Chuẩn bị để “đối phó” với khách hàng:
Nên chăng?
Để có thể xoay xở với mọi tình huống khi tiếp xúc với khách hàng,
người bán hàng thường cố lường trước các khả năng xấu nhất có thể
xảy ra, ví dụ như khi khách hàng tỏ ra nghi ngờ về chất lượng sản
phẩm, phàn nàn về sự chậm trễ trong khâu vận chuyển…
Tuy nhiên, khi quá chú tâm vào việc vạch sẵn các kế hoạch “đối phó” với
các tình huống không mong muốn trên, người bán hàng có thể quên mất
những việc nên làm nhằm khiến khách hàng cảm thấy hài lòng ngay từ đầu.
Đôi khi, sự phản ứng quá nhanh, quá hoàn hảo của người bán trước những
trục trặc có thể khiến khách hàng nghi ngờ. Họ có thể nghĩ, phải chăng
những trục trặc như thế này diễn ra khá thường xuyên nên người bán mới có
nhiều kinh nghiệm giải quyết đến vậy; phải chăng những thiếu sót này là
một phần “hiển nhiên” trong quá trình mua bán, nên cách giải quyết mới
“chuyên nghiệp” thế...
Cũng chính bởi "kế hoạch" mang nặng tính đối phó mà người bán ít nhiều bị
căng thằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngay cả khi chưa có điều gì đáng
tiếc xảy ra cả. Khi giới thiệu sản phẩm với khách, họ như một cái máy, nói
một mạch những điều dường đã học thuộc lòng, và sau đó là… chờ đợi phản
ứng của khách hàng.
Những người bán hàng thiếu tự tin này luôn cố nhìn ra những biểu hiện
không vui từ khách hàng và sẵn sàng cho việc ứng phó với nó. Với họ, việc
đứng trước khách hàng có gì đó khá nặng nề, lâu dần có thể hình thành tâm
lý ngại tiếp xúc, né tránh.
Xét ở một góc độ nào đó, những phàn nàn của khách hàng không hoàn toàn
là những thông tin xấu. Trái lại, nó là cơ hội để người bán xem lại mình và
tìm cách sửa chữa.
Nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn có thể xuất phát từ chính sản
phẩm, dịch vụ của người bán, nhưng cũng có thể do những yếu tố bất khả
kháng.
Nếu là nguyên nhân khách quan, khách hàng có thể dễ dàng thông cảm;
nhưng một khi lỗi thuộc về người bán, mọi lời bào chữa - dù được chuẩn bị
tốt tới đâu - cũng sẽ khó qua nổi đôi mắt phán xét của khách hàng.
Có sự chuẩn bị kỹ càng trước khi tiếp xúc với khách hàng là điều cần thiết,
nhưng mọi sự chuẩn bị nên hướng tới mục đích giữ được sự chủ động, thay
vì để “đối phó”.