Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu. Từ đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị khả thi để đẩy mạnh mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH MÃ MỸ PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH MÃ MỸ PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS., TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
TÓM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang là xu thế để các ngân hàng mở rộng việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng nhằm nâng cao thị phần, đáp ứng yêu cầu hội nhập của nền kinh tế trong nƣớc với thị trƣờng quốc tế. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm tín dụng và huy động vốn cũng đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời gian qua, BIDV đã liên tục đƣa ra nhiều chiến lƣợc, nhiều chƣơng trình nhằm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ trong toàn bộ hệ thống. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu) hoạt động kinh doanh mới chỉ chú trọng vào các mảng truyền thống. Dịch vụ bán lẻ của chi nhánh chất lƣợng chƣa cao, năng lực cạnh tranh thấp. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" làm đề tài nghiên cứu. Trong khuôn khổ đề tài, tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp và phân tích số liệu, lấy ý kiến của chuyên gia luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu trong những năm qua. Từ đó, luận văn đã chỉ ra đƣợc những thành quả và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất những giải pháp, những kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu trong những năm tới.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: MÃ MỸ PHƢƠNG Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu Là học viên cao học lớp CH17B3 của Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP. HCM. Tôi cam đoan đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" là luận văn chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả luận văn MÃ MỸ PHƢƠNG
LỜI CẢM ƠN Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Để hoàn thành đƣợc luận văn này tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến NGƢT., PGS., TS. NGUYỄN THỊ LOAN đã hƣớng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo, những ngƣời đã đem lại cho tôi nhiều kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong những năm học vừa qua. Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo BIDV Bạc Liêu, những ngƣời đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................ 9 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ............................................ 9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM..................................... 10 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM [3] ............................................... 12 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3] ..................................................... 14 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 17 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 17 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 18 1.2.3. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 21 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho BIDV ........................................................................................................ 26 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM ........................ 26 1.3.2. Bài học về phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV .......................................... 29 1.3.3. Bài học về phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV Bạc Liêu .......................... 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 31 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU ............................................................................................................... 32 2.1. Giới thiệu về BIDV Bạc Liêu .......................................................................... 32 2.1.1. Quá trình phát triển và mô hình tổ chức của BIDV Bạc Liêu ..................... 32 2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của BIDV Bạc Liêu ................................................ 34 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu .................................... 35 2.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 ........ 37 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu ..................................... 37
2.2.2. Thực tế thực hiện dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu ................................ 37 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 ..... 50 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................... 50 2.3.2. Hạn chế ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu . 52 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế việc phát triển NHBL của BIDV Bạc Liêu. ............. 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 58 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU ............................................................................................................... 59 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ......................................... 59 3.1.1. Định hƣớng chiến lƣợc của BIDV giai đoạn 2017- 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 .................................................................................................................... 59 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong giai đoạn tới đối với khu vực Đồng bằng sông Cửu Long ........................................................................... 62 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu .............................. 64 3.2.1. Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu ..................................................................................................................... 64 3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu ..................................................................................................................... 66 3.3. Khuyến nghị ..................................................................................................... 68 3.3.1. Khuyến nghị với BIDV ................................................................................ 68 3.3.2. Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc ...................................................... 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 73 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa KHCN Khách hàng cá nhân HĐV Huy động vốn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín SPDV Sản phẩm dịch vụ Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 20 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 35 Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 38 Bảng 2.3: Kết quả tín dụng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 39 Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM/POS và số thẻ phát hành tại Bạc Liêu 41 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 42 Bảng 2.6: Doanh thu từ một số dịch vụ NHBL chủ yếu của BIDV Bạc Liêu 44 Bảng 2.7: Quy mô khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.8: Số lƣợng SPDV cung cấp cho KHCN của BIDV Bạc Liêu 45 Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu 46 Bảng 2.10: Số lƣợng kênh phân phối của BIDV Bạc Liêu 47 Bảng 2.11: Tăng trƣởng thu nhập của BIDV Bạc Liêu 47
DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bạc Liêu 33 Hình 2.2: Dƣ nợ khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại BIDV Bạc Liêu 40
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang là xu thế để các ngân hàng mở rộng việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng đến với đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm nâng cao thị phần, đáp ứng yêu cầu hội nhập của nền kinh tế trong nƣớc với thị trƣờng quốc tế. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm tín dụng và huy động vốn cũng đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời gian qua, BIDV đã liên tục đƣa ra nhiều chiến lƣợc, nhiều chƣơng trình nhằm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ trong toàn bộ hệ thống. Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV có những bƣớc phát triển toàn diện vƣợt bậc cả về quy mô, hiệu quả và chất lƣợng, các kênh phân phối hiện đại cũng đƣợc BIDV đẩy mạnh triển khai theo hƣớng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tƣơng tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, smart banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội. Hơn thế nữa, BIDV đã tích cực phát triển, đƣa công nghệ vào phục vụ khách hàng, triển khai giải pháp đăng ký khoản vay trực tuyến theo hƣớng rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện và đơn giản hóa hồ sơ vay vốn. Là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long, nằm ở vùng đất cực nam của Tổ quốc, Bạc Liêu là địa bàn phát triển mạnh về kinh tế nông - ngƣ nghiệp. Cơ cấu kinh tế chủ yếu là kinh tế hộ gia đình, tiểu thƣơng, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây là các đối tƣợng rất cần sự hỗ trợ từ ngân hàng thƣơng mại trong hoạt động tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu) hoạt động kinh doanh chú trọng vào các mảng truyền thống, dịch vụ bán lẻ có chất lƣợng chƣa cao, năng lực cạnh tranh thấp. Chính vì vậy, ban lãnh đạo BIDV Bạc Liêu quyết định tập trung mũi nhọn xoáy sâu đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn, để gia tăng nguồn thu nhập từ bán lẻ, phân
2 tán rủi ro, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" làm đề tài nghiên cứu. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ đã đƣợc một số nhà nghiên cứu kinh tế quan tâm, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tƣởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho tác giả trong quá trình đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới. Một số công trình nghiên cứu mà tác giả kế thừa gồm: 2.1. Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài Một số nghiên cứu của Dipl.-Kfm. Rajnish Tiwari, Dr. Stephan Buse [26] nghiên cứu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đƣa ra những nghiên cứu định lƣợng về đóng góp của dịch vụ bán lẻ trong sự tăng trƣởng của các ngân hàng thƣơng mại. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phƣơng của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… ngân hàng bán lẻ thƣờng đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Nghiên cứu của Later John Kay [27] phân tích kỹ những đặc trƣng của dịch vụ marketing ngân hàng bán lẻ. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết mọi ngƣời không hiểu lắm về thuật ngữ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thƣờng chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng bán lẻ truyền thống chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm: séc, tiết kiệm, công cụ của thị trƣờng tiền tệ, cho vay mua nhà cho ngƣời nhập cƣ và các khoản vay thƣơng mại.
3 Nghiên cứu của Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer [30] không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đi vào nghiên cứu chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lƣợc phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử nhƣ PC bank là sự chọn lựa trong chiến lƣợc bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hƣởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hƣởng đến sự chọn lựa chiến lƣợc phân phối của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lƣợc tồi vì dịch vụ cá nhân thƣờng chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”. Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới chủ yếu làm rõ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình NHBL, chiến lƣợc dịch vụ NHBL nhƣng chƣa có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ NHBL. 2.2. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn (2014) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam” nghiên cứu các dịch vụ NHBL trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lƣới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính, chƣa có cái nhìn toàn diện về chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Luận án tiến sĩ của Đỗ Thanh Sơn (2016) “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã phân tích tƣơng đối toàn diện các nội dung phát triển ngân hàng bán lẻ
4 tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập. Thông qua việc sử dụng mô hình Servqual, luận án đã phân tích khá rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Nghiên cứu chủ yếu đi sâu vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ của NHBL. Tạp chí tài chính “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ thực trạng của VietinBank”, Lê Đình Luân (2015) [7] và “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ Vietinbank và một số kiến nghị”, Đỗ Thanh Sơn (2015) [20] đã phân tích và nêu lên đƣợc thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank, đƣa ra những giải pháp phát triển cho dịch vụ bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới. 2.3. Nhận xét về tổng quan nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu của luận văn Từ tổng quan các công trình nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài, có thể nhận xét chung nhƣ sau: Các công trình nƣớc ngoài: Các nghiên cứu chủ yếu làm rõ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại dịch vụ NHBL và phạm vi nghiên cứu ở các nƣớc phát triển. Các nghiên cứu này chƣa đề cập đến phát triển dịch vụ NHBL và chƣa nghiên cứu về NHBL tại các nƣớc Đông Nam Á. Các công trình trong nƣớc: các nhà nghiên cứu quan tâm đến dịch vụ NHBL hầu hết đều tập trung nghiên cứu về thực trạng. Đề tài của tác giả cũng kế thừa các phƣơng pháp trên để nghiên cứu đánh giá về phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu trong giai đoạn 2014-2016. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả không trùng lắp với các nghiên cứu trƣớc, tác giả thực hiện nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL trong phạm vi BIDV Bạc Liêu và thực hiện thời gian nghiên cứu là giai đoạn 2014-2016. Đề tài nghiên cứu phát triển theo chiều rộng là đo lƣờng qua những con số thống kê đƣợc và phát triển theo chiều sâu là muốn biết khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu nhƣ thế nào, để từ đó đánh giá những ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu. Đồng thời đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với tình hình thực tế tại BIDV Bạc Liêu.
5 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu tổng quát Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu. Từ đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị khả thi để đẩy mạnh mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu. 3.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các vấn đề sau: Một là: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu bao gồm những thành tựu đạt đƣợc, những hạn chế yếu kém và chúng xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Hai là: Đề xuất giải pháp đồng thời đƣa ra kiến nghị với BIDV Việt Nam và NHNN để phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang thực hiện tại BIDV Bạc Liêu. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. Đề tài đi sâu vào nghiên cứu các dịch vụ: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử với đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. Về thời gian nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nghiên cứu, phân tích số liệu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. Số liệu đƣợc thực hiện cho nghiên cứu đề tài này tại BIDV Bạc Liêu đƣợc thu thập trong vòng ba năm từ 2014- 2016.
6 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phƣơng pháp: Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích diễn dịch nhằm hệ thống hóa và làm rõ lý luận về phát triển dịch vụ NHBL. Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu qua các năm, các kết luận chỉ đạo của BIDV qua các cuộc họp khu vực, báo cáo của NHNN và một số NHTM trên địa bàn. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại BIDV dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, các báo cáo của BIDV Bạc Liêu. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn. Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2014 đến 2016 so với các NHTM khác trên địa bàn. Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có giao dịch với BIDV Bạc Liêu để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà BIDV Bạc Liêu đang cung cấp. Mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài là mô hình Servqual của Parasuraman (Parasuraman & ctg 1994) để làm thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở thang đo Servqual, lƣợng hóa các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn Rater để đƣa ra câu hỏi thăm dò, bao gồm 22 câu hỏi chia thành 5 nhóm: Nhóm I: Độ tin cậy gồm các câu hỏi: Ngân hàng luôn thực hiện đúng hẹn với khách hàng; Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng; Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết; Ngân hàng luôn chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc; Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh. Nhóm II: Độ đảm bảo gồm các câu hỏi: Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến bạn tin tƣởng; Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; Nhân viên có thái độ lịch
7 thiệp, thân thiện với khách hàng; Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn. Nhóm III: Yếu tố hữu hình gồm các câu hỏi: Ngân hàng đƣợc trang bị hiện đại; Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết; Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt; Nhân viên ngân hàng trông gọn gàng, trang nhã. Nhóm IV: Sự thấu hiểu gồm các câu hỏi: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình; Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn; Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện; Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn. Nhóm V: Sự phản hồi gồm các câu hỏi: Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý; Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó. 6. Đóng góp của đề tài Trên cơ sở kế thừa nền tảng lý luận và thực tiễn của nhiều nghiên cứu trƣớc, luận văn có những điểm mới khác biệt so với những nghiên cứu trƣớc đây, cụ thể nhƣ sau: Một là: Bổ sung thêm bằng chứng thực tế để làm rõ nét hơn cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL, về phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL. Hai là: Về mặt thực tiễn, với những số liệu phân tích cụ thể, luận văn hy vọng có thể đƣa ra một cách toàn diện các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Đồng thời đánh giá thực trạng những thành tựu, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. Đây là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp, kiến nghị thiết thực để dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu ngày càng nâng cao sức cạnh tranh, vững bƣớc trên con đƣờng trở thành NHBL dẫn đầu trong hệ thống các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam nói chung và dẫn đầu trong khu vực của BIDV Bạc Liêu nói riêng. 7. Nội dung nghiên cứu Ngoài lời mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ, hình, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục phụ lục, luận văn bao gồm 3 chƣơng:
8 Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu. Chƣơng 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu.
9 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox (1997) thì NHBL đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng “cung cấp hàng loạt các dịch vụ cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Theo ngân hàng thế giới thì ngân hàng bán lẻ đƣợc đề cập đến nhƣ một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động, chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. [32] Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân thông qua giao dịch tại những chi nhánh của các ngân hàng nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,…[32] Từ điển Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
10 Theo Federic S.Mishkin (2010), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”. Qua các cách tiếp cận trên, có thể rút ra nội hàm dịch vụ NHBL bao gồm: Thứ nhất, dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một NHTM bao gồm: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, huy động tiền gửi,… Thứ hai, đối tƣợng khách hàng chủ yếu NHBL phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thứ ba, khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm NHBL thông qua các mạng lƣới chi nhánh hoặc thông qua các phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông. Tóm lại, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lƣới chi nhánh của ngân hàng hoặc khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là đặc điểm dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL. Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trƣờng không đồng nhất. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trƣờng này đòi hỏi các ngân hàng cũng nhƣ tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trƣờng phải có sự phân đoạn thị trƣờng một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết đƣợc một cách sâu sắc quá trình cũng nhƣ các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng. [11] 1.1.2.2. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhưng quy mô giao dịch nhỏ Do đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lƣợng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thƣờng xuyên. Đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… Do đó, đòi hỏi một ngân hàng