Trang 1
Quản trị chất lượng
Trang 2
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG V Ề CHẤT LƯỢNG
Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách
thức chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã
làm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn
thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự
sống còn của các doanh nghiệp.
Cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự,
M arketing... Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia
những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng.
1.1 Sản phẩm
1.1.1 Khái niệm
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta m ặc nhiên công nhận quan điểm của
M ác: “ Sản phẩm là kết tinh từ lao động ”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 “ Sản phẩm là kết quả của một quá trình”
Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm:
+ Sản phẩm vật chất.
+ Sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch
vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: Ăn, mặc, đi lại ...
đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ
trí tuệ.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh
tế, người ta gọi đây là nền kinh t ế mềm.
1.1.2 Phân loại sản phẩm
Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản
phẩm dịch vụ.
Đối với mỗi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như
phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản
xuất, theo nguyên liệu sử dụng... Dưới góc độ quản lý chất lượng người t a chủ yếu
phân loại theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng
công dụng người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện,
thời gian sử dụng.. .
Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản
xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất
lượng yêu cầu mỗi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt.
1.1.3 Cấp sản phẩm
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của s ản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản
phẩm:
Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà
khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ.
Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc t ính kỹ thuật cơ
bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời
hạn sử dụng.
Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch
vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .. .
Trang 3
Hình 1.1: Các cấp sản phẩm
1.2 Chất lượng
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của
người quan sát.
Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của
người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn ”.Thuật ngữ “ thực thể ” - “ đối tượng ” bao gồm thuật ngữ sản phẩm
theo nghiã rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
Theo ISO 9000: 2008: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng y êu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc. “Vốn có” trái với “được gán cho”, nghĩa là tồn tại trong cái
gì đó, đặt biệt như một đặt tính lâu bền hay vĩnh viễn.
Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội
Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng.
Ngư
ời cung cấp
Bên thứ nhất
Khách hàng nội bộ
Thỏa mãn
Bên th
ứ hai
Khách hàng bên ngoài
Thỏa mãn
Bên th
ứ ba l
ội chịu hậu quả
-Tệ nạn xã hội
-Ô nhiễm môi trường
-Mất cân bằng sinh thái
Låüi
êch cå
baín
Ba
o
bì
C
ấp chất
lư
ợng
Nhãn
hiệu
C
ấu trúc,
chức năng,
s
ử dụng
D
ịch vụ hậu m
ãi
Chăm sóc khách
hàng
Cách bán & giao
hàng
Bán
hàng
Trách
nhiệm
& độ
tin
cậy
Saín
pháøm cå
baín
Saín
pháøm
cuû
Sản phẩm
gia tăng
Trang 4
1.2.2 Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm
Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản
phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có
những vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể
chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:
Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất).
Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về
công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các
thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ
thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm.
Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần).
Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung
cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi
bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm.
Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan
trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác
cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ... thông qua hoạt động quảng
cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng ... sẽ làm tăng tính cạnh
tranh của sản phẩm.
Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm vật chất:
+ Thuộc tính kỹ thuật.
+ Yếu t ố thẩm mỹ.
+ Tuổi thọ của sản phẩm.
+ Độ tin cậy của sản phẩm.
+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm.
+ Độ tiện dụng.
+ Tính kinh tế của sản phẩm.
Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ:
+Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính
xác.
+ Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình.
+ Đảm bảo: Sự hiểu biết, tính chuy ên nghiệp
+ Sự đồng cảm: Thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ.
+ Yếu t ố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông
tin.
1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng
- Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
- Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một
hệ thống các chỉ tiêu.
- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường
về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
Trang 5
- Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu
vẫn phải coi là không chất lượng. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất
lượng.
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên
phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng.
- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng
của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn... Hình thành
khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau :
Quy tắc 3P :
+ P1- Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
+ P2- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu.
+ P3- Punctuality: Thời điểm cung cấp.
Quy tắc QCDSS :
+ Quality: Chất lượng + Service: Dịch vụ
+ Cost: Chi phí + Safety: An toàn
+ Delivery timing: Đúng thời hạn
1.2.4 Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị
trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro:
Hình 1.2: Chất lượng tối ưu của Sacato Si ro
a : Đường cong giá bán.
b : Đường cong giá thành.
Theo sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác
định theo nguy ên tắc:
Sản xuất có hiệu quả nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự
tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó.
Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q1 lên mức Q2 thì chi phí tăng
lên A1, lợi nhuận t ăng lên một khoản B1 mà B1 > A1. Trường hợp chất lượng tăng từ
Q2 -> Q3 ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3. Vì thế
Q2 là mức chất lượng tối ưu.
1.2.5 Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai
đoạn của vòng đời sản phẩm.
Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời
gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử
dụng sản phẩm. Gồm: Thiết kế - Sản xuất - Lưu thông - Sử dụng. Chất lượng được tạo
b
Chi phê
a
D3
C3
B1
A1
O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng