Bài giảng Tâm lý khách hàng - ThS. Bùi Thành Khoa

Chia sẻ: Cvcxbv Cvcxbv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

564
lượt xem 140
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Tâm lý khách hàng nhằm trình bày các nội dung chính tổng quan về tâm lý, giao tiếp trong kinh doanh, khách hàng chìa khóa cho sự thành công của thị trường, hành vi tiêu dùng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Tâm lý khách hàng - ThS. Bùi Thành Khoa

Ch ng 1: T ng quan v tâm lý h c Ch ng 2: Giao ti p trong kinh doanh Ch ng 3: Khách hàng – chìa khóa cho s thành công c a th tr ng A Ch ng 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân Gi ng Viên: ThS. BÙI THÀNH KHOA Email: tlkh.hui@gmail.com Ch ng 5: Hành vi mua hàng c a t ch c O Website: khoadhcn.blogspot.com Ch ng 6: S th a mãn và lòng trung thành c a khách Tel: 0908091402 hàng KH H Tâm lý là gì? (1) ÀN y Tâm lý con ng i luôn g n li n v i ho t ng c ah y T t c nh ng hi n t ng: nhìn, nghe, suy ngh , t ng t ng, trí nh u là nh ng hi n H t ng tâm lý. Chúng h p thành l nh v c ho t TÂM LÝ ng nh n th c c a con ng i. y Khi ã nh n th c c s v t, hi n t ng xung quanh mình, chúng ta th ng t thái IT v i chúng 8 Th hi n i s ng tình c m c a con ng i. BÙ Tâm lý là gì? (2) NH NGH A TÂM LÝ y Ho t ng ý chí giúp chúng ta v t qua khó kh n, Tâm lý là t t c nh ng hi n t ng tinh th n x y ra trong tr ng i t n m c ích c a ho t ng. u óc c a con ng i g n li n và i u hành m i ho t y Trong cu c s ng, chúng ta u s ng gi a m i ng, hành ng c a con ng i. ng i, g n li n v i ho t ng giao ti p. ó c ng chính là m t l nh v c tâm lý r t quan tr ng. y Ý th c và t ý th c giúp con ng i ph n ánh th 4 L NH V C TÂM LÝ C B N gi i bên ngoài và bên trong m i chúng ta. T ó - Nh n th c hình thành nhân cách. - Tình c m – ý chí - Giao ti p - Nhân cách NH NGH A ? 1/16
TÂM LÝ M TS C TÍNH • Tâm lý r t phong phú, a d ng, bí n và ti m tàng • Các hi n t ng tâm lý có liên h ch t ch v i nhau • Không th ol ng • S c m nh r t l n và n ch a nhi u ti m l c PHÂN LO I CÁC HI N T NG TÂM LÝ Phân lo i theo th i gian t n t i và v trí trong nhân cách Phân lo i theo s tham gia c a ý th c Phân lo i khác A O KH Phân lo i theo th i gian t n t i và v trí trong Phân lo i theo th i gian t n t i và v trí trong H nhân cách nhân cách x Các quá trình tâm lý Hi n t ng tâm lý di n ra trong th i gian t ng i ng n, có m N u, di n bi n, k t thúc t ng i rõ ràng: c m giác, tri giác, t duy, t ng t ng, các quá trình giao ti p… ² Q.trình nh n th c: c m giác, tri giác,trí nh , t ng t ng, t duy ² Q.trình c m xúc: vui m ng, khó ch u, th ,… 2/16 À x ² Q.trình hành ng ý chí Các tr ng thái tâm lý Hi n t ng tâm lý di n ra trong th i gian t ng i dài, vi c m u k t thúc không rõ ràng, nh : Chú ý, tâm tr ng,… x H Các thu c tính tâm lý Hi n t ng tâm lý t ng i n nh, khó hình thành và khó m t i, t o thành nh ng nét riêng c a nhân cách (Xu h ng, khí ch t, tính cách, n ng l c,…) I T B Ù Phân lo i theo s tham gia c a ý th c Phân lo i khác x Các hi n t ng tâm lý có ý th c Hi n t ng tâm lý có s tham gia, i u ch nh c a ý th c x Tâm lý cá nhân x Tâm lý xã h i x Các hi n t ng tâm lý ch a c ý th c Hi n t ng tâm lý x y ra không có s tham gia c a ý th c và con ng i không nh n bi t c (không ý x TÂM LÝ S NG NG th c, d i ý th c, ch a k p ý th c) x TÂM LÝ TI M TÀNG B nh lý, Vô th c, s c ch th n kinh, ti m th c, tâm lý “v t sáng”
Khái ni m tâm lý h c Tâm lý h c là môn khoa h c Các nguyên t c khi nghiên c u tâm lý h c H m b o tính khách quan nghiên c u v tâm lý con ng i. H m b o tính toàn di n và h th ng Nó nghiên c u các s ki n c a i s ng tâm lý, H m b o tính bi n ch ng và tính l ch s các quy lu t n y sinh, di n bi n và phát tri n H m b o tính sâu s c và khoa h c c a các hi n t ng tâm lý. H Ph i k t h p nhi u nguyên t c nghiên c u A O KH H |Ph ng pháp quan sát a. Ph N ng pháp quan sát |Ph ng pháp àm tho i Là PP dùng các giác quan ghi nh n và ánh giá nh ng c i m tâm lý thông qua bi u hi n bên ngoài: c ch , |Ph ng pháp dùng b n câu h i i u b , l i nói m t cách h th ng và khoa h c. |Ph ng pháp tr c nghi m hay test 3/16 • Quan sát tìm hi u tâm lý c a m t cá nhân . |Ph ng pháp th c nghi m À • • Quan sát tìm hi u tâm lý th tr ng Các i t ng quan sát ph i c quan sát trong i u ki n bình th ng. • i t ng c quan sát trong nhi u khía c nh và trong T H các i u ki n khác nhau I B Ù b. Ph ng pháp àm tho i c. Ph ng pháp dùng b n câu h i $ Ph ng pháp này t ra cho i t ng nh ng câu h i trong các cu c giao ti p tr c ti p và d a vào câu tr l i, nhà qu n y Dùng nh ng b n ch a m t lo t câu h i c xây d ng tr tìm hi u nh ng c i m tâm lý c a h . theo nguyên t c nh t nh, t ra cho m t s l n i $ M t cu c àm tho i hay ph ng v n b t k nào c ng th ng t ng và thông qua nh ng câu tr l i chúng ta ánh giá tr i qua ba giai o n: tâm lý c a h . • Giai o n làm quen y Ph ng pháp này có th dùng tìm hi u tâm lý khách • Giai o n th c hi n hàng, ý ki n t p th … • Giai o n k t $ Các d ng câu h i khai thác thông tin tâm lý: câu h i tr c ti p, câu h i ti p xúc, câu h i gián ti p, câu h i “ch n u”
M t b n câu h i th ng c b c c g m ba ph n d. Ph ng pháp tr c nghi m (Test) | Ph n ti p xúc làm quen y Tr c nghi m là m t phép th “ o l ng” tâm lý mà • L im u mang tính ch t kêu g i tham gia tr c ó ã c chu n hóa trên m t l ng ng i v a • Các câu h i ti p xúc n gi n tiêu bi u. |N i dung chính câu h i y Tr c nghi m th ng là t p h p g m nhi u bài t p nh khác • Câu h i m : tr l i m t cách t do nhau, c chu n s n trên m t l ng ng i v a tiêu bi u • Câu h i óng: tr l i theo ph ng án s n có và thông qua s i m gi i c mà ng i ta ánh giá tâm lý | Ph nk t c a i t ng. • Nh ng câu h i tâm lý ch c n ng nh m gi m b t s c ng th ng và l i c m n. y Các chuyên gia ã l p ra hàng ngàn lo i tr c nghi m khác nhau s d ng vào nhi u m c ích khác nhau. A O KH CH NG 2 e. Ph ng pháp th c nghi m TÂM LÝ VÀ HO T H NG GIAO TI P x Ch ng t o ra tình hu ng quan sát i t ng c n nghiên c u theo nh ng gi thi t. Vi c nghiên c u có th s d ng c ph ng ti n máy móc o l ng hi n N 2.1. C u trúc và c s tâm lý xã h i c a ho t 2.2. K n ng giao ti p trong kinh doanh ng giao ti p 4/16 i. x Ph ng pháp th c nghi m có th di n ra trong phòng À thí nghi m hay i u ki n t nhiên bình th ng. H 1 I T B Ù Khái ni m giao ti p Phân lo i giao ti p - Trao i thông tin v i nhau M i quan h gi a - Tác ng, nh h ng Giao ti p Ng i-Ng i l n nhau. - Nh n th c, ánh giá v nhau. 3 2 PL
Quá trình truy n thông 1.1.Truy n thông gi a các cá nhân 1.1.1.Mô hình truy n thông Ph n h i QUÁ TRÌNH TRUY N THÔNG Ý ngh @ Mã hóa Thông i p Ti p nh n @ Gi i mã Ng i phát Kênh Ng i nh n N Truy n thông gi a các cá nhân N Truy n thông trong t ch c Nhi u A O 5 KH I. c tính và nguyên t c c a giao ti p trong kinh doanh 1. H c tính c a giao ti p trong kinh doanh • Là ho t ng ph c t p N • Luôn h n ch v th i gian • Ph i dám ch p nh n r i ro 5/16 • V a là khoa h c v a là ngh thu t Mã hóa NN không rõ ràng À Ai cug busy hit, k ai di hit Luy n kh n ng t câu h i và hùng bi n -Có nh ki n, thành ki n -Không cùng trình H Luy n kh n ng t câu h i và hùng bi n 6 7 -Không dùng chung m t ký hi u ngôn ng I T B Ù I. c tính và nguyên t c c a giao ti p trong kinh doanh 2.Nguyên t c c a giao ti p trong kinh doanh • H p tác hai bên cùng có l i • Tôn tr ng i tác giao ti p nh tôn tr ng chính b n thân • L ng nghe và nói v i nhau h t l i CÁC K N NG GIAO TI P C B N TRONG • Th o lu n và bàn b c v i nhau m t cách dân ch KINH DOANH • Thông c m v i nhau N K n ng nghe hi u • Kiên nh n và ch i l n nhau N K n ng nói • Bi t ch p nh n trong giao ti p N K n ng vi t 8
1.K n ng nghe hi u 1.K n ng nghe hi u 1.3. M t s k n ng trong nghe có hi u qu • Nghe tích c c, ch ng, t o ra h ng thú nghe “Nghe c là có l i, không nhi u thì ít” Nghe ch ng, có phân tích, phê phán • Nh ng k n ng t o cho i tác hào h ng nói: Nghe th u c m T p trung s chú ý và • K n ng bi u l s quan tâm: s c l c vào vi c nghe Nghe ch m chú Nghe nh ng i u mình thích và c n thi t Nghe ch n l c • K n ng g i m Nghe vì l ch s Không nghe, ph t l ng i i tho i Nghe gi v A Không nghe • K n ng ph n ánh 10 O 11 KH 2.K n ng nói 2.K n ng nói H a.Chu n b N b.Ti p xúc 6/16 (t o m i quan h ) À c.Tri n khai H d.K t thúc 12 13 I T B Ù Customer Nhà SX Ng i mua hàng Consumer Ng i s d ng 2
