Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 3 - ThS. Nguyễn Ngọc Long

Chia sẻ: Minh Minh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

255
lượt xem 42
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 3: Khách hàng - chìa khóa cho sự thành công của thị trường trình bày về tầm quan trọng của khách hàng, các kiểu khách hàng, hành vi và vai trò của khách hàng, nhu cầu và ước muốn, giá thị trường. Hy vọng đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho bạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 3 - ThS. Nguyễn Ngọc Long

Gi ng viên: Th.S. Nguy n Ng c Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Mobile: 098 9966927 Chương 3 – Khách hàng – chìa khóa T m quan tr ng c a vi c hi u cho s thành công c a th trư ng hành vi khách hàng Chìa khóa s thành công: T m quan tr ng c a khách hàng Th a mãn khách hàng Các ki u khách hàng, hành vi và K t c quan ñi m Marketing vai trò c a khách hàng ð t ñ c s ng h trong xã h i Nhu c u và ư c mu n Giá tr th trư ng “80% l i nhu n do 20% khách hàng mang l i”
Th a mãn khách hàng K t c quan ñi m Marketing • Th a nh n văn hóa khách hàng • Quan ñi m Marketing • Quan ñi m bán hàng – Xem vi c th a mãn khách hàng như là m t Tr ng tâm Tr ng tâm ph n nhi m v c a công ty và hi u hành vi, – S n xu t nh ng gì mà vs. – Tìm ki m ngư i mua thái ñ c a khách hàng là ñ u vào cho t t c khách hàng mu n và cho s n ph m các k ho ch và quy t ñ nh Marketing c n – Bán hàng và thu ti n K t c quan ñi m Marketing ð t ñư c s ng h Phân bi t bán hàng và Marketing • Xã h i luôn ng h doanh nghi p vì DN Kh i ñ u Tr ng tâm Phương ti n K t thúc ph c v các thành viên khác trong xã h i b ng vi c ñáp ng các nhu c u và ư c S n ph m Bán hàng & L i nhu n qua Nhà máy s n có Thúc ñ y Doanh thu mu n: Quan ni m v bán hàng – T p trung vào nhu c u & ư c mu n c a Kh i ñ u Tr ng tâm Phương ti n K t thúc khách hàng – Chú ý t i hành vi, thái ñ c a khách hàng Nhu c u Marketing L i nhu n qua Th trư ng Khách hàng T ng h p S th a mãn – Hành ñ ng theo nhu c u, ham mu n và s Quan ni m v Marketing thích thú c a khách hàng
Các l i th c nh tranh thông qua Tăng l i nhu n th a mãn khách hàng Th a mãn KH • Nh ng l i th – Hi u su t chi phí t khách hàng mua l p l i – L i nhu n cao t khách hàng cũ – Khách hàng trung thành khi công ty g p khó Mua l p l i Giá cao Trung thành Thuy t ph c Mua m t l n C i ti n SP khăn L i nhu n Hi u qu DN Tăng trư ng T o d ng lòng t hào trong Tăng trư ng nhân viên • Nh ng l i th • ð nh hư ng khách hàng tác ñ ng ñ n – Thuy t ph c khách hàng ñ n v i công ty nhu khí c a nhân viên – Mua hàng l n ñ u (m r ng khách hàng) – Th a mãn nhân viên d n ñ n th a mãn khách – C i ti n ho c phát tri n s n ph m hàng – Khách hàng mãn nguy n d n ñ n nhân viên mãn nguy n
Hành vi, ki u và vai trò Hành vi, ki u và vai trò c a khách hàng c a khách hàng Ho t ñ ng ý th c • Là ho t ñ ng ñư c hình thành t quá trình lao ñ ng, k t h p tư duy c a con ngư i. Ngư i tr Ngư i dùng H gia ñình Ho t ñ ng ý th c (Ngư i TD) DN Ho t ñ ng v t ch t • Ho t ñ ng ý th c b nh hư ng b i giác quan như: Ngư i mua nh nh n t m t và o nh Quá trình nh n và x lý thông tin Ki u khách hàng Hành vi Vai trò Kh năng c a trí nh Các hi u bi t và ñánh giá cá nhân Hành vi, ki u và vai trò Hành vi, ki u và vai trò c a khách hàng c a khách hàng Ho t ñ ng ý th c Ho t ñ ng ý th c ð Xanh Tím Tr ng Vàng ðen
Hành vi, ki u và vai trò Hành vi, ki u và vai trò c a khách hàng c a khách hàng Ho t ñ ng ý th c Ho t ñ ng v t ch t Là vi c v n ñ ng c th b ng c xng và hao t n năng l ng nh t ñ nh: ði b , ch y, chi th thao, mua hàng… Vai trò c a khách hàng Ph m vi hành vi khách hàng H Gð DN • Ngư i dùng: Ngư i s d ng S n ph m S n ph m • Ngư i tr ti n: Ngư i mang l i doanh thu cho S n ph m tiêu dùng doanh nghi p công ty • Ngư i mua hàng: Là m c tiêu m i ho t ñ ng c a doanh nghi p D ch v D ch v D ch v Tiêu dùng Doanh nghi p
Nhu c u và ư c mu n Ph m vi hành vi khách hàng c a khách hàng • S n ph m tiêu dùng: Là s n ph m h u hình •Nhu c u ñư c khơi g i b i s thi u ti n nghi ñư c tiêu dùng b i cá nhân, h gia ñình ho c ñ trong các ñi u ki n tâm, sinh lý c a m i cá dùng gia ñình, không ph c v m c ñích kinh nhân. doanh (l i ích) • S n ph m doanh nghi p: Là s n ph m h u •Ư c mu n x y ra khi con ngư i mu n c i hình dùng cho m c ñích kinh doanh (l i nhu n) thi n ñi u ki n tâm, sinh lý c a mình trong • D ch v tiêu dùng: Các d ch v cung c p cho cu c s ng và có s l a ch n ñ th a mãn nhu ngư i tiêu dùng cu i cùng (Khám ch a b nh, c u gi t i, tài chính cá nhân…) – L i ích • D ch v doanh nghi p: Là d ch v ph c v m c ñích kinh doanh (tài chính, ngân hàng, môi gi i ñ u tư, tư v n pháp lu t…) – L i nhu n Nhu c u và ư c mu n c a khách hàng Giá tr th trư ng • Nhu c u (need): Là ư c mu n cơ b n c a con • Giá tr th trư ng là giá ư c tính cao nh t mà ngư i ñ t n t i. – M i loài ñ u có nhu c u ngư i mua s n sàng tr và ngư i bán s n sàng – Nhu c u mang tính t nhiên bán m t th trư ng bán c nh tranh. – Là th ñ c quan tâm tr c tiên • Giá tr th trư ng là kh năng th a mãn nhu c u • Ư c mu n (Want): Là khi có nhi u l a ch n ñ th a và ư c mu n c a khách hàng c a s n ph m hay mãn nhu c u. – c mu n không nh m giúp s ng sót mà giúp th a mãn s d ch v . thích thú. • Giá tr ñư c t o ra ch khi hàng hóa và d ch v • C u (Demand): Là s ph i h p c a Nhu c u v i có kh năng th a mãn nhu c u và ư c mu n c a Ư c mu n và vi c s n lòng b chi phí ñ th a mãn khách hàng nhu c u và ư c mu n ñó.
C nh tranh hoàn h o Phân lo i các giá tr th trư ng • Không có s kh ng ch th trư ng c a c ngư i mua và ngư i bán • Các giá tr chung: Các giá tr nh hư ng t i t t c m i ngư i (th c ph m ñ nuôi • Ph i có các gi thi t: s ng, qu n áo ñ m c, ñi n tho i ñ – Ch t lư ng hàng hóa là như nhau nghe…) – Thông tin m • Các giá tr cá nhân: Các giá tr ñư c – D dàng gia nh p và rút lui kh i th trư ng ch p nh n b i cá nhân Ma tr n giá tr và vai trò c a khách hàng Các ñ c tính c a giá tr khách hàng • Giá tr s d ng: ð c tính v n có c a s n Vai trò c a khách hàng ph m Ngư i dùng Ngư i tr ti n Ngư i mua • Giá c : Giá ngư i mua s n sàng tr Các giá tr chung Giá tr s d ng Giá c Giá tr d ch v • Giá tr d ch v : Các d ch v c ng thêm Các giá tr cá nhân • ð c tính nhóm • Giá tr xã h i • Giá tr tín d ng • Giá tr ti n d ng • Giá tr xã h i: Ti ng tăm do s m ph m • ð c tính cá nhân • Giá tr xúc c m • Giá tr tài chính • Giá tr cá nhân hóa mang l i cho ngư i tiêu dùng • Giá tr xúc c m: S th a mãn, thích thú, ñam mê c a ngư i mua
Các ñ c tính c a giá tr khách hàng • Giá tr tín d ng: Kh năng v m c ñ tín nhi m v m t tài chính • Giá tr tài chính: Kh năng chi tr • Giá tr ti n d ng: S tho i mái, ti n nghi • Giá tr cá nhân hóa: Làm tăng các giá tr cá nhân khi s d ng s n ph m