Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Vica999 Vica999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích cơ bản của luận văn này là làm rõ những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại NHTM nói riêng. Phân tích và đánh giá đúng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua so sánh phân tích số liệu và ma trận SWOT đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ NGỌC TRÂM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ NGỌC TRÂM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN THỪA THIÊN HUẾ - 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Thị Ngọc Trâm
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 5 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................ 6 1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 6 1.1.1. Định nghĩa ......................................................................................................... 6 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 7 1.1.3. Vai trò.............................................................................................................. 12 1.1.4. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 13 1.2. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh ............................. 16 1.2.1. Định nghĩa cạnh tranh ..................................................................................... 16 1.2.2. Vai trò của cạnh tranh ..................................................................................... 17 1.2.3. Năng lực cạnh tranh ........................................................................................ 19 1.2.4. Những phương tiện cạnh tranh chủ yếu .......................................................... 21 1.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ....... 21
1.3.1. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ........................................ 21 1.3.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại ............................................. 22 1.3.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 23 1.3.4. Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ............................................................................................... 24 1.3.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm rút ra .......................................... 33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ ................. 38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ......... 38 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ....... 38 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ..................................................................................... 39 2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế theo mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Micheal Porter .............................................. 42 2.2.1. Nguy cơ từ các ngân hàng mới ....................................................................... 42 2.2.2. Nguy cơ bị thay thế ......................................................................................... 43 2.2.3. Sức ảnh hưởng của khách hàng ....................................................................... 44 2.2.4. Áp lực từ các nhà cung cấp ............................................................................. 45 2.2.5. Cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn ............................................ 47 2.3. Phân tích môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ........................................................................................................ 48 2.3.1. Yếu tố tự nhiên: ............................................................................................... 48 2.3.2. Yếu tố chính phủ, pháp lý ............................................................................... 50 2.3.3. Yếu tố kinh tế .................................................................................................. 50 2.3.4. Yếu tố công nghệ ............................................................................................ 51
2.4. Thực trạng cạnh tranh khách hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ..................................... 52 2.4.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 52 2.4.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .......................... 71 2.4.4. Phân tích ma trận SWOT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ........................................................... 80 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................................................................... 84 3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ ............................... 84 3.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................................. 88 3.3. Xây dựng và hoàn thiện các qui trình qui chế .................................................... 90 3.4. Thực hiện tốt công tác marketing....................................................................... 91 3.5. Giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ ............................................................... 93 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 96
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCN : Đơn vị chấp nhận HGĐ : Hộ gia đình KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHSVM : Khách hàng siêu vi mô NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc dân PGD : Phòng giao dịch QSD : Quyển sử dụng SDDV : Sử dụng dịch vụ SLKH : Số lượng khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TTD : Thẻ tín dụng VAMC : Công ty TNHH MTV quản lý tài sản của các TCTD Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam XLRR : Xử lý rủi ro
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các đơn vị hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 .........................49 Bảng 2.2: Chỉ tiêu kinh tế đạt được qua các năm 2014 – 2016 của tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................................................................50 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh từ năm 2015-2017 .....................52 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế năm 2017 ...........................................................................................................................53 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ của Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 ...............................55 Bảng 2.6: Doanh số cho vay của Chi nhánh năm từ năm 2015 - 2017 .....................57 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo phân khúc khách hàng của Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 ...........................................................................................................................58 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh từ năm 2015-2017 .....59 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ, kiều hối và bảo hiểm nhân thọ tại Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 ............60 Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực của Chi nhánh từ năm 2015-2017 ....................62 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn nhân lực khối bán lẻ của Chi nhánh năm 2017 ...............63 Bảng 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2015-2017 .........67 Bảng 2.13: Chi tiết nguồn thu phí dịch vụ và bảo lãnh của Chi nhánh năm 2015 - 2017 ...........................................................................................................................67 Bảng 2.14: Thu nhập từ lãi thuần khách hàng bán lẻ của Chi nhánh từ năm 2015- 2017 ...........................................................................................................................68 Bảng 2.15: Chất lượng tín dụng của Chi nhánh từ năm 2015-2017 .........................69 Bảng 2.16: Chất lượng tín dụng khách hàng bán lẻ của Chi nhánh năm 2015-201770 Bảng 2.17: Dư nợ cho vay theo mục đích vay khách hàng bán lẻ của Chi nhánh từ năm 2015-2017..........................................................................................................72 Bảng 2.18: Thị phần dư nợ cho vay của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ...........................................................................................................74 Bảng 2.19: Thị phần nguồn vốn của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ...................................................................................................................76
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Micheal Porter ....................................30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ...........................................................42 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh từ năm 2015 – 2017 ..............52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại hình khách hàng của Chi nhánh năm 2017 ...................................................................................................................54 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ của Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 ...........................56 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ theo loại hình khách hàng của Chi nhánh năm 2017 .....58 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ khách hàng bán lẻ của Chi nhánh qua các năm 2015- 2017 ...........................................................................................................................73 Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ Chi nhánh năm 2017 ...................................................74 Biểu đồ 2.7: Thị phần nguồn vốn Chi nhánh năm 2017 ...........................................77
LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với kinh tế thị trường; tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng năng suất lao động, hiệu quả của các tổ chức. Kết quả cạnh tranh sẽ xác định vị thế, quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức. Chúng ta đã và đang chứng kiến những chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam cùng những cuộc hội nhập sâu rộng vào các tổ chức kinh tế quốc tế. Và ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ. Trên một lãnh thổ giới hạn, quy mô dân số vừa phải và nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ về mặt số lượng cũng như chất lượng của ngành ngân hàng khiến cạnh tranh càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Theo thống kê tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam thì đến nay có 40 NHTM (gồm 7 Ngân hàng thương mại Nhà nước, 28 Ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài), 3 ngân hàng liên doanh, 2 ngân hàng chính sách và 1 ngân hàng Hợp tác xã cùng hàng loạt các tổ chức tài chính vi mô, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Tổ chức tài chính phi ngân hàng, Quỹ tín dụng nhân dân khác. Với xu hướng hiện nay, ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Theo nhận định của các nhà kinh tế, “lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”. Do đó, sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không thể tránh khỏi. Là 1 trong 4 NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam luôn phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn cũng như phải biết đón đầu các cơ hội mới để duy trì và nâng cao vị trí của mình trên thương trường. Sau những thành công thí điểm năm 2014, mô hình ngân hàng bán lẻ được triển khai rộng trong toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, không chỉ góp phần đa dạng các hoạt động của ngân hàng, mà quan trọng hơn, nó đã thổi một luồng gió mới vào thị trường đầy tiềm năng đưa Ngân 1
hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam dần vươn tới mục tiêu Ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam. Xuất phát từ thực tế đó, yêu cầu cấp thiết hiện nay là các ngân hàng cần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Điều đó chỉ có thể thực hiện được khi ngân hàng xây dựng cho mình chiến lược cạnh tranh và quản trị chiến lược ấy một cách tối ưu nhất. Từ những phân tích trên và quá trình công tác, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Có thể kể đến như: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội nhập”(2007) của tác giả Thân Thị Vân trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế. Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương (Vietcombank) Hà Nội trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế”(2011) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trường Đại học Ngoại thương Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của Ngân hàng thương mại. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu. 2
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” (2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng thương mại, phân tích và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay. Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt được và hạn chế trong những năm từ 2006 đến 2010; từ đó tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian đến năm 2020. Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác, tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào đánh giá hoạt động NHBL, và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam mà chưa tập trung vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể. Trong khi đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng sản phẩm dịch vụ cũng là một vấn đề rất đáng để các NHTM quan tâm. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) để góp phần giúp Vietinbank nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường NHBL, một thị trường tiềm năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại NHTM nói riêng. 3
- Phân tích và đánh giá đúng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua so sánh phân tích số liệu và ma trận SWOT đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế + Thời gian: 03 năm 2015, 2016, 2017 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: nghiên cứu các giáo trình, tạp chí, sách báo liên quan đến cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và các giải pháp xây dựng chiến lược cạnh tranh ngành ngân hàng cũng như tham khảo các khóa luận có liên quan đến đề tài để làm cơ sở về mặt lý thuyết và khoa học trong quá trình thực hiện luận văn. - Phương pháp định lượng: + Phương pháp thu thập số liệu: nguồn số liệu, thông tin được thu thập từ các báo cáo tài chính, các văn bản, quy định của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong 3 năm gần nhất + Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng hàm Excel để phân tích, tính toán các giá trị tương đối, tuyệt đối liên quan đến các yếu tố trong chiến lược cạnh tranh của ngân hàng. + Phương pháp so sánh: So sánh số liệu giữa các năm, giữa phân mảng bán lẻ và doanh nghiệp để thấy rõ thực trạng cạnh tranh và sự thay đổi trong bản thân ngân hàng từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng. + Phương pháp tổng hợp: Sau khi phân tích và so sánh thì tổng hợp lại vấn đề nghiên cứu, rút ra các kết luận cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. 4
6. Kết cấu đề tài Ngoài Lời nói đầu và Kết luận, kết cấu đề tài được trình bày thành 3 chương như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế  Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Định nghĩa Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Sau đây là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo cách hiểu phổ biến nhất của một số chuyên gia ngân hàng thương mại Việt Nam thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân hàng bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Theo Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 và Quyết định số 1444/TGĐ-NHCT60 ngày 29/06/2016 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công 6
thương Việt Nam, phân khúc khách hàng bán lẻ bao gồm các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp có doanh thu thuần/ doanh thu thuần kế hoạch dưới 20 tỷ đồng (gọi tắt là Doanh nghiệp siêu vi mô). Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN hiệu lực thi hành từ ngày 15/03/2017, chủ thể vay vốn chỉ bao gồm cá nhân Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài, pháp nhân thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Như vậy, theo quy định tại Bộ luật dân sự 2015 và Thông tư 39/2016/TT-NHNN, tổ chức không có tư cách pháp nhân sẽ không đủ tư cách chủ thể vay vốn như hộ gia đình, tổ hợp tác, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân... Đồng thời, Thông tư 39/2016/TT-NHNN cũng quy định cá nhân được vay vốn cho nhu cầu sử dụng vốn của hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân do chính cá nhân là chủ hộ kinh doanh hoặc chủ doanh nghiệp tư nhân. Như vậy, đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng. 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Các dịch vụ huy động vốn - Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nguồn vốn huy động từ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung, dài hạn cho ngân hàng thương mại. Nguồn vốn thu hút từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là nguồn vốn ngắn hạn nhưng có chi phí rẻ nhất. Đây là một hoạt động chủ lực của dịch vụ ngân hàng thương mại truyền thống của các ngân hàng thương mại. Việc gửi tiền nhàn rỗi chính là hoạt động mà các cá nhân làm căn cứ để lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ, vì bất kỳ cá nhân nào dù có thu nhập thấp đều có xu hướng và khả năng để có một khoản tiền tiết kiệm hoặc khoản tiền thanh toán cho tương lai. - Tiền gửi tiết kiệm dân cư Đây là hoạt động có tính truyền thống nhất trong dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Khách hàng cá 7
nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn tiền gửi đa dạng như không kỳ hạn, một tuần, một tháng, nhiều tháng hay nhiều năm. Với sản phẩm truyền thống này, ngày nay các ngân hàng đã bổ sung thêm nhiều tính năng mới như trả lãi định kỳ, rút gốc linh hoạt, dự thưởng. 1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân; cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mô. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay khách hàng bán lẻ trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. - Cho vay tiêu dùng cá nhân gồm: cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho vay cầm cố, cho vay thế chấp, cho vay thẻ tín dụng Đặc điểm của tín dụng cá nhân:  Qui mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác  Cho vay tiêu dùng cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay cũng thường cao hơn.  Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kì kinh tế, nó tăng lên trong thời kì kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.  Nhu cầu vay của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.  Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp.  Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. 8
 Kỹ thuật cho vay khá đơn giản. - Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu vi mô gồm: Cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần, cho vay theo dự án đầu tư; có những đặc điểm sau:  Quy mô của món vay tương đối nhỏ so với cho vay doanh nghiệp làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao.  Đối tượng cho vay chủ yếu là mua sắm đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công....  Tài sản bảo đảm thường hạn chế. 1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như phát hành và thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền mặt. NHTM thực hiện nghiệp vụ này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng. Tài khoản này cho phép người chủ tài khoản sử dụng các dịch vụ thanh toán để chi trả cho việc mua hàng hóa, dịch vụ. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được xem là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước. qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng thương mại. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram... 9
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư ... tại các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: - Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM). Đề thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. - Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dung tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ VISA, thẻ MASTER CARD, thẻ JCB, thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. 10
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. - Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng thương mại. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng. - Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. - Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng. 1.1.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Các dịch vụ NHBL khác như: thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư... 11