Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, và dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NGỌC TRÙNG DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NGỌC TRÙNG DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐẶNG XUÂN HOAN THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ cho một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024 Học viên Nguyễn Ngọc Trùng Dương i
LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giảng viên và các cán bộ công chức Phòng Quản lý Đào tạo Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Xuân Hoan người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Học viên Nguyễn Ngọc Trùng Dương ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i MỤC LỤC............................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................ v DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................. vi MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài luận văn ................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................................. 6 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn ..................................................................... 9 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................... 9 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn ............................. 10 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn .......................................................... 15 7. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 15 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 16 1.1Tổng quan về ngân hàng số .............................................................................. 16 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số................................................................................ 16 1.1.2 Mô hình ngân hàng số................................................................................... 17 1.1.3 Cấu trúc của ngân hàng số ............................................................................ 18 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số ................................................................. 19 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số .................................................................. 19 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng số ............................................................................ 20 1.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số .............................................. 22 1.2.4. Các nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng số ........................................ 25 1.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số ....................................................... 27 1.3.1. Phát triển nền tảng công nghệ cung ứng dịch vụ .......................................... 27 1.3.2. Chiến lược và chính sách Marketing ............................................................ 28 1.3.3 Đầu tư công nghệ an ninh bảo mật cho nền tảng cung ứng dịch vụ ngân hàng số 30 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số ..................................... 31 1.4.1 Các chỉ tiêu định tính .................................................................................... 31 1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng ................................................................................. 32 1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số ....................................................... 34 1.5.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................ 34 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 36 iii
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NHTMCP BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................ 39 2.1 Tổng quan về NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................... 39 2.1.1. Giới thiệu về NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................... 39 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............. 40 2.1.3. Tình hình nhân sự của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........ 42 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020 - 2022 ........................................................................... 43 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................... 47 2.3.1 Giới thiệu về hệ thống công nghệ thông tin tại NHTMCP BIDV .................. 47 2.3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – CN hừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 .................................................................................... 51 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022.................................................................. 53 2.4.1 Kết quả đạt được ........................................................................................... 53 2.4.2 Hạn chế ........................................................................................................ 55 2.4.3 Nguyên nhân................................................................................................. 58 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NHTMCP BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................... 62 3.1 Giải pháp nhằm phát huy kết quả và khắc phục hạn chế đối với hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 62 3.1.1 Giải pháp gia tăng quy mô khách hàng và thị phần dịch vụ ngân hàng số ..... 62 3.1.2 Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số, tối ưu hóa kênh quầy và kênh ngân hàng số.......................................................................................................... 63 3.2 Một số giải pháp khác ...................................................................................... 63 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 67 PHỤ LỤC.............................................................................................................. 70 iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh tắt ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Đầu tư và Phát BIDV Investment and Development of triển Việt Nam Vietnam CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ DVNH DVNH ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product NHNN Ngân hàng Nhà nước State bank of Vietnam NH Ngân hàng NHS Ngân hàng số Digital bank NHTM Ngân hàng thương mại Commercial bank Ngân hàng thương mại cổ NHTMCP Joint stock commercial bank phần KH Khách hàng Customer SHL Sự hài lòng TTD Thẻ tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution v
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh giữa mô hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng số .............. 18 Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của NHTMCP BIDV – CN TTH trong giai đoạn 2020 – 2022 ...................................................................................................................... 43 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH giai đoạn 2020 - 2022 ........................................................................................................... 46 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP BIDV-CN TTH giai đoạn 2020-2022 .............................................................................................. 51 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng BIDV Business online và BIDV iBank giai đoạn 2020-2022 .................................................................................... 53 Bảng 2.5 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................ 74 Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập ........................................................................................................... 75 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo thông qua Cronbach’s Alpha của nhóm biến Sự hài lòng ............................................................................................................ 77 Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố lần 1 và 2 .............................................................. 78 Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các dịch vụ ngân hàng trong mô hình ngân hàng số ................................ 21 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 37 Hình 2.1 Các phòng ban, tổ chức của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế41 vi
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Thế giới hiện nay đang đứng trước một bước ngoặt lớn với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Đây không chỉ là một biến đổi đơn thuần về công nghệ, mà còn là sự hòa trộn và đồng bộ hóa giữa thế giới thực và thế giới ảo. Sự kết hợp này không chỉ là một sự hài hòa đồng đều, mà còn là một môi trường phức tạp, nơi Internet of Things (IoT) và Internet of Services (IoS) đang tạo nên những đợt sóng đổi mới. Công nghiệp 4.0 mang theo những đổi thay to lớn trong cách chúng ta sản xuất, quản lý, và tương tác với công nghệ. Sự kết nối liền mạch giữa các thiết bị thông minh thông qua IoT và sự liên kết thông tin linh hoạt qua IoS đã mở ra không gian mới cho sự đổi mới và phát triển. Điều này không chỉ áp dụng cho các ngành công nghiệp sản xuất mà còn lan rộng đến nhiều lĩnh vực khác nhau như y tế, giáo dục, và dịch vụ tài chính. Cuộc cách mạng này không chỉ là về việc chúng ta sử dụng công nghệ, mà còn về cách chúng ta tận dụng sức mạnh của sự kết hợp, tạo nên một hệ sinh thái hoạt động mạnh mẽ và tương tác động. Sự hội nhập giữa thế giới thực và thế giới ảo không chỉ tạo nên những tiện ích tiên tiến, mà còn thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới, hứa hẹn mở ra một tương lai mới đầy triển vọng và khám phá. Trong ngành ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng, tạo ra một nền tảng vững chắc cho việc triển khai nhiều nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Công nghệ thông tin không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là động lực thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến trong lĩnh vực này. Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, big data và blockchain, ngân hàng đã mở ra những cánh cửa mới đầy tiềm năng. Quá trình giao dịch trở nên nhanh chóng và linh hoạt hơn bao giờ hết, từ việc mở tài khoản trực tuyến, thanh toán qua điện thoại di động đến quản lý tài chính cá nhân thông qua ứng dụng di động. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người dân với sự thuận tiện và linh hoạt, mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Ngoài ra, an toàn thông tin cũng được đặt lên hàng đầu, với các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác minh hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát liên tục. Việc này giúp bảo vệ thông tin cá nhân và tài 1
khoản của khách hàng khỏi rủi ro mất mát và lừa đảo. Ngân hàng hiện đại không chỉ là nơi lưu trữ và chuyển đổi tiền tệ mà còn trở thành đối tác chiến lược trong việc quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Công nghệ thông tin không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển và tích hợp của ngành ngân hàng vào xã hội và kinh tế chung. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chứng tỏ sự cam kết mạnh mẽ đối với việc hiện đại hóa và đổi mới trong môi trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh. Để bắt kịp với những ngân hàng tiên tiến, họ không ngừng nỗ lực để cung cấp các tiện ích ngân hàng mới và liên tục nâng cao hiệu suất hoạt động của mình. Trong môi trường kinh tế ngày nay, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiên tiến là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng tại Việt Nam đã đặt ra những mục tiêu rõ ràng về việc phát triển và triển khai các giải pháp công nghệ mới, từ hệ thống thanh toán đến ứng dụng di động thông minh. Thông qua việc đầu tư vào nền tảng công nghệ, các ngân hàng đang tạo ra trải nghiệm ngân hàng số hoàn toàn mới cho khách hàng. Việc thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán đã giúp họ nhanh chóng đáp ứng với sự phức tạp của môi trường kinh doanh ngày nay. Đồng thời, nâng cao hiệu suất hoạt động là một ưu tiên hàng đầu. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tập trung vào cải thiện quy trình nội bộ, tối ưu hóa chi phí và tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng với thị trường biến đổi. Điều này giúp họ duy trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích ứng với những thách thức mới, đồng thời cung cấp một dịch vụ ngân hàng đa dạng và hiệu quả cho khách hàng. Ngân hàng số đã trở thành một động lực quan trọng, đem lại những lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nói chung. Điều này xuất phát từ sự tiện lợi, tốc độ và chính xác của các giao dịch số mà nó mang lại. Đối với khách hàng, trải nghiệm giao dịch trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Không còn cần phải đến chi nhánh ngân hàng, mọi dịch vụ từ mở tài khoản đến chuyển tiền đều có thể được thực hiện trực tuyến. Họ có thể theo dõi và quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng di động hoặc trang web ngân hàng, tạo ra sự linh hoạt và kiểm 2
soát đáng kể. Đối với ngân hàng, việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số giúp họ tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí và tăng cường khả năng phục vụ. Họ có thể cung cấp dịch vụ 24/7 mà không gặp sự hạn chế về thời gian hoặc địa điểm, từ đó tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thu hút đối tượng người dùng mới. Nền kinh tế cũng hưởng lợi từ sự phổ cập ngân hàng số. Việc tăng cường tài chính cá nhân và doanh nghiệp thông qua giao dịch số giúp nâng cao hiệu suất và hiệu quả sử dụng nguồn lực. Hơn nữa, sự chính xác trong các giao dịch và quản lý tài chính cũng đóng góp vào sự ổn định và phát triển của hệ thống tài chính toàn cầu. Do đó, ngân hàng số không chỉ là một tiện ích cá nhân mà còn là một động lực mạnh mẽ đối với sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của mọi người, với sự phát triển rộng khắp và ảnh hưởng sâu rộng thông qua Internet và các công nghệ viễn thông. Điều này mở ra một thế giới mới của sự thuận tiện và kết nối không giới hạn. Thông qua Internet, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng từ bất kỳ đâu, mọi lúc. Quy trình giao dịch trở nên nhanh chóng, linh hoạt và tiện lợi hơn, từ việc kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, đến mở tài khoản mới. Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt bất tiện cho khách hàng, giúp họ duy trì kiểm soát tối đa về tài chính cá nhân. Công nghệ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người dùng với các dịch vụ ngân hàng. Điện thoại di động không chỉ là một phương tiện liên lạc mà còn là cổng thông tin đa chiều, giúp người dùng nhận thông báo, cập nhật giao dịch và thậm chí thực hiện các giao dịch tài chính ngay trên điện thoại di động của họ. Tổng quan, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua Internet và viễn thông không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận, đưa người dùng vào một thế giới ngân hàng linh hoạt và hiệu quả. Đây là bước tiến quan trọng, tạo ra một môi trường ngân hàng ngày càng chủ động và gần gũi với cuộc sống hiện đại. Ngân hàng số ngày nay không chỉ là một phương tiện giao dịch tài chính mà còn là người bạn đồng hành hiệu quả của mọi đối tượng khách hàng. Qua việc giúp 3
họ quản lý nguồn tài chính thông qua điện thoại thông minh, ngân hàng số không chỉ đơn thuần là nơi lưu trữ tiền mà còn là nguồn thông tin và công cụ quản lý mạnh mẽ. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao của khách hàng, các ngân hàng cần đầu tư một cách đúng mức và chú ý đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Sự tiện lợi, linh hoạt và tốc độ giao dịch trở thành yếu tố quyết định, và để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ, việc sử dụng những tiềm năng làm nền tảng là quan trọng. Tuy nhiên, đồng thời, việc đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả cũng là một yếu tố không thể thiếu. Với việc dữ liệu tài chính khách hàng được lưu trữ và truyền tải qua các kênh trực tuyến, việc bảo vệ thông tin cá nhân và ngăn chặn rủi ro an ninh thông tin là trọng tâm. Các biện pháp bảo mật tiên tiến và chính sách an toàn thông tin sẽ giúp ngân hàng xây dựng niềm tin mạnh mẽ từ phía khách hàng. Như vậy, đầu tư đúng mức, chú ý đến chất lượng dịch vụ, sử dụng tiềm năng làm nền tảng và quản lý rủi ro hiệu quả là những bước quan trọng giúp ngân hàng số không chỉ phát triển mạnh mẽ mà còn đem đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, đặt họ vào trung tâm của sự phát triển này. Các nhà quản trị ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng, bao gồm cả những khách hàng khó tính nhất, từ đó tạo ra sự khác biệt và tăng thị phần của ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, triển khai thành công dịch vụ ngân hàng số còn khẳng định sự tiên tiến và áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của ngân hàng, từ đó mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và tạo ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng, do đó các ngân hàng cần đặt sự quan tâm và đầu tư đúng mức vào chất lượng dịch vụ này. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng cạnh tranh và mở cửa, việc xác định vị thế và áp dụng chiến lược là một bước quan trọng giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tồn tại và phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số hiện đại đóng vai trò quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. 4
Để xác định vị thế riêng, BIDV Thừa Thiên Huế cần định rõ mục tiêu và đặt ra chiến lược phù hợp với tình hình thị trường địa phương. Qua đó, họ có thể tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đáp ứng nhu cầu đặc thù của khách hàng trong khu vực. Một chiến lược địa phương mạnh mẽ có thể giúp BIDV chiếm lĩnh thị trường, tăng cường lòng tin và tạo lợi thế cạnh tranh. Trong khi đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ. BIDV Thừa Thiên Huế cần đầu tư vào công nghệ và hệ thống để mang lại trải nghiệm ngân hàng số thuận lợi, nhanh chóng và an toàn. Việc phát triển ứng dụng di động, trang web tương tác và các dịch vụ trực tuyến sẽ giúp họ tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả. Hơn nữa, BIDV Thừa Thiên Huế cần chú trọng đến việc đào tạo nhân sự với kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về công nghệ, để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tạo ra một môi trường làm việc tích cực, sáng tạo và hỗ trợ nhân viên trong quá trình thích nghi với sự thay đổi công nghệ sẽ làm tăng cường khả năng cạnh tranh và đem lại lợi ích dài hạn cho ngân hàng. Tóm lại, với việc xác định vị thế, chiến lược địa phương và việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, BIDV Thừa Thiên Huế có thể tạo ra sự khác biệt, thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường kinh tế ngày càng khó khăn và đòi hỏi. Nhận thức được vấn đề này và xuất phát từ thực tiễn cấp bách, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số hơn nữa để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 5
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Nghiên cứu quốc tế (Ankit, 2011) nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ với dữ liệu từ 250 người dùng. Bằng cách sử dụng các phương pháp phân tích chất lượng như kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá, và hồi quy tuyến tính, nghiên cứu đã đặt ra và xác định 10 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngữ cảnh ngân hàng trực tuyến. Các yếu tố này bao gồm nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, tiện lợi, quản lý rủi ro và quyền riêng tư, độ tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, hiệu quả chi phí, lãi suất, các khoản phí và tính khả dụng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng thể về những yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến. (Kumar et al., 2013) phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Bangalore. Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua việc áp dụng các phương pháp phân tích chất lượng, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra sự ảnh hưởng của 10 yếu tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm nhu cầu sử dụng dịch vụ, dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, tính thuận tiện, quản lý rủi ro và quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, hiệu quả chi phí, lãi suất, các khoản phí và tính khả dụng. (Jazani et al., 2014) xác định các yếu tố góp phần vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Tehran. Cuộc khảo sát đã được thực hiện trên 708 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Tehran, và phương pháp phân tích được áp dụng là mô hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng có tổng cộng 5 yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Các yếu tố này bao gồm: hiệu quả, khả năng sử dụng, trang web, bảo mật và hình ảnh ngân hàng. Những kết quả này cung cấp một 6
