Tài liệu Quản trị chất lượng

Chia sẻ: Dsgvfdcx Dsgvfdcx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:76

Thêm vào BST

Báo xấu

367
lượt xem 86
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu Quản trị chất lượng nêu cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing... môn học quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng vì chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tài liệu Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng Trang 1
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG V Ề CHẤT LƯỢNG Các doanh nghiệp trên t oàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và n hu cầu ngày càng t ăng đã làm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lư ợng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lư ợc hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp. Cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chứ c, Quản trị nhân sự, M arketing... Môn học Quản trị chất lư ợng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lư ợng. 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm Nói đến thuật ngữ sản phẩm , chúng ta m ặc nhiên công nhận quan điểm của M ác: “ Sản phẩm là kết tinh từ lao động ”. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 “ Sản phẩm là kết quả của một quá trình” Như vậy thu ật ngữ sản phẩm bao gồm: + Sản phẩm vật chất. + Sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con ngư ời như: Ăn, mặc, đi lại ... đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, người ta gọi đây là nền kinh t ế m ềm. 1.1.2 Phân l oại sản phẩm Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Đối với mỗi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân loại theo chứ c năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng... Dưới góc độ quản lý chất lư ợng người t a chủ yếu phân loại theo công dụng và chứ c năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng ngư ời ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tư ợng, điều kiện, thời gian sử dụng.. . Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ nhữ ng đơn vị khác nhau, thông thư ờng các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi tổ chứ c phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. 1.1.3 Cấp sản phẩm Căn cứ vào các thành phần hợp thành của s ản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản phẩm: Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Cấp 2: Sản phẩm cụ t hể là những sản phẩm, ngoài nhữ ng đặc t ính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu m ã b ao bì, cấp chất lư ợng, thời hạn sử dụng. Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là nhữ ng sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .. . Trang 2
Saín Cách bán & giao pháøm cå hàng baín Saín Cấp chất pháøm Trách cuû lượng nhiệm & độ Bán tin Nhãn Låüi Ba hàng Sản phẩm cậy hiệu êch cå o gia tăng baín bì Cấu trúc, chức năng, sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm só c khách hàng Hình 1.1: Các cấp sản phẩm 1.2 Chất lượng 1.2.1 Khái niệm Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứ ng trong góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trư ờng để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thự c thể (đối tượng) đó khả n ăng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”.Thuật ngữ “ thực thể ” - “ đ ối tượng ” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng, m ột hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. Theo ISO 9000: 2008: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng y êu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. “Vốn có” trái với “ được gán cho”, nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặt biệt như một đặt tính lâu bền hay vĩnh viễn. Chất l ượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng. Ngư ời cung cấp Bên thứ hai Bên thứ nhất Khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài Thỏa mãn Thỏa mãn Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả -Tệ nạn xã hội -Ô nhiễm môi trư ờng -Mất cân bằng sinh thái Trang 3
1.2.2 Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm đư ợc quyết định bởi các thuộc tính của chúng. M ỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:  Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất). Nhóm này nói lên công dụng đích t hực của sản phẩm, bao gồm t huộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như : kích thư ớc, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm.  Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần m ềm (giá trị t inh thần). Xuất hiện khi có sự tiếp xúc t iêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, thói qu en tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa như ng lại tỏ ra ngày càng quan trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn ngư ời tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ... thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng ... sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Những thuộc tính chung phản ánh chất l ượn g sản phẩm vật chất: + Thuộc tính kỹ thuật. + Yếu t ố thẩm mỹ. + Tuổi thọ của sản phẩm. + Độ tin cậy của sản phẩm. + Độ an toàn của sản phẩm + Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm. + Độ tiện dụng. + Tính kinh tế của sản phẩm. Các đặc tính chất l ượng cơ bản của dị ch vụ: +Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. + Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình. + Đảm bảo: Sự hiểu biết, tính chuy ên nghiệp + Sự đồng cảm: Thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ. + Yếu t ố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, con ngư ời và tài liệu thông tin. 1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng - Chất lư ợng có thể được áp dụng cho mọi đối tư ợng. Đó có thể là s ản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Chất lư ợng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. - Chất lư ợng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về tất cả các mặt kinh t ế, kỹ thuật, xã hội, phong t ục, tập quán. Trang 4
- Một sản phẩm d ù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lư ợng. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. - Chất lư ợng đư ợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại y êu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. - Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phư ơng diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn... Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau : Quy tắc 3P : + P1- Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. + P2- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu. + P3- Punctuality: Thời điểm cung cấp. Quy tắc Q CD SS : + Quality: Chất lư ợng + Service: Dịch vụ + Cost: Chi phí + Safety: An toàn + Delivery timing: Đúng thời hạn 1.2.4 Chất lượng tối ưu Chất lư ợng tối ưu biểu thị khả năng t hỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trườn g trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Chúng t a nghiên cứu s ơ đồ chất lượng tối ư u của Sacato Siro: b Chi phê a D3 C3 B1 A1 O Q1 Q2 Q3 Cháúlæ ng t åü Hình 1.2: Chất lượng tối ưu của Sacato Si ro a : Đường cong giá bán. b : Đư ờng cong giá thành. Theo sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro (Nhật) chất lư ợng tối ưu được xác định theo nguy ên tắc: Sản xuất có hiệu quả nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lư ợng đó. Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q 1 lên mứ c Q 2 thì chi phí tăng lên A 1, lợi nhuận t ăng lên một khoản B1 mà B1 > A 1 . Trường hợp chất lượng tăng từ Q 2 -> Q3 ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3. Vì thế Q 2 là mức ch ất lượng tối ư u. 1.2.5 Quá trình hình thành chất lượng Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lư ợng được tạo ra trong t ất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm. Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo th ời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Gồm: Thiết kế - Sản xuất - Lưu thông - Sử dụng. Chất lư ợng đư ợc tạo Trang 5
ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau: M arketi ng Baï n Dë vuû ch sau baï n Täø ï chæc THOÍ MA Î A N dë vuû ch NH U CÁÖ X AÎHÄÜ U I Âäü ch cháú læ ng lãû t åü NHU CÁÖ XAÎHÄ Ü U I Kiãø tra m Nghiãn cæu ï Sa xuáú n í t Thi ãú kãú t Saí xuáú thæ n t í Tháø âënh m Marketing Hoaûh âë thæ hiãû c nh c û n Hình 1.3: Vòng xoắn Juran 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất l ượng Các y ếu t ố ảnh hư ởng đến chất lư ợng được chia làm 2 nhóm chủ yếu: Thò tröôø ng Thoûa maõ n kha ùch haøng kinh teá Nhu caàu neàn thuaät Khoa hoïc kyõ Phöông phaùp lieäu Nguye ân ngheä Coâng ngöôøi Con Hieäu löïc cô cheá quaûn ly ù Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất l ượng 1.2.6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài  Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ ở trình độ nào, chất lư ợng sản phẩm b ao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các m ặt: - Đòi hỏi của t hị trư ờng. - Trình độ kinh t ế, trình độ sản xuất. - Chính sách kinh t ế.  Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lư ợng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lư ợng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn Trang 6
liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ, chế t hử sản phẩm m ới.  Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trư ờng có sự điều tiết, quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp kinh t ế kỹ thuật, hành chánh, xã hội được thể hiện bằng nhiều chính sách như: chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính s ách hổ trợ phát triển, cách t hức tổ chức quản lý của nhà nước về chất lư ợng v.v...Cụ thể: - Kế hoạch hóa phát triển kinh t ế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý chất lư ợng 1.2.6.2 Nhóm yếu tố bên trong Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 y ếu tố cơ b ản ảnh hư ởng đến chất lượng, đư ợc biểu hiện bằng quy tắc 4M : -Men: Con ngư ời, bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cho đến nhân viên thừ a hành. -Methods : Phư ơng pháp quản lý, trình độ tổ chứ c quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.v.v... Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm và quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn v.v) -Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc của Doanh nghiệp. Trình độ của công nghệ có t ác động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu ngư ời sử dụng. Việc cải tiến đổi m ới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lư ợng cao giá thành hạ. -Materials: Nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu của Doanh nghiệp. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: Information: T hông tin ở đ ây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Envi ronment: Môi trường ở đây bao gồm môi trường vật lý và các mối quan hệ. 1.2.7 Chi phí chất lượng 1.2.7.1 Khái niệm “ Chi phí liên quan đến chất lư ợng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đ ảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lư ợng không thỏa mãn ”. Chi phí để tin chắc và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “ thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động “. 1.2.7.2 Các yếu tố của chi phí chất lượng CHI PHÊ CHÁÚT LÆÅÜNG Chi phê cáön Chi phê khäng thiãút cáön thiãút Trang 7 Chi phê Chi phê Chi phê sai phoìng ngæaì kiãøm tra, hoíng, âaïnh giaï tháút baûi
 Chi phí phòng ngừa Bao gồm Hình 1.5: Các yếu tố của chi phí chất l ượng những chi phí liên quan đến: + Hoạch định chất lượng. + Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. + Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối. + Đào t ạo huấn luy ện. + Báo cáo việc thự c hiện chất lư ợng, chào hàng, hội thảo.. .  Chi phí kiểm tra, đánh giá Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá đ ể đảm bảo là phù hợp với y êu cầu; bao gồm chi phí liên quan tới: + Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng + Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị. + Kiểm tra quá trình hoạt động + Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ.  Chi phí sai hỏng, thất bại Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để xử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm: + Chi phí sai hỏng bên trong. + Chi phí sai hỏng bên ngoài. + Chi phí xã hội hay chi phí môi trư ờng. Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẽ với nhau, trong đó chi phí phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phải tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua hình sau: 1 00 C hi ph ê sai h oí ng, tháút 75 b aû i n goaìi 30 d oa nh nghiãp 20 C hi ph ê sai h oí ng, tháút 35 b aû i t rong 20 d oa nh nghiãp C hi ph ê kiãøm 34 28 t ra C hi ph ê phoìn g 1 7 n gæ ìa Nàm Nàm thæï 1 thæï 2 Hình 1.6: Chi phí phòng ngừa ảnh hưởng đến chi phí chất lượng Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên th ế giới trong 2 năm liền kề .Ta thấy khi nâng mứ c chi phí phòng ngừ a từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống còn 75%. 1.2.7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SCP (Shadow Cost of Production) Là những thiệt hại về chất lư ợng, giá phải trả cho sự không phù hợp. SCP có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình: Trang 8
+ Chi phí hữu hình: Là nhữ ng chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏng của nguyên vật liệu bán th ành phẩm. Chi phí do dự trữ quá lớn, chi phí do sửa chữa kiểm tra các s ản phẩm hư hỏng, nhữ ng chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp bảo quản không tốt ,.v.v...Đây là những chi phí thấy đư ợc do tình trạng không chất lượng gây ra. + Chi phí vô hình: Là nhữ ng chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết hay môi trư ờng làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của khách hàng.v v.. . SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đ ây chính là kết quả của quan niệm “ sai đâu sửa đó ”, hiện nay người ta thực hiện phư ơng châm “ làm đúng ngay từ đầu ”. SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm. SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, và duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. T iến đến giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao m ột lần nữa. 1.2.8 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh Trong môi trư ờng phát triển kinh t ế h ội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc t ế đóng vai trò quyết định đến sự tồn t ại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lư ợc cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong nhữ ng chiến lư ợc quan trọng nhất làm tăng năn g lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở r a thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên th ị trư ờng. Ngư ời tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nư ớc ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường t hế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan tr ọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trư ờng quốc t ế và n âng cao khả n ăng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngư ời mua. M ỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lư ợng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu t ố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hư ớng quy ết định lự a chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa m ãn nhữ ng mong đợi của họ ở mứ c cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tư ợng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. N hờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp đư ợc nân g cao, có tác động lớn đến quy ết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên t hị trường nhờ chất lư ợng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lậu dài cho doanh nghiệp. Trong nhiều trư ờng hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với t ăng năn g suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đ ơn vị nguồn lực đầu Trang 9
tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu đư ợc nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứ ng nhu cầu ngày càng tăng của người t iêu dùng. Đối với nhữ ng sản phẩm là các công cụ, phương t iện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lư ợng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lư ợng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử d ụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. M ặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng t ạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm mô i trường. Nâng cao chất lượng còn giúp cho ngư ời tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho ngư ời tiêu dùng những thu ận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích m à mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đư a lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan tr ọng số một đ ối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm b ảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho m ỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, ngư ời lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu đư ợc những lợi ích th iết thự c. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho ngư ời lao động; người tiêu dùng được thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn t hu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội. Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế v à m ở rộng trao đổi thương mại quốc t ế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nư ớc trên thị trư ờng thế giới. Trang 1 0
CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤ T LƯỢNG 2.1 Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng 2.1.1 Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lư ợng. Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức. Theo Philip B. Crosby: “ vấn đề của chất lượng kh ông phải ở chỗ mọi ngư ời không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tư ởng là họ đã biết ”. - Quan niệm thế nào l à một sản phẩm có chất lượng. - Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng: Đối với quản lý chất lượng yêu cầu quản lý theo quá trình (MBP-M anagement By Process) chứ không phải quản lý theo mục tiêu (MBO-Management By Objective). Bảng 2.1: Sự khác biệt về hai mô hình quản lý Tiêu chí MBO MBP M ục tiêu kinh doanh Lợi nhuận=DT-Chi Lợi nhuận từ khách hàng trung thành phí thường xuy ên Định hư ớng chủ yếu Doanh số tăng, Tăng thị phần, tạo lòng tin nơi khách giảm chi phí hàng Cơ cấu tổ chức Dọc, dày trực tuy ến Ngang, mỏng chức năng Lãnh đạo và r a quyết Tập quyền, theo Uỷ quyền, tr ên cơ sở khoa học định cảm tính Phương châm Gặp bệnh t hì trị Phòng bệnh thì hơn Nguồn tài nguy ên Tiền vôn, vật chất Thông tin, tri thức Hình thứ c làm việc Cá nhân, chuy ên Theo nhóm, đa năng mô hóa cao Kỳ vọng