kỳ sản phẩm mới được đưa ra thị trường đều nhanh chóng xuất hiện ở các đối thủ cạnh tranh, thêm vào đó, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng rất dễ bị sao chép, các ngân hàng đều cung cấp những dịch vụ gần giống nhau và chỉ có thể phân biệt trên cơ sở giá cả và chất lượng. Năm 2021 sẽ tiếp tục là một năm đặc biệt khó khăn cho nền kinh tế khi tình hình Dịch bệnh Covid – 19 vẫn có nhiều diễn biến khó lường, tăng trưởng kinh tế toán cầu năm 2020 giảm 4,4% (Theo báo cáo của Quỹ tiền tệ Quốc tế IMF). Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, giảm thiểu chi phí, lãi suất để thu hút khách hàng, gia tăng lợi nhuận và là trụ đỡ, hỗ trợ cho nền kinh tế ổn định, phát triển. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Zeithaml và cộng sự (1990), trọng điểm của chiến lược cho sự thành công và sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ quyết
2 định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ dành được nhiều lợi thế trên thị trường. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và các công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp được thành lập ngày càng nhiều, đây là lượng khách hàng tiềm năng, nòng cốt trong tương lai của ngân hàng. Bởi vì, thông thường khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng nhiều dịch vụ hơn khách hàng cá nhân như: tiền gửi, tiền vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao thanh toán… với số lượng lớn và nhiều hơn. Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) luôn được coi là một hoạt động cốt lõi. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM). Hiện nay, Việt Nam có khoảng trên 95 triệu dân, là nước đông dân thứ 15 trên thế giới. Theo dự báo của Bộ Công Thương, năm 2020, cả nước có khoảng 1.500 siêu thị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm và hơn 1.500 cửa hàng tiện lợi… Dân số đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu của mọi DN, trong đó có các ngân hàng. Đây là cơ hội để ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các
3 ngân hàng thương mại (NHTM) cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ. Từ năm 2006, ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Đề án này đã được điều chỉnh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt. Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin. Lợi ích của NHĐT đem lại cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. NHĐT đã góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... Thành phố Hà Nội là Thủ đô, trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của cả nước. Tại địa bàn Thành phố Hà Nội tập trung đầy đủ các thành phần kinh tế, các loại hình tổ chức tài chính, đa dạng và phong phú trong các đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tại đây hội tụ đầy đủ và mang tính đại diện cao các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại. Hơn nữa, cơ cấu dân cư và trình độ văn hóa, mức độ phổ biến của Internet tại thành phố Hà Nội giúp cho việc phổ biến và cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên dễ dàng hơn.
4 Với những lý do như trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hà Nội” được thực hiện nhằm đánh giá sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Trong tình hình này, đó là một nghiên cứu rất cần thiết, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cá nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của họ đối với các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hà Nội. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Để gia tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần, các ngân hàng cần hiểu và xác định những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này, tập trung vào một số câu hỏi liên quan để khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là: - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. - Dựa vào kết quả của phân tích, tác giả đề tài đưa ra những đề xuất về việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hà Nội. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài giải quyết câu trả lời cho hai câu hỏi nghiên cứu sau: - Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể xác định theo mô hình nào? - Nhân tố nào trong mô hình đưa ra ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5 Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại địa bàn Thành phố Hà Nội. Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng cá nhân đang giao dịch với các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại tại địa bàn Thành phố Hà Nội. Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 3 tháng từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2021. 1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là tham khảo mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng mà đặc biệt khách hàng là cá nhân có thể có những điều chỉnh nhất định về các biến quan sát, các nhân tố. Do đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung thang đo, điều chỉnh mô hình nghiên cứu phù hợp với thị trường dịch vụ tại Thành phố Hà Nội. Các kiểm định thống kê liên quan được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy, giá trị của các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy, kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, đánh giá giá trị của thang đo bao gồm giá trị phân biệt và giá trị hội tụ thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội bằng phương pháp bình phương bé nhất (OLS) để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố đại diện của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 1.6. Đóng góp mới của đề tài
6 Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, Đề tài này nhằm đưa ra các câu hỏi, làm rõ và cung cấp các khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội nhằm phát triển nâng cao hơn nữa Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, một số câu hỏi đặt ra như: dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp đến khách hàng có được khách hàng đánh giá cao không? Những nhân tố nào làm khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng, để từ đó các ngân hàng thương mại có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. 1.7. Cấu trúc của đề tài Nội dung của nghiên cứu của đề được trình bày trong 5 chương như sau Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày lý do nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, tổng quan các phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương này sẽ trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Chương 3: Mô hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước chương này sẽ trình bày mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết qủa nghiên cứu. Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. Chương này sẽ trình bày những kết luận của nghiên cứu từ đó tác giả đề xuất những kiến nghị đối với các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.