Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

85
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGUY N H MINH C QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM D CH V VI N THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2013
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Thanh Liêm Ph n bi n 1: TS. NGUY N TH BÍCH THU Ph n bi n 2: TS. NGUY N VĂN HÙNG Lu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i ih c à N ng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013. Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
1 M U 1. Tên tài: Qu n tr quan h KH t i Trung tâm D ch v Vi n thông- Vinaphone 2. Tính c p thi t c a tài: Khi n n kinh t ngày càng c nh tranh quy t li t cùng v i s ra i c a nhi u i th c nh tranh như: Mobifone, Viettel, Vietnam Mobile…, nên vi c gi chân khách hàng là i u quan tr ng i v i m i doanh nghi p. 3. M c tiêu nghiên c u: Lu n văn s t p trung i sâu vào nghiên c u, ánh giá và xu t nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr quan h KH t i Trung tâm D ch v Vi n thông- Vinaphone. 4. i tư ng và ph m vi nghiên c u - i tư ng nghiên c u: Là các ho t ng liên quan n công tác qu n tr quan h khách hàng t i Trung tâm D ch v Vi n thông- Vinaphone. - Ph m vi nghiên c u: tài t p trung nghiên c u nh ng v n thu c lĩnh v c qu n tr quan h khách hàng trong ho t ng cung c p d ch v vi n thông trên th trư ng à N ng t năm 2010 – 2020 t i Trung tâm D ch v Vi n thông- Vinaphone. 5. Phương pháp nghiên c u: Lu n văn s d ng t ng h p các phương pháp nghiên c u, trong ó chú tr ng s d ng các phương pháp: duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , phân tích, t ng h p nh ng s li u. 6. Ngu n d li u: Ngu n d li u th c p và sơ c p 7. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a tài: Phân tích và ánh giá th c tr ng ho t ng CRM c a Vinaphone 3, xây d ng chi n lư c cho t ng nhóm khách hàng. Và ưa ra m t s gi i pháp
2 nh m hoàn thi n công tác CRM t i Trung tâm D ch v Vi n thông- Vinaphone 8. K t c u c a lu n văn: Ngoài ph n m u, k t lu n và danh m c tài li u c n tham kh o, n i dung chính c a lu n văn ư c chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng. Chương 2: Tình hình ngu n l c và th c tr ng ho t ng qu n tr quan h khách hàng Trung tâm D ch v Vi n thông- Vinaphone. Chương 3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng Trung tâm D ch v Vi n thông- Vinaphone. CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1. Giá tr dành cho khách hàng và s th a mãn giá tr c a khách hàng a. Giá tr dành cho khách hàng o lư ng giá tr giành cho khách hàng, ngư i ta s d ng công th c: V= B/P. Trong ó: - V: Giá tr c m nh n ư c ( ánh giá c a khách hàng gi a cho và nh n). - B: l i ích c m nh n tr cho chi phí ư c tính ph i b ra. - P: chi phí cơ h i, g m t t c nh ng gì ph i t b .