Khách hàng là ng i mua ho c có s quan tâm m t lo i hàng hóa nào ó mà s quan tâm này có th d n n hành ng mua. Tr c ây khi c p n khách hàng, ng i ta ch ngh n nh ng i t ng bên ngoài t ch c có mua hàng hóa mà t ch c ó cung c p. Tuy nhiên hi n nay khái ni m khách hàng ã c m r ng vào bên trong t ch c. A 3 4 O KH C ch v n hành c a th tr ng: H Hành vi khách hàng là hành vi b tác ng b i các tr ng thái tâm lý khác nhau c a khách hàng d n S c mua c a khách hàng N n hành vi mua ho c không mua m t s n ph m. • Hành vi ch u s tác ng c a tâm lý • Tâm lý c quy t nh b i s nh n th c và tình 7/16 S c nh tranh gi a các nhà cung c p Àc m. • Nh n th c và tình c m ch u s tác ng c a nhu H c u và c mu n c a khách hàng Quy n l a ch n cho khách hàng • Nhu c u và c mu n ch u tác ng c a môi tr ng và b gi i h n b i kh n ng chi tr c a T 5 khách hàng I B Ù Các l i th c nh tranh thông qua th a mãn khách hàng
T o d ng lòng t hào trong nhân viên A O KH Nhu c u và c mu n H c a khách hàng N 8/16 – M i loài u có nhu c u À – Nhu c u mang tính t nhiên – Là th c quan tâm tr c tiên T H I B Ù Nhu c u và c mu n Nhu c u và c mu n c a khách hàng Giá c a khách hàng • C u (Demand): Là s ph i h p c a Nhu c u v i c mu n và vi c s n lòng b chi phí th a - c mu n không nh m giúp s ng sót mà giúp th a mãn mãn nhu c u và s thích thú. c mu n ó. S l ng
Nhu c u và c mu n c a khách hàng • Các h c thuy t v nhu c u c áp d ng trong qu ng cáo – H c thuy t phân tâm h c c a Freud: Cá tính c hình thành t nh ng ho t ng c a 3 l c l ng i l p. • B n n ng (ID) : Là b n ch t t nhiên v n có c a con ng i • B n ngã (Ego): là s t thân hình thành nhân cách trong quá trình s ng • Siêu ngã (SuperEgo): là các tác tác ng c a các tiêu chu n s ng trong xã h i n hành vi c a con ng i A 07/08/2013 Bùi Thành Khoa 16 O KH 17 B c nhu c u c a Maslow (1908 - 1970) H H C THUY T NHU C U C A MASLOW (TLH M ) N NHU C U Phát tri n cá nhân NHU C U XÃ H I Thành t 9/16 AN TOAN ÀNHU C U SINH H C T tin T tr ng c T hoàn thi n H công nh n I T B Ù Nhu c u và c mu n c a khách hàng • Các h c thuy t v nhu c u c áp d ng trong qu ng cáo – ng d ng lý thuy t c a Maslow và Freud B T o ra nh ng thông i p có kh n ng kh i g i nh ng mong mu n trong ti m th c NTD ho c ánh vào b n n ng con ng i t o ra s ham mu n SP B a ra nh ng thông i p cao giá tr gia ình, xã h i nh m kh i g i b n ngã, siêu ngã => hình thành thái tích c c cho SP và gi m thi u nh ng y u t gây “nhi u” cho qu ng cáo 07/08/2013 Bùi Thành Khoa 19
Ph n hi u bi t v hàng hóa t t h n nam gi i. Tuy nhiên m t s m t hàng nh i n, kim khí, máy móc, ph n ít am hi u h n. - Ph chú ý nhi u h n n giá c , tính ti n gi i, nhanh h n. - VD: KH n Vi t ki u in danh thi p - PNõ chú ý n m t, ki u dáng và l a ch n k v m t này. - Thích mua hàng gi m giá, h giá h n nam gi i. - PN th ng quan tâm nhi u h n n tr ng bày, qu ng cáo. - Khi mua hàng ph n l a ch n lâu h n, chú ý n nhi u y u t và cân nh c k h n nam gi i. - Ph n yêu c u cao h n v i ng i bán hàng. - Ph n hay mua s m và thích mua s m h n nam gi i. Tóm l i : khách hàng là ph n th ng khó tính và k h n nam A gi i nh ng ng th i h c ng thích mua s m và mua nhi u h n nam gi i. O KH 3. 2 H N 10/16 À T H I B Ù 4. 5. - Ng i già th ng d a vào kinh nghi m ã có t tr c ây, nên h a thích nh ng hàng hóa mà h bi t t ngày x a, ít - Nh ng ng i au m ho c b nh t t th ng r t nh y c m, d có kh n ng so sánh m t cách khách quan nh ng hàng hóa h ng ph n và b c b i, khó ch u v i m i i u. Ng i bán hàng ó v i hàng hóa và giá c hi n nay. nên r ng l ng, không nên quá tâm n nh ng i u ó. - V i nh ng hàng hóa hi n i, h khó nh m t cách c th , - H mu n c ph c v m t cách nhanh chóng và chu áo. h d quên nh ng h ng d n c a ng i bán hàng. - H th ng có thái m c c m v i m i ng i, vì v y ng i - H th ng khó thích nghi v i nh ng thay i v cách th c bán hàng c n ph i khéo léo, t nh , giúp h trong vi c mua bán hàng, cách tr ng bày, a i m bán hàng. bán, óng gói, v n chuy n hàng. Ng i l n tu i c n có s giúp nhi t tình, k p th i c a - V i ng i khuy t t t khi gi i thi u hàng hóa cho h c n ph i ng i bán hàng tìm hàng hóa h c n mua. chú ý t o i u ki n các giác quan lành c s d ng. -Ng i l n tu i th ng ánh giá cao v v giá tr s d ng Ví d : ng i mù khi xem hàng c n ph i cho h c c m, n m, nh b n, ti n dùng, nhi u ch c n ng... h n là giá tr th m s vào hàng hóa. Ng i c t tay ph i c nhìn hàng hóa t n m nh màu s c, ki u dáng, m t... m t, k l ng...
Các khái ni m Ch ng 4 Khách hàng và Ng i tiêu dùng Hành vi tiêu dùng cá nhân Ú Khách hàng: Là m t khái ni m r ng bao g m c nh ng ng i tiêu dùng cá nhân mua hàng hóa, d ch v s d ng và các t ch c Ú Các khái ni m (nh c l i v khách hàng) mua các s n ph m ph c v m c ích Ú S nh n th c th ng m i. Ú Vi c ti p thu, ghi nh và nh v Ú Ng i tiêu dùng: Là nh ng cá nhân mua s n ph m, d ch v cho cá nhân ho c h gia Ú Quy trình ra quy t nh mua hàng cá nhân ình s d ng. A 1 2 O KH Các khái ni m Các khái ni m Khách hàng và Ng i tiêu dùng Khách hàng và Ng i tiêu dùng H Các vai trò trong vi c mua s m c i m c a khách hàng cá nhân (NTD) • Ng N i ch x ng – ng i a ý ki n • Có quy mô l n và th ng xuyên gia t ng • Ng i có nh h ng – ng i tác ng • R t khác nhau v tu i tác, gi i tính, thu nh p, • Ng i quy t nh trình v n hoá, s thích... i u ó t o nên s • Ng i mua 11/16 phong phú và a d ng v nhu c u mua s m và s d ng hàng hoá À• Ng is d ng • Mua s m hàng hoá cho m c ích tiêu dùng cá nhân, nhu c u cá nhân luôn thay i nhanh chóng T3 H 4 I B Ù 2. Nh n th c c a khách hàng Nh n th c c a khách hàng Quá trình x lý thông tin Là m t ho t ng quan tr ng n i k t các y u t Các tác nhân nh h ng chính nh nhóm, tình hu ng, ch ng trình ti p th n cá nhân ng i tiêu dùng. X LÝ Ti p nh n THÔNG TIN Chú ý Hi u NH N TH C Nh 5 6
Nh n th c c a khách hàng S ti p thu, ghi nh và nh v Quá trình x lý thông tin S ghi nh • Các tác nhân: Quy cách và t n su t, màu s c, v trí, s b trí… • Nh ng n h n: Là s l u thông h ng Quá ph n c a Noron th n kinh và t n t i trong • Ti p nh n: Khi các tác nhân tác ng n các giác quan (ng u nhiên ho c có ch ích) m t th i gian ng n. trình • S chú ý: Khi các tác nhân tác ng n m t • Nh lâu (dài h n): Hình thành do s c quan giác quan khi n b não làm vi c (cao nh thay i b n v ng b m t vi th trong m i ho c th p) • Hi u: D u hi u c a ý ngh tác ng lên giác quan h gi a các trung tâm th n kinh và có kh n ng l u gi trong não b m t th i A quan (cao ho c th p) gian dài 7 8 O KH S ti p thu, ghi nh và nh v S ti p thu, ghi nh và H nh v S ghi nh S ghi nh • T m quan tr ng c a thông tin C ng N $ Giá tr c a thông tin mà khách hàng nh n c • Quên là s m t i nh ng thông tin c trí $ ng c thúc y khách hàng quan tâm t i thông tin Quên – t th p n cao ã c ti p thu tr c ó nh m t c • nt ng c a thông tin • Quên t l ngh ch v i c ng 12/16 c a tính c a trí nh c a ti p thu ban u Vi c ti p thu thông tin càng quan tr ng, s l p i l p l i À khách $ T o s h ng thú và lo i b nh ng gì gây m t h ng thú • Nh c nh hàng $ Th ng xuyên nh c nh v i c ng cao càng nhi u, hình t ng liên h càng l n, s c ng c $ Tr ng tâm nh c nh vào t m quan tr ng và n t ng thông tin càng m nh thì vi c quên s càng gi m xu ng. T H 9 • Hình t ng $ Hình nh k t h p ngôn ng gia t ng n t ng. 10 I B Ù S ti p thu, ghi nh và nh v S ti p thu, ghi nh và nh v Vi c nh v Vi c nh v • Tìm ki m và t o s khác bi t • Hình nh th ng hi u: Là s nh n bi t c a nh khách hàng v m t th ng hi u so v i các th ng • Thúc y khách hàng ti p thu s khác bi t v hi u khác • Thông tin hi u qu nh ng gì không th c m hi u giác b ng giác quan • nh v : là quá trình t o ra v th riêng c a m t qu • K t h p i m t ng ng làm tri t tiêu s c th ng hi u trong môi tr ng c nh tranh nh m m nh c a i th c nh tranh giúp khách hàng m c tiêu có th phân bi t c th ng hi u ó v i các th ng hi u khác 11 12
4. Quy trình ra quy t nh mua hàng Quy trình ra quy t nh mua hàng Nh n d ng nhu c u Nh n bi t Tìm ki m ánh giá các • V n c a khách hàng xu t hi n khi t n t i b t c nhu c u thông tin ph ng án thay th tình tr ng thi u h t, b t ti n ho c mong mu n nào ó ánh giá Quy t nh • Nh n d ng nhu c u là s nh n bi t nhu c u c n sau khi mua mua mua m t th gì ó c m th y ti n d ng, y và không còn trong c m giác thi u h t A 13 14 O KH Quy trình ra quy t nh mua hàng QUAÙ TRÌNH RA QUYEÁT ÑÒNH CUÛA NTD Nh n d ng nhu c u H B1. Nhaän daïng nhu caàu • Kích thích bên trong/Kích thích v n Kích thích beân trong – Các tình tr ng nh n th c v s b t ti n c a tâm-sinh lý là nguyên nhân nh n d ng nhu c u N H Sinh lyù H Kích thích beân ngoaøi Quaûng caùo H Öôùc muoán aáp uû töø laâu xua át hieän trôû laïi H Tröng baøy 13/16 • Kích thích bên ngoài/Kích thích gi i pháp À H Khoâng thoûa maõn vôùi saûn phaåm hieän H H Saûn pha åm ñeïp Gia ù reû – Thông tin th tr ng là nguyên nhân c a vi c taïi nh n d ng nhu c u H 15 Thanh Khoa, Bui I T B Ù Quy trình ra quy t nh mua hàng Quy trình ra quy t nh mua hàng Tìm ki m thông tin Tìm ki m thông tin • Ba y u t liên quan là: Các ngu n thông tin cho khách hàng – Các ngu n thông tin Ngu n Marketing Ngu n khác – Cách th c tìm ki m •Qu ng cáo Cá nhân – S l ng các nghiên c u •Bán hàng cá nhân • B n bè và ng i quen •Brochures • Kinh nghi m quá kh •Showroom/Gian hàng Các ngu n c l p khác •Website công ty • Thông tin i chúng • Các chuyên gia v s n ph m 17 18 • Internet
Quy trình ra quy t nh mua hàng ánh giá các l a ch n Quy trình ra quy t nh mua hàng B3: Ñaùnh giaù caùc phöông aùn (Alternative evaluation) ánh giá các l a ch n Nhöõng thuoäc tính noåi (Salient atttributes) vaø • Khách hàng có nh ng thái khác nhau v nhãn thuoäc tính chìm (Non salient attributes) cuûa hi u c a s n ph m thông qua nh ng quy trình ánh SP giá khác nhau. Hình aûnh • Ng i tiêu dùng a ra m t t p h p các thu c tính AÂm thanh và quan tâm nh t n nh ng thu c tính phù h p v i nhu c u c a h . A • G n nh ng m c quan tr ng cho t ng thu c tính Saønh ñieäu • S d ng thông tin, ki n th c, kinh nghi m hình Ñaúng caáp thành nên th ng hi u c a thích nh t 20 Thanh Khoa, Bui O KH Quy trình ra quy t nh mua hàng Quy trình ra quy t H nh mua hàng ánh giá các l a ch n ánh giá các l a ch n VD: Mô hình l a ch n ki u bù tr ánh giá nhà cung c p • Các l u ý: Thu c tính Ch t l ng Tr ng s 4 Nhà cung c p 1 Trung bình (2) Nhà cung c p 2 Tuy t (4) Nhà cung c p 3 Kém (1) N • Ch a h n nh ng thu c tính n i b t c a Gi ng ch t SP (theo NSX) l i c KH chú ý @ KH 14/16 l ng công b Ch m sóc KH 3 T t (3) Kém (1) T t (3) À quan tâm nh ng thu c tính em l i l i ích cho h . 1 Kém (1) T t (3) Tuy t (4) • K t thúc b c này khách hàng s hình Giá c 2 T ng c ng T t (3) Trung bình (2) H Kém (1) 4(2) + 3(3) + 1(1) + 2(3) 4(4) + 3(1) + 1(3) + 2(2) 4(1) + 3(3) + 1(4) + 2(1) 21 thành “Ý nh mua” @ ch a h n là “Quy t nh mua” = 24 = 26 = 19 Thanh Khoa, Bui I T B Ù Quy trình ra quy t nh mua hàng Quy trình ra quy t nh mua hàng Mua hàng Mua hàng • nh hình các l a ch n ánh giá các thay th • D tính mua hàng Thái c a • Th c hi n vi c mua hàng ng i khác Quy t Ý nh mua nh mua Dung sai l a ch n Y u t tình hu ng • Th ng hi u yêu thích có th h t hàng Caùc löu yù: • Thông tin m i v s n ph m và d ch v m i có th làm phát – Töø “YÙ ñònh mua” chuyeån sang “Quyeát ñònh mua” sinh quá trình ánh giá m i cuûa KH coù theå vöôùng phaûi nhöõng yeáu toá ruûi ro. • Các phát sinh tài chính khi n áp l c tài chính tr nên khó – Ngöôøi baùn phaûi bieát kyõ thuaät “döùt ñieåm” kh n h n cho quy t nh mua hàng 23 Thanh Khoa, Bui
Quy trình ra quy t nh mua hàng Hành vi sau khi mua Ph l c • ánh giá quy t nh • Giá tr kinh nghi m thu c Di n bi n tâm lý khách • B t mãn ho c th a mãn hàng trong quá trình • Ph n ng: R i b , ý ki n, ho c trung thành. mua s m s n ph m A 25 26 O KH Giai o n nghi ng ch t v n H • Khi khách hàng l a ch n hàng hóa mua, bên ngoài h t ra r t thích m t lo i nhãn mác, s n ph m ho c s ph c v , nh ng trong lòng h s r t nhanh chóng b dao ng. Khách hàng s nghi ng Quá trình khách hàng mua s m thông t ch t v n mình xem s l a ch n chính xác ch a ho c mua v i giá c h p lý hay không? Có m t s doanh nghi p luôn xem nh th ng chia làm 4 giai o n tâm lí • Giai o n nghi ng ch t v n. Ngiai o n nghi ng ch t v n này. • Giai o n này th ng xu t hi n khi có quá nhi u m i quan h • Tìm hi u/ ánh giá. gi a doanh nghi p và khách hàng b phá v . N u mu n tránh xu t hi n tình hu ng này, thì c n ph i l a ch n quy t sách thúc 15/16 • Th ng th c/ cam tâm tình nguy n. À y ng i mua s m và m t l n n a b o m v i h b n s x lý k p th i i v i t t c các v n xu t hi n. • L pl is ánh giá. • Khách hàng luôn mu n mua hàng và s thích thú v vi c mình mua c cái gì? B n có th th y h s khoe v i b n bè, ng T H 27 nghi p là mình mua c cái này, mình mua c cái kia v i giá c , m u mã,... làm hài lòng h . Không bao gi h khoe là mình c bán cho cái này, bán cho cái kia. 28 I B Ù Tìm hi u/ ánh giá Th ng th c/ an tâm tình nguy n • giai o n này, khách hàng b t u an tâm v i nhãn hi u • ây là giai o n dài nh t trong quy trình sau kinh doanh tiêu ho c s n ph m l a ch n. Tuy nhiên, h v n có quy t sách th , khách hàng ti p nh n quy t sách c a b n thân mình, tìm hi u xác th c nó, tìm tòi t t c các tin t c t li u ng th i ã ti p nh n l i ích và vui v v i vi c mua s m m c nhi u nh t có th s n ph m mà h l a ch n. Vì v y, s n ph m mang n. H c g ng n m b t t t c các s n c n ph i chu n b t t t t các tin t c, t li u cung c p cho ph m ho c s ph c v l a ch n, hi v ng tr thành ch s n khách hàng. ph m có ki n th c và s d ng s n ph m em l i l i ích t i • Ngoài ra Doanh nghi p có t còn c n t ch c khóa hu n a cho h . luy n, giúp khách hàng s d ng tri t nh ng ch c n ng c a s n ph m, ho c i sâu tìm hi u khách hàng, xác nh m c tho i mái c a khách hàng trong khi s d ng s n ph m th a mãn h . 29 30
L p l i ánh giá • T t c các s n ph m mua v d n d n dùng h ng, dùng h t ho c l i th i, khách hàng b t u tìm ki m các s n ph m thay th ho c s n ph m m i, v y là h b t u tham dò các doanh nghi p, nhãn mác, ho c các c a hàng cung c p ph c v khác nhau. giai o n này, doanh nghi p hy v ng ng n ch n c s l a ch n và tìm hi u này c a khách hàng, mong mu n h l p l i quy t sách ã l a ch n tr c ây, vì v y, tr c khi khách hàng có c h i suy ngh l a ch n s n ph m, thì ph i k p th i có ho t ng thúc y mua s m c bi t úng lúc c v khách hàng mua s m l i. ó là m t ph ng th c l u gi các khách hàng trung thành A 31 32 O KH H N 16/16 À T H I B Ù