Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG<br /> ---o0o---<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐỀ TÀI:<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ<br /> TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN<br /> NÔNG THÔN VIỆT NAM<br /> <br /> SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HUYỀN TRANG<br /> MÃ SINH VIÊN<br /> <br /> : A16842<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH<br /> <br /> : NGÂN HÀNG<br /> <br /> HÀ NỘI – 2014<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG<br /> ---o0o---<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐỀ TÀI:<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ<br /> TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN<br /> NÔNG THÔN VIỆT NAM<br /> <br /> Giáo viên hƣớng dẫn<br /> <br /> :Th.s Ngô Khánh Huyền<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> :Nguyễn Huyền Trang<br /> <br /> Mã sinh viên<br /> <br /> :A16842<br /> <br /> Chuyên ngành<br /> <br /> :Ngân hàng<br /> <br /> HÀ NỘI – 2014<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Sau 4 năm học tập tại khoa Quản lý – ngành Tài chính Ngân hàng trường Đại<br /> học Thăng Long, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, em đã hoàn<br /> thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài:<br /> “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và<br /> Phát triển Nông thôn Việt Nam”<br /> Để hoàn thành luận văn này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô<br /> khoa Quản lý đã dạy dỗ truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu cho em trong thời<br /> gian học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất<br /> đến Th.s Ngô Khánh Huyền trong suốt thời gian vừa qua đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp<br /> đỡ để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp này.<br /> Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và<br /> Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đan Phượng, các cô chú, anh chị phòng Kế toán<br /> Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình<br /> thực tập tại Ngân hàng.<br /> Dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài khóa luận dựa trên những kiến thức được<br /> học tại trường, cũng như những kiến thức thực tế trong thời gian đi thực tập nhưng do<br /> thời gian thực tập ngắn, hiểu biết và khả năng có hạn nên bài khóa luận của em không<br /> thể tránh những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến<br /> của các thầy cô, các cô chú, anh chị trong ngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn.<br /> Em xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có<br /> sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu<br /> của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có<br /> nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.<br /> Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!<br /> Sinh viên<br /> <br /> Nguyễn Huyền Trang<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................1<br /> 1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................1<br /> 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng ...............................................1<br /> 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ..................................................3<br /> 1.1.3. Dịch vụ thẻ..........................................................................................................6<br /> 1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................12<br /> 1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá...............................................15<br /> 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................................15<br /> 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................................16<br /> 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ .......................................18<br /> 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ........................................20<br /> CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN<br /> HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .............22<br /> 2.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........22<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển<br /> Nông thôn Việt Nam .....................................................................................................22<br /> 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát<br /> triển Nông thôn Việt Nam ............................................................................................24<br /> 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển<br /> Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 ..............................................................26<br /> 2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ ...........................................26<br /> 2.2.2. Mức độ nhanh chóng và thuận tiện trong việc thực hiện nghiệp vụ thanh<br /> toán và phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt<br /> Nam ...........................................................................................................................38<br /> 2.2.3. Mức độ an toàn trong phát hành và thanh toán thẻ ......................................44<br /> 2.2.4. Giá cả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt<br /> Nam ...........................................................................................................................45<br /> 2.2.5. Hệ thống kênh thanh toán ...............................................................................47<br /> <br />