Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tổng hợp những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT; đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Anh Đào TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến nay, khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trên thị trường thì ngày càng nhiều người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch… Ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, công nghệ, sản phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những “thượng đế” là vấn đề rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi nhiều hơn trong việc chọn ngân hàng. Để tồn tại và phát triển, dù muốn hay không, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân hàng. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững và phát triển?” câu hỏi này có lẽ luôn đặt ra đối với các Ngân hàng thương mại Việt nam. Tác giả đã thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn đề xuất một số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai, góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân hàng.
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, tôi tên là Lương Nguyễn Yến Nhi, là học viên cao học khóa XVII trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, tháng 10 năm 2017 Tác giả Lương Nguyễn Yến Nhi
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà còn có ít trong công việc của tôi trong thời gian tới. Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cám ơn chân thành nhất đến TS. Lê Thị Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ dạy và góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, từ thực hiện đề cương, tìm kiếm tài liệu cho đến khi hoàn thành khóa luận này. Nhân đây, tôi cũng xin cám ơn toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Do trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía Quý Thầy Cô để giúp tôi hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn.
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................... 1 1. GIỚI THIỆU....................................................................................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................................. 1 1.2 Tính cấp thiết ............................................................................................................ 1 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ............................................................................................................. 2 2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 2 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 3 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................................. 3 7. ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI ............................................................................................................ 4 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................... 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT..................................................................................... 8 1.1.2. Các hình thức dịch vụ NHĐT ............................................................................... 8 1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking) .......................................... 8 1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Homebanking) ................................................................ 9 1.1.2.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) ............................................ 9 1.1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) .................................................. 10 1.1.2.5. Trung tâm cuộc gọi (Call center) ................................................................. 10 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ NHĐT .................................................................................... 10 1.1.3.1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ ...................................................... 10 1.1.3.2. NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời. ............................................................................................................................ 10 1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng................... 10 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM ......................................... 11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ................................................................ 11 1.2.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT........................................... 12 1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................ 14 1.2.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..... 14 1.2.4.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985) ................................................................................................................................... 15 1.2.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ... 16 1.2.4.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 16
1.2.4.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) ........................................................................................................... 17 1.2.4.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................ 17 1.2.4.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) ............................................................................................. 18 1.2.4.8. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ .................................................... 18 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT ....................................... 24 1.2.5.1. Các nhân tố chủ quan ................................................................................... 24 1.2.5.2. Các nhân tố khách quan ............................................................................... 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 27 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 28 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................................. 28 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHI TIẾT ..................................................................................... 29 3.2.1.Thu thập dữ liệu ................................................................................................... 30 3.2.2. Phương thức lấy mẫu .......................................................................................... 31 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................. 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 37 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..................................................................................... 37 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................... 39 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 39 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .................................... 42 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................... 44 4.2.4. Phân tích hồi quy bội .......................................................................................... 46 4.2.5. Phân tích ANOVA .............................................................................................. 48 4.3. THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV TIỀN GIANG .............................. 49 4.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................... 49 4.3.1.1. Yếu tố năng lực phục vụ............................................................................... 49 4.3.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình........................................................................ 50 4.3.1.3. Yếu tố đồng cảm........................................................................................... 51 4.3.1.4. Yếu tố đáp ứng ............................................................................................. 58 4.3.1.5. Yếu tố uy tín tin cậy ..................................................................................... 59 4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................... 59 4.3.2.1. Hạn chế ......................................................................................................... 59 4.3.2.2. Nguyên nhân................................................................................................. 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 64 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ................................................................................................................................ 65
