Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai; xác định các hạn chế của sự phát triển NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai; đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐẶNG HOÀNG DIỄM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐẶNG HOÀNG DIỄM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành : 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS. VŨ MẠNH BẢO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
i TỐM TẮT LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đặt ra nhiều thách thức cho các NHTM phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn thông trong các dịch vụ để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì lý do đó mà trong những năm gần đây có nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT được các ngân hàng cung ứng nhằm đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật tối đa cho KH. Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng trong thời đại 4.0 và đã đạt được những kết quả khá ấn tượng. Là một đơn vị thành viên trong hệ thống Vietcombank thì mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Gia Lai như thế nào? đang nằm ở đâu trong hệ thống VCB? Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Gia Lai” được thực hiện để trả lời các câu hỏi trên. Tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Chi Nhánh Gia Lai trong giai đoạn năm 2013- 2017. Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp diễn dịch quy nạp. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng trong và ngoài nước, đưa ra những bài học kinh nghiệm để Vietcombank phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. Dựa vào các số liệu nội bộ và dữ liệu ngoại vi từ truyền thống, báo chí, ti vi... làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Từ đó, xác định được những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế kiềm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai. Cuối cùng, tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT về mặt số lượng cũng như chất lượng cho Chi nhánh. Bên cạnh đó, đề xuất một vài kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và Hội sở Vietcombank nhằm mang đến cho KH sự trải nghiệm dịch vụ NHĐT tốt nhất, góp phần thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt của KH.
ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là: Trần Đặng Hoàng Diễm Ngày tháng năm sinh: 18/07/1989 Quê quán: Giao Thủy- Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Là học viên cao học lớp CH18C1 của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam- Chi nhánh Gia Lai”. Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng. Mã số học viên: 020118160031 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo. Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018 Người thực hiện luận văn Trần Đặng Hoàng Diễm
iii LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, tôi đã nhận được nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như động viên, quan tâm từ Quý cơ quan và các cá nhân. Nghiên cứu khoa học được hoàn thành dựa trên sự tham khảo và học hỏi kinh nghiệm từ các công trình nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị... Đặc biệt hơn nữa là sự giúp đỡ của các giáo viên trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh và sự hỗ trợ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần từ phía gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Mạnh Bảo– người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học. Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn đến tất cả mọi người! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018 Người thực hiện luận văn Trần Đặng Hoàng Diễm
iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... xi 1. Giới thiệu: .................................................................................................... xi 2. Mục tiêu của đề tài: .....................................................................................xii 3. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................xii 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... xii 5. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................... xiii 6. Nội dung nghiên cứu: ................................................................................ xiii 7. Đóng góp của đề tài: ................................................................................. xiii 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu : .......................................................... xiv 9. Bố cục luận văn ........................................................................................... xv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. .................................................... 1 1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 1 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử ........................................................................1 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 2 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................3 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động ................. 3 1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking) .... 3 1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center: ................... 3 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động : ..................................... 4 1.1.3.5. Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu ( Internet Banking): .............. 5 1.1.3.6. Dịch vụ Home Banking: ............................................................................... 5 1.1.4. Lợi ích từ ngân hàng điện tử .........................................................................6 1.1.4.1. Đối với khách hàng ....................................................................................... 6 1.1.4.2. Đối với ngân hàng ......................................................................................... 7
v 1.1.4.3. Đối với nền kinh tế ........................................................................................ 8 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 8 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 8 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............9 1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ......................................................................... 9 1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả ...................................................................... 11 1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ..................................................... 13 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại ...............................................................................................................16 1.3.1. Yếu tố khách quan .......................................................................................16 1.3.2. Yếu tố chủ quan ..........................................................................................18 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM ........... 20 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nước ngoài ......................................................................................................................20 1.4.1.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank Việt Nam. .................................................................................................................20 1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC .. 22 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ở Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB) ..................................................................... 23 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .......................................24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI 27 2.1. Giới thiệu về Vietcombank Gia Lai ............................................................27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Gia Lai ....................27 2.1.2. Mô hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai ....... 28 2.1.2.1. Mô hình tổ chức .......................................................................................... 28 2.1.2.2. Các hoạt động kinh doanh: ......................................................................... 30
vi 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai từ năm 2013- 2017 . 31 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai ......................................................................34 2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................... 34 2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai ........................... 34 2.2.1.2. Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai ........... 39 2.2.2. Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Gia Lai .. 45 2.2.2.1. Hiệu quả của dịch vụ thẻ ............................................................................. 45 2.2.2.2. Hiệu quả của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ............................... 46 2.2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Gia Lai........... 47 2.2.3. Thực trạng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 50 2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 50 2.2.3.2. Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử .... 53 2.2.3.3. Tỷ lệ và tần suất sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 53 2.2.3.4. Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KH ............................. 56 2.2.3.5. Đánh giá của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB so với các ngân hàng khác................................................................................................................. . 57 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai ....................................... 58 2.3.1. Những thành công đạt được ........................................................................ 58 2.3.2. Những hạn chế tồn tại ................................................................................. 60 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế: ...............................................................64 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan: ........................................................................... 64 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................ 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI. .... 69 3.1. Định hướng mục tiêu trong tương lai của VCB ..........................................69 3.1.1. Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020 ...........................................69
vii 3.1.2. Định hướng chung của VCB Chi nhánh Gia Lai trong thời gian tới ..........69 3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................71 3.2.1. Cơ hội đối với Vietcombank Chi nhánh Gia Lai ........................................71 3.2.2. Những thách thức đối với Vietcombank Chi nhánh Gia Lai ......................72 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai ......................................................................73 3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:.................. 73 3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác phát triển KH mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ ...... 73 3.3.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ( bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và NHHĐ) ...................................................................................................... 74 3.3.1.3. Giải pháp về chính sách giá linh hoạt, mang tính cạnh tranh ..................... 75 3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ........................................................... 75 3.3.1.5. Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 76 3.3.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............77 3.3.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. ....................................................................... 77 3.3.2.2. Hoàn thiện quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 78 3.3.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng ............................................................... 78 3.3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ ................................................................................79 3.3.3.1. Chính sách con người .................................................................................. 79 3.3.3.2. An ninh và bảo mật ..................................................................................... 80 3.4. Một số kiến nghị .........................................................................................82 3.4.1. Kiến nghị NHNN Việt Nam ....................................................................... 82 3.4.2. Kiến nghị với Hội sở chính Vietcombank ..................................................84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .........................................................................................90 KẾT LUẬN ..............................................................................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa tiếng việt Asia Commercial Joint ACB Ngân hàng Á Châu Stock Bank Automatic transfer ATM Máy rút tiền tự động machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ The Hong Kong and HSBC Shanghai Banking Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải Corporation HSC Hội Sở Chính KH KH NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHHĐ Ngân hàng hiện đại NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà NHTMCPNN Nước POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ SME Small and Medium Doanh nghiệp vừa và nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại VCB Vietcombank Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Vietinbank Thương Việt Nam