3 b. S th a mãn giá tr c a khách hàng S th a mãn là m c c a tr ng thái c m giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu ư c t s n ph m v i nh ng gì kỳ v ng c a ngư i ó. Do v y, s th a mãn ó là c m nh n c a khách hàng v m c áp ng yêu c u c a khách hàng. Khác hàng hài lòng hay không tùy thu c vào công hi u c a s n ph m, d ch v có phù h p v i giá tr mà khách hàng mong mu n. 1.1.2. Qu n tr quan h Khách hàng a. Khái ni m Có r t nhi u nh nghĩa khác nhau v Qu n tr quan h khách hàng (CRM). Nh ng nh nghĩa này có hư ng ti p c n khác nhau nhưng u t p trung gi i thích quy trình và m c tiêu trong ng d ng CRM t i các doanh nghi p. b. M c ích và vai trò c a CRM M c ích c a CRM: Cung c p cho KH các d ch v t t hơn; nâng cao hi u qu c a trung tâm h tr KH; tr giúp nhân viên bán hàng th c hi n ơn hàng m t cách nhanh nh t; ơn gi n hóa ti n trình ti p th và bán hàng; phát hi n các KH m i và tăng doanh thu t KH. Vai trò c a CRM: Nâng cao nh n th c c a i ngũ nhân viên trong t ch c v t m quan tr ng và cai trò c a m i thành viên trong vi c xây d ng m i quan h lâu dài v i KH; n m b t phương pháp và xây d ng các tiêu chí phân lo i KH; xây d ng các chi n lư c thích h p v i t ng lo i i tư ng KH nh m duy trì có hi u qu m i quan h v i các KH t t nh t… c. L i ích c a CRM: - áp ng nh ng thay i mà các doanh nghi p ang im t có liên quan n nh ng ngư i tiêu dùng, th trư ng và công ngh . Vì
4 v y, doanh nghi p c n ph i quan tâm nhi u hơn n v i KH, th a mãn t t nh t òi h i c a KH bên c nh m c tiêu gi m chi phí. - Cho phép nh n bi t các KH có lòng trung thành cao cũng như hi u ch nh nh ng s n ph m và d ch v t o lòng trung thành. - Cho phép làm cho KH có giá tr hơn. i u này có nghĩa KH s mua v i s lư ng l n hơn v i nhi u ch ng lo i s n ph m, chi phí tác nghi p và ph c v gi m, sai sót trong ph c v do ó s gi m, tăng năng su t và nhi t huy t c a i ngũ nhân viên… có ư c nhi u KH trung thành hơn. d. Các yêu c u c a CRM: Yêu c u c a h th ng CRM khi ư c xây d ng hoàn ch nh s bao g m 3 ph n chính: * CRM ho t ng: tăng tính hi u qu c a CRM ho t ng, CN c n có s k t h p ch t ch gi a b ph n tr c tuy n và b ph n h tr nh m chia s chuy n giao thông tin, cũng như cơ c u h p lý lu ng thông tin ư c t p h p và lưu chuy n nhanh nh t. * CRM phân tích: m i doanh nghi p c n k t h p ch t ch gi a phân tích và hành ng th c ti n. Vi c phân tích ánh giá ch là phương ti n, s hoàn toàn vô nghĩa n u doanh nghi p không có k ho ch hành ng sau ó. * CRM c ng tác: CRM c ng tác liên quan n vi c thi t l p, duy trì và phát tri n nh ng kênh giao ti p tương tác hai chi u gi a khách hàng và công ty. e. Ba tr c t c a CRM * T o giá tr cho khách hàng: * Xem xét s n ph m như m t quá trình * Trách nhi m c a doanh nghi p:
5 1.1.3. Các cơ s cho vi c xây d ng chi n lư c CRM Phân tích chi n lư c kinh doanh Chi n lư c kinh doanh v a là m t quy trình v a là m t t p h p nh hư ng, nó chi ph i vi c phát tri n m t lo t các chi n lư c ch c năng tr giúp ho t ng kinh doanh nh m t ư c nh ng m c tiêu ph i h p. Phân tích chi n lư c khách hàng Chi n lư c khách hàng bao g m vi c ánh giá khách hàng hi n t i, ti m năng và xác nh o n th trư ng thích h p nh t iv i doanh nghi p. 1.2. CH C NĂNG VÀ B PH N C U THÀNH C A CRM 1.2.1. Ch c năng c a CRM a. Ch c năng tác nghi p b. Ch c năng phân tích c. Ch c năng c ng tác 1.2.2. Các b ph n c u thành CRM a. Con ngư i b. Ti n trình kinh doanh c. Công ngh 1.2.3. Các nguyên t c thi t k h th ng CRM - H th ng CRM t p trung vào KH có kh năng sinh l i. - H th ng CRM ph i ư c ti p c n t m doanh nghi p - CRM c n xem KH như m t tài s n - H th ng CRM ph i ư c t ch c theo ti n trình - Thi t k h th ng CRM chuy n t i phó sang ch ng s d ng thông tin. - Thi t k h th ng CRM c n ph i tri n khai h th ng công ngh thông tin
6 - Thi t k h th ng CRM c n m b o nguyên t c cân b ng giá tr . 1.3. QUY TRÌNH TH C HI N CRM: Xây d ng cơ s d li u v khách hàng Phân tích cơ s d li u, l a ch n khách hàng m c tiêu Công c th c hi n hư ng t i khách hàng Xây d ng chương trình i v i khách hàng ánh giá1.2. u qu trình th cng CRM Hình hi Quy c a h th hi n CRM Chương 2 TÌNH HÌNH NGU N L C VÀ TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CHI NHÁNH VIETTEL À N NG T P OÀN VI N THÔNG QUÂN I 2.1. C I M C A CN VIETTEL À N NG NH HƯ NG N QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 2.1.1. c i m v công tác t ch c a. Gi i thi u chung v T p oàn Vi n thông Quân i Viettel Ngày 14/06/1997 T ng c c Bưu i n quy t nh thành l p Công ty D ch v Vi n thông trên cơ s Ban qu n lý d án GPC toàn
7 qu c, theo quy t nh s 331/Q -TCB . - Tên giao d ch qu c t : Vietnam Telecom Services Company. - Tên ng n g n: Vinaphone. - Tên vi t t t: VNP. - a ch : 214 Tr n Duy Hưng- Q. C u Gi y- Hà N i. b.T ng quan v Trung tâm D ch v Vi n thông KVIII (VNP3) Ch c năng Nhi m v Quy n h n M i quan h c. T ch c b máy qu n lý G m 1 Giám c Chi nhánh, 3 Phó giám c và 8 phòng ban. 2.1.2 K t qu ho t ng kinh doanh c a Vinaphone trong nh ng năm qua Doanh thu là m t tiêu chí ph n ánh quy mô ho t ng kinh doanh c a Công ty. Ngư i ta thư ng dùng tiêu chí này th y ư c s tăng trư ng và t c phát tri n c a doanh nghi p. i v i Công ty Vinaphone, ch tiêu doanh thu toàn m ng bao g m: B ng 2.1. Cơ c u doanh thu c a Vianphone qua các năm Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu (t 8816 14000 20519 28000 32000 26756 ng) T c tăng (%) 158.8 146.6 136.5 114.3 2.2. PHÂN TÍCH CÁC I U KI N NH HƯ NG N CRM: 2.2.1. c i m khách hàng c a Vinaphone 3: Khách hàng c a Vinaphone 3 có xu hư ng ti t ki m, m c cư c s d ng bình quân các d ch v như i n tho i c nh, i n
8 tho i di ng… u có xu hư ng gi m, co gi n c u th p ch y u s d ng m t s d ch v cơ b n và m t b ph n khách hàng l p t i n tho i s d ng nghe là chính. Khách hàng c a Vinaphone 3 có m c trung thành th p, a phàn h s n sàng chuy n sang các nhà cung c p có chính sách khuy n mãi t t hơn c bi t là gi i tr : sinh viên, h c sinh… 2.2.2. ng d ng công ngh thông tin cho chương trình ho t ng chăm sóc khách hàng Trong các năm qua, Vinaphone 3 ã tích c c tri n khai th c hi n l trình cơ c u l i t ch c trong ó có m c tiêu y m nh phát tri n ng d ng công ngh thông tin vào ho t ng kinh doanh ư c coi là m t n i dung quan tr ng. Hi n nay, Vinaphone không s d ng ph n m m chăm sóc khách hàng mà s d ng ph n m m qu n lý bán hàng, d li u khách hàng riêng do Vinaphone t l p trình. 2.3. TH C TR NG QU N TR QUAN H KH T I TRUNG TÂM D CH V VI N THÔNG - VINAPHONE Hi n nay, vi c ng d ng Công ngh thông tin, Qu n tr quan h khách hàng mang l i hi u qu và l i ích to l n cho các công ty. Chính vì v y, xây d ng và áp d ng CRM ang là m trong nh ng xu hư ng và nhu c u c p bách c a các công ty. c bi t là các công ty kinh doanh các d ch v vi n thông, tin h c vì ho t ng d ch v luôn g n li n v i khách hàng. T i Vinaphone 3, ho t ng CRM v n d a vào ngu n nhân l c là chính, nên r t khó trong vi c phát tri n CRM quy mô l n. Trong khi ó, b i c nh th trư ng d ch v vi n thông Vi t Nam ang ngày càng m r ng, nhi u công ty vi n thông nư c ngoài gia nh p và c nh tranh gay g t v i các công ty m i.
9 Ho t ng CRM c a Vinaphone 3 ch y u là tr c ti p giao d ch v i khách hàng t i Qu y giao d ch. Các hình th c giao d ch khác như i n tho i, Email, Website v n còn r t h n ch , giao d ch còn mang n ng gi y t , th t c chưa t o i u ki n thu n l i cho khách hàng. 2.3.1. Công ngh s d ng trong h th ng CRM t i Vinaphone 3 a. Ph n m m gi i áp khách hàng b. Ph n m m gi i quy t khi u n i 2.3.2. Các ho t ng chăm sóc khách hàng c a Trung tâm D ch v Vi n thông-Vinaphone a. u n i và qu n lý h sơ: Bao g m các tác nghi p liên quan t i t ng ài, u n i cho thuê bao và lưu tr h sơ theo s thuê bao. b. Gi i quy t khi u n i: B ph n gi i quy t khi u n i ti p nh n khi u n i t KH, t các phòng ch c năng, t các c a hàng, t phương ti n thông tin i chúng, theo ư ng công văn g i n…Khi nh n ư c khi u n i, nhân viên gi i quy t khi u n i ghi vào b ng theo dõi gi i quy t khi u n i. 2.3.3. Công tác chăm sóc khách hàng: CSKH là nh ng ho t ng, chương trình th c hi n nh m hư ng t i m c tiêu em n cho KH nh ng d ch v t t nh t, s hài lòng và th a mãn nh t t ó t o s g n bó gi a KH v i Vinaphone.
10 Sơ 2.6. Lưu quy trình chăm sóc khách hàng:
11 2.4. ÁNH GIÁ K T QU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A TRUNG TÂM D CH V VI N THÔNG-VINAPHONE 2.4.1. K t q a chăm sóc khách hàng c a Vinaphone 3 a. T l thuê bao r i m ng: N u trong năm 2010 t l thuê bao r i m ng th c t gi m 9, 76 % so v i k ho ch. Thì năm 2011 là m t thành công b c phá trong các công tác CSKH c a VNP3 v i t l thuê bao r i m ng gi m n 12, 61 %. b. K t qu công tác chăm sóc khách hàng t i Vinaphone 3: Năm 2011, Phòng CSKH ã hoàn thành t t k ho ch ư c giao trong công tác CSKH, m c th c hi n th c t c a h u h t các chương trình CSKH c a phòng CSKH vư t ch tiêu ư c giao. Công tác chăm sóc khách hàng c a Vinaphone càng ngày ư c KH quan tâm và s lư ng KH s d ng các d ch v c a Vinaphone ngày càng l n. ây là m t thành công l n trong công tác CSKH c a Vinaphone 3. c. Nh ng ánh giá t phía khách hàng v ho t ng chăm sóc khách hàng c aVinaphone 3 - B ng nh ng hình th c khác nhau Vinaphone 3 ã thu th p ý ki n c a KH v các chương trình CSKH c a mình m i ư c th c hi n như: Happycall KH, l p b ng h i, t ch c h i ngh KH… - i v i các chương trình CSKH mà Chi nhánh ã th c hi n ch có 15% s KH là ánh giá là r t thích, 35% KH ánh giá thích, 39% KH ánh giá là bình thư ng không có s khác bi t, và có 11% KH t ra không quan tâm. Do ó, phòng CSKH c n xây d ng các chương trình CSKH khác bi t v i các nhà m ng khác có th thu hút, h p d n KH sao cho t t c KH u bi t n và quan tâm n các chương trình CSKH c a Chi nhánh. Làm sao s lư ng KH ánh giá r t thích, thích chi m a s .
12 2.4.2. Nh ng t n t i trong công tác qu n tr quan h khách hàng c a Trung tâm D ch v Vi n thông-Vinaphone: a. Nh ng t n t i - Vinaphone t p trung vào khuy n mãi phát tri n s lư ng thuê bao hơn là ch t lư ng c a các thuê bao ang s d ng. Do ó, trong nh ng gi cao i m, KH không th g i t i t ng ài ư c. - Nh ng KH g n bó lâu dài v i Vinaphone ư c hư ng quá ít chính sách ưu ãi, khuy n mãi t o cho KH s d ng d ch v Vinaphone không ư c chăm sóc chu áo nên có nguy cơ không mu n g n bó dài lâu v i m ng di ng này. - H th ng qu n lý KH không n nh nhi u khi b l i truy nh p vào các chương trình tra c u nh hư ng n ti n c a các công vi c. b. Nguyên nhân c a nh ng t n t i nêu trên - T i Vi t Nam m t m nh t v i hơn 80tr dân có n 7 nhà cung c p d ch v vi n thông. Vi c chi m lĩnh th trư ng là khá quan tr ng. H u như các m ng u phát tri n thuê bao m i là tr ng tâm. V i 19tr400 KH dùng m ng Vinaphone ang là m ng có s lư ng thuê bao l n th ba. Công tác chăm sóc KH c a Vinaphone v n chưa ư c u tư m t cách y , chưa áp ng h t ư c yêu c u c a KH. - Nhân viên i m giao d ch không áp ng ư c h t nhu c u ph c v c a KH, nm ts i m giao d ch thư ng xuyên g p thái không nhi t tình c a nhân viên ph c v và KH ch quá lâu. Do công tác ào t o nhân viên chưa ư c sàn l c m t cách k càng. - Ph n m n qu n lý Cơ s D li u KH c a Trung tâm chưa ư c u tư m t cách chuyên nghi p.
13 Chương 3 HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM D CH V VI N THÔNG- VINAPHONE 3.1. CÁC CƠ S ƯA RA GI I PHÁP 3.1.1. Tác ng c a H i nh p kinh t toàn c u nh hư ng n th trư ng Vi n thông a. i th c nh tranh hi n t i Th trư ng Vi n thông ã có s c nh tranh gay g t c a các công ty d ch v vi n thông khác như MOBIFONE, VIETTEL …Hi n t i Vinaphone ang chi m lĩnh th ph n ít hơn so v i các nhà m ng khác. b. i th c nh tranh ti m n - Truy n thông “l n sân” vi n thông: k ho ch truy c p Internet qua m ng cáp truy n hình (V i ưu th v băng r ng). - M ng di ng MVNO: Nh ng nhà cung c p MVNO s không ph i u tư quá nhi u v n xây d ng h th ng m ng. Bên c nh ó, nh các i tác MVNO, các nhà khai thác di ng MNO s t n thu ư c s v n ã u tư vào cơ s h t ng b ng vi c khai thác tri t nh ng phân khúc th trư ng còn b ng . c. S n ph m thay th : Ngành vi n thông r ng m vì v y trong tương lai g n s có nh ng s n ph m thay th s giúp khách hàng th a m n nhu c u c a mình.
14 3.1.2. D báo i th c nh tranh c a Vinaphone 3 trong th i gian n a. C nh tranh gi a các i th trong ngành Bi u 3.1. Các i th c nh tranh hi n t i v i Vinaphone b. Năng l c thương lư ng c a khách hàng Th nh t, có nhi u nhà cung c p trong khi s lư ng ngư i mua không nhi u. Vi t Nam m i có trên 30 tri u ngư i s d ng i n tho i di ng trên t ng s dân là 83 tri u ngư i, n u so sánh con s này v i ngay c m t s nư c trong khu v c như Singapore, Hàn qu c thì con s này còn m c quá th p. Th hai, khách hàng s d ng d ch v di ng có th chuy n i gi a các nhà cung c p v i chi phí th p do ó nó kích thích các công ty ch ng l i nhau gi m giá cư c d ch v . Th ba, do c tính c a ngành là khách hàng có th s d ng d ch v c a nhi u nhà cung c p cùng lúc. Ph bi n hi n nay là khách hàng v a s d ng d ch v c a VinaPhone ho c MobiFone và Viettel.
15 c. Kh năng c a các s n ph m thay th S n ph m thay th c a ngành cung c p m ng i n tho i di ng chính là “bà con” c a nó - ngành cung c p i n tho i c nh và ngành Internet truy n d li u b ng Email, Fax và i n tho i qua Internet. d. Các y u t c nh tranh chính gi a các nhà cung c p - C nh tranh v giá - cu c ua s d n n h i k t thúc Viettel VinaPhone, MobiFone 1. Tr sau - N i m ng: 890 ng/phút 880 ng/phút - Ngo i m ng: 990 ng/phút 980 ng/phút 2. Tr trư c - N i m ng 1190 ng/phút 1180 ng/phút - Ngo i m ng 1390 ng/phút 1380 ng/phút ( ã bao g m VAT) ( ã bao g m VAT) - C nh tranh v ch t lư ng m ng và vùng ph sóng - s phát tri n lâu dài. - Chăm sóc khách hàng, y u t gia tăng s th a mãn khách hàng 3.2. NH HƯ NG CHI N LƯ C XÂY D NG H TH NG CRM 3.2.1. Chi n lư c kinh doanh Chi n lư c kinh doanh c a Trung tâm Vinaphone 3 ư c xây d ng trên cơ s s m nh chung c a Công ty Vinaphone là d ch v
16 thông tin di ng ngày càng phát tri n m nh m , tr thành m t ph n t t y u trong cu c s ng c a m i ngư i dân Vi t Nam, Vinaphone luôn là m ng di ng d n u Vi t nam, luôn bên b n dù b n nơi âu. Liên t c i m i, cùng v i KH sáng t o ra các s n ph m, d ch v ngày càng hoàn h o. 3.2.2. Chi n lư c Marketing Song song v i công tác duy trì KH, các ho t ng Marketing trong d ch v KH cũng c n ư c phát huy h t hi u qu c a nó. CSKH và ho t ng marketing có m i liên quan ch t ch v i nhau, hai ho t ng này c n ư c ti n hành song song, th ng nh t và ng b v i nhau m i có th em l i hi u qu cao nh t. - Qu ng cáo: Trong i u ki n th trư ng c nh tranh kh c li t như hi n nay thì Vinaphone c n xây d ng nh ng chương trình, l p k ho ch và t ch c th c hi n các ho t ng qu ng cáo m t cách c th , d a trên nh ng nghiên c u khoa h c tránh ưa ra nh ng phương hư ng chung chung. - Khuy n m i: phòng CSKH ch ng nghiên c u và trình lên công ty th c hi n các chương trình khuy n m i. Nh m phát huy t i a hi u qu m c ích c a chương trình khuy n m i. C n thư ng xuyên thay i hình th c khuy n m i nh m tăng m c h pd nc a chương trình và thu hút s quan tâm c a KH. - Tham gia các ho t ng xã h i: Nh m qu ng bá hình nh c a Vinaphone trong tâm trí KH, nâng cao kh năng c nh tranh c a Vinaphone thì vi c thư ng xuyên tham gia các ho t ng xã h i và các ho t ng quan h v i công chúng là m t gi i pháp h u hi u. 3.2.3. Chi n lư c Qu n tr quan h KH (CRM) Chi n lư c CRM ư c th ng nh t t chi n lư c kinh doanh và chi n lư c marketing và k t qu là xác nh ai là khách hàng c a
