Đề án tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận; Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận; Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HÀ DIỄM CHI Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
I LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan rằng tất cả nguồn số liệu được báo cáo trong nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực. Dữ liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận (Vietcombank CN Phú Nhuận) được thu thập từ dữ liệu thực tế do bộ phận kế toán cung cấp, nguồn số liệu khảo sát được thực hiện bởi chỉnh bản thân tôi trong quá trình làm việc và công tác tại Vietcombank CN Phú Nhuận từ tháng 03/2024 đến tháng 05/2024. Bên cạnh đó, các nội dung được đề cập trong luận văn được trích dẫn đầy đủ, đúng nguồn, đúng phương thức trích dẫn theo yêu cầu của nhà trường. TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024 Tác giả Hoàng Phương Đông
II LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời tri ân tới toàn thể các thầy cô tại Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, đã tận tình chỉ dạy cho tôi những kiến thức quý báu để vận dụng vào đề tài cũng như trong công việc hiện tại. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Hà Diễm Chi - giảng viên hướng dẫn trực tiếp, Cô đã luôn tâm huyết, chỉ bảo tận tình, giảng giải chi tiết các vấn đề tôi chưa rõ, bên cạnh đó cô cũng giúp tôi tiếp nhận được nguồn kiến thức mới cũng như cách tiếp cận đa chiều cho mỗi vấn đề trong đề tài. Từ đó có những định hướng tốt hơn về đề tài mà tôi đang nghiên cứu, giúp tôi hoàn thành đề án này. Tôi cũng xin được gửi lời tri ân đến gia đình cùng các bạn học đã luôn luôn ở bên cạnh giúp đỡ và động viên để tôi có thể thực hiện và hoàn thành đề án này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024 Tác giả Hoàng Phương Đông
III TÓM TẮT Đề án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận” được tiến hành dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm tìm hiểu tình hình thực tế đối với các vấn đề khác nhau trong công tác tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận. Từ thông tin khảo sát khách hàng, nghiên cứu đưa ra các giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận. Bài viết được cấu trúc thành 5 nội dung lớn như sau: Trong chương 1, nghiên cứu thể hiện các nội dung bao gồm tổng quan nghiên cứu, sự cần thiết của đề án, mục tiêu, thời gian và phạm vi nghiên cứu và cấu trúc của đề án. Trong chương 2 đã đưa ra các nội dung về lý thuyết hành vi, khái niệm dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng, các thang đo khảo sát thuộc mô hình SERVPERF mà đề án thực hiện. Ngoài ra, cũng thông qua việc tổng hợp những đề tài trước đây, đề án đưa ra mô hình đề xuất. Trong chương 3, đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương thức xây dựng thang đo cùng các thông tin về kỹ thuật phân tích định lượng bao gồm kiểm định Cronbach Alpha, EFA và phân tích hồi quy. Ngoài ra, đề án cũng trình bày phương thức chọn mẫu sao cho đáp ứng được bảng hỏi đã xây dựng nhằm đảm bảo kích thước mẫu đạt yêu cầu. Trong chương 4, đề án trình bày thông tin về Vietcombank CN Phú Nhuận, kết quả hoạt động tín dụng trong thời gian vừa qua. Bên cạnh đó, Chương 4 cũng trình bày kết quả khảo sát đạt được thông qua Cronbach Alpha, EFA, phân tích hồi quy và kết quả đánh giá dựa trên trị số trung bình. Trong chương 5 đã đề xuất các hàm ý quản trị trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận. Việc đưa ra hàm ý quản trị cho đề tài dựa vào chính kết quả khảo sát, nhờ đó tìm ra điểm đạt cũng như chưa đạt trong công tác tín dụng mà Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận đang cấp cho khách hàng. Từ khóa: chất lượng, tín dụng, dịch vụ tín dụng, giải pháp.
IV ABSTRACT The master thesis named “Factors affect to the credit services quality of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Phu Nhuan Branch” is carried out by secondary data for exploring factors that impact on the credit quality and business performance of Vietcombank- Phu Nhuan. Also, by studying on the situation of credit activities in Vietcombank- Phu Nhuan via the survey results, this thesis has proposed solutions on enhancing the credit quality. This thesis is presented through 5 main chapters as below: In chapter 1, this thesis has presented the nessesity of thesis, overview and the goal of thesis, research time-period, scope of research and the structure of thesis also. In chapter 2, introduce the contents regarding to behavior theories, definition of the credit concept, the satisfaction on the credit services quality, the scales of SERVPERF model which is used in this research. In addition, chapter 2 also introduce previous researches and propose the research model. In chapter 3, the thesis presents the research processing, scale construct protocol and quatiative analysis technical including the reability test, EFA and the multi variables regression. Also, chapter introduce the simple collecting which adapt the mínimum number of sample In chapter 4, this thesis has introduce information about the Vietcombank – Phu Nhuan branch, the credit acitivities result for period of time. Also, Chapter 4 presents the survery result via the Conbach Alpha, EFA, Multi Variables Regression and the analysis base on average point of survey In chapter 5, this thesis has proposed solutions for management on improving and enhancing the credit quality services at Vietcombank Phu Nhuan branch. The solutions propsed by this thesis is constructed from the survery by Prop and Cons Analysis which scored by customers. Keywords: quality, credit, credit services, solutions.
V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt VCB Vietcombank TMCP TMCP NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại EFA Exploration Factor Analysis TRA Theory of Reasoned Actions TPB Theory of Planned Behavior KH Khách hàng
VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... II TÓM TẮT ................................................................................................................... III ABSTRACT ................................................................................................................ IV DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ IX DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... XI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề................................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................ 3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.5. Cấu trúc bài viết ..................................................................................................... 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ........ 7 2.1 Khái niệm dịch vụ.................................................................................................... 7 2.2 Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .............................. 10 2.3 Lý thuyết hành vi về tâm lý khách hàng và dịch vụ .......................................... 11 2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA ..................................................................... 11 2.3.2 Lý thuyết hành vi hoạch định TPB ................................................................... 13 2.4 Một số nghiên cứu có liên quan ............................................................................ 14 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .................. 17 2.5.1 Mô hình SERVQUAL ........................................................................................ 18 2.5.2 Mô hình SERVPERF ......................................................................................... 19 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 24 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 24 3.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 25
VII 3.3. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 32 4.1. Giới thiệu Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận ............................................... 33 4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận ... 34 4.1.2 Cấu trúc nhân sự của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận ......................... 36 4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận ...... 38 4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................................... 38 4.2.2 Đánh giá chung kết quả đạt được, các mặt tồn tại và hạn chế ...................... 42 4.3. Phân tích tình hình tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận .......... 43 4.3.1. Phân tích tình hình tín dụng theo tiêu chí nội bộ ngân hàng. ....................... 43 4.3.2 Đánh giá tình hình tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận ......... 51 4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm khách hàng ................ 53 4.4.1. Thống kê mô tả .................................................................................................. 53 4.4.3. Đánh giá tin cậy thang đo ................................................................................. 54 4.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 59 4.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................... 63 4.4.6. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo các yếu tố khảo sát ..... 65 4.4.7 Nhận xét kết quả khảo sát ................................................................................. 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 81 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN......................................................................................................................... 83 5.1. Định hướng hoạt động của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận ................... 83 5.1.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận................ 83 5.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận .. 83 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận .................................................................................................................... 84 5.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao sự tin cậy ............................................................ 84 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng ........................................................... 85 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................... 86 5.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm ..................................................... 88
VIII 5.2.5 Nhóm giải pháp về nâng cao phương tiện hữu hình ....................................... 89 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 91 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 94 PHỤ LỤC SỐ 1 ............................................................................................................ 96 PHỤ LỤC SỐ 2 .......................................................................................................... 100
IX DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 25 Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng 26 Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ 26 Bảng 3.4: Thang đo đồng cảm 27 Bảng 3.5: Thang đo năng lực phục vụ 27 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng 28 Bảng 4.1: Cơ cấu nhân sự tại VCB chi nhánh Phú Nhuận năm 2023 37 Bảng 4.2: Kết quả huy động vốn VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020-2023 39 Bảng 4.3: Kết quả hoạt động huy động vốn của VCB Phú Nhuận 2020- 40 2023 Bảng 4.4: Kết quả hoạt động cho vay VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020- 40 2023 Bảng 4.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Phú Nhuận 2020-2023 42 (Tỷ đồng) Bảng 4.6: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế VCB Phú Nhuận 2020 - 2023 43 Bảng 4.7: Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ tại VCB Phú Nhuận 2020-2023 44 Bảng 4.8: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn tại VCB giai đoạn 2020 - 2023 45 Bảng 4.9: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế tại VCB Phú Nhuận 2020 46 - 2023 Bảng 4.10.: Hiệu suất sử dụng vốn vay tại VCB Phú Nhuận 2020-2023 47 Bảng 4.11: Vòng quay vốn tín dụng tại VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020 - 47 2023 Bảng 4.12: Tỉ trọng thu nhập tín dụng/Tổng thu nhập VCB Phú Nhuận 48 2020 – 2023 Bảng 4.13: Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng VCB Phú Nhuận 2020- 49 2023 Bảng 4.14: Nợ quá hạn tại VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020 – 2023 50 Bảng 4.15: Kết quả thống kê mô tả đối tượng khảo sát 54
X Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 56 thang đo tin cậy Bảng 4.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 56 thang đo đáp ứng Bảng 4.18: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57 thang đo năng lực phục vụ Bảng 4.19: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 58 thang đo đồng cảm Bảng 4.20: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 58 thang đo phương tiện hữu hình Bảng 4.21: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 59 thang đo sự hài lòng Bảng 4.22 Hệ số KMO và Kiểm định Barlett các nhóm biến độc lập 60 Bảng 4.23: Ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 4.24: Tổng phương sai trích 62 Bảng 4.25: Hệ số KMO và Kiểm định Barlett biến phụ thuộc 62 Bảng 4.26: Bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy 63 Bảng 4.27: Kết quả phân tích hồi quy 64 Bảng 4.28: Kết quả khảo sát thang đo tin cậy 65 Bảng 4.29: Kết quả khảo sát yếu tố thang đo đáp ứng 67 Bảng 4.30: Kết quả khảo sát yếu tố năng lực phục vụ 70 Bảng 4.31: Kết quả khảo sát thang đo đồng cảm 72 Bảng 4.32: Kết quả khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình 74
XI DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Ảnh Trang Hình 2.1: Lý thuyết TRA 13 Hình 2.2 Lý thuyết TPB 14 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận 35 Hình 4.2: Trung bình khảo sát thang đo tin cậy 66 Hình 4.3: Trung bình khảo sát thang đo đáp ứng 68 Hình 4.4: Trung bình khảo sát thang đo năng lực phục vụ 71 Hình 4.5: Trung bình khảo sát thang đo đồng cảm 73 Hình 4.6: Trung bình khảo sát thang đo phương tiện hữu hình 75 Hình 4.7: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát các thang đo 77
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Trong tổng thể nền kinh tế hiện đại toàn cầu bao gồm tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò tối quan trọng, là huyết mạch lưu thông tiền tệ của mỗi Quốc gia. Thông qua việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội và bằng những nghiệp vụ thu hút vốn và nghiệp vụ cho vay, Ngân hàng đã giúp luân chuyển nguồn vốn, đưa nguồn tiền từ nơi nhàn rỗi sang nơi cần thiết, phục vụ cho việc thúc đẩy kinh tế và nâng cao đời sống xã hội. Riêng đối với góc độ bản thể ngân hàng, cho vay cũng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chính, đóng góp lớn vào kết quả sản xuất kinh doanh, quyết định đến doanh thu và lợi nhuận, qua đó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngày nay, nhu cầu về nguồn vốn tín dụng (vốn vay) nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, bổ sung nguồn tiền từ các cá nhân hay doanh nghiệp là một thực tiễn rất quen thuộc và xảy ra hằng ngày. Thực vậy, với những đổi mới về cơ chế thượng tầng về định hướng phát triển và chính sách, với việc Việt Nam liên tiếp trở thành thành viên của các tổ chức thương mại đa phương, song phương đã mở ra những thời cơ lớn đối với nền kinh tế và qua đó cũng tạo ra rất nhiều cơ hội kinh doanh cho nhiều tổ chức, cá nhân. Chính vì vậy, nhu cầu về nguồn vốn là rất lớn. Tuy nhiên, việc phát triển quá nóng của nền kinh tế nước nhà cũng khiến cho hệ thống tài chính không thể theo kịp nhu cầu của thị trường, không thể cung ứng đầy đủ lượng cầu về nguồn vốn. Chính vì vậy, việc có thể phát triển các nghiệp vụ cho vay lành mạnh, chặt chẽ chính là chìa khóa thành công cho từng định chế tài chính và là chìa khóa cho việc tăng trưởng, phát triển, nâng cao thị phần. Tại Việt Nam, hiện tại có tất cả 101 ngân hàng với các phòng giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện có mặt ở tất cả 63 tỉnh thành, trải dài rộng khắp lãnh thổ. Để giành được vị thế trên thị trường, gia tăng sức mạnh thương hiệu và tạo được ấn tượng với khách hàng, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải nhận thức được vị trí và năng lực của mình, không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, để có thể kiện toàn được hệ thống cấp tín dụng nói chung trong đó bao hàm cả các hoạt động tín dụng nói riêng lại là điều tương đối khó khăn xuất phát từ bản chất của chính nó có liên quan với nhiều chủ thể và chịu ảnh hưởng bởi nhiều khía cạnh. Thực vậy, chất lượng
2 dịch vụ tín dụng là một hệ thống được xây dựng từ nhiều yếu tố như trình độ, cách ứng xử của cán bộ ngân hàng, chất lượng của hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng hay còn là chính những kết quả từ quá trình cung ứng tín dụng mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ tín dụng lúc này được biểu thị một cách xuyên suốt qua từng giai đoạn, từ khi tiếp nhận nhu cầu khách hàng đến quá trình thực hiện hồ sơ, thẩm định, cấp vốn, thu hồi nợ hay công tác kiểm soát rủi ro. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tín dụng còn là 1 hàm số chịu phụ thuộc bởi chính người vay như là tình hình tài chính, năng lực kinh doanh, khả năng trả nợ hay cả ý thức và đạo đức. Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng còn chịu sự chi phối từ những yếu tố khách quan bên ngoài như môi trường kinh doanh, các yếu tố vi mô-vĩ mô, sự ổn định chính trị, các yếu tố văn hóa - xã hội - tự nhiên hay đến từ chính các chính sách tiền tệ hay quy định pháp luật của mỗi quốc gia. Do vậy, nhiệm vụ kiện toàn và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một nhiệm vụ không hề dễ dàng, liên quan đến nhiều chủ thể đi cùng với không ít các khía cạnh cần phải xem xét. Về khía cạnh nghiên cứu học thuật, tầm quan trọng và vai trò của của việc nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng đã được nhiều nhà học giả trong và ngoài nước thực hiện. Trong đó chủ chốt các nghiên cứu đều hướng đến những khía cạnh về chất lượng dịch vụ tín dụng biểu thị thông qua 2 mô hình rất nổi tiếng là SERVQUAL hay mô hình SERVPERF. Trong đó các nhà học giả khi áp dụng 2 mô hình kể trên đều tập trung chú ý vào các khía cạnh như là tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình. Một số nghiên cứu khác tiệp cận theo mô thức rời rạc khi chọn lọc ra những nhân tố đơn lẻ cấu trúc nên chất lượng dịch vụ tín dụng. Những cách tiếp cận kể trên đã được nghiên cứu tương đối sâu và chi tiết. Tuy nhiên, một điều có thể thấy rằng việc đáp ứng mô hình SERVQUAL, SERVPERF hay các mô hình đơn lẻ cũng tạo ra một sự không đồng nhất khi đôi khi có quá nhiều hoặc có quá ít tiêu chí được sử dụng. Do vậy, để có thể tái khẳng định và tìm ra câu trả lời rằng liệu chất lượng dịch vụ tín dụng cần có những gì cần phải được thực hiện dựa trên nhiều mô hình khác nhau và cần xem xét trên nhiều bối cảnh khác nhau. Về thực tiễn trong hoạt động kinh doanh, nhận thức tính chất quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, từ lâu hệ thống của hệ thống
3 Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Phú Nhuận nói riêng vẫn luôn chú trọng đến công tác kiện toàn và cải thiện hoạt động tín dụng trên mọi mặt. Thế nhưng, qua quá trình tác nghiệp thực tế, các dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận đang mang đến cho khách hàng vẫn đang còn bộc lộ nhiều khuyết điểm trên nhiều khía cạnh từ mặt con người cho đến công tác thực hiện, tiếp xúc khách hàng… Thực vậy, xuyên suốt 1 thời gian dài nền kinh tế nói chung và hệ thống các NHTM chịu ảnh hưởng không nhỏ từ đại dịch Covid-19 đã khiến cho tiến trình kinh doanh tiền tệ gặp nhiều khó khăn, hơn lúc nào hết các ngân hàng lúc này cần phải nhanh chóng điều chỉnh để đưa hệ thống kinh doanh của mình mình trở về như bình thường. Thực tế, với hơn 100 các định chế tài chính đang cùng lúc hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam thì đây quả là một thách thức không hề nhỏ nếu như không nâng cao công tác tín dụng. Thêm vào đó, hiện nay kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận có những chuyển dịch theo chiều hướng tiêu cực khi mà cơ cấu cho vay còn nhiều bất cập, chỉ tập trung cho vay cá nhân mà chưa phát huy được dư địa đến từ các tổ chức kinh tế, cơ cấu vay mất cân đối khi dư nợ dài hạn tương đối thấp. Chất lượng cho vay đang gặp vấn đề khi các chỉ tiêu nợ nhóm 2 và nợ xấu có biểu hiện tăng lên. Điều này đã phần nào gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của chính ngân hàng. Các vấn đề nêu trên đã tạo ra những ảnh hưởng không tốt lên chính kết quả hoạt động của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận. Và từ đó đã thực sự đặt ra một câu hỏi rằng làm sao để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận.. Do đó, khi xét trên cả 2 khía cạnh học thuật lẫn thực tiễn, tác giá nhận thấy rằng thực sự cần thiết phải có một nghiên cứu đặc thù dành riêng cho Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận nhằm góp phần đưa hoạt động của chi nhánh đi đúng với những phương hướng mà chi nhánh đề ra, đồng thời có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đó là lý do tác giả đi vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận.” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
4 a) Mục tiêu tổng quát Đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận và đưa ra các hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. b) Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận; - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận; - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận hiện nay như thế nào; - Yếu tố nào ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận? - Những hàm ý quản trị nào sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận? 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận b) Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà cụ thể là tại Vietcombank CN Phú Nhuận - Thời gian: Giai đoạn từ 03/2024 đến 05/2024. 1.4. Phương pháp nghiên cứu a) Nghiên cứu định tính Từ việc tổng hợp và khái quát hóa các mô hình về dịch vụ tín dụng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời căn chỉnh, phát triển
5 mô hình đề xuất và nội dung khảo sát từ các thang đo có liên quan đến đề án đã được phát triển. b) Nghiên cứu định lượng Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi có được từ chính nội dung nghiên cứu định tính. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu sẽ được làm sạch, phân tích với Excel thông qua các chỉ số về trung bình và độ lệch chuẩn. Kết quả phân tích từ trung bình và độ lệch chuẩn sẽ làm căn cứ để đề tài đánh giá kết quả khảo sát khách hàng từ đó đưa ra các điểm đạt hay chưa đạt trong dịch vụ tín dụng Vietcombank CN Phú Nhuận. Ngoài ra, nhằm đảm bảo thang đo đạt tiêu chuẩn, đề tài sẽ phân tích các yêu cầu kỹ thuật định lượng cần có của nội dung khảo sát, đề tài sẽ sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis- EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy đa biến để đo lường và xem xét mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận. c) Thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Việc xác định các thông số tài chính dùng để nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận từ việc tham khảo các tài liệu, sách, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình có liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính của Vietcombank CN Phú Nhuận giai đoạn 2020 - 2023. - Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, qua đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Vietcombank CN Phú Nhuận.
6 1.5. Cấu trúc bài viết Bài viết được thực hiện bao gồm 5 chương chính và được xây dựng như sau: Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Kết luận TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, đề tài đã trình bày các thông tin về đề tài nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra, trong chương 1 đề tài cũng trình cấu trúc của bài viết.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay, khi thế giới trở nên phẳng hơn, nền kinh tế toàn cầu ngày càng đa phương hóa, hội nhập và dần trở nên đan xen lẫn nhau. Đi cùng với sự phát triển của công nghệ, giao thông… các giới hạn về khoảng cách địa lý, văn hóa hay ngôn ngữ dần bị xóa mờ thì hoạt động giao thương hàng ngày càng mở rộng. Hoạt động dịch vụ cũng dần trở nên phổ biến, vô hình chung tạo ra nhiều góc độ tiếp cận khác nhau trong việc định nghĩa khái niệm dịch vụ. Theo như cách hiểu truyền thống, dịch vụ được khái quát một cách hết sức căn bản đó chính là những gì không đến từ việc nuôi trồng hay sản xuất. Hay theo một cách hiểu khác, dịch vụ đề cập đến việc giải quyết sự liên hệ giữa bên cung ứng và khách hàng mà ở đó không xảy ra quá trình chuyển giao quyền chiếm hữu, nắm bắt. Theo C.Mác: “dịch vụ chính là kết quả từ việc sản xuất hàng hóa, là kết quả đến từ những đòi hỏi yêu cầu xuất phát từ chính hoạt động giao thương, yêu cầu từ việc lưu thông hàng hóa một cách trôi chảy và liên tục để thỏa mãn các nhu cầu của loài người”. Trong Kinh tế học, khái niệm dịch vụ được hiểu là hàng hóa phi vật chất. Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình với tính chất đặc thù dễ dàng nhận diện là không thể cầm nắm được. Trước đó, tính chất vô hình được nêu ra trong phát biểu của nhà nghiên cứu Philip Kotler (2002) với nội dung như sau:“dịch vụ là một sản phẩm vô hình đến từ hai chủ thể là nhà cung cấp và khách hàng mà không phát sinh tính sở hữu và có thể đi liền hoặc không đi liền với một sản phẩm vật chất cụ thể”. Tại Việt Nam, một trong những khái niệm đầu tiên về dịch vụ cũng đã được nêu ra trong TCVN ISO 8402:1999. Theo đó: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Lúc này, rõ ràng khái niệm dịch vụ không chỉ là việc trao đổi hàng hóa phi vật chất mà còn được mở rộng và bao hàm cả những sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài khuôn khổ của dịch vụ cơ bản, đi cùng với sự phù hợp dựa trên mức giá, hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.