intTypePromotion=1
ADSENSE

Bài giảng Quản trị học: Chương 17 - TS. Lê Hiếu Học

Chia sẻ: Cao Thi Ly | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

68
lượt xem
3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị học: Chương 17 Kỹ năng giao tiếp và Quan hệ cung cấp cho người học các kiến thức: Thế nào là Quá trình giao tiếp, giao tiếp có thể được cải thiện bằng cách nào, nhận thức có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp, bằng cách nào chúng ta có thể giải quyết các mâu thuẫn một cách tích cực, làm thế nào để đàm phán thành công.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị học: Chương 17 - TS. Lê Hiếu Học

Bài giảng Quản trị học<br /> <br /> Chương 17: Kỹ năng giao tiếp &<br /> Quan hệ<br /> Câu hỏi nghiên cứu<br /> <br /> KỸ NĂNG GIAO TIẾP<br /> & QUAN HỆ<br /> <br /> Thế nào là Quá trình giao tiếp?<br /> Giao tiếp có thể được cải thiện bằng cách nào?<br /> <br /> CHƯƠNG 17<br /> <br /> Nhận thức có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp?<br /> Bằng cách nào chúng ta có thể giải quyết các mâu<br /> thuẫn một cách tích cực?<br /> Làm thế nào để đàm phán thành công?<br /> <br /> Biên soạn: Ts. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Thế nào là quá trình giao tiếp?<br /> <br /> Thế nào là quá trình giao tiếp?<br /> <br /> Giao tiếp là nền tảng để:<br /> thiết lập và duy trì các mối quan hệ giữa con người<br /> với con người<br /> lắng nghe người khác<br /> thu thập thông tin cần thiết để tạo ra môi trường làm<br /> việc cuốn hút<br /> giải quyết các xung đột<br /> đàm phán thành công<br /> lãnh đạo thành công.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Giao tiếp<br /> Một quá trình gửi và nhật các ký hiệu gắn liền với<br /> những thông điệp được thực hiện giữa người này với<br /> người khác.<br /> – Các yếu tố quan trọng của quá trình giao tiếp:<br /> • Người gửi<br /> • Thông điệp<br /> • Kênh<br /> • Người nhận<br /> • Nghĩa được diễn giải.<br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Hình 17.1 Quá trình giao tiếp<br /> <br /> Thế nào là quá trình giao tiếp?<br /> <br /> NHIỄU<br /> • Các vấn đề về ngôn ngữ<br /> • Không có sự phản hồi<br /> • Kênh truyền đạt không<br /> phù hợp<br /> • Các yếu tố cảnh quan bên<br /> ngoài<br /> • Tác động của vị thế<br /> • Khác biệt văn hóa<br /> <br /> Người gửi<br /> Mã hóa<br /> Nghĩa dự kiến<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Người nhận<br /> Thông điệp<br /> Phản hồi<br /> <br /> Giải mã<br /> Nghĩa nhận<br /> thức được<br /> <br /> Giao tiếp hiệu năng và hiệu quả<br /> Giao tiếp hiệu quả<br /> • Diễn ra khi ý nghĩa dự kiến của người gửi hoàn<br /> toàn giống với ý nghĩa được diễn giải của người<br /> nhận.<br /> Giao tiếp hiệu năng<br /> • Được thực hiện với chi phí nguồn lực tối thiểu.<br /> Cần nhận biết sự thỏa hiệp tiềm tàng giữa hiệu năng<br /> và hiệu quả.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học<br /> <br /> 1<br /> <br /> Bài giảng Quản trị học<br /> <br /> Thế nào là quá trình giao tiếp?<br /> <br /> Thế nào là quá trình giao tiếp?<br /> <br /> Các rào cản đối với giao tiếp hiệu quả<br /> <br /> Các rào cản đối với giao tiếp hiệu quả<br /> <br /> Kênh giao tiếp<br /> <br /> Diễn đạt bằng văn bản và ngôn ngữ kém<br /> <br /> • Phương tiện qua đó một thông điệp được chuyền tải từ ngơời<br /> gửi đến người nhận<br /> <br /> • Đều đòi hỏi kỹ năng<br /> <br /> Không nhận biết được mức độ quan trọng của các<br /> dấu hiệu phi ngôn ngữ<br /> <br /> – Kênh giao tiếp bằng văn bản: có thể chấp nhận được với các<br /> thông điệp đơn giản, dễ chuyền tải, và đòi hỏi sự phổ biến<br /> nhanh chóng<br /> – Kênh giao tiếp bằng lời nói: phù hợp nhất với các thông điệp<br /> phức tạp và khó chuyền tải, phản hồi trực tiếp của người nhận<br /> là quan trọng.<br /> <br /> • Ánh mắt, ngữ điệu, khu vực giao tiếp công cộng<br /> • Cử chỉ, ngôn ngữ hình thể<br /> <br /> • Người quản lý tốt lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp, hoặc kết<br /> hợp các kênh giao tiếp khác nhau, để đạt được mục đích dự<br /> kiến của họ trong một tình huống nhất định<br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Hình 17.2 Sự̣ phong phú của các<br /> kênh giao tiếp và việc sử dụng các<br /> phương tiện giao tiếp<br /> <br /> Thế nào là quá trình giao tiếp?<br /> Ảnh hưởng của môi trường xung quanh<br /> • Điện thoại cắt ngang, khách ghé thăm đột xuất<br /> • Không có sự riêng tư<br /> <br /> Ảnh hưởng của vị thế<br /> • Những người có quyền hạn cao trong tổ chức ngăn cản giao<br /> tiếp hiệu quả<br /> <br /> Thấp<br /> • Chung chung<br /> • Một chiều<br /> • Nhanh<br /> <br /> Postings,<br /> e-bulletins<br /> <br /> – Phê phán sếp tôi? Tôi không có quyền đó. Tôi sẽ bị sa thải.<br /> – Đấy là công ty của bà ta, không phải của tôi.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> E-mail,<br /> voice-mail<br /> <br /> Telephone,<br /> e-meetings<br /> <br /> Face-toface mtgs<br /> <br /> Cao<br /> • Cá nhân<br /> • Hai chiều<br /> • Chậm<br /> <br /> Sự phong phú của kênh giao tiếp<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Cải thiện giao tiếp như thế nào?<br /> <br /> Cải thiện giao tiếp như thế nào?<br /> <br /> Lắng nghe chủ động<br /> Quá trình thực hiện các hành động nhằm giúp người<br /> đưa ra thông điệp nói những gì họ thực sự muốn diễn<br /> giải.<br /> Qui tắc lắng nghe chủ động:<br /> • Lắng nghe nội dung thông điệp.<br /> • Lắng nghe cho cảm xúc<br /> • Đáp lại cảm xúc.<br /> • Ghi lại tất cả các gợi ý, bằng lời hoặc không bằng<br /> lời.<br /> • Diễn giải và diễn đạt lại.<br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Memos,<br /> letters<br /> <br /> Phản hồi<br /> Quá trình làm cho những người khác biết được bạn<br /> cảm thấy gì về những gì họ làm hoặc nói, hoặc về tình<br /> huống nói chung<br /> Hướng dẫn phản hồi mang tính xây dựng:<br /> • Đưa ra phản hồi trực tiếp.<br /> • Nội dung cụ thể.<br /> • Đưa ra phản hồi khi người nhận sẵn sàng và có thể<br /> chấp nhận phản hồi.<br /> • Đảm bảo rằng phản hồi có cơ sở<br /> • Đưa ra những phản hồi nhỏ.<br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học<br /> <br /> 2<br /> <br /> Bài giảng Quản trị học<br /> <br /> Cải thiện giao tiếp như thế nào?<br /> <br /> Cải thiện giao tiếp như thế nào?<br /> <br /> Các cách thức giữ cho các kênh giao tiếp luôn mở<br /> Quản lý bằng đi lại (MBWA)<br /> Có giờ tiếp nhân viên<br /> Các buổi họp nhóm nhân viên chính tắc<br /> Hội đồng tư vấn nhân viên<br /> Hộp thư góp ý<br /> Tư vấn về giao tiếp<br /> Phản hồi 360°<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Cải thiện giao tiếp như thế nào?<br /> <br /> Cải thiện giao tiếp như thế nào?<br /> <br /> Sử dụng công nghệ<br /> Công nghệ thông tin mới hỗ trợ giao tiếp và ngày<br /> càng trở nên quan trọng trong các tổ chức.<br /> Người quản lý phải có khả năng sử dụng công nghệ<br /> thông tin trong khi duy trì mối quan hệ giữa các nhân<br /> viên tốt.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Sử dụng<br /> Máy tính và công nghệ máy tính có thể:<br /> • ủy quyền cho nhân viên với nhiều thông tin hơn,<br /> thông tin chất lượng hơn.<br /> • Giúp người quản lý có khả năng kiểm soát và trách<br /> nhiệm tốt hơn.<br /> • Giảm bớt ảnh hưởng của cá nhân trong việc ra<br /> quyết định nhóm.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Nhận thức ảnh hưởng như thế nào<br /> đến giao tiếp?