Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 1 - ThS. Nguyễn Ngọc Long

Chia sẻ: Minh Minh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

394
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mời bạn đọc cùng tham khảo Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 1: Tổng quan về tâm lý học dưới đây để nắm rõ hơn về khái niệm tâm lý học, sự hình thành và phát triển của tâm lý, các biểu hiện tâm lý, mối liên hệ giữa tâm lý và ngôn ngữ, các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý, khách hàng và hành vi khách hàng, ứng dụng và vai trò của môn tâm lý khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 1 - ThS. Nguyễn Ngọc Long

Tài li u tham kh o và Th i lư ng môn h c Tài li u tham kh o • Tâm lý h c qu n tr kinh doanh, TS Thái Trí Dũng • Các sách báo, website v Bán hàng, Marketing. • Tài li u do gi ng viên cung c p Th i l ng: 45 ti t Yêu c u: Gi ng viên: Th.S. Nguy n Ng c Long • Hi n di n 80% t ng th i lư ng HP: 098 9966927 • Cơ ch ñi m: Ti u lu n 30%, Ki m tra (20%), Thi (50%) Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Chương 1- T ng quan v tâm lý h c Chương 1: T ng quan v tâm lý h c Khái ni m v tâm lý h c Chương 2: Giao ti p trong kinh doanh S hình thành và phát tri n c a tâm lý Các bi u hi n tâm lý Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho s thành công c a th trư ng M i liên h gi a tâm lý và ngôn ng Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân Các nhân t nh hư ng ñ n tâm lý Khách hàng và hành vi khách hàng Chương 5: Hành vi mua hàng c a t ch c ng d ng và vai trò c a môn tâm lý khách hàng Chương 6: S th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng
ð nh nghĩa tâm lý h c M t s ñ c tính “Là môn khoa h c v tâm h n, nghiên c u s hình thành, di n bi n • Tâm lý r t phong phú, ña d ng, bí n và ti m tàng và phát tri n c a các ho t ñ ng tâm lý thông qua hành vi c a con • Các hi n tư ng tâm lý có liên h ch t ch v i nhau ng i” • Không th ño lư ng • Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm h n, linh h n) + Chology (Lý thuy t, h c thuy t). • S c m nh r t l n và n ch a nhi u ti m l c S hình thành và phát tri n c a Các bi u hi n c a tâm lý tâm lý • Thuy t duy tâm c ñ i: Tâm lý là hi n tư ng phi v t • Ho t ñ ng nh n th c (nh n bi t th gi i quan) ch t, sau khi ch t, con ngư i ch m t ph n xác, còn – C m tính (c m nh n qua giác quan) ph n h n v n t n t i • C m giác: C m nh n qua các giác quan • Thuy t duy v t c ñ i: • Tri giác: T ng h p sau khi c m giác b ng các giác quan – Hécralite: Tâm lý ñư c c u thành b i nư c, l a, không khí, (Là quá trình thu th p, gi i nghĩa, l a ch n và t ch c các và ñ t. thông tin t giác quan) – Democrite: Tâm lý, tâm h n do nguyên t c u thành – Lý tính (hi u bên trong qua tư duy, tr u tư ng) – Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nh t trong não, m t trong gan, và m t ñen trong d dày t o thành • Tư duy – Ngũ hành: Tâm lý do Kim, M c, Th y, H a, Th t o nên (y u • Tư ng tư ng (là kh năng hình thành các hình nh, c m t tâm lý ph thu c vào t l nhi u hay ít c a các nhân t giác, khái ni m trong tâm trí khi không nh n th c ñ i trên trong m i ngư i) tư ng ñó thông qua các giác quan khác).
M i liên h gi a tâm lý và ngôn Các bi u hi n c a tâm lý ng • ð i s ng tình c m, xúc c m (ph n ng c a • Ngôn ng di n ñ t th gi i n i tâm c a con ngư i con ngư i v i s v t, hi n tư ng) • Ngôn ng c n ph i phù h p v i tr ng thái tâm lý c a ngư i nghe – Xúc c m: Là các ph n ng m ng, gi n, bu n, • Các v n ñ c a ngôn ng : Âm ñi u, nh p ñi u, ng s , yêu, ghét và ư c ao ñ i v i s v t hi n ñi u… nh hư ng ñ n tâm lý ngư i nghe tư ng. – Tình c m: Thái ñ c a m t ngư i ñ i v i s v t, hi n tư ng c a hi n th c khách quan. Các nhân t nh hư ng ñ n tâm Các nhân t nh hư ng ñ n tâm lý lý Các y u t môi trư ng •Tính dân t c: Tính dân t c là tính ch t c ng ñ ng v lãnh th và ñ i s ng kinh t , c ng ñ ng v ngôn •Phong t c t p quán: Phong t c, t p quán là ng . Tính dân t c ñư c hình thành t ñ i s ng tâm nh ng n n p, các thói quen lâu ñ i tr lý chung c a dân t c qua nhi u th h và luôn thành các ñ nh ch và lan truy n r ng rãi, ñư c vun ñ p, gi gìn, phát tri n. tr thành m t khía c nh c a tính dân t c, là • Tín ngư ng tôn giáo: Tín ngư ng là m t ph n ñ i m t ph n giá tr trong b n s c văn hóa c a s ng tâm linh, giúp con ngư i v ng tin, an tâm dân t c. trong cu c s ng. Tôn giáo là hình th c t ch c có cương lĩnh, m c ñích, có nghi th c, có h th ng, • Truy n th ng: Là m t hi n tư ng tâm lý xã có lý lu n ñ ñem l i cho con ngư i ni m tin tín h i hình thành trong quá trình giao lưu gi a ngư ng b n v ng con ngư i v i nhau trong m t c ng ñ ng ngư i nh t ñ nh.
Các nhân t nh hư ng ñ n tâm Khách hàng lý Là ng i mua ho c ng i có quan tâm và s quan • Các y u t cá nhân: Tính cách, thu tâm ñó có th d n ñ n hành ñ ng mua hàng. nh p, ngh nghi p, s thích, gi i tính, Khách hàng n i b ñ tu i • Nh ng con ng i làm vi c trong các b ph n khác nhau c a t ch c. • Các y u t tác nhân: B n bè, ñ ng • Nh ng con ng i làm vi c t i các chi nhánh khác nhau c a t ch c. nghi p, ngư i thân, qu ng cáo, Khách hàng bên ngoài khuy n mãi, bán hàng cá nhân. •Cá nhân •Doanh nghi p ho c ng i làm kinh doanh, bao g m nhà cung c p, ngân hàng và ñ i th c nh tranh. •T ch c chính ph , c quan nhà n c, t ch c thi n nguy n. Hành vi khách hàng Nhu c u c a khách hàng H C THUY T NHU C U C A MASLOW (TLH M ) Hành vi khách hàng là hành vi b tác ñ ng b i các NHU C U tr ng thái tâm lý khác nhau c a khách hàng d n T KH NG NHU C U ñ n hành vi mua ho c không mua m t s n ph m. ð NH ðƯ C TÔN NHU C U TR NG Phát tri n • Hành vi ch u s tác ñ ng c a tâm lý XÃ H I NHU C U Thành ñ t cá nhân • Tâm lý ñ c quy t ñ nh b i s nh n th c và tình ðư c ch p T hoàn NHU C U AN TOAN T tin c m. nh n SINH H C S ñ m b o ðư c yêu T tr ng thi n • Nh n th c và tình c m ch u s tác ñ ng c a nhu an toàn tính thương ðư c c u và c mu n c a khách hàng Th c m ng, tài công nh n ðc là thành ph m s n. S n viên c a TT • Nhu c u và c mu n ch u tác ñ ng c a môi Không khí ñ nh. Hoà Tình b n tr ng và b gi i h n b i kh năng chi tr c a Nư c bình khách hàng Gi c ng
ng d ng c a nghiên c u hành vi ng d ng c a nghiên c u hành vi khách hàng khách hàng • Ba nhóm c n nghiên c u và s d ng ki n • Ba nhóm c n nghiên c u và s d ng th c v hành vi khách hàng là: ki n th c v hành vi khách hàng là: – Các t ch c Marketing • Các doanh nghi p n l c bán hàng – Ngư i tiêu dùng • Các t ch c tìm ki m s thay ñ i cho khách hàng • Bao g m c ngư i tiêu dùng cá nhân và – Các t ch c chính tr và chính ph ngư i tiêu dùng doanh nghi p – nh ng • Nhi m v chính là ki m soát các ho t ñ ng giao ngư i ñ i ngu n l c c a mình l y hàng thương gi a các t ch c Marekting và ngư i tiêu hóa ho c d ch v dùng • S quan tâm ñ n trao ñ i khi n ngư i tiêu dùng ñ t ñư c m c tiêu và hi u rõ hành vi c a mình 1-18 1-19 Vai trò c a khách hàng trong Vai trò c a khách hàng trong chi n lư c Marketing chi n lư c Marketing (cont.) • Chi n lư c Marketing • Chi n lư c Marketing – L p k ho ch, tri n khai và ki m soát các – ðư c các nhà s n xu t, trung gian bán hàng thay ñ i ñ thích nghi v i môi trư ng nh m h u cơ ho c bán qua m ng, các nhà làm ñ t ñư c m c tiêu c a t ch c Marketing th c hi n ñ : – Trong th trư ng hàng tiêu dùng, chi n lư c • Gia tăng s quan tâm, h ng thú c a khách hàng ñư c l p ñ : ñ h ra quy t ñ nh mua s n ph m • Tăng cư ng s h ng thú và quan tâm c a khách • Thúc ñ y hành vi tiêu dùng hàng v i d ch v , s n ph m và thương hi u c a – ðư c phát tri n ñ thúc ñ y vi c ñ u tư ti n công ty b c ñ mua hàng • Tăng cư ng cơ h i dùng th và tiêu dùng • Tăng vi c tiêu dùng và s ng d ng c a ngư i tiêu dùng 1-20 1-21
Vai trò c a khách hàng trong Vai trò c a khách hàng trong chi n lư c Marketing (cont.) chi n lư c Marketing (cont.) • Chi n lư c Marketing bao g m các tác • M c nh hư ng m nh m ñ n ngư i tiêu nhân kích thích ñ nh hư ng ñ n khách dùng và xã h i hàng m c tiêu v vi c – Năng l c c a Marketing và kh năng phân tích – H nghĩ gì nhu c u c a khách hàng ñóng vai trò quan tr ng và không ñư c xem nh – H c m th y như th nào – H hành ñ ng như th nào • S c n thi t c a chi n lư c Marketing là hi u th trư ng, xây d ng và tri n khai các chi n lư c ñ thu hút và duy trì kh năng sinh l i c a khách hàng 1-22 1-23 Bài t p tr c nghi m nhu c u Làm bài t p: ðánh d u vào các y u t khích l b n nh t. Ch n 10 y u t ñ tính ñi m. 629 An toàn lao ñ ng 847 T ch theo cách c a mình. 333 Tham d các cu c th o lu n nhóm. 311 C ch d a v ng ch c. 836 Công vi c có nhi u th i gian cho gia ñình. 151 Có cơ h i thăng ti n. 937 Cơ h i giao ti p ngoài xã h i. 743 ðư c trao nhi m v và cơ h i phát tri n. 431 Làm vi c v i nhi u ngư i. 819 Có tr em. 458 Làm gì ñó có ý nghĩa v i b n thân. 757 v trí ñư c ñưa ra các ý tư ng sáng t o. 828 Làm vi c v i nh ng ngư i cùng s thích. 735 Không bao gi i làm vi c m t mình. 949 ðư c ch n ñ trao ph n thư ng ñ c bi t. 234 Làm các vi c có liên h ñ n xã h i và gi i trí. 616 Th a mãn nhu c u căn b n. 146 Nh n ñư c l i khen khi làm vi c t t t ngư i có trách nhi m. 539 Công vi c ph i ít nhi u liên quan ñ n ho t ñ ng c ng ñ ng. 341 M i ngư i ph i kính tr ng công vi c c a mình. 132 Ph i ñư c các nhóm làm vi c tôn tr ng ý ki n.