Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
HP: 098 9966927
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Weblogs:
LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM
Tài liệu tham khảo và Thời lượng
môn học
Tài liu tham kho
• Tâm lý học quản trị kinh doanh, TS Thái Trí Dũng
• Các sách báo, website về Bán hàng, Marketing.
• Tài liệu do giảng viên cung cấp
Thi lng: 45 tiết
Yêu cu:
• Hiện diện 80% tổng thời lượng
• Cơ chế ñiểm: Tiểu luận 30%, Kiểm tra (20%), Thi (50%)
Chương 1: Tổng quan về tâm lý học
Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh
Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho sự thành
công của thị trường
Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân
Chương 5: Hành vi mua hàng của tố chức
Chương 6: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng
Chương 1- Tổng quan về tâm lý
học
Khái niệm về tâm lý học
Sự hình thành và phát triển của tâm lý
Các biểu hiện tâm lý
Mối liên hệ giữa tâm lý và ngôn ngữ
Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm lý
Khách hàng và hành vi khách hàng
Ứng dụng và vai trò của môn tâm lý khách hàng
ðịnh nghĩa tâm lý học
“Là môn khoa hc v tâm h n, nghiên c"u s$ hình thành, di'n bi)n
và phát tri-n c.a các ho/t ñ1ng tâm lý thông qua hành vi c.a con
ngi”
•Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm h n, linh h n) + Chology (Lý
thuy)t, hc thuy)t).
Một số ñặc tính
•Tâm lý rất phong phú, ña dạng, bí ẩn và tiềm tàng
•Các hiện tượng tâm lý có liên hệ chặt chẽ với nhau
•Không thể ño lường
•Sức mạnh rất lớn và ẩn chứa nhiều tiềm lực
Sự hình thành và phát triển của
tâm lý
•Thuyết duy tâm cổ ñại: Tâm lý là hiện tượng phi vật
chất, sau khi chết, con người chỉ mất phần xác, còn
phần hồn vẫn tồn tại
•Thuyết duy vật cổ ñại:
–Hécralite: Tâm lý ñược cấu thành bởi nước, lửa, không khí,
và ñất.
–Democrite: Tâm lý, tâm hồn do nguyên tử cấu thành
–Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nhớt trong não, mật
trong gan, và mật ñen trong dạ dày tạo thành
–Ngũ hành: Tâm lý do Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ tạo nên (yếu
tố tâm lý phụ thuộc vào tỷ lệ nhiều hay ít của các nhân tố
trên trong mỗi người)
Các biểu hiện của tâm lý
•
Hoạt ñộng nhận thức (nhận biết thế giới quan)
–Cảm tính (cảm nhận qua giác quan)
•Cảm giác: Cảm nhận qua các giác quan
•Tri giác: Tổng hợp sau khi cảm giác bằng các giác quan
(Là quá trình thu thập, giải nghĩa, lựa chọn và tổ chức các
thông tin từ giác quan)
–Lý tính (hiểu bên trong qua tư duy, trừu tượng)
•Tư duy
•Tưởng tượng (là khả năng hình thành các hình ảnh, cảm
giác, khái niệm trong tâm trí khi không nhận thức ñối
tượng ñó thông qua các giác quan khác).
Các biểu hiện của tâm lý
•
ðời sống tình cảm, xúc cảm (phản ứng của
con người với sự vật, hiện tượng)
–Xúc cảm: Là các phản ứng mừng, giận, buồn,
sợ, yêu, ghét và ước ao ñối với sự vật hiện
tượng.
–Tình cảm: Thái ñộ của một người ñối với sự
vật, hiện tượng của hiện thực khách quan.
Mối liên hệ giữa tâm lý và ngôn
ngữ
•Ngôn ngữ diễn ñạt thế giới nội tâm của con người
•Ngôn ngữ cần phải phù hợp với trạng thái tâm lý của
người nghe
•Các vấn ñề của ngôn ngữ: Âm ñiệu, nhịp ñiệu, ngữ
ñiệu…ảnh hưởng ñến tâm lý người nghe
Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm
lý
Các yếu tố môi trường
•Phong tục tập quán: Phong tục, tập quán là
những nề nếp, các thói quen lâu ñời trở
thành các ñịnh chế và lan truyền rộng rãi,
trở thành một khía cạnh của tính dân tộc, là
một phần giá trị trong bản sắc văn hóa của
dân tộc.
•Truyền thống: Là một hiện tượng tâm lý xã
hội hình thành trong quá trình giao lưu giữa
con người với nhau trong một cộng ñồng
người nhất ñịnh.
Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm
lý
•Tính dân tộc: Tính dân tộc là tính chất cộng ñồng
về lãnh thổ và ñời sống kinh tế, cộng ñồng về ngôn
ngữ. Tính dân tộc ñược hình thành từ ñời sống tâm
lý chung của dân tộc qua nhiều thế hệ và luôn
ñược vun ñắp, giữ gìn, phát triển.
•Tín ngưỡng tôn giáo: Tín ngưỡng là một phần ñời
sống tâm linh, giúp con người vững tin, an tâm
trong cuộc sống. Tôn giáo là hình thức tổ chức có
cương lĩnh, mục ñích, có nghi thức, có hệ thống,
có lý luận ñể ñem lại cho con người niềm tin tín
ngưỡng bền vững
Các nhân tố ảnh hưởng ñến tâm
lý
•Các yếu tố cá nhân: Tính cách, thu
nhập, nghề nghiệp, sở thích, giới tính,
ñộ tuổi
•Các yếu tố tác nhân: Bạn bè, ñồng
nghiệp, người thân, quảng cáo,
khuyến mãi, bán hàng cá nhân.
Khách hàng
Là ngi mua ho=c ngi có quan tâm và s$ quan
tâm ñó có th- d?n ñ)n hành ñ1ng mua hàng.
Khách hàng n1i b1
•NhBng con ngi làm vic trong các b1 phCn
khác nhau c.a tD ch"c.
•NhBng con ngi làm vic t/i các chi nhánh
khác nhau c.a tD ch"c.
Khách hàng bên ngoài
•Cá nhân
•Doanh nghip ho=c ngi làm kinh doanh, bao
g m nhà cung cFp, ngân hàng và ñGi th. c/nh
tranh.
•TD ch"c chính ph., cI quan nhà nJc, tD ch"c
thin nguyn.
Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng là hành vi bL tác ñ1ng bMi các
tr/ng thái tâm lý khác nhau c.a khách hàng d?n
ñ)n hành vi mua ho=c không mua m1t sn phNm.
•Hành vi chLu s$ tác ñ1ng c.a tâm lý
•Tâm lý ñc quy)t ñLnh bMi s$ nhCn th"c và tình
cm.
•NhCn th"c và tình cm chLu s$ tác ñ1ng c.a nhu
cu và Jc muGn c.a khách hàng
•Nhu cu và Jc muGn chLu tác ñ1ng c.a môi
trng và bL giJi h/n bMi kh năng chi tr c.a
khách hàng
Nhu cầu của khách hàng
HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)
NHU CẦU
SINH HỌC
Thực
phẩm
Không khí
Nước
Giấc ngủ
NHU CẦU
AN TOAN
Sự ñảm bảo
an toàn tính
mạng, tài
sản. Sự ổn
ñịnh. Hoà
bình
NHU CẦU
XÃ HỘI
ðược chấp
nhận
ðược yêu
thương
ðc là thành
viên của TT
Tình bạn
NHU CẦU
ðƯỢC TÔN
TRỌNG
Thành ñạt
Tự tin
Tự trọng
ðược
công nhận
NHU CẦU
TỰ KHẲNG
ðỊNH
Phát triển
cá nhân
Tự hoàn
thiện
1-18
• Ba nhóm cần nghiên cứu và sử dụng kiến
thức về hành vi khách hàng là:
– Các tổ chức Marketing
• Các doanh nghiệp nỗ lực bán hàng
• Các tổ chức tìm kiếm sự thay ñổi cho khách hàng
– Các tổ chức chính trị và chính phủ
• Nhiệm vụ chính là kiểm soát các hoạt ñộng giao
thương giữa các tổ chức Marekting và người tiêu
dùng
Ứng dụng của nghiên cứu hành vi
khách hàng
1-19
• Ba nhóm cần nghiên cứu và sử dụng
kiến thức về hành vi khách hàng là:
– Người tiêu dùng
• Bao gồm cả người tiêu dùng cá nhân và
người tiêu dùng doanh nghiệp – những
người ñổi nguồn lực của mình lấy hàng
hóa hoặc dịch vụ
• Sự quan tâm ñến trao ñổi khiến người tiêu
dùng ñạt ñược mục tiêu và hiểu rõ hành vi
của mình
Ứng dụng của nghiên cứu hành vi
khách hàng
1-20
• Chiến lược Marketing
– Lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát các
thay ñổi ñể thích nghi với môi trường nhằm
ñạt ñược mục tiêu của tổ chức
– Trong thị trường hàng tiêu dùng, chiến lược
ñược lập ñể:
• Tăng cường sự hứng thú và quan tâm của khách
hàng với dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu của
công ty
• Tăng cường cơ hội dùng thử và tiêu dùng
Vai trò của khách hàng trong
chiến lược Marketing
1-21
• Chiến lược Marketing
– ðược các nhà sản xuất, trung gian bán hàng
hữu cơ hoặc bán qua mạng, các nhà làm
Marketing thực hiện ñể:
• Gia tăng sự quan tâm, hứng thú của khách hàng
ñể họ ra quyết ñịnh mua sản phẩm
• Thúc ñẩy hành vi tiêu dùng
– ðược phát triển ñể thúc ñẩy việc ñầu tư tiền
bạc ñể mua hàng
• Tăng việc tiêu dùng và sửng dụng của người tiêu
dùng
Vai trò của khách hàng trong
chiến lược Marketing (cont.)