của nhân An toàn trong m ọi hợp t ác sáng tạo, thỏa mãn khách hàng viên tình huống, trước nội bộ hết là bảo vệ chính mình Trách nhiệm chất KCS Tất cả các thành viên , trư ớc hết là lượng lãnh đạo - Quan niệm về vấn đề quản l ý chất lượng: Ch ất lượ n g c on ngư ời, Ch ất lư ợn g c ông vi ệc , C hất lư ợng hệ t hố ng quả n lý l à nguy ên nhân . C h ất lượng sản p hẩm l à kết qu ả. Nên trình bày các quan niệm về chất lư ợng một cách rõ ràn g, cụ thể không để dẫn đến nhữ ng nhầm lẫn đáng tiếc. 2.1.2 Bài học thứ hai: Chất lượng k hông đo đư ợc, không nắm bắt được. Có thể đo chất lư ợng một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông qua thành công cũng như thông qua thất bại. Trang 1 1
 Đo trực tiếp: Chất lượng đư ợc đo bằng sự phù hợp (X).  Đo gián t iếp : Chất lượng đo bằng chi phí không chất lượng - Chi phí ẩn, là toàn bộ nhữ ng chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. SCP = (1 - X) 100% Hiện nay người t a có xu thế đo chi phí chất lượng bằng chi phí ẩn, vì đo chất lượng bằng chi phí ẩn có tác dụng tác động vào nhận thức của con người đối với vấn đề chất lượng. 2.1.3 Bài học thứ ba: Chất lư ợng cao đòi hỏi chi phí lớn. Qua n niệm cổ điển Quan niệm hiện na y Chi Chi Phê Phê G SD G SX GSD G SX Cháúlæ ng t åü Cháúlæ ng t åü Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng GSX : Chi phí sản xuất GSD : Chi phí tiêu dùng Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lư ợng sản phẩm p hải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, trang thiết bị. Tr ong hoàn cảnh Việt Nam, suy nghĩ trên không phải sai như ng chư a hoàn toàn đúng vì 4 lý do sau: Thứ nhất: Chất lư ợng sản phẩm không chỉ gắn liền với máy móc, thiết bị mà quan trọng hơn là phương pháp dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing.v.v... Những yếu tố này ảnh hư ởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự h ình thành chất lư ợng sản phẩm . Thứ hai: Thiết kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả khi sản xuất càng lớn. Theo kinh nghiệm của nhiều nư ớc: Làm đúng ngay từ đầu bao giờ cũng ít tốn kém nhất. M ọi công việc dù nhỏ hay lớn đều phải nghiên cứu tỉ mĩ trư ớc khi làm, không chấp nhận sai đâu sửa đó. Để thấy rõ tầm quan tr ọng của việc làm đúng ngay từ đầu, chúng ta xét đồ thị sau: Chi phê CHI PHÊCHÁÚLÆ NG T ÅÜ Sai hoí g n Tháúbaû t i Kiãø tra m P ng ngæ hoì a ì Q1 Q2 Cháúl æ ng t åü Hình 2.2: Các l oại chi phí liên quan đến chất lượng Trang 1 2
Thứ ba: Chi phí ẩn trong sản xuất rất lớn. Nếu hôm nay ta đầu tư thêm, nhờ giảm chi phí ẩn tiền đầu tư thêm sẽ được bù lại rất nhanh. Thứ tư: Đầu tư quan trọng nhất cho chất lư ợng là đầu tư cho giáo dục, đào tạo, huấn luyện con ngư ời. 2.1.4 Bài học thứ tư: Quy lỗi về chất lư ợng k ém cho ngư ời thừa hành. Sai lầm thứ tư cho rằng, chính công nhân, chính những ngư ời thừ a hành là người chịu trách nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng. Kết quả phân tích thự c tế cho thấy, trên 80% nhữ ng sai hỏng xét cho cùng là lỗi người quản lý. “ những vấn đề chất lư ợng tốn kém nhất thư ờng bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại ”. Quy tắc Pareto (80 - 20): Chỉ có 20% lỗi là phát sinh từ ngư ời trực t iếp thi hành và công nhân, còn 80% là do lãnh đạo cấp cao. Các nhà kinh tế Pháp phân định trách nhiệm: Ngæåì i lâäün Laînh g âaûo Giaïo 25% 50% duûc 25% Hình 2.3: Trách nhi ệm về chất lượng kém Deming: Cho rằng 94% trách nhiệm về chất lư ợng t huộc về lãnh đạo, 6% thuộc về người lao động. 2.1.5 Bài học thứ năm: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ. Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thứ c quản lý chất lượng đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ đư ợc đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ. Thực chất chất lư ợng không thể tạo dự ng qua công tác kiểm tra. Bản thân hoạt động kiểm tra không th ể cải tiến đư ợc chất lư ợng. Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay từ bước nghiên cứu, thiết kế đầu tiên (60-70%). Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lư ợng không phải là công việc riêng của phòng kiểm tra (KCS). Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi ngư ời, t ất cả các phòng ban trong công ty. 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Quản lý chất lư ợng là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ bản chất phứ c tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay quản lý chất lượng m ở rộng tới tất cả hoạt động từ sản xuất đến quản lý v à dịch vụ. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau: T iã u c hu áø n q uä úc g i a Li ãn Xä t ræ å ïc â áy Q ua í n ly ï chá út læå ü ng l aì xá y dæ û ng , âa ím ba ío, d uy t rç mæ ïc c háú t læåü n g cu ía sa ín p h áø m kh i t hi ãút k ãú, ch ãú t aû o , læ u thä ng vaì tiãu d uìn g T S. De mi ng Trang 1 3
