Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA<br /> NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM<br /> CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> <br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA<br /> NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM<br /> CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN<br /> Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng<br /> Mã số: 60340201<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI<br /> <br /> Hà Nội - 2016<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> <br /> thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh<br /> Thái Nguyên’‟ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng em.<br /> Các số liệu, tài liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban<br /> đầu hoặc trích dẫn từ các nguồn tin cậy, bảo đảm tính chính xác, rõ ràng; việc<br /> xử lý, phân tích và đánh giá các số liệu đƣợc thực hiện một cách trung thực,<br /> khách quan.<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại<br /> học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành<br /> luận văn này.<br /> Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời đã<br /> nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp<br /> trình bày để em có thể hoàn thiện nội dung và cả hình thức của luận văn.<br /> Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng<br /> nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề<br /> tài luận văn này.<br /> Em xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i<br /> DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... iv<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1<br /> CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ<br /> LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN<br /> CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 4<br /> 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................... 4<br /> 1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài .......................................... 4<br /> 1.1.2 Kết luận chung .............................................................................. 7<br /> 1.2. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thƣơng mại ......................................... 8<br /> 1.2.1. Các khái niệm................................................................................ 8<br /> 1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại....... 9<br /> 1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ngân hàng ......................................... 22<br /> 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán .................................... 22<br /> 1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ................. 22<br /> 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của<br /> NHTM.................................................................................................... 32<br /> 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của một số<br /> Ngân hàng ................................................................................................. 35<br /> 1.4.1. Thực tiễn ở ngân hàng khác hệ thống ......................................... 35<br /> 1.4.2. Kinh nghiệm rút ra ...................................................................... 39<br /> CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN<br /> ......................................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br />