ix DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu bảng Tên các bảng Số trang Tình hình huy động vốn tại VCB CN Gia Lai 1 Bảng 2.1: 31 từ năm 2013- 2017 Tổng dư nợ của VCB Gia Lai từ năm 2013- 2 Bảng 2.2: 32 2017 Bảng tăng trưởng lợi nhuận của VCB Gia 3 Bảng 2.3: 34 Lai từ năm 2013- 2017 4 Bảng 2.4: Số lượng KH mới tại VCB CN Gia Lai 39 5 Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ tại VCB CN Gia Lai 40 Số lượng kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại 6 Bảng 2.6: 42 VCB Gia Lai Thị phần về DVNHĐT của VCB trên địa bàn 7 Bảng 2.7: 44 Gia Lai trong năm 2017 8 Bảng 2.8: Kênh phân phối tại VCB CN Gia Lai 44 Doanh số sử dụng thẻ tại VCB Gia Lai giai 9 Bảng 2.9: 45 đoạn năm 2013- 2017 Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán 10 Bảng 2.10: không sử dụng tiền mặt tại VCB Gia Lai giai 46 đoạn năm 2013- 2017 Tổng thu nhập các dịch vụ ngân hàng năm 11 Bảng 2.11: 47 2013- 2017 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng 12 Bảng 2.12: 48 tiền mặt tai VCB Gia Lai Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của KH 13 Bảng 2.13: 50 đối với DV NHĐT của VCB CN Gia Lai Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với 14 Bảng 2.14: 53 dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai
x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Tên các hình, biều đồ Số trang 1 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 29 Thị phần thẻ thông qua tài khoản trả lương 2 Biểu đồ 2.1 41 của các NH trên địa bàn Gia Lai năm 2017 Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ của VCB 3 Biểu đồ 2.2 46 Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2017 Tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ Ngân 4 Biểu đồ 2.3 48 hàng năm 2013, 2015, 2017 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ 5 Biểu đồ 2.4 51 NHĐT Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng 6 Biểu đồ 2.5 51 dịch vụ NHĐT Tỷ lệ giới tính KH khảo sát chất lượng dịch 7 Biểu đồ 2.6 51 vụ NHĐT Tỷ lệ trình độ KH khảo sát chất lượng dịch 8 Biểu đồ 2.7 52 vụ NHĐT Mức độ hài lòng của KH đối với DV NHĐT 9 Biểu đồ 2.8 52 tại VCB Gia Lai Tỷ lệ KH sử dụng các dịch vụ NHĐT tại 10 Biểu đồ 2.9 53 VCB Gia Lai Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB 11 Biểu đồ 2.10 54 Gia Lai Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của 12 Biểu đồ 2.11 55 VCB Gia Lai Sự đánh giá của KH về mức độ tiện ích dịch 13 Biểu đồ 2.12 56 vụ NHĐT Biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng của các 14 Biểu đồ 2.13 57 NH TMCP trong năm 2018
xi PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 đang diễn ra, là xu hướng tự động hóa và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất. Với sự xuất hiện của một loạt các công nghệ mới đột phá như: hệ thống Thực- Ảo, trí tuệ nhân tạo, mạng lưới vạn vật kết nối và điện toán đám mây. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh doanh. Lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ và nhanh chóng, trong đó yếu tố công nghệ là tâm điểm. Thông qua việc áp dụng công nghệ một cách sáng tạo, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng và thời gian cung cấp dịch vụ, đồng thời mang đến sự linh hoạt, tiện lợi, nhanh chóng cho KH. Đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Những yếu tố này đang đặt các ngân hàng vào cuộc chạy đua trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm ứng dụng công nghệ cao vào các sản phẩm, dịch vụ đưa đến cho KH sự trải nghiệm vượt trội và điều đó mang đến lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và rộng hơn là hệ sinh thái thanh toán số. Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng, thuộc top các ngân hàng thương mại đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Vietcombank đã đạt được những thành công nhất định, tính đến hết năm 2017 ngân hàng đã sở hữu gần 13 triệu lượt người dùng các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có 8 triệu lượt người dùng dịch vụ NH qua tin nhắn VCB-SMS B@nking, gần 3,5 triệu lượt người sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking và hơn 1 triệu người dùng mobile banking [18]. Không dừng lại ở đó Vietcombank luôn mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại sự tiện ích cho khách hàng. Trên cơ sở lý luận được học tập tại Trường Đại học Ngân Hàng cùng với thực tiễn trong quá trình công tác tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Gia Lai tôi nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn đạt được những kết quả khả quan tuy nhiên phát triển vẫn chưa tương xứng với quy mô của hệ thống Vietcombank,
xii chưa phát huy hết nguồn lực vốn có, còn đang vấp phải nhiều khó khăn: tâm lý e ngại, trình độ dân trí, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn hạn chế … Từ lý do đó, học viên chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu của đề tài: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietcombank CN Gia Lai. 2.2 Mục tiêu cụ thể:  Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.  Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.  Xác định các hạn chế của sự phát triển NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai  Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai. 3. Câu hỏi nghiên cứu  Thế nào là dịch vụ NHĐT? các tiêu chí để đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT ? các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT?  Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai được đánh giá như thế nào?  Những hạn chế về phát triển quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT?  Các biện pháp khắc phục những hạn chế ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi nghiên cứu : Về nội dung: Luận văn tìm hiểu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, những lý luận và thực tiễn có liên quan.
xiii Về không gian: Nội dung nghiên cứu dịch vụ NHĐT được tiến hành tại Vietcombank Gia Lai. Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích : thu thập và xử lý số liệu qua nguồn dữ liệu nội bộ tại Vietcombank CN Gia Lai, dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông. Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát thông tin qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp KH giao dịch tại Vietcombank và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ NHĐT trên địa bàn Gia Lai. Từ đó có thể xác định những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT. Phương pháp diễn dịch quy nạp đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank. 6. Nội dung nghiên cứu:  Nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản và phát triển dịch vụ NHĐT.  Nghiên cứu các số liệu để đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai.  Nghiên cứu các phiếu khảo sát, ý kiến đánh giá của KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai. 7. Đóng góp của đề tài: Trong xu thế toàn cầu thương mại điện tử, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ. Đề tài nghiên cứu chỉ ra hướng đi cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, là một trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Đề tài tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua đó tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, xác định những mặt hạn chế, khó khăn, tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
xiv Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai nhằm nâng cao năng lực canh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu : Luận văn kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: Lê Thị Hồng Thủy ( 2013) - “ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”- Luận văn Thạc sĩ- Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả trình bày cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng điện tử, các tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển NHĐT tại Malaysia và đúc kết bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Luận văn đánh giá thực trạng NHĐT tại Việt Nam thông qua phân tích số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số chi tiêu thẻ, phát triển mở rộng kênh phân phối ATM, máy POS tại các ngân hàng trong nước. Thực hiện khảo sát dịch vụ NHĐT tại ACB và BIDV. Từ đó, tác giả chỉ rõ những hạn chế còn tồn tại kiềm hãm sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Luận văn đưa ra các giải pháp, kiến nghị đối với các NHTM và NHNN [4]. Phạm Thu Hương (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”- Luận án Tiến sĩ- Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ, chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ NHĐT, những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài đã làm rõ thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, phân tích những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả còn phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam [7]. Trương Thị Ngọc Thuận (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”- Luận văn Thạc sĩ- Trường Đại học Đà Nẵng. Tác giả nêu khái quát về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT. Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank từ những
xv năm 2008- 2011, đây là giai đoạn sơ khai của dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dựa trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống VCB. Tác giả trình bày các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên xu thế tương lai gần và đưa ra đề xuất, kiến nghị đối với NHNN và chính phủ [9]. Các nghiên cứu trên đã nêu ra được những lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, một số luận văn tập trung chủ yếu vào quy mô phát triển dịch vụ NHĐT mà chưa đi sâu phân tích tính hiệu quả của dịch vụ thông qua doanh số thanh toán, số lượng giao dịch, mức doanh thu mà nhóm dịch vụ này mang lại. Ngoài ra, các nghiên cứu trên đều chưa đề cập đến phí dịch vụ NHĐT, các giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ đã lỗi thời so với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin. Có những công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT trong phạm vi rộng dành cho tất cả các NHTM, nên chưa đưa ra những giải pháp cụ thể phù hợp với đặc điểm của từng nhóm ngân hàng. Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên cứu và khai thác những vấn đề nêu trên mà các nghiên cứu trước chưa làm rõ. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietcombank Gia Lai để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013- 2017. 9. Bố cục luận văn Bố cục luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử Nhân loại đang sống trong kỷ nguyên 4.0, sự phát triển công nghệ thông tin đã gây ra sức ảnh hưởng vô cùng lớn đến hệ thống ngân hàng. Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa KH và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại. Máy tính và internet đã mở ra cho chúng ta hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối rộng khắp trên toàn thế giới. Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” có lẽ không còn xa lạ với chúng ta, hiện nay có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau. Theo “ Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử”- tạp chí tin học ngân hàng số 4/2003 có đưa ra khái niệm như sau: “ Ngân hàng điện tử là khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”[8]. Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng[5]. Ngân hàng điện tử có thể được hiểu như sau: các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, KH không cần đến NH mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của mình. Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì “ Ngân hàng điện tử là hình thức mà KH thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”.
2 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép KH thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Hiểu theo nghĩa rộng hơn là một công cụ tiện ích cung ứng các sản phẩm dịch vụ truyền thống kết hợp với các sản phẩm bán lẻ mới thông qua các phượng tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác [2]. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với KH và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho KH [27]. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng internet, mạng extranet [26]. Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn bản quy phạm hướng dẫn các tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo an toàn bảo mật. Trong thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Mọi giao dịch tài chính phải được xác thực tối thiểu hai yếu tố nhằm bảo mật thông tin khách hàng. Đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ một cách liên tục. Thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking để xác định rủi ro, có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ.
3 Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại… hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng. 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking ): ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ... 1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking) POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng do và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. 1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái... và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