Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Chương 6 - Đặng Trang Viễn Ngọc
lượt xem 33
download
Chương 6 trang bị cho người học những kỹ năng giao tiếp với khách hàng, những kỹ năng trong lĩnh vực này gồm có: Giao tiếp trong hợp đồng mua bán, nhu cầu của người mua hàng và ứng xử của người bán hàng, phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Chương 6 - Đặng Trang Viễn Ngọc
- Kỹ năng Giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1 Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC Nguyên Trưởng Bộ Môn NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai Tổng Giám đốc - CT Cổ phần Du lịch và Giáo dục Lũy Tre – TPHCM ĐT: 091 805 7000 Email: ngoceo04@yahoo.com.vn GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Thuật ngữ viết tắt giao tiếp GT hoạt động giao tiếp HĐGT kỹ năng KN kỹ năng giao tiếp KNGT khách hàng KH đời sống xã hội ĐSXH khái niệm KhN nghiên cứu NC mục đích MĐ phát triển PT vai trò VT mối quan hệ MQH đời sống ĐS ngôn ngữ NN xã hội XH trang phục TP thông tin TT trang sức TS yếu tố YT thường xuyên TX nội dung ND không thường xuyên GV Đặng Trang Viễn Ngọc KTX 3 quà tặng QT thuyết trình TTr GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
- Kỹ năng Giao tiếp Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh hưởng Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức 31 Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 24 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4 Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đãi Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 6.1. GT trong HĐ mua bán 6.3. 6.2. Phân loại khách Nhu cầu của KNGT người mua hàng hàng và ứng xử của người bán với KH và ứng xử của hàng người bán hàng GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5 5 hình 6.1. GT trong HĐ mua bán 6.1.2. 6.1.1. Vị trí, VT Quan các chủ GT là HĐ cần thiết và không thể điểm ƯX thể trong thiếu trong nội bộ tổ chức trong HĐ HĐ mua mua bán – bán 6.1.3. Những tố chất của người BH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6 2 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
- Kỹ năng Giao tiếp 6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán 6.1.1.1. Thu hút nhiều khách hàng 6.1.1.2. Đối xử bình đẳng, trung lập với mọi loại KH 6.1.1.3. Đa dạng hóa SP 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt 6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7 Slide 6 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt Định giá bán Giá linh Giá hấp hấp dẫn hoạt dẫn và linh hoạt GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8 3 hình 6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán 6.1.2.1. Vị trí, VT của con người trong HĐ mua bán 6.1.2.2. Vị trí, vai trò của người BH 6.1.2.3. Vị trí, VT của người MH 6.1.2.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ9MB GV Đặng Trang Viễn Ngọc Slide 6 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
- Kỹ năng Giao tiếp 6.2.1.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB Yếu tố tự nhiên Yếu tố thị Yế u trường khả tố thi GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10 5 hình 6.1.3. Những tố chất của người BH Những tố chất của người BH 6.1.3.1. Kiến thức tâm lý và GTƯX 6.1.3.2. Tính kiên nhẫn, chịu đựng 6.1.3.3. Tính trung thực 6.1.1.4. Trí nhớ tốt GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11 1 hình 6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH 6.2.1 NC và sự mong đợi của KH 6.2.3. 6.2.2. ƯX khi KH Quan tâm khen ngợi đến KH – phàn nàn Nhu cầu của người MH và ƯX GV của Đặng người Trang BH Viễn Ngọc 12 2 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
- Kỹ năng Giao tiếp 6.2.1 NC và sự mong đợi của KH 6.2.1.1. NC của KH NC và sự mong đợi của KH 6.2.1.2. Sự mong đợi GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13 của KH 6 hình 6.2.2 Sự quan tâm đến KH 6.2.2.1. Sự cần thiết của việc quan tâm đến KH Sự quan tâm đến KH Đối tượng Thời ND quan quan tâm điểm tâm quan tâm 6.2.2.2. Bản chất của việc quan tâm đến KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14 6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn BLAST 6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD Believe 6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi Listen Apologize Satisfy 6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn Thank 6.2.3.4. KNƯX một số tình huống15 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 52 liên quan đến KH hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
- Kỹ năng Giao tiếp 6.3. Phân loại KH và ƯX của người BH Phân loại KH và ƯX của NBH 6.3.1. Theo giới tính 6.3.2. Theo lứa tuổi 6.3.3. Theo mức độ quan hệ 6.3.4. Theo khả năng thanh toán 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16 7 hình Slide 5 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác 6.3.1. Theo giới tính 6.3.1.1. KN là nữ giới Theo giới tính 6.3.1.2. KH là nam giới GV Đặng Trang Viễn Ngọc 17 6.3.2. Theo lứa tuổi 6.3.2.1. KH là người cao tuổi Theo lứa tuổi 6.3.2.2. KH là người GV Đặng Trang Viễn Ngọc 18 nhỏ tuổi GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
- Kỹ năng Giao tiếp 6.3.3. Theo mức độ quan hệ 6.3.3.1. KH quen thuộc (truyền thống) Theo mức độ quan hệ 6.3.3.2. KN ỨX GVtình Đặng huống Trang Viễn Ngọc 19 6.3.4. Theo khả năng thanh toán Đối với những người nhiều tiền Đối với những 6.3.4.1. và chi tiêu dễ người nhiều tiền KH nhiều tiền dàng, phóng nhưng chi tiêu túng dè sẻn Theo khả năng thanh toán 6.3.4.2. 4 hình KH ít tiền GV Đặng Trang Viễn Ngọc 20 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu 6.3.5.1. KH đã sẵn sàng mua Theo mức độ nhu cầu 6.3.5.2. KH là người do Trang GV Đặng dự thiếu Viễn Ngọc 21 quyết đoán GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
- Kỹ năng Giao tiếp 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp 6.3.6.1. KH suy giảm khả năng nói 6.3.6.1. 6.3.6.1. KH suy giảm Theo năng lực GT KH suy giảm thị giác thính giác GV Đặng Trang Viễn Ngọc 22 3 hình Slide 7 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác 6.3.7.1. KH có khuyết tật về thể chất Nếu KH là người đang mệt mỏi, lo lắng, căng thẳng 6.3.7.3. KH đang 6.3.7.2. trong cảm KH có hiểu biết chuẩn bị (CB) về chuyên môn xúc mạnh phỏng vấn (PV) tuyển dụng (TD) Nếu KH là người đang bị thất vọng, hẫng hụt, mấtGV Đặng3Trang hình Viễn Ngọc 23 mát về một điều gì đó Slide 16 Hết chương 6 Cảm ơn đã chú ý lắng nghe! Hẹn gặp lại trong chuyên đề 7! GV Đặng Trang Viễn Ngọc 24 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Cao Thị Cẩm
40 p | 2547 | 1497
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp thành công
48 p | 1302 | 453
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp cơ bản - Huỳnh Tấn Lộc
49 p | 968 | 294
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
47 p | 563 | 188
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 7 - ThS. Nguyễn Văn Chương
36 p | 527 | 144
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Cao Thị Thẩm
40 p | 433 | 105
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - ThS. Nguyễn Quang Huy
65 p | 410 | 101
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - thuyết trình: Chương 1 - ThS. Nguyễn Thu Trang
34 p | 367 | 81
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
24 p | 468 | 80
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Chương 4 - Đặng Trang Viễn Ngọc
11 p | 320 | 39
-
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp - Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng
208 p | 120 | 29
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Tiến sĩ Phạm Văn Hồng
67 p | 81 | 24
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp thấu cảm - Lại Thế Luyện
47 p | 67 | 21
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và tương tác với bạn đọc - Phạm Văn Tư
36 p | 120 | 20
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp với trẻ
9 p | 162 | 16
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Chương 1 - CĐ Y tế Hà Nội
13 p | 20 | 13
-
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp - Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng (Bậc Cao đẳng)
43 p | 65 | 12
-
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Chương 2 - CĐ Y tế Hà Nội
11 p | 24 | 8
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn