Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Giáo

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Giáo" được thực hiện với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo; Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo; Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Giáo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LƯƠNG XUÂN MINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lương Xuân Minh. Các số liệu và những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này hoàn toàn trung thực. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
ii LỜI CÁM ƠN “Để hoàn thành được luận văn thạc sĩ này, trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn khoa học của tôi – TS. Lương Xuân Minh – Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt, hướng dẫn tận tình và tâm huyết trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Tài chính ngân hàng – Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức khoa học và chuyên sâu về chuyên ngành tài chính ngân hàng trong suốt thời gian học tập để tôi có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ tôi và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và viết luận văn này. Thành tựu này sẽ không thể có được nếu không có họ. Xin chân thành cảm ơn!”
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo Việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài để phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng. Nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp. Đối tượng khảo sát là KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Mẫu dữ liệu thu thập là 300 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể. Kết quả phương trình hồi quy OLS cho thấy 5/5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí. Các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, ngân hàng điện tử.
iv Abstract Improving the quality of Mobile Banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Phu Giao Branch The application of modern technology or the demand for products and services related to modern technology is not high, but from a long-term perspective to develop the modern banking system in the 4.0 era for increasing business, revenue, profit and especially towards convenience and accuracy in transactions, the development of online banking products and services is especially important. The study aims to better understand the influencing factors and their influence on the quality of mobile banking services at Agribank Phu Giao Branch . Convenience sampling method was used to collect primary data. Interviewees are individual customers who using Mobile Banking service of Agribank Phu Giao . The collected data sample is 300 observations because this sample size is large enough to ensure generalizability for the population. The results of the OLS regression equation show that 5/5 factors all have a positive influence and explain well their significant influence on the quality of Mobile Banking service at Agribank Phu Giao Branch. The factor that has the strongest impact on the quality of Mobile Banking services at Agribank Phu Giao Branch is cost efficiency. The factors of ease of use, safety assurance, customer service, and responsiveness positively affect the quality of Mobile Banking services. The study has proposed new solutions to improve the quality of mobile banking services of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Phu Giao Branch to attract more customers. Keywords: Service quality, Mobile banking , e-banking.
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu viết tắt Giải thích Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn CBNV Cán bộ, nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTT Ngân hàng trực tuyến OLS Mô hình bình phương nhỏ nhất PGD Phòng giao dịch QĐ-TTg Quyết định thủ tướng TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CÁM ƠN............................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii ABSTRACT............................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................. v MỤC LỤC ................................................................................................................. vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU....................................................................................... 1 1.1. Đặt Vấn Đề ................................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết ............................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 3 1.3.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................. 3 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................... 4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4 1.6.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 4 1.6.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 4 1.7. Đóng góp của đề tài ..................................................................................... 5 1.8. Kết cấu của đề tài ........................................................................................ 5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 7 2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 7 2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 7 2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 8 2.1.4. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking........................................................ 9 2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................. 9 2.1.6. Mô hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ Mobile banking ...............................................................................................................10 2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................17 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .18
vii 2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...........................................................19 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài .........................................................................19 2.4.2. Nghiên cứu trong nước .........................................................................23 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...........................................................25 2.5.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................25 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................29 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................30 3.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................30 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................30 3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................30 3.1.3. Nghiên cứu định lượng .........................................................................31 3.2. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..................................32 3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ........32 3.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo..............34 3.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ....................................................34 3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................34 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .........................................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN....................................40 4.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh Phú Giáo .............................................40 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................40 4.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................41 4.1.3. Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Phú Giáo, Bình Dương .43 4.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ...........................................................................................44 4.2.1. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ......44 4.2.2. Thực trạng phí dịch vụ và kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 44 4.2.3. Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking ..............................................................................................................47 4.2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................52 4.2.5. Thực trạng về nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ .....................................53 4.2.6. Thực trạng hoạt động đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin .................53 4.2.7. Thực trạng Marketing và truyền thông dịch vụ Mobile Banking ............54 4.3. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát ............................................................55 4.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................57 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................60
viii 4.5.1. Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ......................................................60 4.5.2. Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ..........................................................................61 4.6. Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến ..................................62 4.7. Kiểm định và phân tích mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ......63 4.7.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ......................................63 4.7.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .......................................................64 4.7.3. Kiểm định phương sai sai số thay đổi......................................................66 4.7.4. Phân tích mô hình hồi quy và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ..................67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH DƯƠNG ....................72 5.1. Kết luận .........................................................................................................72 5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương ...............................................................................................................................72 5.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về hiệu quả chi phí ............................................................................................................................72 5.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức dễ dàng sử dụng ............................73 5.2.3. Giải pháp đảm bảo an toàn đối với hoạt động dịch vụ Mobile banking..76 5.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ................................77 5.2.5. Giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ...............................................................................................................78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .........................................................................................81 KẾT LUẬN ..............................................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................i PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM.................................................... iv PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI .............................................................................viii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU............................................................ xii
