Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình: Chương 2 - Nguyễn Thanh Bình

Chia sẻ: Phạm Hồng Phương | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:234

Thêm vào BST

Báo xấu

598
lượt xem 192
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhằm giúp các bạn học sinh và giảng viên có thêm tài liệu tham khảo. Dưới đây là bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình chương 2: Các kỹ năng giao tiếp trình bày về kỹ năng lắng nghe, kỹ năng diễn thuyết, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng báo cáo miệng. Tham khảo tài liệu này để giúp các giảng viên và sinh viên học tập, giảng dạy được thuận lợi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình: Chương 2 - Nguyễn Thanh Bình

CHƯƠNG II : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1
I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.Tại sao phải lắng nghe Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây : - Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đang nói. - Thu thập được nhiều thông tin hơn - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác - Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. - Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. - Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. 2
Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây : - Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác. - Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết. - Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra 3
• Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe và ngược lại. • Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên. • Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe. 4
2. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả o Tốc độ suy nghĩ : Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy. o Sự phức tạp của vấn đề o Do không được tập luyện o Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn o Thiếu sự quan sát bằng mắt o Những thành kiến tiêu cực : ăn mặc, đầu tóc, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ, chủng tộc… o Uy tín của người nói o Do những thói quen xấu khi lắng nghe (Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý) 5
PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE  NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.  LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. THẢO LUẬN: Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe. Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn? 6
3. Lắng nghe có hiệu quả Lăng nghe hiệu quả (tich cực) là hoat đông tâm lý ́ ́ ̣ ̣ có hướng đich, có ý thức, thể hiện sự tâp trung, ́ ̣ chú ý cao độ để nghe được hêt, được rõ từng âm ́ thanh, tiêng đông và cam xuc trong lời noi của chủ ́ ̣ ̉ ́ ́ thể giao tiếp. 7
3. Lắng nghe có hiệu quả Chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau • Chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả • Chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc. • Chúng ta có thể nghe có chọn lọc • Chúng ta có thể chăm chú nghe • Nghe thấu cảm 8
CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG KHUYẾN PHẢN HỒI LẮNG NGHE CHÚ Ý VÀO KHÍCH NHỮNG GÌ CÁCH ỨNG NGƯỜI NÓI NGƯỜI NÓI BẠN NGHE XỬ ÐƯỢC 9
TÌNH HUỐNG: “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi tr ả l ời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông 10
1. Tập trung chú ý vào nguời nói. - Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe. - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ). - Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần. - Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói. - Giữ một tư thế thoải mái. 11
• Tạo một môi trường phù hợp: - Duy trì một khoảng cách vừa phải. - Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói. - Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng. 12
2. Khuyến khích nguời nói Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói Các cách để khuyến khích nguời nói.  Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày.  Gợi mở, nêu câu hỏi…  Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: - Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng. 13 - Tránh ngắt lời người nói.
THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai) 14
3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được - Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn. -Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. 15
THỰC HÀNH Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ? 16
4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ.  Cầnphải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất.  Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề. (VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử) 17
THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng trước đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất lượng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện điều kiện làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Trưởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn đến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ? Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ? A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta. B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại. C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta. D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc. 18
CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI ĐỂ THẤU ĐỂ THU THẬP QUYẾT CẢM THÔNG TIN VẤN ĐỀ ( CHIA SẺ) 19
TÌNH HUỐNG: Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại. Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt Theo bạn trưởng phòng phải làm gì? 20