Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang trong giai đoạn 2013 - 2016 nhằm tìm ra kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế đó; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Thanh Hà TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình nghiên cứu khoa học này là của mình, cụ thể: o Tôi tên là: Trần Thị Ngọc Nữ o Sinh năm: 1989 o Quê quán: Tỉnh Tiền Giang o Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang o Là học viên cao học khoá 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM o Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang o Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Thanh Hà Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả Trần Thị Ngọc Nữ
2 LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cám ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình Cao học ngành Tài chính - Ngân hàng của Trường đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Thị Thanh Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Sau cùng, tôi xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của quý thầy cô. Trân trọng! Trần Thị Ngọc Nữ
3 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... 1 LỜI CÁM ƠN ......................................................................................................... 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... 6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................ 7 MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................ 14 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 14 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 15 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ......................................... 17 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 23 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank ............................................................................................................... 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ......................................................................................... 27 1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam ............................................ 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank Việt Nam ......................................... 28 1.3.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam............................................... 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank .............. 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 32
4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG ................................................................................................ 33 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ........................................................................................... 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ........................................................... 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ................................................................................................................ 34 2.1.3 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ......................................................... 35 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016 ........................... 40 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ...................... 41 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô ........................................ 42 2.2.1.1 Doanh số của từng sản phẩm dịch vụ NHBL .............................................. 42 2.2.1.2 Số lượng khách hàng và thị phần ................................................................. 52 2.2.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 53 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất lượng................................... 54 2.2.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL .................................. 54 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 55 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang ....... 57 2.3.1 Những kết quả đạt được .................................................................................. 57 2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại .............................................................................. 58 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................... 59
5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG ....................................................................... 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank .............. 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietinbank ............................................... 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank ................. 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ............................. 64 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL ................................................................ 64 3.2.2 Cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL ................................... 67 3.2.3 Phát triển khách hàng và tăng thị phần ........................................................... 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................................. 68 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing ................................................................... 69 3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.................................................... 70 3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................... 71 3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, cơ quan ban ngành ...................................... 71 3.3.2 Kiến nghị với trụ sở chính Vietinbank ........................................................ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 73 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 77 Phụ lục 01: Danh mục sản phẩm huy động vốn bán lẻ của Vietinbank Tây Tiền Giang ........................................................................................................................ 77 Phụ lục 02: Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang ........................... 82 Phụ lục 03: Kết quả khảo sát ................................................................................... 85 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... 90 .
6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BHXH : Bảo hiểm xã hội CBCNV : Cán bộ công nhân viên CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LN : Lợi nhuận NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần P.BL : Phòng bán lẻ P.KHDN : Phòng khách hàng doanh nghiệp POS : Máy thanh toán thẻ (Point of Sale) Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TT : Tỷ trọng TTQT : Thanh toán quốc tế TTTM : Tài trợ thương mại CT TNHH MTV Bảo Hiểm Ngân Hàng TMCP VBI : Công Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank Tây Tiền Giang : chi nhánh Tây Tiền Giang
7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng/ biểu Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Tây Tiền Giang 41 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BL tại Vietinbank Tây Tiền Giang 42 Bảng 2.3 Tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 44 Bảng 2.4 Doanh số kiều hối tại Vietinbank Tây Tiền Giang 48 Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh thẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 49 Doanh số đăng ký Vietinbank - Ipay, Vietinbank - Efast tại 51 Bảng 2.6 Vietinbank Tây Tiền Giang Bảng 2.7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 52 Lợi nhuận từ hoạt động DVNHBL của Vietinbank Tây Tiền 53 Bảng 2.8 Giang Số lượng loại hình dịch vụ và sản phẩm NHBL tại Vietinbank 54 Bảng 2.9 Tây Tiền Giang Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng năm 56 Bảng 2.10 2013-2016 Bảng 2.11 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 56 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn BL tại Vietinbank Tây Tiền Giang 43 Biểu đồ 2.2 Tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 45 Biểu đồ 2.3 Phí thu từ thanh toán trong nước của Vietinbank Tây Tiền Giang 47 Biểu đồ 2.4 Phí thu từ TTQT và TTTM của Vietinbank Tây Tiền Giang 47 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ kích hoạt của Vietinbank Tây Tiền Giang 50
8 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Cơ cấu tổ chức của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện tại chia làm hai bộ phận: bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến cá nhân và một phần các doanh nghiệp với quy mô nhỏ, trong khi các doanh nghiệp lớn sẽ nằm trong đối tượng khách hàng mục tiêu của bộ phận nguồn vốn (bán buôn). Bán buôn là bộ phận quan trọng, với nhiệm vụ tìm kiếm và phân phối dòng vốn của ngân hàng đến nơi nào có lợi nhuận cao nhất, trên các thị trường chứng khoán, bất động sản, liên ngân hàng, ngoại hối và cả những dự án đầu tư lên đến hàng ngàn tỉ đồng nhưng đi kèm với đó thì rủi ro cũng nhiều hơn. Sau những rủi ro của mô hình bán buôn, các ngân hàng thương mại tập trung mạnh mẽ hơn vào chiến lược “bán lẻ”. Việt Nam, quốc gia với dân số hơn 90 triệu người, là một quốc gia đang phát triển, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân đây chính là mảnh đất “màu mỡ” cho phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng vốn đã khốc liệt thì nay càng khốc liệt hơn khi càng có nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường tài chính Việt Nam. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng nhằm gia tăng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới. Phát triển bán lẻ được xác định là xu hướng cho tương lai của một ngân hàng hiện đại, trong nhiều năm qua Vietinbank đã quyết liệt thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ cao được phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Vietinbank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trường Việt Nam sử dụng sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.
9 VietinBank trong vài năm gần đây đã tích cực đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm hướng đến mục tiêu trở thành thương hiệu số 1 về hoạt động bán lẻ trên thị trường tài chính trong nước. Theo định hướng chung đó, Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang cũng đã thay đổi chiến lược kinh doanh của mình, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tín dụng cá nhân, huy động vốn, sản phẩm ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng cá nhân….đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên vẫn chưa hoàn thành 100% kế hoạch do chi nhánh còn tồn tại một số hạn chế như nhân sự chưa thật sự chuyên nghiệp, thói quen thanh toán bằng tiến mặt của đa số khách hàng… do đó tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình nhằm tìm ra giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về chất và lượng. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.  Mục tiêu cụ thể + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang trong giai đoạn 2013 - 2016 nhằm tìm ra kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế đó. + Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang. 3. Câu hỏi nghiên cứu + Hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn 2013 – 2016 phát triển như thế nào? + Giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang?
10 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang. + Phạm vi thời gian: o Dữ liệu thứ cấp thời gian từ năm 2013 đến năm 2016. o Dữ liệu sơ cấp (phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) khảo sát trong tháng 08 năm 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để nghiên cứu gồm: + Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang; các tài liệu, công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học … đã công bố chính thức. + Phương pháp điều tra: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của 160 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp (DNVVN, DNSVM) đang giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang thông qua Phiếu điều tra khảo sát đồng thời tác giả cũng sử dụng kết quả khảo sát ý kiến khách hàng mà chi nhánh đã thực hiện qua các năm 2013 – 2016 để làm cơ sở rút ra những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang. + Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn hoạt động để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đề cập đến rất nhiều trong các công trình nghiên cứu (tạp chí, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án,…), chủ yếu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ
11 của công nghệ thông tin đang hình thành nên Ngân hàng số mang đến những cơ hội mới cho các ngân hàng thương mại trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: + Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Ngọc Hà năm 2008: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận”. Luận văn hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ cũng như môi trường kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đó luận văn đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng này. + Luận văn thạc sĩ kinh tế của Vũ Thị Hồng Anh năm 2011: “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”. Nội dung luận văn đề cập những kết quả và các mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. + Luận án tiến sỹ kinh tế của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Nội dung luận án đề cập đến cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn, so sánh sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn; khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn của một số ngân hàng nước ngoài cùng bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam; luận án tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn tại BIDV từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn cho BIDV đến năm 2020.
12 + Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Tú Anh năm 2015: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long”. Nội dung luận văn nghiên cứu, phân tích hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, phân tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng, từ kết quả của quá trình phân tích tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long. Kết quả của các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc mang tính tổng quát chung hoặc cụ thể hóa tại một số chi nhánh ngân hàng với những đặc thù và điều kiện kinh doanh khác với Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang do vậy các kết quả nghiên cứu đó chưa thể giúp Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang tìm ra nguyên nhân cũng như chưa thể giải quyết được các hạn chế đang tồn tại trong hoạt động NHBL của chi nhánh. Vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang” để tìm ra nguyên nhân những hạn chế đang tồn tại từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh. 7. Những đóng góp mới của luận văn + Hệ thống hóa có chọn lọc lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL. + Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn 2013 – 2016, để người đọc có cái nhìn chi tiết hơn về hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ của chi nhánh. + Luận văn đưa ra một số giải pháp mới sát với thực trạng hoạt động bán lẻ của chi nhánh hiện nay, giúp chi nhánh giải quyết những hạn chế đã và đang tồn tại từ đó giúp chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn trong thời gian tới.
13 8. Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang.
14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” - có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” được đưa vào sử dụng ở Việt Nam từ những năm đầu thập kỷ 90 và mặc dù vậy nhưng vẫn có nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm này. Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams 2007 định nghĩa: “Retail banking is the cluster of products and services that banks provide to consumers and small businesses through branches, the Internet, and other channels” có thể hiểu theo nghĩa như sau dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các sản phẩm và dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp nhỏ thông qua các chi nhánh, Internet, và các kênh khác. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S.Mishkin 2001, trang 84). Từ một số quan điểm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
15 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ o Đối tượng khách hàng đa dạng, phong phú, số lượng khách hàng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. o Sản phẩm dịch vụ đa dạng Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với đặc điểm không đồng nhất, đa dạng về tuổi tác, sở thích, thói quen, tính cách, thu nhập, trình độ…..do đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng và phong phú. Để đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cần được đa dạng hóa và thường xuyên cải tiến. o Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân là các các giao dịch thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… nên số lượng giao dịch khá lớn tuy nhiên giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. o Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, chuyển tiền cá nhân, kiều hối, mở thẻ tín dụng… o Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, đầu tư phát triển công nghệ là một
16 trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. o Độ rủi ro thấp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ do đó đây là mảng dịch vụ có độ rủi ro thấp, đem lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ o Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Hỗ trợ các DNVVN, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. o Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ
17 sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ đó giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Phát triển dịch vụ NHBL giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc cần đổi mới bộ máy tổ chức của ngân hàng đơn giản nhưng hiệu quả, hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm. o Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đây là dịch vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
18  Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán (bẳng VNĐ hoặc bằng ngoại tệ khác) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để phát hành séc, thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử, rút tiền tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM, thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt….đáp ứng nhu cầu thanh toán an toán nhanh chóng cho khách hàng. Đây là loại hình huy động có tính ổn định không cao do khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ lúc nào, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là loại hình tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân với mục đích để dành. Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất định, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động có tính ổn định cao. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất thường thấp. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.