Q ua í n ly ï chá út læå ü ng l aì t aû o r a sæ û äøn â ënh v ãö c há ú t læ åü ng bà òng v iãûc s æí du ûn g c aï c cän g cuû t häún g kã â ãø gi aí m âäü b iãún âäün g cuí a ca ï c qu aï tr çn h T S. Is hi ka wa Q ua í n ly ï chá út læå ü ng l aì hã û th ä ún g ca ïc bi ãûn p ha ï p ta ûo âi ãö u ki ã ûn s aí n x uá út ki nh d oan h kinh tãú n há ú t nh æî ng sa ín p h áøm co ï c há út læ åü ng th oí a ma î n yã u c áö u c uí a ngæ åì i ti ã u du ìn g. Theo ISO 8402: 1994 “ Q uản lý chất lượng là những hoạt động có chứ c n ăng quản lý chung, nhằm định hư ớng và kiểm soát m ột tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính sách chất lư ợng và mục tiêu chất lư ợng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo ch ất lượng và cải tiến chất lư ợng ”. Theo ISO 9000: 2008 “ Q uản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về m ặt chất lượng ” Bảng 2.2: Sự k hác biệt giữa Quản lý chất lượng truyền thống v à Quản lý chất lượng hiện đại Âàûc âiãøm QLCL tr uyãön thäú ng QLCL hi ãûn â aûi Tênh ch áút CL laì váún âãö c äng - CL laì váún âãö kinh nghãû â ån th uáön doanh - CL laì váún âãö quaín lyï Phaûm v i Váún âã ö taï c ngh iãûp Váún âãö taïc nghiãûp vaì chiãún læåüc Cáúp qu aín - Phán xæåín g - Moüi cáúp: Cäng ty, Phán lyï - Trong kháu SX xæåíng, Tæû quaín Muûc ti ãu - Ngàõn haûn - Kãút håüp ngàõn vaì daìi - Låüi nhuáû n cao nháú t haûn - Thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng Saín ph áøm - SP cu äúi c uìng baïn - Táút caí SP vaì DV bãn ra ngoa ìi cä ng ty ngoaìi vaì bãn trong Khaïch Bãn ngo aìi - ngæå ìi mu a - Bãn trong haìng - Bãn ngoaìi Chæïc n àng - Kinh tãú, kiãøm soaï t - Hoaûch âënh, kiãøm soaït, hoaìn thiãûn Nhiãûm vuû - Cuía KCS - Toaìn cäng ty Caïch x em - Tæìng váún âãö taïch - Trong mäúi quan hãû chàût xeït vá ún råìi nh au cheî, hãû thäúng âãö 2.2.2 Các phương thức quản lý chất l ượng 2.2.2.1 Kiểm tra chất lượng (Inspection - I) Là hoạt động như đo, xem xét , thử nghiệm hoặc định cỡ một h ay nhiều đặc t ính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Trang 1 4
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. N goài ra, s ản phẩm phù hợp quy định cũng chư a chắc thỏa m ãn nhu cầu thị trư ờng, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Saí n pháøm ph uì Quaï trçn h saín Kiã øm håüp xuá út tr a Saín pháøm khän g ph uì håü p Hình 2.4: Kiểm tra chất lượng 2.2.2.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) Là những hoạt động và k ỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hư ởng trự c tiếp đến quá trình tạo ra chất lư ợng, bao gồm: -Kiểm soát con ngư ời thực hiện. -Kiểm soát phư ơng pháp và quy trình sản xuất. -Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào. -Kiểm soát, bảo dư ỡng thiết bị. -Kiểm soát môi trư ờng ánh sáng, nhiệt độ .v.v... Kiểm s oát chất lượng khắc phục đư ợc nhữ ng sai sót ngay trong quá trình thực hiện, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Kiãøm soaït cháút KIÃ ØM SOAÏ T CA ÏC ÂI ÃÖU KIÃ ÛN CÅ K iãøm BA ÍN CUÍA QUAÏ t ra TRÇN H C há út C háút læ åün g C on n gæåìi Ki ãøm Thiãút bë tr a Phæång ch áút læ åüng p haïp Váût tæ Thäng tin C å cáúu täø c hæ ïc chàût c heî G ia ïm saït ca ïc Hình 2.5: Kiểm soát chất lượng - QC 2.2.2.3 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) Đảm bảo chất lượng: Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống đư ợc tiến hành trong hệ thống chất lư ợng và đư ợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thự c thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lư ợng. Trong những năm gần đây, Tổ chức T iêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các doanh nghiệp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng. Â aí m b aío c háút l æåüng C hæïng m inh K iãøm viã ûc s oaït Trang 1 5 c háút K IÃ ØM SOAÏT C AÏC k iãøm ÂIÃÖU KIÃÛN CÅ Kiãøm BAÍN C UÍA QUAÏ s oaït
2.2.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) Hình 2.6: Đảm bảo chất lượng-QA Ta thấy đảm bảo chất lư ợng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng với nhà cung ứng trên cơ sở nhữ ng bằng chứng khách quan. Nhưng chiến lư ợc đảm bảo chất lượng không đề cập đến giá cả. Tr ong chiến lư ợc thứ tư này các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng mà còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất . Kiểm soát chất lượng toàn diện: “ Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực p hát triển chất lư ợng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lư ợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật, s ản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng ”. Âaím baío cháút P haûm vi ki ãøm soaït C hæïng to aìn m inh c äng ty Ki ãøm so aït ch áút KIÃ ØM SOAÏ T CAiãûc v ÏC ÂIÃ ÖU KIÃÛ N CÅ Ki ãøm BAÍ N C UÍA QUAÏiãøm k tra TRÇ NH Ch áút læå üng Ch áút Co n n gæåì i B àòng ch æïn g Nháút th ãø hoaï Kieå m Thiã út bë c uía viãûc caïc hoa ût âäüng tra Phæ ång phaïp cháút læ åüng chaát k iãøm so aït löôïng Vá ût t æ c háút læ åün g Th äng C å ncáúu täø ti C oï ng uåìi c hæïc chàût c heî c hë u t raïch Sæ û th am g ia c uía T QC mo üi thaì nh vi ãn n hi ãûm âaím baío Hình 2.7: Ki ểm soát chất l ượng toàn di ện - TQC 2.2.2.5 Quản lý chất lư ợng toàn diện (Total Quality Management - TQM) TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Quản lý chất lư ợng toàn diện là p hương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lư ợng, dự a trên sự tham gia của m ọi thành viên nhằm đạt đư ợc sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Trang 1 6
Trong định nghĩa này cần hiểu: -Thành viên là mọi nhân viên trong mọi đơn vị và mọi cấp trong cơ cấu tổ chức -Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho mọi thành viên của công ty là điều cốt y ếu cho sự thành công của phương pháp này. -Trong TQM khái niệm chất lư ợng liên quan đến việc đạt được mọi mụ c tiêu quản lý. -Khái niệm lợi ích xã hội có nghĩa là thỏa m ãn mọi yêu cầu mà xã hội đặt ra. TQM được áp dụng để cải tiến một cách nhất thể mọi hoạt động trong mọi cấp của công ty. Cho phép công ty có thể bao quát mọi giai đoạn tư duy chất lư ợng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Qúa trình thự c hiện bao gồm m ọi mục tiêu chứ c năng ngang như chất lượng, chi phí, tiến độ, quan hệ khách hàng. TQM thống nhất m ọi nổ lực quản lý t ập trung cho việc cải tiến liên tục các quá trình. Các hoạt động này nhằm m ục tiêu cuối cùng là nâng cao sự thỏa m ãn khách hàng. Mä Âaím úi baío cháút quan hã û læåüng giæîa c aïc Kiãøm Chæï soaït dëch vu û cuî ng nh æ giæîa cháút ng min læåüng Phaûm vi kiãøm khaïch haìng h soaït K I ÃØM SOAÏ T viãûc vaì k ã øm tra toaìn cäng ty C A ÏC ÂIÃÖU KIÃÛN CÅ kiãøm ngæåìi cung æïng C h áút BAÍN QUAÏ l æ åün g C U ÍA soaï T R ÇNH cháút læåüng Khaïch haìng Cháút Co læåüng n ngæå Thiãú Bàòng bãn trong Kiã m ø Nháút t hãø h oïa caïc tra t bë Phæång chæïng cuía v Chá t ú phaïp viãûc kiãøm s oaït hoaût â äüng kiãøm a bãn ngoaìi Váût læå ng ü cháút l æåüng soaït c háút læåüng tæ Thäng tin Cå cáúu täø Coï ngu åìi sæû tha m Phán chæïc chàûtc aïc chëu tr aïch Giaïm saït gia cuí a têch giaï tr ë hoaût âäüng nhiãûm âaí m moüi TQC baío ch áút thaình læåüng viãn CHAÁTC Qua n í ....... .......... lyï cháút læåüng toa n ì ....... ........ diã n û ..... ..... Hình 2.8: Quản lý chất lượng toàn diện - TQM T QM K IÃØM SO AÏT CHÁÚT LÆÅ ÜNG TOA ÌN D IÃ ÛN Â AÍM BAÍO CHÁÚT LÆÅÜNG K IÃØM SOAÏT CHÁÚT LÆÅ ÜNG K IÃØM TRA C HÁÚT LÆÅÜN G SAÍN PHÁ ØM 1920 193 0 1940 1950 1960 1970 1980 1990 Hình 2.9: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng Trang 1 7
2.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQ LCL) 2.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Để có th ể cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và những người cộng tác với doanh nghiệp về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy doanh nghiệp phải có chiến lư ợc, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và những người thường xuy ên cộng t ác với doanh nghiệp (nhân viên, ngư ời cung ứng, xã hội .. .) Hệ thống quản lý chất lượng: Là m ột hệ thống quản lý để định hư ớng và kiểm soát một tổ chứ c về chất lư ợng. *Chính sách chất lượng là ý đồ và định hư ớng chung của một tổ chứ c về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra. *Mục tiêu chất lư ợng là nhữ ng điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới ,liên quan đến chất lượng. *Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tư ơng tác với nhau để thực hiện một tiêu chung. Gồm 4 yếu tố sau: Hình 2.9: Doanh nghiệp là một hệ thống 2.3.2 Mục tiêu của HTQLCL Hệ thống quản lý chất lư ợng toàn diện có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất l ượng. M ục tiêu chủ yếu của q uản lý chất lư ợng là nân g cao chất lư ợng, hoàn thiện chất lượng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu. Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục, t ạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. 2.3.3 Nhiệm vụ của H TQLCL Chất lượng được tạo ra trong suốt quá trình hình t hành sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ của quản lý chất lư ợng là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình Ngh iãn cæu ï Thi ãú kãúxáy dæ g caï quy âënh k y îthuáû t / n û c t thë træ ng åì Vaìnghiãn c æ tri ãø khai saí pháø u ï n n m T hanh lyïsau sæduûg í n K haï h c N gæ i åì Cung cáú váûtæky îthuáû p t t haì g n saí n Häù vaìbaí tråü o x uáú t Chu áø bë vaì tri ãø k hai quaï trçnh saí x uáú n n n t trç ky îthuáû t Ngæ i åì N gæ i åì ti ãu cung Saí x uáú n t L àõ âàû vaì p t duì g n æg n ï Trang 1 8 v áû haì h n n K i ãø tra, thæ nghiãû vaì xaï nháû m í m c n Baï v aìphán phäú n i Bao goï vaìl æ k ho i u
chất lượng (Vòng chất lư ợng - Quality Loop): Th iết kế - Sản xuất - Phân phối và sử dụng, đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. Hình 2.10: Vòng chất l ượng (Quatity loop) 2.3.4 Các biện pháp của HTQLCL Quản lý chất lư ợng sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháp hành chính, xã hội, kinh t ế, kỹ thuật và các quy định cụ thể. Hệ thống các biện pháp này phải định hướng trước h ết vào chất lượng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả mọi ngư ời cùng t ham gia. 2.3.5 Chu trình quản l ý trong H TQLCL Toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất lư ợng thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA. Q,E A P C D A P C D T ,C Hình 2.11: Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng Có t hể tóm tắt nội dung của chu trình này như s au: P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu. D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thự c hiện. C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện A (Act): Thông qua kết quả thu đư ợc để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu chu trình với những thông tin đầu vào mới. Ngày nay chu trình Dem ing được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và n âng cao chất lượng. Trong chu trình Deming vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thự c hiện chu trình này. Lãnh đạo chính là động lực để thúc đ ẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc. M ột trong những công cụ quan trọng nhất của cải tiến liên tục là chu trình phối hợp SDCA và PDCA. Việc phối hợp chu trình PDCA và SDCA sẽ giúp thực hiện cải tiến liên t ục. S D A C P D S D A C S oa ït xeït A C t iã u c huáøn Trang 1 9 Duy trç ti ãu chuáøn
Hình 2.12: Phối hợp chu trình PDCA và SDCA 2.3.6.Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng 2.3.6.1 Hoạch định chất lư ợng Hoạch định chất lư ợng là một phần của quản lý chất lư ợng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng v à quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thự c hiện các mục tiêu chất lư ợng (ISO 9000:2000)  Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lư ợng: + Xác lập những m ục tiêu chất lư ợng tổng quát và chính sách chất lượng. + Xác định khách hàng. + Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. + Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả m ãn nhu cầu của khách hàng. + Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm . + Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. 2.3.6.2 Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lư ợng là một phần của quản lý chất lư ợng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lư ợng (ISO 9000:2000). Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là: + Tổ chức các hoạt động nhằm t ạo ra sản phẩm có chất lư ợng như yêu cầu . + Đánh giá việc thự c hiện chất lư ợng trong thự c t ế của doanh nghiệp. + So sánh ch ất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. + Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. 2.3.6.3 Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lư ợng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu v ề chất lượng sẽ được thự c hiện (ISO 9000:2000). Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lư ợng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nửa sản phẩm phải thoả mãn hoàn toàn nhữ ng yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa)  Các hình thứ c đảm bảo chất lư ợng: + Đảm bảo chất lư ợng dự a trên sự kiểm tra. + Đảm bảo chất lư ợng dự a trên quản trị quá trình sản xuất . + Đảm bảo chất lư ợng trong suốt chu trình sản phẩm. -Các biện ph áp đảm bảo ch ất l ượn g v ớ i n gườ i tiê u d ùng: -T hu t hập thô ng t in v ề sự kh ôn g th ỏa m ãn -T hõa mãn k hiếu nạ i khi cun g cấp sản phẩm dịch v ụ k ém chất lượng -Ấn định t hời hạn b ảo hành -T ổ chức mạn g lư ới bảo dưỡn g, sữa ch ữa t h ường kỳ v à c ung cấp phụ tùn g t hay t hế t rong mộ t thời gian dài. -C un g cấp k iến t h ức t iê u dùn g sản phẩm dị ch v ụ. 2.3.6.4 Cải tiến chất lư ợng Cải tiến chất lư ợng là một p hần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu (ISO 9000:2000). Cải tiến chất lư ợng có nghĩa là nổ lực không ngừ ng nhằm không nhữ ng duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lư ợng (M asaki Imai).  Quá trình t hực hiện cải tiến : Trang 2 0