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ....................................................................... 65 5.1.1. Định hướng chung của BIDV ............................................................................. 65 5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV TIỀN GIANG giai đoạn 2017 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 ........................................................................................................ 66 5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ........................................................ 68 5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ ...................................................... 69 5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hìnhError! Bookmark not defined. 5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm .................................................................. 70 5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng .................... Error! Bookmark not defined. 5.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy....................................................... 71 5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ...................................................................................................... 75 5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang .............................................. 75 5.3.2. Kiến nghị với BIDV ........................................................................................... 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................................. 77 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 79 PHỤ LỤC 01 ...................................................................................................................... 82 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ............................... 86 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................................... 91 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................................... 95 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) ............................. 98
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT DIỄN GIẢI TẮT 1 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Tiền Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 Giang – Chi nhánh Tiền Giang 3 CMCN Cách mạng công nghệ 4 CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 5 KH Khách hàng 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 NH Ngân hàng 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 SPSS Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê
DANH MỤC BẢNG STT BẢNG 1 Bảng 2.1: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ 2 Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo 3 Bảng 3.2: Mã hóa các thang đo thành phần 4 Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (50 mẫu) 5 Bảng 4.2: Độ tin cậy của các thang đo (50 mẫu) 6 Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (200 mẫu) 7 Bảng 4.4: Độ tin cậy của các thang đo (200 mẫu) 8 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập 9 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 10 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc 11 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình 12 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy Coefficients 13 Bảng 4.10: Sự khác biệt về giới tính 14 Bảng 4.11: Sự khác biệt về độ tuổi 15 Bảng 4.12: Sự khác biệt về thu nhập 16 Bảng 4.13: Sự khác biệt về thời gian sử dụng 17 Bảng 4.14: Sự khác biệt về trình độ học vấn 18 Bảng 4.15: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2016 19 Bảng 4.16: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016 20 Bảng 4.17: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Business Online của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016 21 Bảng 4.18: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016
22 Bảng 4.19: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH STT BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH 1 Biểu đồ 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 2 Biểu đồ 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 3 Biểu đồ 4.3: Phân bố mẫu theo thu nhập 4 Biểu đồ 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 5 Biểu đồ 4.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 6 Biểu đồ 4.6: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Mobile 7 Biểu đồ 4.7: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Smartbanking 8 Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 9 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 10 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 11 Hình 3.2: Phương pháp nghiên cứu chi tiết
1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Trong chương này, tác giả sẽ nêu lên lý do chọn đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài này mang lại. Đồng thời, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đặt những câu hỏi để giải quyết đề tài nghiên cứu. Từ đó, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 1. Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề Sự mở rộng hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cũng như chi nhánh (CN) ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngày càng bão hòa, cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là mấu chốt để các ngân hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng (KH) trẻ tuổi, hiện đại và năng động. Một yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa. Ngày nay chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đề tài này đã tiến hành nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hiện tại cũng như đề xuất một số kiến nghị nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng tốt nhất cho khách hàng. 1.2 Tính cấp thiết Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ ở mọi lĩnh vực mọi ngành và lĩnh vực Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Xu hướng này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Rõ ràng ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, công nghệ, sản phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những “thượng đế” là vấn đề rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi nhiều hơn trong việc lựa chọn ngân hàng.
2 Dịch vụ NHĐT có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu của riêng mình. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và cam go về kinh doanh dịch vụ tài chính - ngân hàng như hiện nay thì "miếng bánh lợi nhuận" sẽ phần nhiều thuộc về ai biết nắm lấy cơ hội và vượt qua những khó khăn, thử thách. Đối với BIDV Tiền Giang, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này, cần phải vượt qua những khó khăn, tồn tại và đưa ra những quyết sách phù hợp mới có thể đem lại doanh thu cao cũng như nâng cao được uy tín và thương hiệu của BIDV Tiền Giang nói riêng và hệ thống BIDV nói chung. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chí nhánh Tiền Giang. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chi nhánh Tiền Giang. 2. Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT. - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang như thế nào, đã đạt được những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang?
3 - Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM. Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp sau: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…Cụ thể như sau:  Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh Tiền Giang, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang.  Phương pháp chuyên gia: thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc chuyên ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo, khách hàng và cán bộ của BIDV chi nhánh Tiền Giang nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.  Phương pháp khảo sát: + Trên cơ sở tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ SERVPERF được đo lường theo 5 yếu tố: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình. + Tác giả tiến hành khảo sát 250 đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang. Sau đó sử dụng phần mềm phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê (SPSS) để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang. Đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV.  Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Nội dung nghiên cứu  Hệ thống hóa một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHĐT, trên cơ sở đó nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang.
4  Bên cạnh đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVPERF để khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời xây dựng mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang. Từ đó, tác giả đưa ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.  Từ những kết quả thu được trên, tác giả đề xuất nhóm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang. 7. Đóng góp đề tài Lý thuyết: Hệ thống và tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại. Làm rõ vai trò và lợi ích của dịch vụ NHĐT trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại. Thực tiễn: Đề tài là cơ sở khoa học giúp chi nhánh đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang, những mặt đã đạt được, những mặt nào chưa đạt được làm cho dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang phát triển chưa mạnh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là dịch vụ không chỉ đem lại nguồn thu phí mà còn giúp ngân hàng giảm số lượng giao dịch tại quầy, đồng thời nâng cao được uy tín và thương hiệu của ngân hàng với khách hàng. Vì vậy, để tăng thêm lợi nhuận, việc tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án…) ở những nội dung, khía cạnh khác nhau như: Tác giả Lê Thị Kim Tuyết (2008), luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam”, nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model ): 4 nhân tố được điều chỉnh thành mô hình ba nhân tố là hữu ích cảm nhận, khả năng sử dụng, và tin cậy cảm nhận, đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Qua đó luận văn đã kế
5 thừa cách thiết lập và lựa chọn mô hình nghiên cứu đồng thời tham khảo một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp dụng tại BIDV Tiền Giang. Tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet – Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam”, đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet – Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng Internet – Banking của khách hàng, đưa ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Internet - Banking. Qua đó luận văn đã kế thừa cách thiết lập và lựa chọn mô hình nghiên cứu, hướng tác động của các biến độc lập với biến phụ thuộc. Tác giả Trần Đức Thắng (2015), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, đề tài đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng, các yếu tố có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. Qua đó luận văn đã kế thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp dụng tại BIDV Tiền Giang, tham khảo một số nghiên cứu nước ngoài về tác động tích cực của các chỉ tiêu: sự uy tín, tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự hữu hình đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Tác giả Ngô Thị Thu Thủy (2014), luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đà Lạt”- luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM, cho thấy cơ hội và thách thức cũng như đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chi nhánh Đà Lạt. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp như thống kê, so sánh, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt. Qua đó luận văn đã kế thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và tham khảo một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp dụng tại BIDV Tiền Giang. Tác giả Hồ Tuấn Vũ (2011), ‘Giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam‘, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 114, tr.93-99.ISSN: 1859-011X, nghiên cứu các vấn đề liên quan đến rủi ro, vấn
6 đề an ninh bảo mật trong dịch vụ Internet Banking tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam. Tìm hiểu các kinh nghiệm hạn chế rủi ro trên thế giới và việc áp dụng cho Việt Nam. Qua đó luận văn đã tham khảo một số giải pháp hạn chế rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang. Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng điện tử, ‘Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng 12/2014); ‘Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 1 và 2/2013). Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), ‘SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam’, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007, nghiên cứu so sánh 2 mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình. Qua đó luận văn đã kế thừa được lựa chọn mô hình nghiên cứu SERVPERF hay SERQUAL sẽ phù hợp hơn. Tuy nhiên, các đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang. Do đó việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt về cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường như hiện nay. Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản, giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao. Thông qua những thành quả nghiên cứu trước đây, tác giả muốn nghiên cứu tìm hiểu về tình hình dịch vụ NHĐT để từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị
7 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT cho BIDV chi nhánh Tiền Giang. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nêu lên được những nguyên nhân tác giả chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra mục tiêu nghiên cứu và đặt những câu hỏi để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Các chương tiếp theo sẽ lần lượt trả lời cho những câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003). Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàngđiện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.1.2. Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking) Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào