Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 2 - ThS. Nguyễn Ngọc Long

Chia sẻ: Minh Minh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

455
lượt xem 67
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh giúp người học nắm được khái niệm và đặc điểm của giao tiếp, mục đích nghiên cứu giao tiếp, hình thức giao tiếp, các phương tiện và mục đích của giao tiếp, nguyên tắc PAIBOC, cơ bản về giao tiếp kinh doanh, hiểu khách hàng qua ngôn ngữ cơ thể.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 2 - ThS. Nguyễn Ngọc Long

Chương 2 - Giao ti p trong kinh doanh Khái ni m giao ti p Giao ti p là s chia s ý nghĩ, tình c m, thông tin Khái ni m và ñ c ñi m c a giao ti p t m t ch th ñ n m t ho c nhi u ch th khác M c ñích nghiên c u giao ti p b ng ngôn ng , ch vi t ho c ký hi u. Hình th c giao ti p K t qu c a giao ti p là Các phương ti n & m c ñích c a giao ti p S giao lưu qua l i: Trao ñ i thông tin Nguyên t c PAIBOC S nh hư ng l n nhau: Tác ñ ng lên suy nghĩ Cơ b n v giao ti p kinh doanh Tri giác v nhau: Suy nghĩ và b t ñ u hành Hi u khách hàng qua ngôn ng hình th ñ ng theo Hình th c giao ti p trong kinh M c ñích nghiên c u giao ti p doanh 1. Giao ti p tr c ti p • Giúp giao ti p t t hơn trong cu c s ng • M tñ im t • Giúp giao ti p hi u qu hơn trong công vi c • Dùng chung ngôn ng • Hi u rõ vai trò c a giao ti p kinh doanh • Dùng ngôn ng và ngôn ng cơ th “Body • Làm tăng kh năng giao ti p kinh doanh: language ñ giao ti p. o Nghe 2. Giao ti p gián ti p o Nói • Thông qua phương ti n trung gian o Vi t • Không th bi u l ngôn ng cơ th • Khó ñánh giá ch t lư ng giao ti p
Các phương ti n giao ti p Các phương ti n giao ti p ði u b Nét m t khi nói Tư th Các c ch Di n m o Giao ti p Giao ti p phi Ánh m t Ngôn ng Ngôn ng N i dung bi u ñ t Tính ch t N cư i c a ngôn ng ð v t Kho ng cách M c ñích cơ b n c a giao ti p Nguyên t c PAIBOC trư c khi giao ti p Ba m c ñích chính: P = Purposes – Thông tin M c ñích giao ti p là gì? – Yêu c u ho c thuy t ph c – Thông ñi p c n truy n t i v n ñ gì? – Xây d ng hình tư ng (Hình tư ng c a cá – Thông ñi p nh m ñáp ng nhu c u thi u h t nhân và c a t ch c) nào? “Most messages have more than one – Thông ñi p mu n ngư i nghe c m th y gì, purpose!” nghĩ gì hay c n làm gì?
Nguyên t c PAIBOC trư c khi giao ti p Nguyên t c PAIBOC trư c khi giao ti p I = Information A = Audience Thông tin c a giao ti p là gì ? Ai là ngư i nghe? – Nh ng ñi m chính c a vi c giao ti p. – Ngư i nghe có nh ng ñ c tính gì? – Nh ng thông tin c n b tr cho nh ng ñi m – N u có nhi u ngư i nghe thì m c ñ khác chính là gì? bi t c a nh ng ngư i nghe như th nào? Nguyên t c PAIBOC trư c khi giao ti p Nguyên t c PAIBOC trư c khi giao ti p O = Objections B = Benefits M c tiêu cu c giao ti p c a b n? Ngư i giao ti p s nh n ñư c gì? – M c tiêu cao nh t mà b n mu n ñ t ñư c – T i sao h l i nghe b n nói? khi giao ti p? – Nh n d ng ít nh t 5 l i ích c a ngư i nghe – Nh ng khó khăn mà b n c n ph i ñ i m t – D n d t l i ích ñ n ngư i nghe
Nguyên t c PAIBOC trư c khi giao ti p Ki u giao ti p cơ b n C = Context Không gian cu c giao ti p di n ra? Ngư i nói Mã hóa Thông tin – Th i gian nào trong năm, trong tháng, trong Ngư i nghe Gi i mã ngày? Giao ti p thành công khi: – Tinh th n c a ngư i nói và ngư i nghe? G i = Nh n – M i quan h gi a ngư i nói và ngư i nghe? – Các nghi l ñ c bi t n u có 3V c a giao ti p Các v n ñ thông thư ng • Verbal – T ng : B n mu n nói gì • Vocal – Ng ñi u: B n nói th nào (nh p ñi u nói) G i: • Visual – Bi u hi n: B n th hi n th nào Thi u thi n chí, gi ng nói, dùng t ña nghĩa Y u t quan tr ng nh t là: Môi trư ng: Visual n ào, các c n tr , kênh truy n tin không phù h p Nh n: Hi u sai nghĩa (ph n ánh nh n th c và ki n th c ñã h c).
V n ñ c a ngư i g i n ào c a môi trư ng • S d ng thu t ng chuyên môn ñ giao • S n ào bóp méo thông tin và làm c n ti p v i ngư i không chuyên tr ngư i nghe hi u ñúng thông tin • Không hi u r ng hình tư ng và âm s c • Âm thanh do ñi n tho i, còi xe, t p âm… m i là quan tr ng, không ph i là ngôn t • Th i gian không phù h p ñ cung c p nhi u. thông tin ñ y ñ (Chi u th B y không phù h p ñ h p v v n ñ quan tr ng) • B qua các y u t môi trư ng và s trông ñ i c a ngư i nghe. T m quan tr ng và s khác bi t trong V n ñ nh n th c giao ti p kinh doanh • Kh năng hi u c a ngư i nghe. • Th i gi là ti n b c • Thi u s chú ý ho c chán n n • Th i gian b gi i h n b i gi làm vi c, • Tình tr ng c m xúc (bu n, gi n, vui, h n ghen, h nm c th t tình…) • ð i tác kinh doanh khác b n bè và gia • Áp l c tài chính ñình • V i xét ñoán (c m ñèn ch y trư c…xích lô) • “Kinh doanh không ph i trò ñùa” • Ph i ch c ch n là ngư i nh n ñã “b t” • M t n a giao ti p là s khôn khéo • Chúng ta c n càng nhi u ng h càng t t
Giao ti p kinh doanh ph i: Các ki u ñ c tính cá nhân • Ng n g n • Có nhi u ki u tính cách trong môi trư ng • ðư c chu n b k kinh doanh. • Chính xác • Khác nhau v tính cách và khác nhau v • ð c thù cách hành x , giao ti p • Ng n g n • Rõ ràng, có liên h v i nhau • D hi u và d lĩnh h i Hi u khách hàng qua ngôn ng hình NGƯ I G Y M th Ngư i khoa h c, có k ho ch. Vóc dáng và Tính nh y c m, hơi cô ñ c . tính cách C n ki m, xài ti n c n th n. K tính. Thi u quy t ñoán. Bi t gi l i h a. Tính cách và cách hành x
NGƯ I M T VUÔNG NGƯ I M T TRÒN Cá tính m nh. L c quan, c i m . Có tài lãnh ñ o. Có tài giao ti p . B o th , không nghe ai. Xài ti n táo b o. Tính th c d ng. Không có k ho ch. Xài ti n h p lý. Mua hàng theo c m h ng. Thanh toán sòng ph ng. Chi tr có th khó khăn. NGƯ I M T DÀI B U NGƯ I M T CH NH T Tính tình ôn hoà, hi n h u. Ngư i mơ m ng. Thích làm hài lòng Thiên v ngh thu t. ngư i khác. L ch s , d ch u. Hơi tò mò, ñưa chuy n. Ưa hình th c bên ngoài. Mua hàng d a vào c m tính. C n , thi u quy t ñoán.
Tính cách và cách hành x Hi u bi t gì v khách hàng? Khách hàng t ch c: L ch s , ñ c ñi m… Khách hàng tr m tư Ít nói, chăm chú Khách hàng cá nhân nghe, có v phân tích Tr m tư Hách d ch k Ch ñ ng Nhút nhát ða nghi Nóng tính L ch s Th ơ Chi n thu t Phóng khoáng Do d K tính Gi i thi u ñi m chính, phân tích k ưu ñi m và chính sách khuy n mãi. Hi u bi t gì v khách hàng? Hi u bi t gì v khách hàng? Khách hàng ch ñ ng Khách hàng ña nghi Tươi cư i, x i l i, t Có v không ñ ng ý v i v quan tâm b n hay nghi ng , so sánh s n ph m b n v i ñ i th c nh tranh Chi n thu t Chi n thu t Ch ñ ng gi i thi u, Nh n m nh các ý chính, c i m gi i thích, tr l i minh ho thêm các l i ích, các câu h i m t cách so sánh thêm cho h th y nhi t tình l i th c a s n ph m.
Hi u bi t gì v khách hàng? Hi u bi t gì v khách hàng? Khách hàng l ch s Khách hàng phóng khoáng D ch u, tươi cư i, t nh T v không quan tâm t i không thích b ép. chi ti t nh nh t mà ch ñánh giá t ng th . Chi n thu t Chi n thu t Nên l ch s gi i thi u n i Nnên gi i thi u nhanh dung chính, demo sp. s n ph m theo công th c Không ép, khi h chưa có ý c ng “ñư c”, n u c n nên ki n ph n h i. t ng quà cho h ñ gây thi n c m t t. Hi u bi t gì v khách hàng? Hi u bi t gì v khách hàng? Khách hàng k tính Khách hàng hách d ch Phân tích k m i thông tin, T v hi u bi t, ra l nh và quan tâm t i t ng chi ti t nh , k c , cư ng ñi u. h i nhi u. Chi n thu t Chi n thu t Nên phân tích k m i Nên khen ñúng lúc ñ thông tin, t ng chi ti t nh . kích thích h chia s thông tin, l ng nghe k ý ki n.
Hi u bi t gì v khách hàng? Hi u bi t gì v khách hàng? Khách hàng nhút nhát Khách hàng nóng tính Né tránh, e dè, s b g t Hay c n , r t ít khi hài g m, quy t ñ nh không d t lòng và d n i nóng khi b khoát. khiêu khích. Chi n thu t Chi n thu t Nên gi i thi u vòng vo Nên gi i thi u ý chính, ch không ñi th ng vào có ñ y ñ minh h a, tr l i ch ñ , ch lúc thu n ti n ñ y ñ các câu h i m i gi i thi u. Hi u bi t gì v khách hàng? Hi u bi t gì v khách hàng? Khách hàng th ơ Khách hàng do d Không th hi n ñ ng cơ rõ Mu n mua hàng nhưng r t, có khi ch xem, h i bâng luôn do d , s ra quy t ñ nh quơ sai. Chi n thu t Chi n thu t Nên ch ñ ng nhi u Nên ch ñ ng gi i thi u b ng l i nói, thuy t ph c và các ý n i b t, minh h a k . d n ch ng.