Bài giảng Hành vi khách hàng - ThS. Đinh Thu Quỳnh

Chia sẻ: Bạch Đăng Kỳ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

97
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Hành vi khách hàng - ThS. Đinh Thu Quỳnh có nội dung 5 chương trình bày tổng quan về hành vi khách hàng; các nhân tố bên ngoài tác động đến hành vi người tiêu dùng; các nhân tố bên trong tác động đến hành vi người tiêu dùng; hành vi mua của người tiêu dùng; hành vi của khách hàng tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hành vi khách hàng - ThS. Đinh Thu Quỳnh

HÀNH VI KHÁCH HÀNG (CONSUMER BEHAVIOR) ThS. Đinh Thu Quỳnh
GiỚI THIỆU • Thời lượng: 45 tiết • 40% - 60% • Cuối kỳ: đề mở, câu hỏi tự luận ngắn • Tài liệu: – Slides bài giảng – Hành vi người tiêu dùng - TS. Đường Thị Liên Hà, TS. Phạm Thị Lan Hương, TS. Nguyễn Xuân Lãn.- Nhà xuất bản tài chính - tháng 01/2011 2
NỘI DUNG • Chương 1: Tổng quan về hành vi khách hàng • Chương 2: Các nhân tố bên ngoài tác động đến hành vi người tiêu dùng • Chương 3: Các nhân tố bên trong tác động đến hành vi người tiêu dùng • Chương 4: Hành vi mua của người tiêu dùng • Chương 5: Hành vi của khách hàng tổ chức 3
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 4
NỘI DUNG • Các khái niệm cơ bản • Sự cần thiết của việc nghiên cứu hành vi khách hàng • Phân loại khách hàng và vai trò của từng loại khách hàng • Mối quan hệ giữa hành vi khách hàng và chiến lược marketing 5
6
CÁC KHÁI NiỆM CƠ BẢN • Hành vi người tiêu dùng là việc nghiên cứu cá nhân, nhóm, tổ chức • Và: – Các quá trình được họ sử dụng để lựa chọn, mua và từ bỏ các sản phẩm – Ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu – Ảnh hưởng của các quá trình lên bản thân người tiêu dùng và xã hội 7
HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ MARKETING • Mọi quyết định marketing đều được đặt trên các giả thiết và kiến thức về hành vi của người tiêu dùng • Đối với chiến lược marketing • Điều chỉnh các chính sách • Đối với hoạt động marketing xã hội • Các cá nhân có thông tin ngày càng đầy đủ 8
HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING • Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp cần cung cấp cho nhóm (các nhóm) khách hàng mục tiêu của mình giá trị lớn hơn các đối thủ cạnh tranh • Giá trị (dưới góc nhìn của khách hàng) là sự khác biệt giữa tất cả những lợi ích nhận được từ sản phẩm (gói sản phẩm) và các chi phí phải trả để có được nhưng lợi ích ấy 9
HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING • Phân tích khách hàng đóng vai trò nền tảng trong hoạt động xây dựng chiến lược marketing • Phản ứng của khách hàng đối với toàn bộ gói sản phẩm (total product/offering) xác định sự thành công hay thất bại của chiến lược marketing 10
CHƯƠNG 2 CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 11
CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI • Văn hóa • Nhóm tiểu văn hóa • Yếu tố nhân khẩu học • Địa vị xã hội • Nhóm và nhóm tham khảo • Gia đình • Các hoạt động marketing 12
VĂN HÓA • Là sự tổng hòa của các kiến thức, đức tin, thẩm mỹ, pháp luật, phong tục-tập quán vầ bất cứ điều gì liên quan đến khả năng và thói quen mà con người thụ hưởng dưới góc độ là thành viên của một xã hội (quần thể) • Văn hóa bao gồm mọi yếu tố ảnh hưởng đến cách suy nghĩ và hành động của một cá nhân • Văn hóa có tính hấp thụ 13
14
GIÁ TRỊ VĂN HÓA • Văn hóa xác định các giá trị văn hóa (cultural values) • Các giá trị văn hóa bao gồm các niềm tin trong việc xác định điều gì được xem là đáng ao ước, đáng khao khát trong cuộc sống 15
16
CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA PHỔ BiẾN • Về mặt tổng quát, giá trị văn hóa thường được chia thành 3 dạng – Những giá trị hướng theo số đông (Other-oriented values) – Những giá trị hướng về môi trường (Environment- oriented values) – Những giá trị hướng về cá nhân (Self-oriented values) 17
CÁC GIÁ TRỊ ĐỊNH HƯỚNG THEO SỐ ĐÔNG • Phản ánh quan điểm của xã hội về việc định nghĩa mối quan hệ giữa một cá nhân với các nhóm người như thế nào được xem là phù hợp • Bao gồm: – Tính cá nhân hay tính tập thể – Vai trò của người lớn tuổi và người trẻ tuổi – Quy mô gia đình – Nữ quyền hay nam quyền – Cạnh tranh hay hợp tác – Đa dạng hay đồng nhất 18
CÁC GIÁ TRỊ ĐỊNH HƯỚNG VỀ MÔI TRƯỜNG • Sự sạch sẽ • Dựa trên hành động thực tế hay địa vị • Tính truyền thống hay sự đổi mới • Chấp nhận rủi ro hay ưa chuộng tính an toàn • Giải quyết vấn đề hay chấp nhận số phận • Quan điểm về tự nhiên, siêu nhiên 19
CÁC GIÁ TRỊ ĐỊNH HƯỚNG CÁ NHÂN • Chủ động hay bị động • Quan điểm về sự hưởng thụ • Quan điểm về các yếu tố của cải vật chất • Làm việc chăm chỉ hay sống an nhàn • Sống nhanh hay sống chậm • Tôn giáo hay vô thần 20