Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 - ThS. Nguyễn Nguyên Phong

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Hành vi khách hàng - Chương 1: Khái quát hành vi khách hàng, cung cấp những kiến thức như khái niệm hành vi khách hàng; Các giai đoạn trong quá trình tiêu dùng; phân loại khách hàng; hành vi khách hành và Marketing; các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 - ThS. Nguyễn Nguyên Phong

Hành vi khách hàng ThS. Nguyễn Nguyên Phong Khoa Quản trị Kinh doanh
Tài liệu Lê Phúc Loan và Nguyễn Thị Bích Trâm, (2015). Hành vi Khách hàng. Tài liệu lưu hành nội bộ, số PL 658.834. Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh. 2
Mục tiêu 01 Phân tích hành vi khách hàng Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến 02 hành vi khách hàng 03 Mô tả mô hình qui trình ra quyết định của khách hàng 04 Phân tích ứng dụng hành vi khách hàng trong hoạt động Marketing 3
Nội dung 1. Khái quát hành vi khách hàng 2. Văn hóa, xã hội và hành vi khách hàng 3. Cá nhân và hàng vi khách hàng 4. Tâm lý và hành vi khách hàng 5. Qui trình ra quyết định của khách hàng 4
1. Khái quát hành vi khách hàng
1.1 Khái niệm “ Hành vi khách hàng là lĩnh vực nghiên cứu qui trình liên quan đến các cá nhân hoặc nhóm lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn. (Solomon, 2018) 6
1.2 Các giai đoạn trong quá trình tiêu dùng Quan điểm khách hàng Quan điểm marketer Cần sản phẩm như thế nào? Thái độ của KH đối với sp hình Trước mua Tìm hiều thông tin từ nguồn nào thành/thay đổi như thế nào? Mua sản phẩm là trải nghiệm Yếu tố tình huống ảnh hưởng Mua thú vị hay căng thẳng? đến quyết định mua hàng như thế nào? Sau mua Sản phẩm có mang lại sự thỏa Yếu tố nào quyết định sự hài mãn không? Sản phẩm được lòng và mua lại của KH? loại bỏ như thế nào? 7
1.3 Phân loại khách hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân tổ chức mua sản phẩm mua sản phẩm cho mục đích phục vụ cho các tiêu dùng cá hoạt động của tổ nhân chức 8
1.4 Hành vi khách hành và Marketing Mô hình hành vi của người mua Nguồn: Kotler & Amstrong, 2018 9
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN TÂM LÝ • Văn hóa • Gia đình, • Tuổi và các • Động cơ giai đoạn • Tiểu văn hóa • Nhóm trong chu kỳ • Nhận thức • Tầng lớp xã • Truyền thông sống • Thái độ và • Nghề nghiệp hội xã hội (social • Tình trạng niềm tin media) kinh tế • Hiểu biết (học • Tính cách, lối • Vai trò và địa sống và quan hỏi và ghi vị niệm bản nhớ) thân 10
Kết thúc 11