intTypePromotion=1

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 1

Chia sẻ: La Vie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

0
152
lượt xem
44
download

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 1

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại cty đầu tư xuất nhập khẩu cà phê tây nguyên - 1', luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 1

  1. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com LỜI MỞ ĐẦU Vấn đ ề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm - hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên th ế giới có thể sản xuất h àng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có th ể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn kh ả n ăng có th ể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trư ởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 ph ần trăm, kết quả là sự vư ợt mức. Và như thế dẫn đ ến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách - lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm th ế nào để công ty có được khách h àng và giữ họ ở lại lâu h ơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán h àng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đ ến công tác ch ăm sóc khách hàng và hướng vào tho ả m ãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả m ãn những nhu cầu của - họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà qu ản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đ ổi, đ iều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách h àng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có th ể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty b ị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của m ình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đ a hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm th ấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm - hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà
  2. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của m ình. Mong rằng qua đề tài này, b ản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong ho ạt động kinh doanh tại công ty. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING. I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH H ÀNG 1. Khái niệm khách hàng : Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. - Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan qu ản lý và cả n hững người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những ngư ời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2 . Phân loại khách hàng : Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân - lo ại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng m ới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoài Ở đây xét về khách h àng bên trong và khách hàng bên ngoài a. Khách hàng bên trong : Là những khách hàng trong n ội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, - công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách h àng vừa
  3. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân. b. Khách hàng bên ngoài : Là những người mua và sử dụng sản ph ẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng - có thể là các cơ quan qu ản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế... Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm - đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đ áng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu d ài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm đ ể ngăn ngừa họ bỏ đi. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư - nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm ch ảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn. 3 . Vai trò của khách hàng : Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây - là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng ch ứ không phải h àng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách h àng của mình, người khác
  4. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của m ình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đ a hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nh ận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đ ến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua h ạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh - nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách h àng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách h àng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và th ậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp m à khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG : 1 . Chăm sóc khách hàng là gì ? Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách h àng theo cách mà họ mong muốn - được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào tho ả mãn - nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hư ởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh h ưởng rất quyết định đến h ành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn
  5. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com hay không thoả mãn của n gười tiêu dùng đã qua mua hàng hoá th ể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. 2 . Mục đích của việc chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng là m ột phần của marketing. Mục đích của chăm sóc - khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. 3 . Vai trò của việc chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo - dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ h àng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng ph ải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình ch ăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thư ờng phải được đặt lên hàng đ ầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và nh ững lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chu ẩn. Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, - u y tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách h àng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều h ơn. Vì vậy chăm sóc khách h àng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách h àng đang có th ì dễ hơn và rẻ h ơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. Các công ty ph ải học cách chuyển từ tiêu đ iểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở - hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài
  6. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm. III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1 . Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi - những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách h àng luôn luôn thay đ ổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn h ảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đ ặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”. Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng - của m ình lâu h ơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 2 . Quản lý để thoả mãn khách hàng : Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn - khách hàng càng cao, kh ả n ăng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc: 1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đ ến việc thoả m ãn và giữ lại các khách h àng hiện tại. 2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi n ăm. 3. Tỷ lệ khách h àng bỏ đi giảm 5 phần trăm có th ể tăng các khoản lời lên 25 đ ến 85 phần trăm, tu ỳ theo ngành công nghiệp. 4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại.
  7. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có đư ợc - dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lư ợng thường được gọi là công thức CASCADE. Cam kết Commitment Kh ả năng Abilities Chuẩn mực Standard sản phẩm và thoả mãn Trao đổi thông tin dịch vụ chất khách hàng lư ợng cao toàn diện Communication Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xu ất sắc Excellence Điều này thực sự phụ thuộc vào ch ất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện - công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng n ếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
  8. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com + Kh ả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì đ ể đạt được chuẩn mực. + Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà qu ản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có th ể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy. + Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về tho ả m ãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công. + Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên. 3 . Các bước để thoả mãn khách hàng : Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân - tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm m à các nhà qu ản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu. Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy - động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề ch ăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. 4 . Văn hoá chăm sóc khách hàng :
  9. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Thị phần là một metric nh ìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn - tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nh à quản lý - cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào đ ể toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng n ên một h ình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đ ạo cao nhất của công ty cho đ ến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đ ều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong nh ững nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều ho àn toàn quyết tâm. PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xu ất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2