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Định nghĩa các nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.... 14 Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu ....................................................................... 24 Bảng 3.1. Thang đo 05 nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking................................................................................................................ 33 Bảng 3.2. Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo ..................................................................................................................... 34 Bảng 4.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021 .................................................................. 43 Bảng 4.2. Biểu phí ngân hàng trực tuyến của Agribank Phú Giáo ..................... 45 Bảng 4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh mobile banking tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021 ........................ 47 Bảng 4.4. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ Mobile Banking................................................................................................................ 52 Bảng 4.5. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .................................................... 56 Bảng 4.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ...................................... 58 Bảng 4.7. Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo .............................. 60 Bảng 4.8. Phân tích khám phá (EFA) nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ...................................................................... 62 Bảng 4.9. Phân tích tương quan .......................................................................... 62 Bảng 4.10. Kiểm định đa cộng tuyến .................................................................. 63 Bảng 4.11. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ............................... 64 Bảng 4.12. Kiểm định phương sai sai số thay đổi............................................... 66 Bảng 4.13. Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ........................................................ 68
x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (1984) ...................................... 11 Hình 2.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)... 12 Hình 2.3. Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL.............................................. 14 Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................... 16 Hình 2.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng .......................... 18 Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo ....................................................................................... 26 Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo .................. 41 Hình 4.2. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo .............................................................................................................. 44 Hình 4.3. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính ........................................................ 65 Hình 4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .................................................. 66
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Đặt Vấn Đề Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế diễn ra rất gây gắt, đặc biệt là sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. Chính vì lí do đó mà các ngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài, để phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng. Tham vọng của tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng là để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và hướng tới chiếm thị phần lớn hơn. Vì vậy, để đạt được mục đích đó đòi hỏi các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách
2 hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng. Từ đó, KH sẽ đạt được sự thỏa mãn và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn. Ngược lại nếu chất lượng SPDV không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của Agribank giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của khách hàng? Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những hoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để đề ra các chiến lược và chương trình hành động cho tương lai. 1.2. Tính cấp thiết Hiện nay, đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021. Mục tiêu của đề án đặt ra là đến cuối năm 2025 giá trị TTKDTM gấp 25 lần GDP, TTKDTM trong thương mại điện tử đạt 50%; từ 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân hàng hoặc các tổ chức được phép khác; tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ thanh toán của người dân; tăng số lượng điểm chấp nhận TTKDTM lên trên 450 nghìn điểm. Điều đó, đã khiến cho các ngân hàng thương mại đưa ra nhiều giải pháp hơn nữa để thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động TTKDTM. Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19 bùng phát trên thế giới cũng như tại Việt Nam, TTKDTM đã thể hiện rõ ưu thế về khía cạnh bảo vệ sức khỏe như an toàn, hạn chế sự lây lan, truyền nhiễm, do đó đã dần thay đổi thói quen của người tiêu dùng từ các hoạt động thanh toán tiền mặt sang TTKDTM như hiện nay. Nắm bắt được yêu cầu đó, Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch
3 vụ Mobile Banking, cụ thể là Agribank đã cho ra mắt sản phẩm ứng dụng Mobile Banking là Agribank E-Mobile Banking. Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking không chỉ cung cấp những tiện ích thông thường như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến động số dư, mà còn cung cấp những tính năng đột phá như mở tài khoản trực tiếp trên ứng dụng, gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến, … mà không cần phải trực tiếp ra ngân hàng. Tại Agribank CN Phú Giáo, dịch vụ ứng dụng mobile banking chỉ mới được triển khai từ 2018 đến nay. Do đó vẫn còn có sự mới mẻ và chất lượng dịch vụ mobile banking còn nhiều hạn chế chưa được triển khai triệt để, để phát huy tính cạnh tranh tối đa đối với các ngân hàng khác trong khu vực. Mặt khác, tại chi nhánh vẫn chưa có sự khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking để đánh giá và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng và khắc phục những hạn chế. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Phú Giáo” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. 1.3. Mục tiêu của đề tài 1.3.1. Mục tiêu tổng quát Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào? Câu hỏi 3: Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mobile banking Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Thời gian khảo sát: Từ tháng 02/2022 – 04/2022 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking 1.6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau: 1.6.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 1.6.2. Nghiên cứu định lượng Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo, bảng câu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích.
5 Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác động đến sự lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 22. 1.7. Đóng góp của đề tài Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam. Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn. 1.8. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm 05 chương Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận. Chương 5: Kết luận và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú giáo, Bình Dương.
6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương này, luận văn đã trình bày tính cấp thiết thực hiện đề tài, mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là “ Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo”. Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu là “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”; “Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?”; “Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”. Và trong chương này, luận văn đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũng được trình bày cụ thể. Kết cấu của luận văn gồm 05 chương.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1984), dịch vụ có thể là một hoặc nhiều hoạt động ít hữu hình hơn bình thường, các hoạt động không cần thiết phải xảy ra trong việc giao tiếp về thông tin sản phẩm hoặc khách hàng tương tác với hệ thống dịch vụ cung cấp. Kotler và Armstrong (2010) cho rằng, dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng. Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Kotler và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, các lợi ích của dịch vụ chủ yếu là vô hình và khó có thể chuyển quyền sở hữu sau khi sử dụng. 2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những hoạt động, đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tổ chức tài chính (Bloemer và cộng sự, 1998). “Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” (Mishkin, 2007). Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào sau đây được cung cấp bởi ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng: (i) thẻ tín dụng cho khách hàng (bao gồm thẻ tín dụng thương mại và thẻ mua hàng), (ii) thẻ ghi nợ, (iii) dịch vụ quản lý ngân quỹ (bao gồm: giải ngân có kiểm soát, giao dịch thanh toán bù trừ, thấu chi và dịch vụ mạng lưới lưu ký), và (v) các dịch vụ quản lý ngoại hối và tiền tệ, và (vi) thư tín dụng (L/C) trong hoạt động thương mại quốc tế (Rose và Hudgins, 2008).
8 Việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. 2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường (Gronroos, 1988). Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay