Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 3: Hệ thống phân phát dịch vụ

01<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> Service Quality Management<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL<br /> Khoa: Khách sạn – Du lịch<br /> <br /> CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DV<br /> <br /> D<br /> <br /> 3.2. Các yếu tố<br /> và công cụ của<br /> HTPPDV<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> 3.1. KN và YC<br /> khi TK HTPP DV<br /> <br /> 3.3. Một số<br /> HTPPDV<br /> điển hình<br /> <br /> 3.1. Khái niệm và yêu cầu khi<br /> thiết kế HTPPDV<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> 3.1.1. Khái niệm HTPPDV<br /> 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV<br /> <br /> 3.1.1. Khái niệm HTPPDV<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br />  Là hệ thống được các công ty thiết kế để cung ứng DV<br /> cho KH từ khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi<br /> KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại.<br />  Gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ<br /> chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới<br /> KH.<br />  Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình SX và tiêu dùng<br /> một cách hiệu quả. (James Fitzsimmons)<br />  Tất cả các giao dịch cấu thành quy trình phân phát DV<br /> • KH trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng DV<br /> • Các NV, các BP, các đối tác phối hợp tham gia<br /> <br /> 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV<br /> <br /> nhuận<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> 1.Đáp ứng nhu cầu KH<br /> 2.Phân định đƣợc các hoạt động<br /> 3.Xác định điểm quyết định<br /> 4.Xác định biểu thời gian<br /> 5.Xác định điểm thất bại<br /> 6.Tổ chức phục vụ<br /> 7.Tạo sự cân bằng giữa chất lƣợng và lợi<br /> <br />