17 doanh nghi p trong cơ s d li u KH t ó phát tri n m i quan h thông qua các ho t ng gia tăng giá tr cho KH, duy trì và phát tri n lòng trung thành c a KH s d ng d ch v vi n thông c a Vinaphone 3 cung c p. a. Phát tri n m ng lư i chăm sóc khách hàng áp ng ngày càng cao nhu c u c a KH v ch t lư ng d ch v và ch t lư ng ph c v . Phòng CSKH ã ra m t s inh hư ng phát tri n như sau: - Phát tri n, m r ng, a d ng hóa d ch v KH, hoàn thi n các d ch v hi n có. - Nâng cao ch t lư ng d ch v CSKH và c i ti n các chương trình CSKH. - Hoàn thi n i ngũ nhân viên CSKH c v s lư ng và ch t lư ng. - Nâng cao căn b n t t c lo i d ch v cùng v i vi c i u ch nh giá cư c theo quy nh c a công ty m c h p lý. b. Phát tri n công tác chăm sóc khách hàng - y m nh công tác CSKH, ào t o kĩ năng c n thi t cho các nhân viên CSKH, a d ng hóa các kênh ti p nh n ý ki n KH. - Tri n khai các chương trình khuy n m i phù h p v i kh năng cung c p theo t ng khu v c a bàn, m b o t t c các KH u bi t n các chương trình, ho t ng CSKH c a Vinaphone. - T p trung nâng c p, c i ti n h th ng tính cư c, tránh tình tr ng tính cư c không chính xác cho KH. 3.3. XÂY D NG H TH NG CRM T I VINAPHONE 3 3.3.1. Xây d ng các ho t ng CRM a. Ho t ng KH: Xây d ng CSDLKH th ng nh t, hoàn ch nh (thu th p thông tin KH, phân o n KH), phân tích d li u KH,
18 l a ch n KH m c tiêu. b. Ho t ng tương tác KH: Xây d ng các chương trình m c tiêu cho t ng phân o n KH, s n ph m d ch v m c tiêu, chương trình qu ng bá bán hàng, ph i h p các kênh qu n lý. c. Ho t ng t o giá tr cho KH: Vinaphone 3 c n xác nh chu i giá tr trong quá trình ho t ng c a mình gia tăng l i nhu n và t o ng c p cao hơn so v i i th c nh tranh: năng l c ph c v , kh năng áp ng, s áng tin c y và s ng c m. 3.3.2. Quy trình th c hi n Trên cơ s m c tiêu c a chi n lư c CRM, phân tích th c tr ng các ho t ng CRM và d a trên năng l c s n có c a Vinaphone 3, chúng ta ti n hành xây d ng h th ng CRM theo các bư c sau: B1: Xây d ng cơ s d li u v KH B2: Phân tích cơ s d li u và l a ch n KH m c tiêu B3: Các công c tác ng vào KH m c tiêu B4: Xây d ng chương trình v i KH m c tiêu B5: o lư ng quá trình CRM 3.4. M T S KI N NGH TH C HI N THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM 3.4.1. u tư khoa h c công ngh c bi t là ph n m m CRM - Trung tâm Vinaphone 3 luôn u tư khoa h c công ngh m i nh t, ch t lư ng d ch v c a công ty không ng ng ư c c i ti n nh m em l i cho KH m t d ch v hoàn h o nh t. - Trung tâm Vinaphone 3 tri n khai xây d ng h th ng cơ s d li u KH th ng nh t v i h th ng c a Công ty Vinaphone nh m k t n i ch t ch d li u v KH.