cái nhìn chi tiết và có giá trị về độ quan trọng của các khía cạnh cụ thể trong việc định hình trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Tehran. (Kapoor, 2015) tập trung vào việc phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong khu vực Tricity. Dữ liệu được thu thập từ 480 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và phương pháp tính điểm trung bình được áp dụng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có tổng cộng 5 yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến: phương tiện hỗ trợ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Những kết quả này cung cấp thông tin chính xác và chi tiết về những khía cạnh quan trọng trong việc định hình trải nghiệm người dùng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực Tricity.. Nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012) nghiên cứu về những yếu tố tác động đến sự tiến bộ của dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Biên Hòa. Qua việc khảo sát 250 người dùng dịch vụ ngân hàng số tại đây, nghiên cứu đã được tiến hành. Theo kết quả nghiên cứu, có 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, gồm: quy trình giao dịch, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, sản phẩm và dịch vụ, tâm lý khách hàng và khả năng tiếp cận. (Hồ Diễm Thuần, 2012) phân tích những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng số tại Vietinbank Đà Nẵng. Theo kết quả nghiên cứu, có 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ, độ tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và sự đảm bảo. (Trần Đức Thắng & Phạm Long, 2013) xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số và sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam. Dữ liệu được thu thập từ 511 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân 7
hàng số tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, và phân tích bằng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả cho thấy rằng chất lượng hệ thống thông tin số và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của dịch vụ ngân hàng số; chất lượng tổng thể này lại ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng; và cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ. (Võ Thanh Hải, 2017) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Đà Nẵng của ngân hàng TMCP Sài Gòn, nhằm mục đích cải thiện dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu khảo sát 160 khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng của ngân hàng TMCP Sài Gòn, sử dụng phân tích Cronbachs Alpha, nhân tố khám phá, và hồi quy tuyến tính. Mô hình đề xuất 6 biến độc lập: độ tin cậy, cảm thông, đảm bảo, hữu hình, đáp ứng và nổi trội. Tuy nhiên, chỉ có ba yếu tố được xác định là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự cảm thông, sự nổi trội và sự đáp ứng. (Vũ Thị Phương Oanh, 2022) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang số tại NHTMCP VIB trong giai đoạn 2019-202. Bên cạnh một số thành công đạt được trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng số của VIB, nghiên cứu phát hiện một số hạn chế như chi phí dịch vụ tăng cao không đi kèm với gia tăng chất lượng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng còn thấp, khách hàng phải trực tiếp đến kênh quầy để giao dịch, quy trình thủ tục giao dịch còn gây mất nhiều thời gian. (Trần Linh Chi, 2022) phân tích thực trạng, đánh giá các thành công, hạn chế của BIDV trong quá trình phát triển ngân hàng số. Nghiên cứu phát hiện yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển ngân hàng số đó là nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại BIDV. (Lưu Tiến Đạt, 2020) phân tích và đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2017- 2019. Nghiên cứu đã phát hiện được một số yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử tại địa bàn, như năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ, mức 8
độ thuận tiện, hiện đại của hệ thống máy móc được sử dụng trong quá trình cung ứng dịch vụ. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn Mục đích: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, và dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh. Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số, và chất lượng dịch vụ ngân hàng số; - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trên hai khía cạnh là phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng số; - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát để thu thập số liệu sơ cấp là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: trụ sở của ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh của ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020 - 2022; Số liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số được thu thập vào tháng 8 - 9 /2023. 9
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn Phương pháp luận: Luận văn sử dụng một số phương pháp luận như sau: Phương pháp phân tích - tổng hợp là một quy trình nghiên cứu mà chúng ta thực hiện bằng cách trải qua các bước cụ thể. Đầu tiên, chúng ta tập trung vào việc chi tiết hóa và phân tích các khía cạnh của một vấn đề cụ thể. Chúng ta thăm dò từng yếu tố riêng lẻ để đánh giá sự độc đáo và đặc thù của mỗi khía cạnh, từ đó tìm ra các điểm chung và hiện tượng chung. Bằng cách này, chúng ta có thể đưa ra những nhận định sâu sắc về bản chất của vấn đề. Sau giai đoạn phân tích chi tiết, chúng ta chuyển sang bước tổng hợp. Ở giai đoạn này, chúng ta tổng hợp lại những điểm chung, đặc thù, và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu. Bằng cách này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về sự tương tác và mối liên kết giữa các yếu tố, từ đó đưa ra các kết luận có tính thuyết phục cao. Phương pháp này không chỉ giúp tìm ra những điểm phổ biến mà còn khám phá sự độc đáo và đặc thù của vấn đề, tạo nên một cơ sở nền chặt chẽ cho quá trình nghiên cứu và đánh giá kết quả. Ngoài ra, phương pháp quy nạp và diễn giải cũng là một phương pháp rất quan trọng trong nghiên cứu. Phương pháp này sẽ giúp tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra các kết luận và giải thích chi tiết về các quan hệ giữa các yếu tố của đối tượng nghiên cứu. Quy nạp và diễn giải được xem là một công cụ mạnh mẽ trong việc phân tích và giải thích các sự kiện và hiện tượng trong đời sống hàng ngày và trong các lĩnh vực khoa học khác nhau. Phương pháp so sánh và liệt kê là một trong những phương pháp nghiên cứu được sử dụng để so sánh các đặc điểm của hai hoặc nhiều đối tượng khác nhau nhằm tìm ra sự tương đồng và khác biệt giữa chúng. Phương pháp này thường được sử dụng trong nghiên cứu khoa học và xã hội để phân tích và đưa ra những kết luận về các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu. Để áp dụng phương pháp so sánh và liệt kê, người nghiên cứu cần tiến hành thu thập dữ liệu và thông tin về các đối tượng nghiên cứu và sau đó tổng hợp, phân tích và so sánh các thông tin này để đưa ra những kết luận và nhận định về sự khác biệt và tương đồng giữa các đối tượng. 10
Việc sử dụng phương pháp so sánh và liệt kê có thể giúp người nghiên cứu hiểu rõ hơn về các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp và đưa ra những kết luận quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Để đảm bảo kết quả nghiên cứu chính xác và đáng tin cậy, người nghiên cứu cần phải thận trọng và tỉ mỉ trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Có nhiều cách so sánh khác nhau có thể được sử dụng, bao gồm: so sánh tương đối, so sánh tuyệt đối, so sánh trung bình, so sánh theo chiều ngang và so sánh theo chiều dọc. Những phương pháp này thường được sử dụng để trình bày các bằng chứng và tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu, làm cho bài luận thêm phần hấp dẫn và có tính cạnh tranh và đối chiếu thực tế. Phương pháp liệt kê là việc đưa ra các thông tin giống hoặc khác biệt với điều đang được nghiên cứu để chứng minh các luận điểm của nghiên cứu. Phương pháp thống kê số liệu là cách thu thập các dữ liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu để phân tích, so sánh, tổng hợp và khám phá các quy luật khách quan trong sự vận động của đối tượng nghiên cứu. Để đảm bảo kết quả chính xác và khách quan nhất, phương pháp này yêu cầu sự tỉ mỉ và chính xác tối đa. Các số liệu thu thập cần phải từ các tổ chức có uy tín, các cơ quan chức năng có thẩm quyền hoặc từ các nguồn có nguồn gốc rõ ràng. Phương pháp nghiên cứu định tính là một phương pháp tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu phi số lượng, không dựa trên số liệu thống kê, mà thay vào đó chú trọng vào các yếu tố như ý kiến, cảm nhận, quan điểm, hành vi và kinh nghiệm. Phương pháp này thường được ứng dụng để khám phá các vấn đề mới và nắm bắt sâu sắc quan điểm và cảm nhận của những người tham gia nghiên cứu. Phương pháp này cung cấp thông tin toàn diện về môi trường xã hội trong quá trình nghiên cứu, với mục đích là thu thập hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến nó. Trong phạm vi luận văn, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên gia ngân hàng tại Thành phố Huế, bao gồm những nhà nghiên cứu, quản lý và doanh nhân trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Luận văn chủ trương vào việc thu thập và phân tích 11
thông tin từ dữ liệu thứ cấp và sơ cấp từ cơ sở dữ liệu ngân hàng, kết hợp với khảo sát khách hàng để đưa ra kết luận thực tế, sử dụng cả các phương pháp thống kê để xử lý số liệu. Nội dung phân tích bao gồm việc thu thập dữ liệu từ thực tế, xử lý số liệu thông qua phương pháp thống kê thông thường và sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu để đưa ra kết luận chính xác. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu: Kích cỡ mẫu khảo sát được xác định bằng phương pháp chọn mẫu xác suất nên luận văn sử dụng công thức sau để tính kích thước mẫu: N . p.q.Z 2 n N . 2  p.q.Z 2 Trong đó: n: kích thước mẫu (người) N: Tổng thể Z= 1,96 p: tỷ lệ đồng ý q: (q =1-p) tỷ lệ không đồng ý : Sai số cho phép ( = 0,05) Tỷ lệ p và q được xác định bằng cách: Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp thí điểm 100 khách hàng ngẫu nhiên, sau đó xử lý dữ liệu bằng SPSS để xác định được p và q, biến thang đo 5 mức chuyển về thang đo 2 mức độ (những người có ý kiến hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chuyển về là không đồng ý, những người có ý kiến bình thường trở lên chuyển về đồng ý) . Qua điều tra sơ bộ, tác giả xác định được p = 0,7 và q = 0,3. Thay giá trị uớc lượng tổng thể N = 5000; Z = 1,96; = 0,05; p = 0,7 và q = 0,3 vào công thức, luận văn xác định được kích cỡ mẫu (tối thiểu) là 300 quan sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm các bước cụ thể như sau: Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (Bảng hỏi). Phiếu điều tra được thiết kế trên cơ sở khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng, bao gồm 05 tiêu chí: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện 12