Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 - ThS. Nguyễn Thị Tuyết Mai

Chia sẻ: Nguyen Thi Tuyet Mai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:42

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Một số vấn đề cơ bản về hành vi khách hàng; Nội dung, phương pháp, phạm vi, quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng; Các loại khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 - ThS. Nguyễn Thị Tuyết Mai

Your logo HÀNH VI TIÊU DÙNG CONSUMER BEHAVIOR Th.S Kinh tế: Nguyễn Thị Tuyết Mai
HÀNH VI TIÊU DÙNG Chương 1: Khái quát về hành vi khách hàng Chương 2: Tổng quan về hành vi người tiêu dùng Chương 3: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Chương 4: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Chương 5: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Chương 6: Hành vi mua của tổ chức HÀNH VI TIÊU DÙNG  Page 2
Logo HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG CHƯƠNG 1 II. Nội dung, III. Các loại I. Một số phương khách vấn đề cơ pháp, phạm hàng bản về vi, quy trình hành vi nghiên cứu khách hàng HVKH
Logo Mục tiêu chương 1 Trình bày được khái niệm 1 về hành vi khách hàng Trình bày được nội dung, 2 phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng Trình bày được nội dung 3 nghiên cứu hành vi khách hàng
Logo I. Một số vấn đề cơ bản về hành vi khách hàng Hành vi khách hàng 4 1 Mối quan hệ giữa HVKH Khái niệm về 3 và chiến lược hành vi Marketing khách hàng Phân loại và 2 xác định vai trò của khách hàng Sự cần thiết phải nghiên cứu HVKH
Logo 1. Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi của con người  Khái niệm về hành vi khách hàng
Logo 1. Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi của con người - Từ điển Tiếng Việt: Hành vi con người là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định.
Logo 1. Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi của con người Từ điển Tâm lý học Mỹ: Hành vi là thuật ngữ khái quát chỉ những hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có thể đo lường được của bất cứ cá nhân nào.
Logo 1. Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi của con người - Hành vi của con người mang tính xã hội và được kết cấu bởi hành vi bên trong và hành vi bên ngoài.
Logo 1. Khái niệm về hành vi khách hàng Khái niệm Hành vi khách hàng: - Là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc HIỆP HỘI MARKETING HOA KỲ sống của họ. - Bao gồm: + Những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được + Những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Logo 1. Khái niệm về hành vi khách hàng Khái niệm hành vi khách hàng: - Kotler & Levy (1993): là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Logo Khái niệm hành vi khách hàng Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này.  Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác.
Logo Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: - mua sắm, - sử dụng - và xử lý sản phẩm, dịch vụ. Hành vi khách hàng bao gồm: - Những hành vi có thể quan sát được - Những hành vi không thể quan sát được
Logo 2. Sự cần thiết phải nghiên cứu HVKH Lý do nghiên cứu - Sự thay đổi địa vị và vai trò của khách hàng. - Những chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn hơn. - Những chú ý ngày càng gia tăng đến việc bảo vệ người tiêu dùng. - Sự phát triển của marketing dịch vụ, marketing phi lợi nhuận và marketing quốc tế đòi hỏi sự hiểu biết về văn hóa, phong tục tập quán của mỗi quốc gia trong hoạt động marketing.
Logo 2. Sự cần thiết phải nghiên cứu HVKH Các vấn đề doanh nghiệp quan tâm: - Tiếp cận và hiểu kỹ KH để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm. - Nghiên cứu HVKH để triển khai sản phẩm mới và xây dựng chiến lược marketing kích thích mua hàng. - Hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng.
Logo 3. Phân loại và xác định vai trò của khách hàng Phân loại 2 nhóm khách hàng sau: - Khách hàng cá nhân: Những người mua hàng để phục vụ cho việc tiêu dùng của cá nhân hoặc gia đình họ. Ví dụ mua quần áo, thực phẩm, TV… để dùng. - Khách hàng tổ chức: Những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức. Khách hàng thuộc tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Ví dụ mua nguyên vật liệu dùng cho việc sản xuất ra sản phẩm, mua văn phòng phẩm hoặc các trang thiết bị dùng cho văn phòng như bàn ghế, máy tính, máy photocopy…
Logo Vai trò của khách hàng  Một bà mẹ mua bột dinh dưỡng cho con của bà ta nhưng bà ta không phải là người sử dụng (ăn) sản phẩm này;  Người chồng trong gia đình thường là người quyết định và đi mua sắm những hàng hóa lâu bền có giá trị cao dùng trong nhà như tivi, máy giặt và ông ta chỉ là 1 trong những người sử dụng những sản phẩm này… Người mua không nhất thiết phải là người ra quyết định lựa chọn sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm.
Logo 3. Phân loại và xác định vai trò của khách hàng  Vai trò của khách hàng - Khách hàng cá nhân có nhiều vai trò trong quá trình quyết định mua sắm, có thể là người quyết định, là người mua, là người sử dụng và có những lúc họ giữ 2 hoặc tất cả các vai trò trên. - Nhà tiếp thị phải nhận dạng được người ra quyết định mua sắm hoặc người có khả năng gây ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, từ đó mới có thể đưa ra các nỗ lực Marketing đúng mục tiêu.
4. Mối quan hệ giữa HVKH và L o g o chiến lược marketing Sự hiểu biết sâu sắc về HVKH là chìa khóa cho một chiến lược marketing thành công, cả trong nước và quốc tế. HVKH có quan hệ tương tác mật thiết với tất cả các thành tố cấu trúc marketing mục tiêu của doanh nghiệp.
Logo 4. Mối quan hệ giữa HVKH và chiến lược marketing Cấu trúc marketing mục tiêu: Nghiên cứu mong muốn, nhu cầu của khách hàng Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị thị trường và quyết định phối thức marketing hỗn hợp