<br /> <br /> Cải thiện giao tiếp như thế nào?<br /> Đề cao văn hóa và sự đa dạng<br /> Chủ nghĩa dân tộc có xu hướng xem xét một nền văn<br /> hóa vượt trội hơn tất cả các nền văn hóa khác.<br /> Chủ nghĩa dân tộc có thể làm cho con người:<br /> • Không lắng nghe người khác<br /> • Chỉ trích hoặc nói người khác theo cách thức xa<br /> lánh họ<br /> • Sử dụng rập khuôn cách thức làm việc với một<br /> người đến từ nền văn hóa khác một cách không<br /> phù hợp.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Khoảng cách giữa các nhân viên và thiết kế các khu vực<br /> công cộng<br /> Không gian giao tiếp công cộng là một dấu hiệu phi<br /> ngôn ngữ quan trọng.<br /> Mặt bằng khu làm việc thường được xem là một hình<br /> thức giao tiếp phi ngôn ngữ một cách quá mức,<br /> nhưng đang ngày càng được ghi nhận là có những<br /> ảnh hưởng đến giao tiếp và hành vi.<br /> Khoảng cách giữa các nhân viên là việc áp dụng<br /> không gian giao tiếp.<br /> <br /> Nhận thức<br /> Quá trình còn người tiếp nhận và diễn giải thông tin<br /> từ môi trường<br /> Con người có thể nhận thức những vấn đề hoặc<br /> tình huống giống nhau theo những cách khác nhau.<br /> Con người hành động dựa theo nhận thức của họ.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học<br /> <br /> 3<br /> <br /> Bài giảng Quản trị học<br /> <br /> Giải quyết xung đột một cách tích<br /> cự như thế nào?<br /> <br /> Hình 17.3 Nhận thức và Giao tiếp<br /> <br /> Người gửi<br /> <br /> Người nhận<br /> Thông<br /> điệp<br /> Phản hồi<br /> <br /> Nhận thức<br /> của người gửi<br /> <br /> Nhận thức<br /> của người<br /> nhận<br /> <br /> Sai lệch về nhận thức<br /> •<br /> •<br /> •<br /> •<br /> <br /> Rập khuôn theo mẫu<br /> Phiến diện (Halo effects)<br /> Nhận thức chọn lọc<br /> Dự đoán<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Xung đột/Mâu thuẫn<br /> Bất đồng giữa mọi người về:<br /> • Những vấn đề quan trọng liên quan đến mục tiêu,<br /> phân bổ nguồn lực, phân phối phần thưởng, các<br /> chính sách và qui trình, và phân công công việc.<br /> • Các vấn đề về mặt tình cảm phát sinh từ sự bực<br /> tức, không tin tưởng, không ưa thích, sợ hãi và oán<br /> giận, cũng như các va chạm cá tính.<br /> Xung đột được quản lý tốt có thể thúc đẩy hiệu quả<br /> công việc cao, sáng tạo và đổi mới.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Giải quyết xung đột một cách tích<br /> cực như thế nào?<br /> <br /> Hình 17.4 Mối liên hệ giữa xung đột<br /> và kết quả<br /> <br /> Xung đột mang tính thiết thực<br /> Xung đột ở mức độ vừa phải<br /> Mang tính xây dựng; khuyến khích mọi người nỗ lực<br /> làm việc nhiều hơn, hợp tác và sáng tạo.<br /> Xung đột khác thường<br /> Xung đột ít dữ dội và rất dữ dội<br /> Mang tính tiêu cực; làm tổn hại đến hiệu quả công<br /> việc.<br /> <br /> Tích<br /> cực<br /> <br /> Mức độ xung đột vừa phải<br /> sẽ có ảnh hưởng xây dựng<br /> <br /> Tác động<br /> đến kết quả<br /> <br /> Xung đột thiết thực<br /> <br /> Không<br /> rõ rệt<br /> <br /> Xung đột quá ít hoặc<br /> xung đột quá nhiều sẽ<br /> mang tính tiêu cực<br /> Xung đột không có ích<br /> <br /> Tiêu cực<br /> Thấp<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Cao<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Giải quyết xung đột một cách tích<br /> cực như thế nào?<br /> <br /> Giải quyết xung đột một cách tích<br /> cực như thế nào?<br /> <br /> Các phong cách quản lý xung đột<br /> <br /> Phong cách quản lý xung đột<br /> Né tránh (Avoidance)<br /> • Không hợp tác và không quyết đoán<br /> Xuề xòa (Accommodation, smoothing)<br /> • Hợp tác và ít quyết đoán<br /> Cạnh tranh (Competition, mệnh lệnh quyền hạn)<br /> • Không hợp tác và quyết đoán<br /> Thỏa hiệp (Compromise)<br /> • Hợp tác và quyết đoán ở mức độ vừa phải<br /> Cộng tác (Collaboration, giải quyết vấn đề)<br /> • Hợp tác và quyết đoán.<br /> <br /> Phong cách quản lý xung đột phản ánh sự kết hợp<br /> giữa hành vi quyết đoán và hợp tác.<br /> • Sự quyết đoán là mong ước thỏa mãn nhu cầu và<br /> mối quan tâm của bản thân.<br /> • Hợp tác là mong ước thỏa mãn nhu cầu và mối<br /> quan tâm của bên đối tác.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Mức độ mãnh liệt của xung đột<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học<br /> <br /> 4<br /> <br /> Bài giảng Quản trị học<br /> <br /> Hình 17.5 Các phong cách quản lý<br /> xung đột<br /> Cao<br /> <br /> Xuề xòa hoặc êm thấm<br /> Giảm thiểu xung đột và tìm<br /> kiếm sự hài hòa giữa các<br /> bên<br /> <br /> Mức độ hợp<br /> tác<br /> <br /> Làm thế nào để đàm phán thành<br /> công?<br /> Cộng tác hoặc giải quyết<br /> vấn đề<br /> Tìm kiếm một giải pháp<br /> đáp ứng như cầu của<br /> bên đối tác<br /> <br /> Đàm phán/thương thuyết là quá trình ra quyết định chung<br /> khi các bên tham gia có những mối quan tâm khác nhau.<br /> Tất cả các tình huống đàm phán đều dễ dẫn đến xung<br /> đột và đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt.<br /> <br /> Thỏa hiệp<br /> Đàm phán những mặt được và<br /> mất của mỗi bên<br /> Né tránh<br /> <br /> Thấp<br /> <br /> Cạnh tranh hoặc ra lệnh<br /> <br /> Phủ nhận sự tồn tại của xung đột<br /> và che dấu cảm xúc thật<br /> <br /> Thấp<br /> <br /> Áp đặt một giải pháp để buộc<br /> sự tuân thủ của bên đối tác<br /> <br /> Mức độ quyết đoán<br /> <br /> Cao<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Làm thế nào để đàm phán thành<br /> công?<br /> <br /> Làm thế nào để đàm phán thành<br /> công?<br /> Mục tiêu và các phương pháp đàm phán<br /> Mục tiêu mang tính vật chất<br /> • Liên quan đến kết quả công việc<br /> • ‘Gắn liên’ với vấn đề ‘bằng lòng’ của đàm phán.<br /> Mục tiêu về quan hệ<br /> • Liên quan đến các quá trình<br /> • Gắn với cách thức mọi người làm việc cùng nhau<br /> Đàm phán hiệu quả diễn ra khi:<br /> • các vấn đề vật chất được giải quyết<br /> • mối quan hệ công việc được duy trì và cải thiện.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Làm thế nào để đàm phán thành<br /> công?<br /> <br /> Làm thế nào để đàm phán thành<br /> công?<br /> <br /> Các kiểu đàm phán<br /> Đàm phán phân biệt (Distributive negotiation)<br /> • Tập trung vào yêu sách của mỗi bên<br /> • Hướng đến kết cục được-thua (win–lose<br /> outcomes).<br /> Đàm phán theo nguyên tắc (hoặc hợp nhất)<br /> • Mục tiêu là kế quả được xây dựng dựa trên phần<br /> thưởng từ yêu sách của cá nhân<br /> • Hướng đến kết cục đôi bên cùng có lợi (win–win<br /> outcomes).<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Tiêu chí đàm phán hiệu quả<br /> Chất lượng<br /> • Đàm phán một thỏa ước ‘khôn ngoan’ thực sự làm<br /> hài lòng tất cả các bên<br /> Chi phí<br /> • Đàm phán hiệu năng, sử dụng các nguồn lực và<br /> thời gian tối thiểu<br /> Hài hòa<br /> • Đàm phán theo cách thức có thể nuôi dưỡng mối<br /> quan hệ giữa con người với con người.<br /> <br /> Đạt được các thỏa ước hợp nhất<br /> 1. Tách biệt con người khỏi các vấn đề.<br /> 2. Chú trọng vào sự quan tâm, chứ không phải vị trí.<br /> 3. Đưa ra nhiều phương án trước khi quyết định làm<br /> cái gì.<br /> 4. Đảm bảo rằng kết quả dựa trên một vài tiêu chuẩn<br /> khách quan.<br /> <br /> Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học<br /> <br /> 5<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2